Memorias webCast Gestión de conocimiento con aranda SELF SERVICE

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Descubra como aplicar el proceso de Gestion de Conocimiento con las soluciones Aranda.

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Memorias webCast Gestión de conocimiento con aranda SELF SERVICE

  1. 1. Gestión de Conocimientos El propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información correcta sea entregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar la Toma de decisiones. Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS) El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management System, SKMS) es el depósito central de todos los datos, informaciones y conocimientos de una organización de TI. Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestión de la Configuración que se enfoca en la infraestructura para incluir más información acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.
  2. 2. Consideraciones  El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de las decisiones gerenciales, proveyendo información y datos confiables y seguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI.  Gestión de Conocimiento (KM) es especialmente importante en Service Transition porque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos claves que se transfieren al negocio y al personal de soporte.  En ITILv3, en la CMDB se almacena información de los CI s bajo control hardware, software, documentos formales, etc.  El resto de la información forma parte del Knowledge Management System.
  3. 3. Aranda Self Service (ASLFS)  Herramienta de ayuda en línea que permite crear, mantener y compartir información técnica con todos los usuarios de la organización, a través de la consulta y administración de su base de conocimiento.  Aranda Self Service cuenta con certificación PinkVERIFY 3.1, permitiendo administrar el Proceso ITIL Knowledge Management .  Se integra nativamente con todas las herramientas de Aranda, especialmente con Aranda Service Desk (ASDK) y Aranda Configuration Management DataBase (ACMDB), certificada en la categoría PinkVERIFY Service Support Enhanced para la gestión de los procesos ITILV3 de Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios, Gestión de Problemas, Gestión de Requerimientos de Servicio, Gestión del Conocimiento y Gestión de la Configuración.
  4. 4. Administración Ingreso al modulo de Administración: http://Nombre_Servidor_Aranda/ASS/ Multiples proyectos de Gestión de Conocimiento: La gestión de Conocimiento se independiza por proyectos creados en Aranda SERVICE DESK.
  5. 5. Administración Categorías de clasificación para los artículos:
  6. 6. Administración Ciclo de vida para la gestión de Artículos: Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que la información sea consistente y se encuentre actualizada siempre. El workflow también contiene trancisiones y razones por cambios de estado.
  7. 7. Administración Campos adicionales para los Artículos:
  8. 8. Administración Motor de reglas para la administración de los Artículos:
  9. 9. Motor de Reglas Permite definir las condiciones y acciones para garantizar la administración de la información que es publicada en los artículos. Condición 1 Condición 2 Condición 3 Selección de diferentes criterios y valores correspondientes para establecer la condición. No Aplica en este Motor de Reglas Selección de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso.
  10. 10. Motor de Reglas Reglas (acciones) : Enviar correo Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista correspondiente al caso. Modificar Ítem Reemplaza la información del estado, razón, grupo y especialista según el valor seleccionado. Crear caso Crea automáticamente un caso en Aranda Service Desk, según el criterio definido. Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.
  11. 11. Motor de Reglas Motor de reglas para la administracion de los Artículos: Acciones Enrutamiento de artículos para Su Gestión
  12. 12. Configuraciones Generales: Grupo de Especialistas: Definicion de especialistas para enrutamiento y administracion de los articulos. Usuarios: Perfiles de visualizacion de articulos para los usuarios finales. Configuracion del mail: Parametrizacion del Servidor de Correo.
  13. 13. Reportes
  14. 14. Otros parámetros a definir:
  15. 15. Gestión Construcción de Artículos:
  16. 16. Construcción de Artículos: Gestión
  17. 17. Gestión Ingreso al modulo de Consulta de Usuarios Finales: http://Nombre_Servidor_Aranda/UASS/ Visualización de Artículos:
  18. 18. Visualización de Artículos:
  19. 19. Gestión • • • • • • Histórico de modificación de artículos Relación de artículos con Cis Consultas externas sobre el buscador BING. Carga masiva de artículos externos Relaciones entre artículos Búsquedas con relevancia
  20. 20. Integración con Aranda CMDB • Relación de artículos con Cis
  21. 21. Integración con Aranda Service Desk • Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web
  22. 22. Integración con Aranda Service Desk • Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web, desde la edicion de un caso
  23. 23. Integración con Aranda Service Desk • Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows)
  24. 24. Integración con Aranda Service Desk • Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows), Búsqueda y Visualización
  25. 25. Integración con Aranda Service Desk • Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows), Documentar Nueva Solución
  26. 26. Integración con Aranda Service Desk Acceso ilimitado para usuarios finales desde el portal de autogestion web USDK
  27. 27. Presentación ASLFS javier.amil@arandasoft.com

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