Oracle Aplicaciones_CSE CRM Day 21 de Octubre 2010

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Oracle Aplicaciones_CSE CRM Day 21 de Octubre 2010

  1. 1. Customer Service Excellence Ana Del Amo, CRM Principal Sales Consultant Guillermo Poveda, CRM Principal Sales Consultant
  2. 2. Ofrecer a los clientes el nivel de atención necesario para conseguir que continúen Customer Service Excellence necesario para conseguir que continúen haciendo negocios con nosotros.
  3. 3. Source: February 20, 2009, “Obstacles To Customer Experience Success, 2009” Forrester report Call Center Excellence
  4. 4. Agenda en Tiempos de Cambio Fidelizar a los clientes Diferenciarse Transformar las interacciones en oportunidades
  5. 5. • ¿Siente las presiones internas? ¿Las de sus clientes también? • En el area de servicio a clientes, la encuesta identifica las soluciones en TIEMPO REAL como las másREAL como las más demandadas. • Es un nuevo enfoque para la toma de decisiones en tiempo real. Source:IDC European CRM Trends
  6. 6. Inversión en Customer Service Visión Única del ClienteAnalíticas y Métricas Programas de Fidelización Interacciones Multi-Canal Gestión del Conocimiento Decisiones en Tiempo Real Fidelización Conocimiento Aspectos Económicos Gestión de Expedientes
  7. 7. Pilares del Customer Service Excellence • Posibilitar el acceso al conocimiento lo más rápida e intuitivamente • Proveer de recomendaciones Directriz • Transformar las interacciones en oportunidades • Proveer recomendaciones personalizadas de up-sell y cross-sell •Productividad • Proveer de recomendaciones en tiempo real personalizadas de up-sell y cross-sell • Asegurar la excelencia del servicio a través de todos los canales •Consistencia • Proveer el interfaz de usuario que mejor se adapte a cada situación •Efectividad
  8. 8. La manera en que nos comunicamos evoluciona •Docenas de Canales •Muchos más dispositivos •Empresas Distribuidas
  9. 9. Facilitar a cada usuario la mejor herramienta CRM Call Center Management C-Level CRM Field Service Sales Force Partner Customer
  10. 10. OOW 2010: Fusion CRM El nuevo estándar en CRM El nuevo estándar en productividad comercial El nuevo estándar en integración El nuevo estándar en flexibilidad para el negocio Mejor Planificación Prospección Inteligente Mayor Productividad Procesos“End to End” Toda la información Business Intelligence Acceso “Anywhere” Crece según las necesidades Despliegue flexible
  11. 11. Todas las elecciones Elija su camino Continúe el camino actual • Actualizar a la última versión de sus actuales aplicaciones (Siebel 8.1.1.x, OBI EE 11g, CRM On Demand R18) Continúe el camino actual • Actualizar a la última versión de sus actuales aplicaciones (Siebel 8.1.1.x, OBI EE 11g, CRM On Demand R18) Adopte una estrategia de coexistencia • Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos Adopte una estrategia de coexistencia • Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos• Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos estandarizados de aplicaciones o familias de productos a las inversiones existentes • Añadir nuevas tecnologías Fusion o módulos estandarizados de aplicaciones o familias de productos a las inversiones existentes Elija la suite de aplicaciones Fusion • Desplegar la suite completa de Fusion Applications Elija la suite de aplicaciones Fusion • Desplegar la suite completa de Fusion Applications
  12. 12. ¿Revolución Social?
  13. 13. 105 millones de usuarios 300.000 nuevos usuarios al día El «tweet» número 20.000 Millones se posteó el 2 de Agosto de 2010 50 Millones de usuarios en 18 meses 500 millones hasta hoy La web americana más visitada +300.000 empresas usan Facebook
  14. 14. Contribution Conexión Lead Gen Support Loyalty Facebook TwitterCONVERSACIONES Social Media CRM Comunidades y Colaboración para la atención al cliente Opinión de fuentes fiables Habilidad para influenciar Reconocimiento Contribution Feedback Value Por Comunidades Por Colaboración LoyaltyLinkedIn CONVERSACIONES Clientes EmpleadosMás leads convertidos Alcance de Marketing expandido Mejora global en la atención al cliente
  15. 15. « You can’t just say it. You have to get the people to say it to each other. » Convertir a nuestros clientes en promotores say it to each other. » James Farley, Group VP Marketing, Sales & Service
  16. 16. Comunicar, Recomendar, Influenciar • Hasta un 34% de blogs recomiendan sobre productos y marcas (Socialnomics 2009) • Un 25% de los resultados de búsquedas proviene de contenido de redes sociales (Socialnomics 2009) • Las redes sociales influyen en un 40%• Las redes sociales influyen en un 40% del total de las ventas (Harvard Business School 2009) • Un 8% de clientes de la UE confían plenamente en los anunciantes • El 34% confía plenamente en las recomendaciones de conocidos (Nielsen 2009)
  17. 17. Problemas a Resolver ¿ Cómo transformar un Centro de Servicio en un Centro de Beneficio ? • Foco en tecnologías punteras • CRM único como núcleo de la integración Global Marketing • CRM único como núcleo de la integración • Implantación Multicanal • Mejorar la formación interna de agentes
  18. 18. Solución Oracle con Real-Time Decisions • Oracle RTD • Integración RTD / Siebel • Optimización de Ofertas / Decision Center • Segmentación, Formación Adaptativa, Identificación de Conductas Global Marketing
  19. 19. Resultados del Programa Mejoras tras la implementación: Global Marketing • Disminución en las cancelaciones hasta un 150% • Ratio de cierre en un 15% • Tamaño medio de la oportunidad en un 10%
  20. 20. UPS Supply Chain Solutions Servicio al Cliente Fragmentado International Small Package UPS Freight U.S. Small Package
  21. 21. • Capturar las expectativas del cliente • Mejorar los procesos • Visión única del cliente Objetivos del Proyecto UPS – Oracle CRM Summit • Facilitar la integración entre los diferentes grupos de soporte • Desarrollar una aplicación común para toda la empresa desde la que dar servicio al cliente
  22. 22. RESULTS • Increased efficiency of customer service agents and operations personnel, with reduced average handling time • Process improvements resulting in lower operational expenses and greater accountability to resolve / close cases • Improved accuracy and reduced re-work in the handling of customer service requests, including the proper routing of DEPLOYMENT PROFILE • Siebel 8.0 Call Center • 11,000+ Call Center agents and Operations personnel • Servicing 7.9 million customers daily • Global deployment across 26 countries in Asia, Australia, Europe, and North America • UPS Freight (700+ agents) • International Small Package (5000+) • Domestic US/PR Small Package (5000+) The Siebel Solution …. CHALLENGES • Standardize customer service processes for greater effectiveness and efficiency • Replace multiple instances of customer service software with 1 global Case solution • Enable higher first call resolution rates and customer satisfaction • Provide enterprise visibility to customer requests and cases requests, including the proper routing of cases • Improved first call resolution rates • Ability to measure SLA compliance • Consistent customer treatment across all business units, providing an enhanced overall customer experience and higher customer satisfaction • By implementing a Siebel solution the call center operations experienced a reduction in cases which exceeded our initial goals of 10% • 2009 – Cases decreased by 16.9% • 2010 – Cases decreased by 17.2% • Domestic US/PR Small Package (5000+)
  23. 23. • Tiempo Real • Multi Canalidad • Experiencia Global “Passion For Service Excellence” Source: IDC European CRM Trends • Experiencia Global • Webs completamente funcionales • Transparencia en Ventas y Servicio
  24. 24. SCE MRSCE MR SCE MLSCE ML PdS iNetPdS iNet SOCSOC SVESVE Customer ID: 23-3445 Customer ID: GH78GH Customer ID: B37-84U Customer ID: A31-32Z Almacena todos los identificadores del cliente en las aplicaciones conectadas a UCM Referencias de claves para sincronización, reporting y Cross-Referencing Maestro de Datos para Clientes PdS iNetPdS iNet SDESDE FuerzaFuerza DeDe VentasVentas Endesa OnlineEndesa Online STCDSTCD SOCSOC UID App ID 1ASCLSCC SVE A31-32Z 1ASCLSCC SVE B37-84U 1ASCLSCC SCE ML GH78GH 1ASCLSCC SCE MR 23-3445 … … … Universal ID: 1ASCLSCC análisis Soporta los casos 1:M en los que en una aplicación existen múltiples registros que “mapean” a un único registro de cliente maestro
  25. 25. Las decisiones en tiempo real mandan GuíaGuía a losa los usuariosusuarios a laa la siguientesiguiente mejormejor acciónacción • Tratamiento inteligente de retención y propuestas embebido en el Call Center – Mapeo al modelo de datos de Siebel preconstruido • Asesoramiento proporcionado en modo servicio para otras aplicaciones que interactúen con clientes. – J2EE para recursos, reusabilidad y gestión • Aprovecha ofertas y campañas de Siebel Marketing para coordinar inbound y outbound • Aprovecha las analíticas de clientes y los modelos predictivos desconectados de Oracle Business Intelligence GuíaGuía a losa los usuariosusuarios a laa la siguientesiguiente mejormejor acciónacción
  26. 26. Mantenga fieles a sus mejores clientes Identificar y retener a sus clientes más rentables es crítico en la economía actual
  27. 27. Las Soluciones BI son más que Dashboards
  28. 28. 1. Facilitar a los equipos de atención al cliente herramientas proactivas. 2. Herramientas colaborativas (wiki, foros, workspaces, …) entre los equipos de atención al cliente para mejorar la comunicación interna. 3. Un servicio diferenciador al cliente como herramienta de fidelización. 4. Compartir la visión única del cliente desde el punto de vista de servicio. ¡ Tenemos un Plan !
  29. 29. Customer Service Excellence

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