Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

The art of client service final

2,343 views

Published on

Actionable lessons to improve client service skills

Published in: Business

The art of client service final

  1. 1. The Art of Client ServiceAnton Kopytov, Partner Invention Mindshare Russia The Art of Client Service 1
  2. 2. Running orderWHY - client service mattersWHAT - tips to work with the client - tips to build the relationshipHOW - practical exercise The Art of Client Service 2
  3. 3. Doesclientservicematter The Art of Client Service 3
  4. 4. WHY The Art of Client Service 4
  5. 5. 7 client’s needs most agencies ignore The Art of Client Service 5
  6. 6. Client need #1: 75% clients want truly tailored approach to their business The Art of Client Service 6
  7. 7. Agency response #1: services that happen to fit to agency models The Art of Client Service 7
  8. 8. Client need #2: show me the return on my marketing investment The Art of Client Service 8
  9. 9. Agency response #2: we are very big… and creative… and have big clients The Art of Client Service 9
  10. 10. Client need #3: be a trusted media partnerOf the 50 largest advertisers in the world 90% 85% 75% Consider the media Are convinced their media These deals caused bias buying process to be agency had deals outside in the choice of mediainsufficiently transparent the client agreement and recommendations The Art of Client Service 10
  11. 11. Agency response #3: bad apples Continued Underperformance and The OccasionalIntransparency “creative math”” Scandal The Art of Client Service 11
  12. 12. Client need #4: engage our audience The Art of Client Service 12
  13. 13. Agency response #4: saturation bombing The Art of Client Service 13
  14. 14. …or…The Art of Client Service 14
  15. 15. Client need #5: walk digital The Art of Client Service 15
  16. 16. Agency response #5: talk digital The Art of Client Service 16
  17. 17. Client need #6: shopper marketing The Art of Client Service 17
  18. 18. Agency response #6: silo-based thinking The Art of Client Service 18
  19. 19. Client need #7: help me into the C-suite The Art of Client Service 19
  20. 20. Agency response #7: look, how cool and fun we are… and creative too! The Art of Client Service 20
  21. 21. Most large agencies are mass production factories The Art of Client Service 21
  22. 22. …while the world needs multi- disciplinary boutiques The Art of Client Service 22
  23. 23. Agencies compete with their crowd The Art of Client Service 23
  24. 24. …while competition is transforming The Art of Client Service 24
  25. 25. RELATIONSHIPGREAT WORK TRUST which leads to The Art of Client Service 25
  26. 26. WHAT The Art of Client Service 26
  27. 27. •Starting assignment•Working the project•Presenting your work•Running a meeting The Art of Client Service 27
  28. 28. STARTING ASSIGNMENT The Art of Client Service 28
  29. 29. 1) define success The Art of Client Service 29
  30. 30. 2) be multilingual The Art of Client Service 30
  31. 31. 3) live the client’s brandspeak the language of your client The Art of Client Service 31
  32. 32. 4) agree on strategy, budget, deadline The Art of Client Service 32
  33. 33. 5) manage expectations from outset The Art of Client Service 33
  34. 34. WORKING THE PROJECT The Art of Client Service 34
  35. 35. 6) know when to look it up know when to make it up The Art of Client Service 35
  36. 36. 7) ask, ‘what do my colleagues need to create great advertising?’ - deliver it The Art of Client Service 36
  37. 37. 8) always ask, ‘does this advertising pass the SO WHAT? Test?’ The Art of Client Service 37
  38. 38. 9) choice is good The Art of Client Service 38
  39. 39. 10) fight about the work with colleagues - fight for it with clients The Art of Client Service 39
  40. 40. 11) do not sell The Art of Client Service 40
  41. 41. Great account people serve as partners to both their colleagues and clients The Art of Client Service 41
  42. 42. 12) bring the client into the process early The Art of Client Service 42
  43. 43. PRESENTING The Art of Client Service 43
  44. 44. 13) client presentations are as important as new business presentations The Art of Client Service 44
  45. 45. 14) no understudies on the presentation day The Art of Client Service 45
  46. 46. 15) it is not one person show The Art of Client Service 46
  47. 47. 16) be ready to throw away the script The Art of Client Service 47
  48. 48. 17) the more informal you want to be, the more rehearsed you need to be The Art of Client Service 48
  49. 49. 18) know your opening cold The Art of Client Service 49
  50. 50. 19) “umbrella theory” The Art of Client Service 50
  51. 51. 20) support what you say The Art of Client Service 51
  52. 52. 21) listening is more important than talking The Art of Client Service 52
  53. 53. RUNNUNG THE MEETING The Art of Client Service 53
  54. 54. 22) start on time - end on time The Art of Client Service 54
  55. 55. 23) have an agenda and stick to it The Art of Client Service 55
  56. 56. 24) be brief, be bright, be gone The Art of Client Service 56
  57. 57. 25) lead the meeting, don’t tyrannize it The Art of Client Service 57
  58. 58. 26) always follow-up The Art of Client Service 58
  59. 59. •Attitude•Communication•Trouble•Socializing The Art of Client Service 59
  60. 60. ATTITUDE The Art of Client Service 60
  61. 61. 27) great work wins business - great relationship keeps it The Art of Client Service 61
  62. 62. 28) you cannot lead an account from your desk The Art of Client Service 62
  63. 63. 29) we are smarter together than alone The Art of Client Service 63
  64. 64. COMMUNICATION The Art of Client Service 64
  65. 65. 30) make no commitment without consultation The Art of Client Service 65
  66. 66. 31) there is no NO in your client vocabulary The Art of Client Service 66
  67. 67. 32) before you tell what you think, tell what you know The Art of Client Service 67
  68. 68. 33) before you give clients what they need, give them what they want The Art of Client Service 68
  69. 69. 34) in a high-tech world, be low-tech The Art of Client Service 69
  70. 70. TROUBLE The Art of Client Service 70
  71. 71. 35) always think endgame The Art of Client Service 71
  72. 72. 36) deal with trouble head-on The Art of Client Service 72
  73. 73. 37) if things go wrong, take the blame The Art of Client Service 73
  74. 74. SOCIALIZING The Art of Client Service 74
  75. 75. 38) remember the personal side of business relationship The Art of Client Service 75
  76. 76. 39) take on the coloration of yourclient, but do not compromise your character The Art of Client Service 76
  77. 77. 40) don’t force the relationship - take the time to build a personal connection The Art of Client Service 77
  78. 78. 41) cast the right players of your team The Art of Client Service 78
  79. 79. 42) no matter how social itbecomes, never forget that it’s business The Art of Client Service 79
  80. 80. Remember to say ‘thank you’ The Art of Client Service 80
  81. 81. HOW The Art of Client Service 81
  82. 82. Now it’s your turn The Art of Client Service 82
  83. 83. At the end of the exercise (desired outcomes)1.Experience the challenges2.Understand key priorities3.Understand the principles The Art of Client Service 83
  84. 84. 84 Fw: ВАЖНО!! BALI Tourism Глобальная стратегия / Ты где????
  85. 85. 85 Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты???? Серега, Можем начать работу над проектом на этой неделе? Мы уже потеряли неделю ….дедлайн приближается. Пожалуйста, отпиши мне или подойди поговорить (Я сижу в оупен-спейсе)!!!!! ----- Forwarded by NewBizUnit/MindShare/Moscow/Media on 25/09/2009 17:24 ----- Серега, Спасибо, что поднял руку. Дай знать, если тебе нужна помощь с пересылкой писем другим людям. Или с подготовкой таблиц с неправильными цифрами или проверкой твоей работы в последнюю минуту, когда ситуация действительно напряженная. С другими группами у нас получалось достаточно неплохо на аналогичных проектах, так что если тебе нужна помощь, забронируй время для встречи с командокй через новую систему бронирования, которая заблокирована в целях финансовой безопасности. Убедись, что у тебя есть разрешение от Шарая на использование системы и не забудь получить второе подтверждение от Алексеева (IT GroupM), чтобы тебе дали полный доступ. Далее все формы должны быть утверждены в GroupM и WPP, чтобы они полностью соответствовали требованиям SOX аудита. И еще один последний совет... Помни, что нужно всегда поддерживать наш творческий дух! Мы повстанцы…ловкие и точные. Честолюбивые и целенаправленные… только убедись, что определения ловкие, точные, честолюбивые и целенаправленные совпадают с официальной трактовкой на экстранете. Спасибо, команда Нового бизнеса ----- Forwarded by NewBizUnit/MindShare/MoscowMedia on 18/09/2009 17:24 ----- Я в Нью Йорке на этой неделе. Что ты имеешь в виду... Думаю можно назначить Сергея Пучникова? Он ездил на Бали несколько лет назад? Сейчас в его группе загрузка небольшая. Спасибо, Л.
  86. 86. 86 FwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия / Ты где???? Спасибо за помощь!
  87. 87. 87 FwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия/ Ты где???? Спасибо за помощь! С, Ты уже вернулся из своего бесконечного отпуска? Спасибо, что помогаешь по питчу. Мой совет на каждый питч – попросить помощь у других групп и убедиться, что презентация действительно интересная. У тебя бюджет в 5.000 у.е. для подготовки твоего шоу Инсайты можно попросить у кого-то из местных - у нас есть Али Мустафа, он бармен на Бали - по совместительству наш mbassador - может помочь. Во время подготовки к питчу я буду отправлять тебе письма в полусерьезнойполушутливой манере, чтобы ты не продолбал сроки. Также пересылать письма от коллег из сети с небольшими комментариями или без них. Все-таки мы сетевое агентство! Нам очень нужен этот бизнес! Л
  88. 88. 88 FwFwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия / Ты где???? Спасибо за помощь!
  89. 89. 89 FwFwFw: ВАЖНО!! BALI Глобальная стратегия/ Где ты???? Спасибо за помощь! Ali, Could you help with local insights for BALI Tourism new business? From our side the work is coordinated by Sergey. Thanks in advance.. L.
  90. 90. 90 Re: Плохие новости
  91. 91. 91 Re: Плохие новости Уважаемые коллеги, К сожалению, сегодня в офисе отключается система канализации. Просьба отнестись к сообщению с пониманием. Sorry Взволнованая Sacha p.s. И раз уж я вам всем пишу – пожалуйста, следите за порядком на своем рабочем месте… везде ужасный бардак!!!!!!
  92. 92. 92 Re: BALI глобальный аккаунт
  93. 93. 93 Re: BALI глобальный аккаунт Привет Sergey.Puchnikoff, Надеюсь ты впорядке. Еще немного работы на общее благо нашей сети! Спасибо, что согласился помочь. Мария разослала глобальный бриф и расскажет тебе небольшую предысторию по этому аккаунту перед нашей с тобой беседой. Агентство Ogilvy участвовало в питче и выйграло этого клиента 2 года назад. Так как Ogilvy владеет BALI в Южной Африке, мы получили медиапланирование и баинг внутри стран на ключевых рынках для BALI (Великобритания, Германия, Франция, США, Индия, Австралия, Китай, Япония). BALI также назначил онлайн и PR-агентство. Изначально онлайн агентством было Neo, но они не справились с глобальной задачей, и BALI перешли в Acceleration, которое на самом деле особо не демонстрирует свое превосходство хоть в каком-нибудь глобальном онлайн брифинге. У клиента 2 раздельных медиабюджета – Глобальный бюджет (за который Ogilvy получает процент по стратегии, планированию и баингу) и бюждет на каждую страну (комиссию по пленнингу и баингу получают Mindshare Indonesia вместе с агентствами Mindshare в других странах). Глобальный медиабюджет в основном используется в партнерстве с BBC, National Geographic (ТВ и пресса). Глобальный бюджет в основном на ТВ (с очень слабым проникновением на ключевые для клиента рынки) и немного на кино, которое планировани и покупали локальные агентства MS. Недавно MS посетило глобальный брифинг для Ogilvy и Клиент сказал , что хочет определить Главного Стратега для работы над глобальным коммуникационным брифом на 2011/12 гг. На этой встрече клиент объявил, что они брифуют все агентства и выберут лучшую стратегию и идеи 360. Клиент особенно попросил участия Mindshare, однако есть небольшая загвоздка... Проблема в том, что Ogilvy держит в своих руках глобальную стратегию и вознаграждение – и они не настроены отпускать клиента, т.к. не хотят терять свой дополнительный доход. Также Ogilvy не хотят, чтобы Mindshare украло их славу, потому что они являются ведущим агентством в бизнесе BALI.
  94. 94. 94 Re: BALI глобальный аккаунт Команда менеджмента хочет, чтобы ты предварительно посчитал наше вознаграждение. Но, думаю, нам стоит сначало обсудить, как мы подойдем к этой задаче , вопрос с Ogilvy и BALI щекотливый. Позвони мне, как будет возможность, и мы обсудим дальнейшие действия. Коллеги, если вы хотите поучаствовать в подготовке, мы можем затем сделать дебриф – Олег Дроздов поможет с дебрифом - он координирует кампании внутри стран и хорошо понимает требования клиента. С уважением, Л
  95. 95. 95 Re: Bali сайты с исследованиями
  96. 96. 96 Re: SA сайты с исследованиями Привет, Как дела? Надеюсь, что ты хорошо отдохнул.. В помощь по питчу Бали … посмотри ниже ссылки на сайты, которые описывают погоду, предпочтения по кухне и новые горячие танцы местных жителей http://dev2.weathersa.co.za/includes/weatheroption.asp https://www.huntersbiltong.co.uk/component/option,com_virtuemart/Itemid,26/vmcchk,1/ http://www.dance.co.za/ Удачи !!!
  97. 97. 97 Re: С возвращением, босс!
  98. 98. 98 Re: С возвращением, босс! Серега, С возвращением! Я заметил сегодня ты замотанный…хочу сказать тебе, что по возможности мы хотели бы помочь с питчем по Бали (слышали такое счастье нам привалило). Свистни, как захочешь поговорить, ОК? Привет от Маринки - она правда супер, как ты и говорил...
  99. 99. 99 Re: Корпоративная вечеринка
  100. 100. 100 Re: Корпоративная вечеринка Коллеги, Вы знаете, что мы не можем никак позволить себе выбросить рабочие дни на вечеринги. Поэтом празднование корпортатива состоиться не в пятницу, а в субботу 29 июня!!!!! Кто не придет, будет лишен 2 дней дней отпуска!!! Пожалуйста, завтра до 3 часов дня НЕ ПОЗЖЕ!!! сообщите мне, кто из вашей группы идет на вечеринку, сколько сосисок они хотят съесть , а также жду от вас идеи по теме корпоратива и декорациям. Если вы не ответите до завтрашнего обеда...... в отчете для начальства напротив вашей фамилии будет написано „НЕ УДАЛОСЬ ПОЛУЧИТЬ ОТВЕТ‟ С удовольствием отвечу на ваши вопросы, Удачного всем дня, Тестова Аня С уважением, Отдел по работе с персоналом “Никакая вечеринка не сравнится с вечеринкой Mindshare”
  101. 101. 101 Re: Ты еще не вернулся?!
  102. 102. 102 Re: Ты еще не вернулся?! Serge, Aren‟t you back from your long vacation? We have several issues with TV placement. I know that it‟s Starcom who a handling our buying, but could you have a chat with channels to avoid fees for commitment unfulfilment. Mindshare being close to VI may certainly do the job. Thks. Cole Driller, Marketing Director DRAFT LLC (largest food company of the year)
  103. 103. 103 “Чем ты сейчас занят?!” 5 минут, чтобы все решить
  104. 104. 104 Sender subject 9 – Высокий приоритет Команда нового Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism бизнеса Глобальная стратегия / Где ты???? 1 – Низкий приоритет Начальник FwFw: ВАЖНО!! SA Tourism (SAT) Глобальная стратегия / Где ты????Спасибо за помощь! Начальник FwFwFw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты????Спасибо за помощь! Офис Менеджер Re: Плохие новости Команда MS Bali Re: Bali глобальный аккаунт Коллега из отдела Re: Bali сайты с исследованиями исследований Подчиненный Re: С возвращением, босс! Отдел персонала Re: Корпоративная вечеринка Ваш основной клиент Re: Ты еще не вернулся?!
  105. 105. 105 Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты????
  106. 106. 106 Fw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты???? Сергей, Проходил мимо тебя по коридору, слышал, как ты ругался по поводу смены пароля для доступа к финансовым файлам. Ты, наверное, забыл заполнить форму? Или заполнил ее неверно? Насколько я знаю, пароли меняются каждые 5 минут…. Поэтому у нас есть специальный человек по контролю паролей Вот копия брифа. С уважением, Команда Нового бизнеса
  107. 107. 107 Re: Немного информации
  108. 108. 108 Re: немного информации Комрад! С возвращением. Говна много после отпуска? На пиво идем вечером? Слушай, пока тебя не было... Финансовый отдел рвет и мечет по поводу прибыли, так что советую тебе поскорей составить оценку вознаграждения по питчу, если хочешь получить ресурсы в помошь по подготовке. Удачи, коллега
  109. 109. 109 Re: Bali – внеочередной субботник
  110. 110. 110 Re: Bali – внеочередной субботник Сергей, С возвращением. Слышал, ты занимаешься питчем Bali? Я ценю, что мы стараемся привлечь новый бизнес… но мы НЕ СОБИРАЕМСЯ брать новых клиентов в качестве благотворительности, что кажется уже стало трендом для вашей группы. Прежде чем мы начнем говорить о ресурсе ... пожалуйста, сопоставь какой «доход/ затраты на команду» будут для твоей группы? С уважением, Финансовый отдел
  111. 111. 111 Есть минутка?
  112. 112. Re: Есть минутка?Привет, Сергей,Я знаю, что это не лучшее время, но мне сделали отличное предложение - возглавить в OMD digital- команду.Я чувствую, что в Mindshare мне некуда расти дальше, а это предложение дает много возможностей для развития.Конечно, есть и денежные плюсы, но, как ты понимаешь, это не основная мотивация.Извини еще раз, что ухожу в неподходящее время, я надеюсь, что ты уважаешь мое решение.Проект по бонусу для DRAFT я закончу, больше на предстоящие 2 недели кажется ничего нетСпасибо,Галина Красноваp.s. Я сообщю в HR отдельным письмом.
  113. 113. 113 Бриф, команда, PnL
  114. 114. 114 Проект по Новому Бизнесу: vision, pitch theme, team motivation
  115. 115. 115 Ваша команда– где угрозы? Баинг Клиентский менеджмент взаимодействия ВЫ Бизнес директор Директор по работе Директор по работе Директор по работе с клиентами с клиентами с клиентами Менеджер по работе с клиентами
  116. 116. 116 Составьте PnL проекта по новому бизнесу
  117. 117. 117 Re: Выпьем?
  118. 118. Re: Выпьем?Бля, какая жопа...Давай выпьем пива!
  119. 119. 119 Re: Зона отдыха
  120. 120. 120 Re: Зона отдыха Добрый день, Те, кто, видимо, напился прошлой ночью и написал “ПОМОГИТЕ.... МНЕ ВЫБРАТЬСЯ ОТСЮДА” на кухне.... Пожалуйста, знайте, что офис – это рабочая зона, а не стена Цоя!!!! На кухне будут установленя камеры, чтобы отслеживать, как вы отдыхаете. Мы все здесь взрослые люди… так давайте же вести себя как взрослые. Ресепшен
  121. 121. 121 FwFwFw: ВАЖНО!! Bali Tourism (SAT) Глобальная стратегия / Где ты???? Спасибо за помощь!
  122. 122. 122 FwFwFw: ВАЖНО!! Bali Tourism Глобальная стратегия / Где ты???? Спасибо за помощь! Приветствую, Я слышал Галина собралась уходить? Что ты с ней сделал? Опять приставал? Или грузил? А также напоминаю, что дедлайн по питчу приближается… есть какие-то идеи, что делать с 5000 у.е.? Есть план питча? Кто помогает по подготовке? Дай знать, если мне нужно найти кого-то более способного воспользоваться такой великолепной возможностью! Л.
  123. 123. 123 3 недели и 4 дня спустя!
  124. 124. 124 Re: запрос на производственные расходы отклонен
  125. 125. 125 Re: Запрос на производственные расходы отклонен “Пожалуйста, объясните сумму в 1000USD на „развлечение клиента‟ в баре „queers and steers‟ в Амстердаме?
  126. 126. 126
  127. 127. 127 Re: Поздравляем
  128. 128. 128 Re: Поздравляем Уважаемый Sergey Puchnikoff, Мы рады сообщить, что мы выбрали Mindshare в качестве глобального партнера AOR для Bali Tourism. Мы были поражены Видением, Стратегией и Структурой, которые вы предложили, и мы считаем, что агентство Mindshare готово наилучшим образом, чтобы предоставить «полное» сетевое обслуживание. Как вы знаете, мы должны достигнуть многого за короткий период, поэтому было бы отлично, если бы мы могли встретиться как можно быстрей и обсудить как будет строиться наше сотрудничество. Еще раз благодарим вас за проделанную работу и надеемся на скорую встречу. С уважением, Marketing Director Bali Tourism Indonesia, New Caledonia and Taiti

×