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Estratégias de atendimento para o mercado imobiliário

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Estratégias de atendimento para o mercado imobiliário

  1. 1. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO“O BOM ATENDIMENTO É UMA VOZ PROVIDA DE UM APARENTE DESEJO DE AJUDAR”1) Demonstre interesse genuíno pela pessoa do cliente e no que é importante para ela;2) Ajude o cliente descobrir o que quer e precisa3) Faça o extra, vá além da sua obrigação, ofereça algo que o cliente não espera;4) Ouça o cliente zangado e o ajude a encontrar uma solução para o seu problema;5) Diga ao cliente o que pode fazer por ele e não o que não pode fazer;
  2. 2. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (ROTEIRO) Receba o cliente na porta da empresa, cumprimentando-o com entusiasmo; Convide-o a se sentar; ou converse c/ ele Ofereça-o uma água, um café; Faça uma breve entrevista com o cliente para descobrir o seu desejo e as suas necessidades; Com base nas informações obtidas na entrevista, inicie a demonstração pelo produto que julgue mais adequado ao seu cliente e informe o perfil médio da clientela a quem se destina este produto; Enquanto você anota alguns dados no panfleto ou folder a ser entregue ao cliente peça-o para que preencha a ficha de visitas;
  3. 3. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (ROTEIRO) Se for o caso, convide o cliente a conhecer a makete e ou o canteiro de obras; Desde o início da entrevista é preciso estar atento aos “sinais” do cliente para não perder o momento de fechar a venda. Se durante a entrevista perceber que o cliente está pronto para comprar, de o fechamento, se não obtiver sucesso, prossiga com a entrevista até o instante que julgar ideal para uma nova tentativa. Ao se despedir do cliente, marque uma data para um novo contato, nunca aceite compromissos do cliente do tipo: Vou analisar sua proposta e se resolver o procuro! Tome para si esse compromisso dizendo; Eu visito o Sr. na quarta de manhã para definir-mos, Ok?
  4. 4. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (COMO FALAR CORRETAMENTE)“Os analfabetos do século XXI não serão os que não sabem ler e escrever, mas os que não sabem aprender, desaprender e reaprender” Alfin Tafler O ato de falar parece uma coisa muito simples, se considerar a comunicação do dia a dia. Entretanto, muitas pessoas nem sempre estão cientes de pequenas deficiências que prejudicam sua comunicação através da fala.
  5. 5. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (COMO FALAR CORRETAMENTE)a) Usar o tom de voz certo O tom de voz pode revelar aspereza ou simpatia Fale c/suavidade, o suficiente p/ se ouvir e entender Tom de voz inadequado, gera respostas negativasb) Procurar falar pausadamente Falar muito rápido prejudica a comunicação, causa mal entendidos e cria desconfiança. Falar muito lento gera falta de entusiasmo e torna a conversa enfadonha. Busque o equilíbrio entre o seu ritmo e o do cliente
  6. 6. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (COMO FALAR CORRETAMENTE)c) Usar variação na voz Comunica-se c/ pessoas, ñ máquinas Entonações variadas, transmitem emoções diferentesd) Procurar ter boa dicção É preciso fazer-se compreender, por meio da boa pronúncia e da clareza expressiva
  7. 7. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (COMO FALAR CORRETAMENTE)e) Usar linguagem coloquial Palavras e termos do ñ conhecimento do cliente prejudicam o entendimento Evitar siglas, códigos ou termos internosf) Usar o tratamento adequado No relacmto. coml. o tratamento inicial é “Senhor(a)” até que se descubra a preferência do cliente Busque o equilíbrio entre formalidade e informalidade Na medida do possível chame o cliente pelo nome
  8. 8. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (COMO OUVIR CORRETAMENTE) A exemplo do ato de falar, o ato de ouvir exige certa “educação”. Ouvir é diferente de “escutar”. Quantas vezes, numa conversa, as pessoas “escutam” o que as pessoas falam mas não ,“ouvem”. Ouvir exige uma atenção e uma atitude. A seguir algumas “dicas” para se “ouvir” bem:
  9. 9. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (COMO OUVIR CORRETAMENTE)a) Não interromper nem falar ao mesmo tempo que o interlocutorb) Toda atenção no que o cliente diz, sem se distrairc) Procurar entender tudo o que está sendo dito. Se ñ entender, pergunted) Ouvir, como já foi dito, é + que escutar, ouvindo até o fim, fica mais fácil entender e respondere) Anotar é muito bom, desde que ñ se distraia. Anote o estritamente necessário.
  10. 10. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (ERROS NA COMUNICAÇÃO)Algumas expressões que devem ser evitadas para se garantir uma boa comunicação:a) Expressões de carga negativa Faz imaginar desinteresse e descrença no que ofereceEx. O Sr. não está interessado, não é? Seja firme e crenteb) Expressões do tipo “espantalho” Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz:Ex. O Sr. está enganado. Seja Neutro
  11. 11. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (ERROS NA COMUNICAÇÃO)c) Expressões dubitativas: Enfraquece os argumentos e gera dúvida no no cliente:Ex. Eu acho, eu creio, parece que...Exprima certezasd) Expressões demasiadamente pessoais: Você no centro da conversa e o cliente de lado:Ex. Na minha opinião...Coloque o cliente no centro
  12. 12. ESTRATÉGIAS DE ATENDIMENTO E COMERCIALIZAÇÃO (Mercado Imobiliário) ATENDIMENTO (ERROS NA COMUNICAÇÃO)e) Expressões impessoais Dão a impressão que ninguém e todos são responsáveisEx. Vai se fazer o impossível; A reclamação será encaminhada. “Dê o nome aos bois”f) Palavras que enfraquecem o discursoEx. Acredite, tenha confiança em mim, Eu garanto. Seja direto, proveg) Exageros Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade:Ex. Nunca tivemos uma reclamação; Tem fila p/ comprar Cite os fatos com exatidão

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