Webcare MKB21 project studenten

360 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
360
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Webcare MKB21 project studenten

  1. 1. Webcare doe je zo!
  2. 2. Wat is webcare?
  3. 3. Webcare is de structurele, real-time serviceverlening van een organisatie via sociale media aan een of meerdere specifieke doelgroepen. Met webcare antwoordt een organisatie op vragen, verstrekt ze informatie en lost ze klachten op. Dat doet de organisatie zowel reactief als op eigen initiatief. Opgedane inzichten over producten, diensten en/of serviceverlening worden intern teruggekoppeld aan relevante personen en/of afdelingen. Bron: Ronald van der Aart, Repmen
  4. 4. thin line: webcare vs. reputatie management
  5. 5. “Webcare, daar hebben we toch geen tijd voor?”
  6. 6. Kosten • Fte‟s • Kantoorbenodigdheden • Trainingen • Tools • Aanpassingen op de website Baten • Uiteindelijk vermindering aantal calls • Leren van klant->betere producten/diensten/site • Beter imago
  7. 7. Plaats in de organisatie
  8. 8. Ontwikkelingsstadia (Deloitte)
  9. 9. Organisatie Bron: Jeremy Owyong
  10. 10. Wie heb je nodig?
  11. 11. Iedereen, en in grote organisaties: • juridische zaken • klachtafhandeling • marketing • klant contact center (Kcc) • communicatie • internet • ict
  12. 12. Wie doet wat? Klant Contact Center (KCC) • eerstelijns vragen • analyse issues Klachtenafhandeling • klachten en problemen Marketing • analyseren onderwerpen • inventariseren klantbehoefte Directie • ontwikkeling beleid obv klantbehoefte Communicatie/PR/Voorlichting • bewaken van de online reputatie • signaleren van „politieke en/of gevoelige‟ issues Juridische Zaken • juridische randvoorwaarden • organisatie inzet social media en branche specifieke wet-/regelgeving Internetafdeling • optimaliseren site obv signaleringen KCC • Meten kanaalgedrag • Monitoren online behoefte • Monitoringtools
  13. 13. SPOC
  14. 14. Ethiek • • • • • • Wij volgen onze eigen collega‟s niet. Wij spreken altijd namens de organisatie en reageren niet op persoonlijke titel. Wij doen geen beloftes die we niet na kunnen komen. Wij laten ons niet negatief uit over anderen. Wij geven alleen antwoord als we zeker van onze zaak zijn. Wij komen onze afspraken altijd na, onderling en naar de klant.
  15. 15. ZEKEP Zakelijk Houd altijd het doel voor ogen, dat is klanten helpen. Houd de conversatie dus zakelijk! Empatisch Laat zien dat je begrip hebt voor de situatie, maar laat je niet te veel meeslepen. Kort Reageer kort en krachtig. Hoe meer woorden, hoe meer twijfel er kan ontstaan. Efficiënt Lees de post van de klant zorgvuldig en richt je primair op de feitelijke vraag of informatiebehoefte. Laat geen informatie online achter die later kan wijzigen (bijvoorbeeld bedragen). Persoonlijk Standaard tutoyeren. Indien de post daarom vraagt, spreken we aan met „u‟
  16. 16. Meer tips • Begin je antwoord met een korte samenvatting van de vraag. Dan kunnen andere er ook iets aan hebben. • Verwijs waar mogelijk naar de site. • Reageer zo mogelijk binnen een uur. Als dit nietlukt, geef aan wanneer er wel een antwoord komt.
  17. 17. Klacht of scheldkannonade? • Schrik niet! • Probeer beeld te krijgen van afzender. • Verwacht je een welles/nietes discussie? Maak dan op andere manier contact.
  18. 18. Zo moet het wel
  19. 19. Zo niet
  20. 20. Humor mag, mits gepast en ECHT leuk
  21. 21. Wat halen we ons op de hals? • Laat zien wat anderen doen. • Laat zien wat webcare bij kan dragen in realisatie organisatiedoelstellingen • Doe een pilot. • Zoek een ambassadeur op hoog niveau • Doe een „what if‟-sessie. • Dat je baas niet wil is geen excuus, jij bent toch verantwoordelijk voor tevreden klanten? • Gewoon beginnen (desnoods stiekem ;)) • Begin alvast met monitoren (luisteren). Rapporteer je bevindingen aan de directie.
  22. 22. Monitoring • Bepaal wat je wilt weten (en dus meten). • Denk vooruit!
  23. 23. Keuze tool • Data collection (meten) • Data processing (analyse) • Insight delivery (bijvoorbeeld door middel van dashboard) • Engagement (collaboration, campagne management en ScrM)
  24. 24. Zoekwoorden • Zijn er klantpanels of lopen er onderzoeken? Luister mee en zoek de woorden waarin klanten over jouw bedrijf praten. • Zoek in de juiste tijd. Bijv. ziektkostenverzekering in november. • Houd de actualiteit in de gaten. Is je organisatie in het nieuws, voeg dan evt. nieuwe zoekwoorden toe. • Zoek naar slimme combinaties van woorden, zo scheid je kaf van koren.
  25. 25. Voorbeeld: wat rapporteer je aan wie?
  26. 26. Juridische aspecten • Ga niet te specifiek in op een vraag, want one-to-many. • Plaats veel gegeven antwoorden als content op de website. Zo blijft informatie altijd actueel. • Vraag nooit om persoonlijke informatie.
  27. 27. Als je wordt gehackt? • raak niet in paniek • ander wachtwoord • delete spam
  28. 28. Stel jezelf voor: Geef aan: • Wie je bent (evt per afdeling?) • Waarop je wel/niet reageert • Openingstijden • Voeg link naar je site toe (betrouwbaarheid) • Bij pilot, geef dit aan • Denk aan vindbaarheid (juiste woorden#)
  29. 29. Tone-of-voice • Informeel • „Je‟ tenzij je wordt aangesproken met „u‟. • Emoticons mag, mits op gepaste wijze.
  30. 30. De boel faken
  31. 31. De kracht van social onderschatten
  32. 32. Opdracht 1 Richt een twitter-account in: @stad1 @stad2 @stad3 @stad4 @stad5 @stad 6
  33. 33. Opdracht 2
  34. 34. Opdracht 3 Haak in #Willembos
  35. 35. Tot slot http://www.bnr.nl/opinie/eugene-roorda/980727-1401/column-eugene-roorda-sociaal-gekakel

×