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Les avis clients et la e-reputation

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3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis sur internet au moment de choisir un restaurant, un hébergement, ou une activité de loisirs. 


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Les avis clients et la e-reputation

  1. 1. LES ATELIERS DE L’OFFICE DE TOURISME DE L’AUXERROIS Les avis clients et la e-reputation
  2. 2. 1. La E-reputation 2. Le cycle du voyageur 3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis 4. Les avis clients : les 3 phases pour agir Déroulé de l’atelier
  3. 3. E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet • L’image que les internautes se font de votre établissement • Votre notoriété numérique
  4. 4. LES 3 INTERNET DU CYCLE DU VOYAGEUR Je cherche, je réserve, je check, je témoigne ! PREPARER Consultation d’avis Du 3 avril au 15 juin SEJOURNER Avis instantané sur mobile Du 8 au 15 juillet PARTAGER Avis après séjour Du 20 au 30 juillet
  5. 5. JE PREPARE… • 69% des français planifient leurs vacances sur internet • 6 sites web visités en moyenne • « keep it simple » : la nouvelle norme ! Porte d’entrée
  6. 6. JE SEJOURNE + de 63% des français ont un smartphone Je découvre, j’expérimente, j’organise mes activités….
  7. 7. JE PARTAGE… …mon expérience sur les réseaux sociaux : Instagram
  8. 8. JE PARTAGE… …mon expérience sur les réseaux sociaux : Facebook
  9. 9. JE PARTAGE… …mon avis sur les réseaux sociaux
  10. 10. 18h58 : Place de la République - Je prépare… 19h04 : Restaurant place de la république - J’expérimente… 22H48 : Place de la République - Je partage… LE CYCLE DU MOBINAUTE
  11. 11. VIVE LES AVIS DE MES AMIS ! Anonymat Masse Pierre, Paul Vrai client Segmenté Mes amis !
  12. 12. Vive les avis de mes amis ! Le « facebook connect »
  13. 13. CHIFFRES CLES 3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les avis des clients avant de réserver leurs vacances Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques. 78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus 90% à celles de leurs amis source trustinadvertising & www.etourisme.info
  14. 14. CHIFFRES CLES Via geek’n’dev
  15. 15. Tour d’horizon des différents sites d’avis Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)
  16. 16. VINIVI, L’INITIATIVE FRANCAISE
  17. 17. ZOOVER, + CONNU POUR LES CAMPINGS
  18. 18. YELP : intégré à l’Apple maps sur Iphone
  19. 19. LE GEANT
  20. 20. TRIPAVISOR LE LEADER
  21. 21. TRIPAVISOR LE LEADER • Des voyageurs consultent TripAdvisor au moins une fois par mois 67% • Des voyageurs effectuent une résa uniquement après consultation des avis 53% • Des voyageurs sont + enclins à réserver un hôtel ayant obtenu une récompense TripAdvisor 65% Source Tripadvisor
  22. 22. LES NIVEAUX D’INFORMATION L’objet du séjour « en famille, en couple, voyage solo, voyage pro » Le CV du client, son niveau, ses contributions + date de la visite ou du séjour
  23. 23. LES NIVEAUX DE NOTATIONS Appréciation globale allant d’ « excellent » à « horrible » Des critères notés sur 5 en fonction de l’activité L’avis du client avec le résumé de sa note et un court titre Exemple laisser un avis sur une activité Exemple, laisser un avis camping
  24. 24. LES 3 PHASES POUR AGIR 1. Etre en veille 2. Répondre aux avis 3. Motiver la collecte
  25. 25. ETRE EN VEILLE • Vérifier ou valider votre présence • Soignez vos descriptifs • Ajoutez des photos
  26. 26. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
  27. 27. ETRE EN VEILLE, DES OUTILS POUR VOUS AIDER :
  28. 28. REPONDRE AUX AVIS « déçu de cet hôtel » « Accueil sympathique mais pas idéal pour le calme… » « Accueil chaleureux, chambre cosy, lit confortable… » 47 28 12 7 7 0 10 20 30 40 50 Excellent très bon moyen médiocre horrible Les avis sont majoritairement positifs ! Source Tripadvisor
  29. 29. REPONDRE AUX AVIS Pourquoi ? Les établissements possédant plus de 5 réponses de la direction suscitent 17% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins de 5. 71% des internautes trouvent important d’avoir un avis de la direction
  30. 30. EXEMPLE D’AVIS NEGATIFS, QUE FAIRE ?
  31. 31. EXEMPLE D’AVIS NEGATIF, QUE FAIRE ?
  32. 32. REPONDRE AUX AVIS • Répondre avec votre statut de propriétaire d’établissement • Garder un ton professionnel et courtois • Etre réactif • Avis négatif : -tenter de comprendre la critique -répondez point par point -montrez que vous vous sentez concerné -indiquez les améliorations apportées • Avis positif : être reconnaissant !  Ne pas répondre qu’aux avis négatifs !
  33. 33. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Les avis sont partout !
  34. 34. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Un établissement sans avis est plus nul que le plus mauvais ayant un avis !!
  35. 35. MOTIVER LA RECOLTE Pourquoi ? Sur Tripadvisor : - Les établissements possédant plus de 11 avis suscitent 28% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent moins de 11. -les établissements possédant plus de 50 avis suscitent 38% d’intérêt en plus que ceux qui en possèdent plus de 10.
  36. 36. MOTIVER LA RECOLTE exemples Site internet Mail de remerciement
  37. 37. ET COMMUNIQUER SUR LES COMPLIMENTS Vis à vis de vos clients mais aussi de votre équipe (source de motivation)
  38. 38. Vérifier ou valider votre présence • Soit votre établissement est présent : Sélectionnez « Améliorer cette page » puis «Allez dans votre Espace Propriétaire pour gérer votre Page Établissement. » Ou https://www.tripadvisor.fr/Owners A vous de jouer ! Rendez-vous sur tripadvisor.fr
  39. 39. Sur tripadvisor.fr Vérifier ou valider votre présence • Soit votre établissement n’est pas présent : Rendez-vous directement à cette adresse : http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
  40. 40. Sur tripadvisor.fr Ressources : vidéos, astuces, newsletter Demandes d’aide, forum, FAQ… Notifications d’avis, réponses contestations … Motiver la récolte d’avis, widgets…
  41. 41. Sur tripadvisor.fr Connecter votre compte Tripadvisor à votre page Facebook…
  42. 42. Votre contact : Anne-Sophie LATRY Manager Numérique de Destination 03.86.51.03.26 as.latry@ot-auxerre.fr @anneso_latry Merci de votre attention ! Office de Tourisme d’Auxerre et de l’Auxerrois 1 & 2 Quai de la République 89000 AUXERRE www.ot-auxerre.fr www.facebook.com/tourisme.auxerre http://instagram.com/secretsauxerre https://twitter.com/OTAuxerre

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