Este documento describe cómo Salesforce podría mejorar los procesos de servicio al cliente, marketing y ventas de una empresa. Salesforce permitiría centralizar información de clientes, mejorar los tiempos de resolución de incidentes, y facilitar la comunicación entre equipos. La integración con otras aplicaciones y el uso de móviles mejorarían aún más la experiencia del cliente y el rendimiento comercial.

2. ¿OTRO CRM?

3. BASE DE DATOS
INTEGRACIÓN
COMISIONES
JURIDICO
MESA TRAMITE

4. CONOCE AL
CLIENTE
Información centralizada,
a través de canales
digitales
RESULEVE
Aumento en tiempo de
resolución y satisfacción del
cliente
CONÉCTATE Y
COMUNICATE
Con chatter, comparte ideas,
comunícate, participa
MUEVETE

5. Lo que podemos lograr
https://www.salesforce.com/crm/

6. • Asesores
GBMFondos
• CAC y Ventas
GBMFondos
• CAC y Ventas
GBMHomebro
ker
• CAC y Ventas
Alcance en GBM
Primera etapa Objetivo

7. Integración con Marketing

8. Integración con Ventas y Servicio

9. Aplicación Móvil
Posee aplicaciones móviles para todos los
componentes de gestión.
• Administrar y consultar clientes
• Registro de Oportunidades
• Agenda

10. Proceso actual – Customer Service
1. Cliente se comunica a través de
marcación 01800
2. Ejecutivo de atención solicita
numero de contrato para focalizar
información de cliente en CRM
3. Ejecutivo da solución a las necesidades del
cliente generando consultas en diversas
plataformas que le permiten conocer
movimientos relacionados a su cuenta.
4. Los incidentes que no pueden ser resueltos por el
ejecutivo son enviados a las áreas asociadas al
problema del cliente (tesorería, sistemas, etc.) Este
contacto se realiza mediante el envío de un correo
electrónico sin que exista un manejo o control del
tiempo de respuesta.

11. 1. Cliente se comunica a través de
marcación 01800
4. En incidencias que no puedan ser resueltas por el
ejecutivo, Sales Force debe permitir generar un
numero de incidente, mismo que será enviado al área
atendedora.
2. Ejecutivo solicita numero de contrato,
SalesForce focaliza los datos generales del
cliente
3. SalesForce debe estar integrado con la
información de SOB, RSA y demás
aplicaciones que permiten administrar la
cuenta del cliente, de esta forma se
optimizan tiempos de respuesta.
5. La administración de incidentes será realizada a
través de una bandeja de entrada por área y estatus
de folio, se iniciara un contador que establecerá y
permitirá conocer el tiempo de respuesta al
incidente.
PROCESO CUSTOMER SERVICE - SALESFORCE

12. Proceso actual –marketing
GBMdigital
1. Prospecto hace búsqueda
de contenido en los sitios de
GBM
2. Ingresa a la opción
para ingresar sus datos
3. Presenta formulario4. Prospecto ingresa sus
datos
5. Hubspot almacena información de
los prospectos
6. Se replica la información del
origen de los prospectos
5ª. Contratos da seguimiento a la
solicitud para convertirla en contrato.
6ª. Ingresa información al CRM y
genera un Excel con los mismos datos
7. Marketing obtiene información de CRM en
Excel.
8. Cuadra información de CRM con la
información de Salesforce para determinar
origen de los prospectos

13. Proceso marketing GBMdigital -
salesforce
1. Prospecto hace búsqueda
de contenido en los sitios de
GBM
2. Ingresa a la opción
para ingresar sus datos
3. Presenta
formulario
4. Prospecto ingresa sus
datos
5. Salesforce almacena la
información del origen de
los prospectos
6. Marketing utiliza la información
de Salesforce para determinar origen
de los prospectos y decidir la
estrategia para las siguientes
campañas.

14. Servicio
Ventas
Marketing
1.- Actualmente se utilizan los
módulos de Servicio y Ventas del
CRM
3.- En ambos módulos se registra la
información de prospectos y contratos
realizados e información general del cliente
BD
4.- La información generada en CRM no esta
replicada en Shell, debido a esto se generan
inconsistencias en ambas plataformas.
2.- El modulo de marketing fue
solicitado en CRM pero no fue
entregado
Proceso actual – Operadora

15. 6.- Toda la información que se origine de
SalesForce se va a replicar en Shell
1. SalesForce va ser la única
plataforma que se utilice para el
registro, seguimiento y
administración de clientes y
contactos
BD
2.- Se va a realizar el registro de prospectos y
seguimiento hasta ser contrato
3.- SalesForce va a permitir realizar el registro de citas y
generar alarmas de recordatorio
4.- Se va a contar con un modulo de reporteo, que
permita tener identificadores bien definidos por dirección
de negocio
5.- El sistema va a contar con el modulo de marketing, el cual permita
identificar y explotar información del cliente que se pueda utilizar
con fines de mercadeo y/o atención (Cumpleaños, celebraciones,
tipo de contrato etc.)
7.- Los indicadores e información obtenida con
fines de marketing serán empleados para el
envío de correos electrónicos al cliente, con
cartas institucionales de felicitación o bien
notificaciones de información o nuevos
servicios.
Proceso Operadora – Salesforce

16. 1. Usuario utiliza Excel como
herramienta principal en todas
sus actividades.
2. Gran cantidad de tareas se
realiza manualmente sin una
automatización confiable que
ayude en el seguimiento
3. La información sensible como
prospección, negociación , citas,
seguimiento y reporteo no es posible
tenerla actualizada en línea o al termino de
una reunión
4. La labor de oficina y el manejo de
actividades se ve afectado en un elevado
tiempo de respuesta y seguimiento con el
cliente,
5. No se cuenta con un control en el acceso
y manejo de información propiedad de
GBM
Proceso actual – Ventas

17. 3. Sígueme: se debe contar con una opción que permita crear un perfil personalizado de usuario, en donde se
permita el subir y compartir información de interés entre usuarios, de esta forma se fomenta cooperación y
trabajo en equipo
4. Al realizar la búsqueda de una empresa el sistema te
debe de dar el detalle de la empresa, contacto e
información relevante del histórico de relación de GBM
con la empresa.
5. Administrar los contactos y poder tener un modulo
para agendar reuniones con alarmas que permitan
conocer el detalle de la cita y el contacto
2. El acceso a la aplicación debe
estar perfilado
1. SalesForce debe ser la
herramienta principal para el
vendedor
6. Se debe permitir generar reportes
personalizados por promotor y portafolio
asignado
7. Toda la información debe
compartirse con el área de Marketing
para mejoras de estrategias
comerciales.
PROCESO VENTAS - SALESFORCE