Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

How to interview customers & design UX across devices (Orange Hive Intro)

667 views

Published on

A worksheet to accompany a half-day interactive workshop introducing:
-- conducting user interviews, from beginning to end
-- asking powerful questions, open and closed
-- synthesising your insights, going deep into the root
-- designing UX for mobile versus desktop
-- differentiating UX needs for different industries

Created by Junhan, Jian Wei, Gia, Ahmed, Aishy, Kaixin, and Angela from http://www.theorangehive.com

Published in: Business
  • Be the first to comment

How to interview customers & design UX across devices (Orange Hive Intro)

  1. 1.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  1 of 10    HELLO, MY NAME IS  ________________________    Check­in! What are some questions you’re looking to make headway on today? What are  you looking forward to learning or exploring?          Part 1: How Zopim understands customers and makes decisions (Jianwei + Junhan)  A lean approach…            A robust approach...  Anything else you’d like to remember:            Part 2: The big picture flow of the user testing & interviewing process (Gia + Kaixin)    a. Set objective   b. Screening  c. Design discussion guide   d. Conduct interview    a. Set objective:​ Why are objectives important?      What are the types of research objectives? What are some examples of it?            b. Screen/recruit participants: ​Why is it important to recruit the right interviewees? How?          Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  2. 2.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  2 of 10  c. Design a discussion guide  Part 3: You are the interviewer! Test out this 6 step discussion guide (Gia + Kaixin)    What is a discussion guide?           Broad framework for writing a discussion guide for a typical 60 minutes interview:  Steps  Purpose of each steps  Step 1: Research  objectives    Step 2: Introduction  (5 mins)    Step 3: Background  (10 mins)    Step 4: Open exploration  (15 mins)    Step 5: Constrained tasks  (15 mins)    Step 6: Wrap up questions  (10 mins)        Step 1: Objectives  Business objectives  Zopim wants to explore how it can improve the user experience of its help and support  services for its end­users.   Research objectives for this case study:                      Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  3. 3.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  3 of 10  Step 2: Introduction into the session  Purpose of this step:  Sample script:   Tips  ­ Introduce yourself & company  ­ Brief agenda of the session & what  will happen    Ethics in research  ­ Assurance (confidentiality, freedom to  speak mind, freedom to stop session)  ­ Get consent     Before we proceed with the interview questions, here’re some tips on how to design  questions and how to interview.  Tips on HOW TO DESIGN QUESTIONS:                              Tips on HOW TO INTERVIEW:                                      Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  4. 4.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  4 of 10  Step 3: User background / Context of use  Purpose of this step:  Objectives:  ● Explore current behaviours in seeking help and support on websites in general    Questions you could ask:                    Step 4: Open exploration  Purpose of this step:  Objectives:      Questions you could ask:                  Step 5: Constrained tasks  Purpose of this step:  Objectives:  ● Understand current behaviours on how customers seek help and support when  signing up for a service / requesting a refund on a purchase.  ● Explore any pain points using Zopim’s help and support solutions            Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  5. 5.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  5 of 10  Scenarios ​(continued from Step 5)  Scenario for MyRepublic:    Let’s say you want to sign up for the 200mbps broadband plan with MyRepublic but you are unsure  whether they can do installation in the weekends. You want to find if that is possible and if there is any  additional fee charged by doing so.     Task: Find out if you can have the installation during the weekends and check if there’s additional fees  charged for it.  Scenario for HipVan:    Let’s say you have received your order, a table clock from HipVan, but you realise it doesn’t work after  putting batteries in. You wanted to find out if there is a refund policy and how long is the process of  shipping back the item and receiving a new one.    Task: Find out if there is a refund policy and how long is the process of shipping back the item and  receiving a new one.    Questions you could ask:                                                       Interviewee’s response + Notes of  your observation of the interviewee      Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  6. 6.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  6 of 10  Questions you could ask:                                                                                           Interviewee’s response + Notes of  your observation of the interviewee      Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  7. 7.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  7 of 10  Step 6: Wrap up questions   Purpose of this step:  Objectives:  ● Explore overall impression of the website’s help and support service.  ● Understand how the website’s help and support service compare with other services  the participant might have used before.   Questions you could ask:                                                                      Interviewee’s response & Notes of your  observation of the interviewee    Congrats! You’ve written your discussion guide and can proceed to conducting the interview.      Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  8. 8.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  8 of 10  Part 4: But what about mobile? Exploring UX in different contexts (Ahmed)  What is the significance of someone accessing a site from their phone (or tablet?)            Conduct a mini­interview using the skills you’ve learned earlier.  What did you observe about the interviewee?              What did you notice about your own exp?    What problems did you notice? How will you improve and test them?  Key problems:                  Sketch a quick solution idea!    Takeaways: What’s next? How do you measure success, and justify the changes?                Part 5: What about the business owners using Zopim? (Ahmed + Zopim)  Who are all the people involved in interacting with the widget? List the stakeholders.            Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  9. 9.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  9 of 10  (continued from Part 5)   Take the business perspective! Notice how it may differ across companies.  What does customer service mean for the  business?          What does Good UI mean for business?  What incentives might businesses have?  (Consider size, scale, competition, brand,  stage of project, etc)          How might the business measure success?    Takeaways: What do you want to remember or learn more re: strategy, service, priorities…              Interview Jian Wei and Jun Han: Learn about MyRepublic and Hipvan business personas                 Part 6: Put all parts together! Design an improved UX and how you’ll test it.  DEFINE: What’s the problem or interaction to be improved? What are your insights?        Go a level deeper: Why’s that a problem?            Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   
  10. 10.     Orange Hive | UX: How to interview customers & design UX across devices @ Zopim | 28th Feb 2015  10 of 10    Learn from the past. Take notes on Jianwei and Junhan’s case study.  Zendesk embeddables…          Self­help, chat, & email...    IDEATE! Design 3 tweaks or completely non­Zopim key problem solving ideas. Design tests.  Addition, Subtraction, or New Idea  How will you know that it’s successful?                                  Redesign Takeaways: What’s important for the end­user, business customers & Zopim?  How did you know?              Part 7. Orange Hive | How to interview customers & design UX across devices  What do you want to remember from today?            How will you apply learnings?      Co­created by Gia, Ahmed, Jian, Junhan, Aishy, Kaixin and Angela for ​TheOrangeHive.com Community  UX Workshop @ Zopim. Questions? Email Angela Ognev (angela@redesignhappy.com)   

×