Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqw
ertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwert
yuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui
opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopa
sdf...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
1
INDICE..
INDICE…………………………………………………………………………….1
MISION, VISION...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
2
MISION
Lograr que nuestros clientes estén satisfechos con su ...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
3
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TECNICO
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
4
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual es conocer de ...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
5
ORGANIGRAMA
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
6
POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE
La atención y servicio al cl...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
7
-El cabello del técnico(a) será limpio y organizado, si utili...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
8
necesite en este momento y en cualquier otro usted puede volv...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
9
 La empresa devolverá el equipo al cliente en caso de que no...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
10
militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de rep...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
11
PROCEDIMIENTOS DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
12
PREVENTIVO DE SOFTWARE
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
13
ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE
1.-Realizar r...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
14
PREVENTIVO DE HARDWARE
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
15
-SUBPROCESOS
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
16
Mantenimiento preventivo de mouse
Mantenimiento preventivo d...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
17
1.-Llenar reporte de recepción de equipo
2.-Encender equipo
...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
18
PROCEDIMIENTOS
PROBLEMAS DE
SOFTWARE
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
19
FALLA 1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
WINDOWS TARDA M...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
20
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 1 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
21
FALLA 2 MANTENIEMINTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
LA PC DISMINUYO...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
22
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 2 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
23
FALLA 3 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
EL SISTEMA SE D...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
24
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 3 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
25
FALLA 4 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
MUCHAS VENTANAS...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
26
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 4 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
27
FALLA 5 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
PAROS DE SISTEM...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
28
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 5 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
29
(PAROS DE SISTEMA INESPERADOS)
1.-Levantar reporte
2.-Optimi...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
30
NO FUNCIONA ALGUNA APLICACION
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SO...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
31
ALGORITMO FALLA 6 SOFTWARE
(NO FUNCIONA ALGUNA APLICACIÓN)
1...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
32
FALLA 7 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
EL EQUIPO SE CO...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
33
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 7 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
34
FALLA 8 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ERROR EN EL CIE...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
35
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 8 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
36
FALLA 9 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
LA PC SE REINIC...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
37
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 9 SOFTW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
38
FALLA 10 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
EL SISTEMA SE ...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
39
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
ALGORITMO FALLA 10 SOFT...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
40
PROCEDIMIENTOS
PROBLEMAS DE
HARDWARE
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
41
FALLA 1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
EL MOUSE NO RES...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
42
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
43
ALGORITMO FALLA 1 HARDWARE
(EL MOUSE NO RESPONDE)
1.-Verific...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
44
FALLA 2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
EL TECLADO NO R...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
45
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 2 HARDW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
46
FALLA 3 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
LA COMPUTADORA ...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
47
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 3 HARDW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
48
FALLA 4 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
LA UNIDAD DE CD...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
49
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 4 HARDW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
50
FALLA 5 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
LAS IMÁGENES DE...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
51
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 5 HARDW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
52
FALLA 6 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE
EL EQUIPO SUFRE RE...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
53
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 6 HARDW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
54
FALLA 7 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE
FALLA LA MEMORIA R...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
55
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 7 HARDW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
56
FALLA 8 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE
EL ORDENADOR SE AP...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
57
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
58
ALGORITMO FALLA 8 HARDWARE
(EL ORDENADOR SE APAGA AL POCO TI...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
59
FALLA 9 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE
FALLA LA TARJETA D...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
60
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 9 HARDW...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
61
FALLA 10 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE
LA PILA DEL BIOS ...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
62
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
ALGORITMO FALLA 10 HARD...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
63
FORMATO DE BITACORA
BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicios pr...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
64
FORMATO DE REPORTE
REPORTE DE SOPORTE TECNICO
Servicios prop...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
65
DIAGNOSTICO Y SOLUCIONES
Diagnóstico: DIA MES AÑO
Solución:
...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
66
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS
PLAN DE
MANTENIMIENTO DE EQUI...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
67
 03 UPS
 05 Estabilizador
B. Comunicaciones:
 03 Router
...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
68
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extende...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
69
5. CRONOGRAMA DE EJECUCION DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO.
El m...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
70
del hardware
verificar las unidades ópticas y
de almacenamie...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
71
o Limpiar el equipo.
o No colocar papeles encima del gabinet...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
72
y esperamos, debemos permitir la instalación, y luego selecc...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
73
HELP DESK
Un help desk es una parte de soporte técnico estab...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
74
donde debes acceder a la cuenta que creaste anteriormente. U...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
75
NIVELES DE SOPORTE
El soporte técnico cumple un papel vital ...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
76
NUESTRA PÁGINA
Nuestra página: cbtis122soporte122.wix.com/su...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
77
área especial para diagramas de flujo de diversos problemas ...
Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
78
CONCLUSIONES
Como conclusión puedo decir que este manual es ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Manual de procedimientos

302 views

Published on

Manual de procedimientos de la empresa SupportP&D

Published in: Software
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Manual de procedimientos

  1. 1. qwertyuiopasdfghjklzxcvbnmqw ertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwert yuiopasdfghjklzxcvbnmqwertyui opasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopa sdfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdf ghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfghj klzxcvbnmqwertyuiopasdfghjklz xcvbnmqwertyuiopasdfghjklzxcv bnmqwertyuiopasdfghjklzxcvbn mqwertyuiopasdfghjklzxcvbnmq wertyuiopasdfghjklzxcvbnmqwe rtyuiopasdfghjklzxcvbnmqwerty uiopasdfghjklzxcvbnmqwertyuio pasdfghjklzxcvbnmqwertyuiopas dfghjklzxcvbnmqwertyuiopasdfg
  2. 2. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 1 INDICE.. INDICE…………………………………………………………………………….1 MISION, VISION, VALORES…………………………………………………..2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO……………..3 OBJETIVO DEL MANUAL……………………………………………………...4 ORGANIGRAMA………………………………………………………………….5 POLITICAS………………………………………………………………………..6 PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO………………11 --PREVENTIVO DE SOFTWARE……………………………………………..12 --PREVENTIVO DE HARDWARE………………………………………….....14 PROCEDIMIENTOS PROBLEMAS DE SW……………………………..….17 PROCEDIMIENTOS PROBLEMAS DE HW……………………………..….38 FORMATO DE BITACORA………………...……………………………...…..59 FORMATO DE REPORTE……………………………………………………..60 PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS………………………………....62 RAS (INSTALACION Y OPERACIÓN)………………………………………..67 HELPDESK…………………………………………………………………….…69 NIVELES DE SOPORTE……………………………………………………….71 NUESTRA PAGINA……………………………………………………………..72 DATOS DE CONTACTO……………………………………………………….73 CONCLUSIONES…………………………………………………………….…74
  3. 3. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2 MISION Lograr que nuestros clientes estén satisfechos con su equipo de cómputo para que no vuelvan a tener conflictos sin afectar su economía, ya que nosotros realizamos y garantizamos cualquier problema a buen precio. VISION Brindar el mejor servicio posible a un precio moderado para que nuestros clientes sigan acudiendo a Support P&D y poco a poco nuestras empresa sea reconocida como la mejor en seguridad y reparación para tu PC VALORES 1.-RESPONSABILIDAD: Support P&D será responsable de todas las acciones que realice, velando siempre por la satisfacción del cliente. 2.-HUMILDAD: Support P&D informara al cliente sobre su nivel de preparación y capacitación sobre los servicios que sean solicitados y no aceptará trabajos para los que no esté capacitado. 3.-HONESTIDAD: Support P&D desempeñará sus actividades de forma honrada, razonable y justa. 4.-PUNTUALIDAD: Support P&D se compromete a tener los equipos el día y a la hora establecida. 5.-CALIDAD: Support P&D se compromete a que nuestros servicios siempre sean de excelencia.
  4. 4. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 3 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE TECNICO
  5. 5. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 4 OBJETIVO DEL MANUAL El objetivo de este manual es conocer de manera cronológica todas las actividades realizadas en las materias de soporte técnico presencial y a distancia, desde las actividades que se llevaron a cabo a partir de nuestra empresa y páginas de la misma. Será muy útil porque cuenta con información sobre el mantenimiento preventivo y correctivo de diferentes equipos. También se encuentran aquí nuestras políticas para que los clientes puedan conocer sus derechos, garantías etc. Dentro de lo que es nuestra empresa, contamos con un plan de mantenimiento para dar a conocer nuestra manera de trabajo, así como con un organigrama de nuestra empresa, aquí también se muestran los diferentes tipos de servicios que brinda nuestra empresa y donde nos pueden localizar, como es nuestras diferentes redes sociales, asi como la página oficial de support P&D. Mediante la información que se encuentra en este manual se puede conocer como trabajamos, así como algunas soluciones de problemas simples y donde localizarnos.
  6. 6. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 5 ORGANIGRAMA
  7. 7. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 6 POLITICAS DE ATENCION AL CLIENTE La atención y servicio al cliente, serán acciones de alta prioridad y de carácter estratégico. La administración deberá asegurarse de que la organización esté orientada a servir con efectividad al cliente sea este interno o externo, utilizando normas de cortesía, amabilidad y cordialidad. Intentamos lograr la máxima satisfacción a nuestros clientes.  Horarios de atención Nuestros horarios de atención en nuestra página web podrán ser las 24 horas del día de manera diaria, y serán atendidos en un máximo de 12 horas. Para atención especializada contamos con nuestro número telefónico al cual se puede comunicar de 8:00am a 8.00pm diariamente exceptuando días inhábiles, si requiere una atención personal la fecha, hora y lugar de encuentro se definirán con aproximadamente 2 días de anticipación por medio de la página o número telefónico.  Forma de dirigirse al cliente -La organización deberá utilizar normas de cortesía, amabilidad y cordialidad. -La empresa deberá poner a disposición del cliente áreas de atención debidamente adecuadas. -Los Centros de Atención al cliente serán creados en función de un Plan Estratégico específico de acuerdo al desarrollo y crecimiento de la Compañía. -El personal, deberá ser seleccionado en función de un perfil específico y estar capacitado para atender cualquier necesidad del cliente, simplificando los procesos y la eficiencia en la operación. -El cliente deberá ser tratado con el mayor respeto posible. -El cliente siempre deberá recibir una diferente opción si es que no se encuentra la solución. -El técnico deberá comportarse de manera formal con el cliente. -Siempre se le tratara al cliente de usted.  Tiempos promedios de atención al cliente El cliente será atendido de la manera más rápida que sea posible para la empresa, al momento de reportar su falla o el servicio que se requiere por el medio que desee comunicarse, será atendido en los horarios ya antes estipulados. Al momento de reportarse con nosotros se le dará atención en un máximo de 12 horas después de que deje un mensaje en la empresa o se comunique por algún otro medio.  Presentación del personal La presentación de los colaboradores y su proyección frente a los nuestros clientes es un componente de nuestra cultura que ayuda a reforzar la imagen corporativa de Support P&D.
  8. 8. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 7 -El cabello del técnico(a) será limpio y organizado, si utiliza tintura bien llevada sin sobresalencía de raíces, será recogido de acorde a la ocasión. -Las uñas deberán estar limpias, limadas, si se va ha usar algún esmalte que sea de colores ejecutivos y claros, acorde con el vestido que se lleva, sin decorados extravagantes. -Máximo dos anillos, uno en cada mano. -Maquillaje suave y clásico. -Dentro del aseo personal se recomienda que se utilicen desodorantes, talcos y enjuagues bucales para evitar malos olores a la hora de estar laborando, se recomienda mantener una adecuada higiene oral. -Se asistirá con vestimenta formal, acorde a la ocasión -No se usaran escotes exagerados, minifaldas, sandalia tipo arrastradera o tres puntadas. POLÍTICAS DE SERVICIOS. Cualquier servicio prestado por nuestro equipo de técnicos será con amabilidad, poniendo todo nuestro esfuerzo en brindarle el mejor servicio, los servicio serán en el tiempo dado, además estamos siempre presentes para cualquier problema escuchando lo que el cliente tenga que decir con amabilidad y cordialidad.  Servicios que ofrecemos. Nuestra empresa Support P&D ofrece distintos servicios para cualquier problema que tenga con su computadora, nuestros servicios siempre serán prestados con eficacia, responsabilidad y respeto, son los siguientes:  Mantenimiento preventivo tanto de hardware como de software.  Mantenimiento correctivo de software y hardware.  Formateo de equipos.  Asesorías técnicas (escuchamos bien lo que necesita y le ayudamos con nuestros conocimientos).  Reparamos sistemas operativos.  Respaldo de datos y archivos siempre con la mayor seguridad.  Tiempo de resolución de problemas. Todo nuestro equipo de técnicos le dará el tiempo correspondiente al problema de su equipo el técnico abrirá un reporte para anotar los errores que usted informe que nota en la computadora para poder dar un tiempo para arreglar su computadora , tratando de tardar lo menos posible, le podemos garantizar que el tiempo dado para entregar será siempre respetado. Los tiempos pueden variar de acuerdo al problema que tenga su equipo y de que solicite que se haga, el tiempo será el menor posible, el que se le plantee en un principio si surge otro error no informado en el reporte que se abrió en un principio se le notificar para saber que desea hacer. Después de ser arreglado el equipo el cliente tiene 30 días para recoger su equipo de cómputo.  Presupuestos Al momento de que usted entregue su equipo a nuestro técnico él será responsable de darle un presupuesto esperado al igual que el tiempo en ser entregado. Ya en manos de nuestro técnico será reparado o protegido lo que
  9. 9. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 8 necesite en este momento y en cualquier otro usted puede volver a pedir el presupuesto pues el problema puede ser mayor o menor de lo esperado usted tiene el derecho de aceptar el presupuesto o rechazarlo. Nada de lo que necesite de su dinero será hecho sin su aprobación.  Precios. Los precios de nuestro servicios pueden variar según el problema pero el precio que se le dice será respetado si su equipo de cómputo presenta otro problema adicional se le informara para saber si quiere que solucionemos ese problema o dejarlo así ya que esto cambiara el precio de su presupuesto mas no del problema ya informado ese precio quedara tal y como le informamos en un principio. POLITICAS DE GARANTIA Se podrá hacer cualquier cambio cuando el servicio sea de Support P&D. siempre y cuando cumpla con las siguientes condiciones que se establecen en las presentes políticas, las cuales aplican a nuestros clientes sin excepciona alguna. La garantía será válida si:  El equipo ha sido tratado con mucho cuidado.  El problema que presenta el equipo es dado en función del servicio que se le otorgo.  Si se conserva la orden del servicio que se le dio, esta tiene que estar sellada y con fecha de entrega.  El tiempo de garantía aun no vence. La garantía no tendrá validez si:  El tiempo de garantía ha vencido.  No se presenta la orden del servicio dado con sello y fecha de entrega.  El equipo presenta daños físicos (quebrado, rayado, quemado, desarmado, piezas sueltas, etc.)  El equipo presenta daños de software por alguna instalación de programas o agentes externos no realizados en la empresa.  El equipo no tenga todas sus partes y accesorios.  El equipo tenga señales de que ha sido reparado por otras personas ajenas o no autorizadas por la empresa. La empresa se compromete a entregar una orden de servicio como comprobante del trámite de servicio de garantía del equipo.  La empresa recibirá el equipo, efectuara una inspección visual del mismo.  La empresa asignara un número de folio con el cual se referirán al equipo, así como también los datos que describan al equipo, como son los últimos 4 dígitos de la serie y modelo, en caso de que el equipo los contenga.  La empresa realizara una revisión completa del equipo y proporcionara un informe de recepción al cliente, mismo que el cliente tiene que firmar para autorizar los cambios que se le harán al equipo.  La empresa tomara el tiempo que sea necesario para realizar el informe de recepción y presupuesto para el cliente, dependiendo de la dificultad del problema.
  10. 10. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 9  La empresa devolverá el equipo al cliente en caso de que no haya sido autorizada la reparación.  La empresa otorgara una garantía sobre algunos de los servicios, citando al cliente en la parte frontal de esta orden de servicio.  La empresa cubrirá los gastos domiciliarios, solicitados por el cliente, con un costo adicional, dependiendo de la ubicación geográfica del domicilio del cliente abarcando solo algunos puntos específicos de la ciudad.  La empresa dará detalles de la reparación efectuada, siempre y cuando esta haya sido realizado el servicio.  La empresa validara cualquier garantía, siempre y cuando se presente la orden con el servicio realizado y sello oficial de la empresa o la firma personal de algún técnico, para lo cual se le solicitara al cliente que haga llegar nuevamente el equipo a las instalaciones.  La empresa realizara una prueba del equipo al cliente antes de ser ingresado, de este modo visualizando las condiciones en que el equipo se encuentre. El cliente  El cliente proporcionar de manera exacta los datos que la empresa solicite.  El cliente hará constancia de la revisión inicial del equipo y estará de acuerdo con la forma de trabajar de la empresa, mediante su firma.  El cliente está en acuerdo de que la empresa es re responsable del equipo, accesorios indicados en el informe de recepción únicamente durante los 60 días naturales a partir de que el equipo es recibido.  El cliente deberá autorizar o no la realización del servicio en un tiempo de una semana o el tiempo convenido con algún representante de la empresa.  El cliente deberá recoger su equipo en un tiempo de 30 días naturales, de lo contrario el equipo pasara a concepto de almacenaje, causando una cuota adicional.  El cliente deberá liquidar el costo total del servicio una vez hecha la reparación del equipo.  El cliente es totalmente responsable de cualquier modificación de software o hardware no autorizada por el fabricante.  El cliente deberá conservar el informe de recepción sin tachaduras, enmendaduras e íntegramente legible.  El cliente deberá de conservar la orden de servicio para que el equipo pueda ser entregado cuando se haya reparado.  El cliente deberá liquidar el costo total, en entrega domiciliaria, con anticipación o cuando se entregue el equipo. En caso de que se llegara a presentar algún problema que representara la pérdida total o parcial del equipo la empresa realizara un remplazo de este, por un equipo similar, en caso de no contar con este la empresa hará un avaluó del equipo y se hará la reposición única y exclusivamente presentando la factura de compra y en base acuerdo convenido por ambas partes. RESTRICCIONES  En caso del extravío del informe de recepción, el cliente deberá presentar una copia de alguna identificación oficial (credencial IFE, licencia de manejo, Cartilla
  11. 11. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 10 militar, etc.) y cubrir una cuota de $50 por concepto de reposición. Sin excepción alguna NO SE ENTREGARA ningún equipo si no se presenta esta orden de servicio. La empresa entregará el equipo al portador que presente esta orden de servicio. El cliente por su parte es totalmente responsable del uso que a la misma se le dé.  Los equipos únicamente serán entregados si y solo si ha sido cubierto el monto total del servicio.  Después de haber transcurrido 30 días naturales de haber recibido el equipo y este no haya sido recogido por parte del cliente, pasará a un concepto de almacenaje causando una cuota adicional semanal de $35 a partir del treintavo día natural.  Después de haber transcurrido 60 días naturales de haber recibido el equipo, la empresa se desliga de cualquier responsabilidad implicada sobre el equipo.  Una vez transcurridos 60 días naturales de la recepción del equipo, la empresa, tendrá derecho a poner en subasta el mismo, a fines de recuperación de la inversión realizada en el o llevara a cabo la destrucción del mismo.  No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de los representantes de la empresa  La empresa no se responsabilizará por daños físicos posibles que el equipo pudiera sufrir en el caso de encontrarse en bodega.  La garantía no será válida en caso de no ser presentada la Orden de Servicio o cuando la misma haya expirado. (Ver políticas de garantía)  La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el servicio no ha sido cubierto.  La empresa no se comunicará con el cliente bajo ninguna circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos.  La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.
  12. 12. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 11 PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
  13. 13. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 12 PREVENTIVO DE SOFTWARE
  14. 14. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 13 ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE 1.-Realizar reporte de recepción 2.-Revision física y de software del equipo 3.-Reparar si hay fallas 4.-Encender la computadora 5.-Respaldar información y drivers 6.-Revisar estado físico del disco duro 7.-Crear punto de restauración inicial 8.-Instalar actualizaciones de Windows 9.-Instalar antivirus 10.-Eliminar archivos temporales 11.-Limpiar registro del sistema 12.-Analizar y limpiar contra malware 13.-Crear punto de restauración final 14.-Desfragmentar disco duro 15.-Cerrar reporte
  15. 15. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 14 PREVENTIVO DE HARDWARE
  16. 16. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 15 -SUBPROCESOS
  17. 17. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 16 Mantenimiento preventivo de mouse Mantenimiento preventivo de teclado ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
  18. 18. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 17 1.-Llenar reporte de recepción de equipo 2.-Encender equipo 3.- Realizar mantenimiento correctivo si es deseado 4.-Respaldar información y drivers 5.-Desconectar cables externos 6.-Conseguir herramienta 7.-Abrir el gabinete 8.-Eliminar la estática 9.-Quitar fuente de poder y los dispositivos 10.-Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente y dispositivos 11.-Ensamblar y conectar los dispositivos 12.-Conectar cables de corriente 13.-Revisar su funcionamiento 14.-Cerrar gabinete 15.-Mantenimiento preventivo de teclado 16.-Mantenimiento preventivo de mouse 17.-Limpieza externa del monitor y gabinete 18.-Entregar equipo 19.-Terminar el reporte ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DEL TECLADO 1.-Revisar el funcionamiento de todas las teclas 2.-Hacer mantenimiento correctivo si es posible y el cliente lo desea 3.-Quitar todas las teclas cuidadosamente 4.-Sopletear 5.-Limpiar el teclado y las teclas 6.-Colocar las teclas en su lugar ALGORITMO MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE MOUSE 1.-Si requiere abrirlo y limpiar internamente 2.-Sopletearlo 3.-Limpiarlo
  19. 19. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 18 PROCEDIMIENTOS PROBLEMAS DE SOFTWARE
  20. 20. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 19 FALLA 1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR Y CERRAR
  21. 21. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 20 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 1 SOFTWARE (WINDOWS TARDA MUCHO EN INICIAR Y CERRAR) 1.-Levantar reporte 2.-Optimizacion de programas de inicio 3.- ¿Tiene antivirus? 4.-No, instalarlo. 5.-Si, limpiar virus 6.-Tiene antispyware, no instalarlo 7.-Si limpiar contra spyware 8.-Esta dañado el disco duro, si repararlo si es solicitado 9.-No, darle mantenimiento 10.-Cerrar reporte
  22. 22. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 21 FALLA 2 MANTENIEMINTO CORRECTIVO DE SOFTWARE LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO
  23. 23. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 22 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 2 SOFTWARE (LA PC DISMINUYO SU RENDIMIENTO) 1.-Levantar reporte 2.-Revisar que programas hay instalados 3.-Hay innecesarios, si eliminarlos 4.-No, borrar archivos innecesarios 5.-Tiene desfragmentador 6.-No, instalar uno. 7.-Si, desfragmentar disco duro 8.-Si tiene virus limpiarlos 9.-Instalar más memoria RAM si es necesario 10.-Instalar de nuevo el sistema operativo si es necesario 11.-Cerrar reporte
  24. 24. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 23 FALLA 3 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA
  25. 25. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 24 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 3 SOFTWARE (EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA) 1.-Levantar reporte 2.-Revisar si el programa es compatible con el sistema operativo 3.-Revisar que sea compatible con las características de la computadora 4.- Revisar que sean los bits correctos 5.- Es compatible todo 6.-No, desinstalar el programa y cambiarlo por otro 7.-Revisar que haya suficiente capacidad en el disco duro 8.-Cerrar reporte
  26. 26. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 25 FALLA 4 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE MUCHAS VENTANAS DE PUBLICIDAD AL NAVEGAR POR INTERNET
  27. 27. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 26 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 4 SOFTWARE (MUCHAS VENTANAS DE PUBLICIDAD AL NAVEGAR EN INTERNET) 1.-Levantar reporte 2.-Instalar otro navegador de internet 3.-Eliminar el navegador actual 4.-Tiene extensiones activadas 5.-Si, desactivarlas todas 6.-No, Instalar un anti pop up 7.-Activarlo 8.-Cerrar todas las pestañas 9.-Abrir nuevas 10.-Cerrar reporte
  28. 28. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 27 FALLA 5 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE PAROS DE SISTEMA INESPERADOS
  29. 29. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 28 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 5 SOFTWARE
  30. 30. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 29 (PAROS DE SISTEMA INESPERADOS) 1.-Levantar reporte 2.-Optimizar sistema operativo 3.-Optimizar disco duro 4.-Tiene antivirus 5.-No, instalar uno 6.-Si, actualizarlo 7.-Limpiar virus 8.-Tiene antispyware 9.-No, instalar uno 10.-Si, limpiar spyware 11.-Instalar un limpiador de software 12.-Limpiar software 13.-Cerrar reporte FALLA 6 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
  31. 31. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 30 NO FUNCIONA ALGUNA APLICACION MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE
  32. 32. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 31 ALGORITMO FALLA 6 SOFTWARE (NO FUNCIONA ALGUNA APLICACIÓN) 1.-Levantar reporte 2.-Desinstalar la aplicación 3.-Volver a instalarla 4.-Reiniciar la PC 5.-Si Funciono cerrar reporte 6.-Verificar que funcionen correctamente los controladores del sistema 7.-Si no funcionan actualizarlos 8.-Si funcionan correctamente descargar otra aplicación similar 9.-Si funciona cerrar reporte 10.-Si no funciona reparar Windows 11.-Cerrar reporte
  33. 33. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 32 FALLA 7 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE EL EQUIPO SE CONGELA
  34. 34. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 33 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 7 SOFTWARE (EL EQUIPO SE CONGELA) 1.-Levantar reporte 2.-Crear un disco de arranque de emergencia 3.-Ir a configuración de panel de control 4.-Agregar quitar programas desde el disco de arranque 5.-Crear disco 6.-Tienes el controlador necesario 7.-No, descárgalo 8.-Instalalo 9.-Cerrar reporte
  35. 35. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 34 FALLA 8 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ERROR EN EL CIERRE DE PAGINAS WEB
  36. 36. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 35 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 8 SOFTWARE (ERROR EN EL CIERRE DE PAGINAS WEB) 1.-Levantar reporte 2.-Revisar drivers 3.-Falla alguno 4.-Si, descargar el driver e instalarlo 5.-No, actualizar todos los drivers 6.-Hay algún programa residente en la barra de tareas 7.-Si, quitarlo 8.-No, reiniciar computadora 9.-Cerrar reporte
  37. 37. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 36 FALLA 9 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE LA PC SE REINICIA O APAGA SOLA
  38. 38. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 37 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 9 SOFTWARE (LA PC SE REINICIA O APAGA SOLA) 1.-Levantar reporte 2.- Revisar que la fuente se encuentre en buenas condiciones 3.-Se encuentra bien? 4.-Si, continuar 5.-No, reparar o cambiar la fuente 6.-Limpieza de software 7.-Tienes antivirus? 8.-No, Instalar uno 9.-Si, eliminar virus existentes. 10.-Desechar antispyware, etc. 11.-Limpieza de programas de inicio de Windows. 12.-Cerrar reporte
  39. 39. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 38 FALLA 10 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE EL SISTEMA SE DETIENE DESPUES DE INSTALAR UN PROGRAMA
  40. 40. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 39 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE SOFTWARE ALGORITMO FALLA 10 SOFTWARE (EL SISTEMA SE DETIENE, DESPUÉS DE INSTALAR UN PROGRAMA) 1.-Levantar reporte 2.-Contraer esta imagen 3.-Se puede? 4.-Intenta de nuevo 5.-Ampliar esta imagen. 6.-Escriba el nombre del programa en el cuadro 7.-Iniciar búsqueda. 8.-En la lista programas haga clic con el botón secundario en el programa cuyos problemas está solucionado. 9.-Haga clic en propiedades. 10.-En la ventana compatibilidad haga clic para activar la casilla deshabilitar la composición del escritorio. 11.-Cerrar reporte.
  41. 41. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 40 PROCEDIMIENTOS PROBLEMAS DE HARDWARE
  42. 42. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 41 FALLA 1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE EL MOUSE NO RESPONDE
  43. 43. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 42 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
  44. 44. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 43 ALGORITMO FALLA 1 HARDWARE (EL MOUSE NO RESPONDE) 1.-Verificar que este bien conectado 2.-Revisar los controladores en administración de dispositivos 3.-Abrir el gabinete 4.-Revisar que la interfaz del puerto este correctamente en la tarjeta madre 5.-Abrir el mouse 6.-Si es óptico revisar los lectores 7.-Verificar que esté limpio y bien colocado
  45. 45. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 44 FALLA 2 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE EL TECLADO NO RESPONDE
  46. 46. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 45 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 2 HARDWARE (EL TECLADO NO RESPONDE) 1.-Reiniciar el equipo 2.-Presionar tecla DEL para verificar si entra al BIOS 3.-Si aún no funciona verificar que no halla virus 4.-Revisar el cable con un multímetro 5.-Si está dañado reemplazarlo 6.-Probarlo en otro equipo 7.-Sino responde reemplazarlo
  47. 47. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 46 FALLA 3 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE LA COMPUTADORA NO ENCIENDE
  48. 48. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 47 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 3 HARDWARE (LA COMPUTADORA NO ENCIENDE) 1.-Revisar que el regulador de voltaje este encendido 2.-Apagar la computadora 3.-Conseguir herramientas 4.-Abrir el gabinete 5.-Revisar que la fuente este correctamente conectada 6.-Conectarala 7.-Probarla en otro equipo 8.-Cerrar gabinete 9.-Cambiarla si no funciona
  49. 49. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 48 FALLA 4 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE LA UNIDAD DE CD-ROOM NO LEE LOS DISCOS
  50. 50. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 49 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 4 HARDWARE (LA UNIDAD DE CD NO LEE LOS CD’S) 1.-Encender la computadora 2.-Verificar en propiedades que este correctamente 3.-Verificar que el CD no sea copia o este rayado 4.-Reiniciar computadora 5.-Revisar que el BIOS reconozca la unidad 6.-Apagar computadora 7.-Destapar gabinete 8.-Verificar que la unidad este bien configurada (master o Slave) 9.-Destapar la unidad y verificar que todas las piezas estén en su lugar 10.-Probar la unidad en otra computadora 11.-Reemplazar si está dañada
  51. 51. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 50 FALLA 5 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE LAS IMÁGENES DEL MONITOR NO TIENEN TODOS LOS COLORES
  52. 52. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 51 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 5 HARDWARE (LAS IMÁGENES DEL MONITOR NO TIENEN TODOS LOS COLORES) 1.-Encender la computadora 2.-Verificar los controladores de video 3.-Asignar los coles a 16.000.000 4.-Apagar computadora 5.-Verificar el cable del monitor 6.-Cambiarlo si está dañado 7.-Reiniciar la computadora
  53. 53. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 52 FALLA 6 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE EL EQUIPO SUFRE REINICIOS Y SURGE UN EXTRAÑO OLOR DEL GABINETE
  54. 54. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 53 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 6 HARDWARE (EL EQUIPO SUFRE REINICIOS Y SURGE UN EXTRAÑO OLOR DEL GABINETE) 1.-Apagar la computadora 2.-Abrir el gabinete 3.-Revisar los capacitores 4.-Localizar los dañados 5.-Conseguir herramienta y capacitores 6.-Sacar la tarjeta madre 7.-Reemplazazr los dañados 8.-Colocar la tarjeta madre en su lugar 9.-Cerrar gabinete
  55. 55. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 54 FALLA 7 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE FALLA LA MEMORIA RAM
  56. 56. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 55 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 7 HARDWARE (FALLA LA MEMORIA RAM) 1.-Apagar computadora 2.-Desconectar 3.-Abrir el gabinete 4.-Eliminar estática 5.-Sacar la memoria RAM 6.-Cambiarla si está dañada 7.-Ensamblarla correctamente 8.-Cerrar el gabinete 9.-Conectar los dispositivos
  57. 57. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 56 FALLA 8 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE EL ORDENADOR SE APAGA AL POCO TIEMPO DE CONECTARLO
  58. 58. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 57 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
  59. 59. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 58 ALGORITMO FALLA 8 HARDWARE (EL ORDENADOR SE APAGA AL POCO TIEMPO DE CONECTARLO) 1.-Apagar computadora 2.-Revisar que se encuentre en buena ubicación para liberar aire 3.-Abrir gabinete 4.-Revisar el ventilador de la fuente 5.-Desconectar la fuente 6.-Desatornillar la fuente 7.-Sacar la fuente 8.-Sopletearla 9.-Limpiarla 10.-Colocarla en su lugar 11.-Atornillarla 12.-Conectar 13.-Cerrar gabinete
  60. 60. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 59 FALLA 9 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE FALLA LA TARJETA DE VIDEO
  61. 61. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 60 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 9 HARDWARE (FALLA LA TARJETA DE VIDEO) 1.-Apagar computadora 2.-Abrir gabinete 3.-Eliminar estática 4.-Sacar la tarjeta de video 5.-Si los pines están dañados conseguir otra tarjeta 6.-Colocarla en su lugar 7.-Si hay más de una tarjeta quitar una 8.-Cerrar gabinete
  62. 62. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 61 FALLA 10 MANTENIMIENTO CORRECTIVO HARDWARE LA PILA DEL BIOS ESTA AGOTADA
  63. 63. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 62 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE ALGORITMO FALLA 10 HARDWARE (SE AGOTA LA PILA DEL BIOS) 1.-Apagar computadora 2.-Abrir gabinete 3.-Eliminar estática 4.-Revisar los capacitores 5.-Si hay dañados cambiarlos 6.-Sacar la pila del BIOS 7.-Colocar una nueva en su lugar 8.-Cerrar gabinete
  64. 64. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 63 FORMATO DE BITACORA BITACORA DE SOPORTE TECNICO Servicios proporcionados por la empresa Support P&D Soporte y Mantenimiento de Equipo de Computo “Seguridad y reparación a tu alcance, todo en Support P&D” Fecha de Recibido: Fecha de entrega: No. Reporte: DATOS DEL TECNICO ENCARGADO Nombre: Teléfono: (614) Empresa: Firma de recibido: DATOS DEL CLIENTE Nombre: Teléfono: Firma de entregado: DESCRIPCION DEL EQUIPO Equipo Sistema operativo Marca y modelo Procesador Tarjeta madre Memoria RAM DIAGNOSTICO DEL EQUIPO Falla Causa Solución OBSERVACIONES
  65. 65. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 64 FORMATO DE REPORTE REPORTE DE SOPORTE TECNICO Servicios proporcionados por la empresa Support P&D Soporte y mantenimiento de equipo de cómputo “Seguridad y reparación a tu alcance Support P&D” INFORMACION DEL USUARIO Nombre: Trabajo: Dia Mes Año Dirección: Oficina: Telefono: DATOS DEL EQUIPO #REPORTE Pieza Marca Modelo Serie Gabinete Monitor Procesador Memoria RAM Disco duro Tarjeta madre Teclado Mouse Impresora INDIQUE MOTIVO DE LA SOLICITUD Indique el problema que tiene el equipo Instalar o reinstalar programas o No prende no inicia o Reinicia. o Malware. o Configurar correos. o Archivos perdidos. o Bloqueo. o Equipo lento. o Mensaje de error. o Conexión a la red. o Todos. o Antivirus o Impresoras. o Quemador o Paquete office o Lector de PDF. Observaciones: ¿Requiere respaldo?: Observaciones:
  66. 66. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 65 DIAGNOSTICO Y SOLUCIONES Diagnóstico: DIA MES AÑO Solución: Observaciones: ___________________ _____________________ ____________________ Firma del usuario. Soporte técnico. Aceptado/conforme.
  67. 67. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 66 PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO 1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Actualmente la dirección provincial de vialidad cuenta con los siguientes equipos: A. Hardware:  06 Laptops  10 Monitores  10 Gabinetes  10 Mouse  10 Teclado  05 Impresoras  05 Escáner
  68. 68. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 67  03 UPS  05 Estabilizador B. Comunicaciones:  03 Router  04 Switch  02 Servidores 2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la dirección provincial de vialidad se realizó con base al siguiente cronograma: Id. ACTIVIDAD INICIO FIN DURACION may. 2015 19 20 21 22 23 24 25 26 27 1d21/05/201521/05/2015RECABAR HERRAMIENTAS 1 1d19/05/201519/05/2015LEVANTAR INVENTARIO 2 1d20/05/201520/05/2015ENTREGAR INVENTARIO 4 2d25/05/201522/05/2015RELAIZAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO 5 2d27/05/201526/05/2015REALIZAR MANTENIMIENTO CORECTIVO 3 El inventario de los equipos se realizara cada seis meses, con el fin de conservar la información actualizada. 3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos: a. Para los equipos que estén fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, remplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa. b. Para los equipos que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones. c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo 4 veces al año. Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
  69. 69. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 68 Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Las rutinas de mantenimiento a realizar cambian según el tipo de equipos, pero en forma general tiene que cubrir los siguientes aspectos: CPU:  Revisión de errores.  Desmontaje, limpiar internamente, limpieza, checar la tarjeta, limpieza de drives, limpiar externamente  Limpieza y revisión de teclado  Limpieza y revisión de monitor.  Limpieza y revisión de impresora. Para llevar a cabo el mantenimiento que se necesita tienen que tomar en cuenta los siguientes componentes:  Gabinete  Monitor  Teclado  Mouse  Impresora  Regulador o supresor de pico 4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO. En este mantenimiento se proporciona una solución rápida que solucione cualquier problema que pueda surgir la cual se basa en la reparación o cambios de piezas dañadas permitiendo su reparación. En caso de que no se pueda dar una solución de inmediato debido a la falta de material o pieza se le hará al equipo un préstamo de piezas para no retrasar el mantenimiento teniendo que actuar emergentemente o ya sea bajo un plan que ya existía. El área encargada de soporte técnico tiene que hacer un informe en el cual se registran las acciones que se realizaron en el mantenimiento al igual que los datos de los equipos con los que trabajó.
  70. 70. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 69 5. CRONOGRAMA DE EJECUCION DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO. El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas establecidas a continuación: Id. EQUIPO INICIO FIN DURACION may. 2015 22 23 24 25 1 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 1 2 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 2 3 1d22/05/201522/05/2015LAPTOP 3 4 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 1 5 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 2 6 1d22/05/201522/05/2015COMPUTAODRA 3 7 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 4 8 1d22/05/201522/05/2015COMPUTADORA 5 9 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 4 10 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 5 11 1d25/05/201525/05/2015LAPTOP 6 12 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 6 13 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 7 14 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 8 15 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 9 16 1d25/05/201525/05/2015COMPUTADORA 10 OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO. TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE revisar el funcionamiento global del computador Semanal ANDREA MORALES Observar si existen ruidos extraños de donde se generan Cuando sea prudente YESICA MORALES Conservar la buena presentación Semanal EVELYN URIAS
  71. 71. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 70 del hardware verificar las unidades ópticas y de almacenamiento Semanal EVELYN URIAS Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal ANREA MORALES Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual EVELYN URIAS Liberar memoria RAM Mensual YESICA MORALES Ejecutar antivirus Semanal ANDREA MORALES Medir el trabajo del S.O Mensual YESICA MORALES 6. NUMERO DE RCURSOS HUMANOS El personal con el que se cuenta para realizar el mantenimiento son: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo. 7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:  Aspiradora o sopladora  Desarmadores  Pulsera antiestática.  Guantes.  Spray limpia pantallas 8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO El desarrollo del mantenimiento se llevara a cabo, según el cronograma establecido anteriormente, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar al personal encargado que pueda programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo. 9. SUGERENCIAS  Contar con los accesorios indicados.  Darle buen uso de los recursos de cómputo.  Comunicar al usuario, el movimiento o traslado del equipo.  No realizar otros trabajos, solo en caso de emergencia.  Dar las indicaciones correspondientes al usuario como: o No tener alimentos encima del teclado.
  72. 72. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 71 o Limpiar el equipo. o No colocar papeles encima del gabinete, monitor, ya que estos obstruyen la ventilación. o Apagar correctamente el equipo (cerrar sesión). o Si se tiene alguna dudo o situación que se le presente con el equipo, favor de consultar con el personal de redes o computo. RAS (Instalación y Operación) Es un software que al instalarse en una computadora la habilita para ser accesada desde cualquier lugar del mundo usando un navegador web en una computadora con conexión a internet, es decir, acceso remoto sobre internet. Enseguida se muestra un mapa mental donde se especifican las modalidades, características, instalación y requerimientos del sistema sobre este software. Instalarlo y usarlo es muy sencillo, para instalarlo debes entrar a la página oficial de logmein (señalada en el mapa), seleccionas prueba gratuita en la sección Pro, enseguida te debes de registrar con un correo electrónico, una vez que lo haces te pide completar el registro, seleccionas registrarse, después del registro aparece una ventana donde debes seleccionar “descargar e instalar software”, después te muestra los pasos para descargar, y seleccionas continuar, el archivo que se descarga lo ejecutamos, cuando aparece la licencia de seguridad la aceptamos, seleccionamos instalación típica en la siguiente ventana, damos clic en siguiente,
  73. 73. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 72 y esperamos, debemos permitir la instalación, y luego seleccionamos terminar, después aparece otra ventana que es ya para usarlo, debemos elegir un código de acceso para tener más seguridad con quien nos conectamos, después en la ventana de al lado iniciamos sesión con la cuenta que creamos anteriormente, cuando iniciamos sesión en la parte de abajo aparece “añadir ordenador”, lo seleccionamos y nos da un link, este lo enviamos a la otra computadora para descargar Logmein desde ese enlace y se puedan conectar, una vez descargado en el recuadro de la izquierda pide iniciar sesión y ahí iniciamos sesión con la misma cuenta que iniciamos en la otra PC, luego aparece la computadora con la que nos conectamos y la seleccionamos, luego pide el número de acceso que escribimos antes en las dos computadoras y ya están conectadas, para quitar la conexión
  74. 74. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 73 HELP DESK Un help desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en una forma eficiente. Generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de computadoras. Su función principal es proporcionar soporte en tiempo real tanto para PCs como para el usuario final. Es considerado de primer nivel. Maneja las tareas a través de un sistema de solicitud de boletas, help desk recibe la boleta, acude al lugar para determinar la causa del problema, luego se resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente. El help desk está dividido en diferentes niveles, desde los líderes, analistas, técnicos etc. Spiceworks es una red profesional para la tecnología de la información de la industria, es un tipo de comunidad en línea donde los usuarios pueden colaborar y buscar el asesoramiento de otros y también participar en un mercado para la compra de servicios y productos relacionados con la informática. Lo encuentras en la página: www.spiceworks.com. Se debe descargar la versión gratuita, pero antes debes registrarte con un correo electrónico y poner tu contraseña. Luego se comienza a descargar, enseguida se ejecuta e instala, una vez que está instalado te manda a una página de internet
  75. 75. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 74 donde debes acceder a la cuenta que creaste anteriormente. Una vez que inicias sesión te pide que completes unos datos extras, cuando los guardas seleccionas configurar Help Desk. Una vez dentro de la mesa de ayuda puedes agregar a más personas, aquí decides el puesto que le quieres otorgar y los invitas mediante un correo electrónico, a todos los integrantes que tienes les puedes asignar diversas tareas para resolverlas.
  76. 76. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 75 NIVELES DE SOPORTE El soporte técnico cumple un papel vital en toda empresa. Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así sucesivamente. -Soporte de primer nivel: El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional. -Soporte de segundo nivel: Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura horaria. -Soporte de tercer nivel: El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e investigación por parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software.
  77. 77. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 76 NUESTRA PÁGINA Nuestra página: cbtis122soporte122.wix.com/supportpd cuenta con diversas opciones que son muy útiles para nuestros clientes, contamos por ejemplo con un chat que se encuentra activo las 24 horas del día por si tiene un problema con algún equipo que dese tratar de manera inmediata y urgente. Además contamos con diversas formas de contacto, como enlaces directos a nuestra página de Facebook, twitter, YouTube, además de blog y toda la información sobre donde nos encontramos y nuestro número de teléfono así como corro para otro tipo de contacto. La página cuenta con diversos videos tutoriales que se pueden enlazar a YouTube, los cuales son de mucha ayuda para que nuestros clientes aprendan a usar diversas aplicaciones de software. Si no gustan ver los videos tenemos un
  78. 78. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 77 área especial para diagramas de flujo de diversos problemas que pueden ocurrir con los equipos de cómputo, y así la gente que visita la página podrá resolver algunos de sus problemas sin necesidad de ayuda extra. También se encuentran nuestras políticas como empresa para que los clientes puedan percatarse de diversas cuestiones que puedan considerarse importantes, como las garantías de las reparaciones y la manera en que trabajamos. Además en esta página pueden encontrar imágenes y algunos datos importantes sobre la empresa y sobre lo que es el soporte técnico de equipo de cómputo. DATOS DE CONTACTO Página Oficial: cbtis122soportepd.wix.com/supportpd Canal de YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCnukIWIm4TlbEMBPuyqtcpQ Skype: cbtis122.soporte.pd Correo electrónico: cbtis122.soporte.pd@gmail.com Twitter: https://twitter.com/SupportpD Facebook: https://www.facebook.com/pages/Support-PD/ 1618873088332536?ref=hl Blog: http://www.supportpd.blogspot.mx/
  79. 79. Andrea Elizabeth Morales Baca 4°E MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 78 CONCLUSIONES Como conclusión puedo decir que este manual es muy útil porque nos ayuda a conocer todo sobre la empresa que formamos, aparte de lo que es soporte técnico, tanto presencial como a distancia. Aquí podemos encontrar diversos recursos que nos ayudan a comprender más sobre lo que es el mantenimiento y como practicarlo. Todo lo que vimos aquí tiene gran importancia por los datos que contiene, desde el objetivo de realizar este manual, índice del mismo, todo sobre como manejamos la empresa de Support P&D y lo que esta conlleva, también los diferentes ejemplos de mantenimientos que presentamos en forma de diagrama de flujo con sus respectivos algoritmos. En fin este es un manual muy útil, con el puedes aprender diversas cosas que se ven en soporte técnico presencial y a distancia, incluso te ayuda a conocer cómo manejar toda una empresa. Fue un gran trabajo a realizar, con todo y sus complicaciones, vale la pena leerlo por completo para lograr conocer todos los detalles de la información que aquí se encuentra. El haberlo realizado fue un gran proyecto que realizar y de mucha ayuda por todos los temas que trata.

×