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1. FUNCIÒN OPERACIONES
El área operaciones constituye un subsistema del sistema Organización y al mismo nos
referimos cuando estudiamos la transformación de materias primas en productos finales y/o la
prestación de servicios.
Funciones que se desarrollan en el Sistema Operaciones para alcanzar sus objetivos:
1. Planeamiento e ingeniería de Productos/Servicios
2. Ingeniería Industrial o de Procesos o de Métodos
3. Planeamiento, Programación y Control de Producción
4. Logística de Abastecimiento: compras y almacenes
5. Fabricación o Prestación del servicio
6. Mantenimiento o Ingeniería de Planta
7. Logística de Aprovisionamiento a los puestos de trabajo
8. Control de Calidad  Estadísticas
9. Medicina del Trabajo  Higiene y Seguridad en el Trabajo
10. Control de Gestión del Área Operaciones
La administración de operaciones desarrolla, estudia, interpreta y aplica principios, normas y
leyes, destinados a lograr eficacia y eficiencia en la gestión organizacional del sistema
transformador de materias primas o prestadoras de servicios.
Eficacia: alcanzar el objetivo definido.
Eficiencia: alcanzar el objetivo al más bajo costo posible
El sistema de operaciones tiene por objetivo producir los bienes o prestar los servicios que el
consumidor necesita y/o desea, en el momento justo, al más bajo costo y con la calidad
requerida por el mismo.
Diferencia entre las tecnologías de manufactura y de servicios:
 Naturaleza tangible/intangible del producto
 Forma de consumo del producto
 Naturaleza del trabajo (puestos)
 Grado de contacto con el consumidor
 Participación del consumidor en la conversión
 Mediación del rendimiento funcional
Aspectos importantes de los servicios:
 Satisfacer necesidades de la gente mediante el contacto personal entre el prestador y
el beneficiario; el primero aplicando sus conocimientos y esfuerzos intelectuales y/o
físicos, y el segundo receptando los mismos.

2.  Servucción: es la organización sistémica de todos los elementos físicos y humanos de la
relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de servicios cuyas
características comerciales y niveles de calidad han sido determinados.
 Servicio: es el output del sistema.
 Servir: actuar para satisfacer necesidades del consumidor, poniendo a su disposición el
servicio cuyas características definió la servucción.
Características de los servicios:
 Intangibles: no son bienes físicos. Sólo se puede sentir cuando se lo presta, el placer
de satisfacer una necesidad o deseo humano.
 Instantáneos: en lo referido a la relación producción-consumo. Se prestan y consumen
en el mismo tiempo.
 Heterogéneos: al depender de seres humanos que les dan contenido, en ambos
extremos de la relación. Es muy difícil lograr estandarización en el accionar.
 No son inventariables, son imperdurables: las organizaciones prestadoras no
acumulan stocks de servicios.
Elementos que conforman un servicio:
 La existencia de prestadores y beneficiarios, quienes son personas físicas que
interactúan, determina la existencia de un contacto personal, es decir personal
actuante
 La gran mayoría de los servicios no podrían prestarse sin contar con bienes materiales
que posibilitan esa acción. Desde lo más sencillo hasta un edificio e instalaciones; todo
constituye el soporte físico de un servicio.
 Plantel de personal de apoyo, facilita la prestación respectiva.
 Cliente sin el cual no hay servicio
 Servicio, constituye el objetivo del sistema y su resultado
 Sistema de organización interna de la empresa, el sistema está compuesto por los
subsistemas funcionales básicos (comercialización, producción, finanzas, etc.)
 Demás clientes servicio ofrecido al gran público.
Se definen subsistemas cuyos objetivos particulares coadyuvan al logro del objetivo integral
del sistema. Principales relaciones:
 Comercialización informa a Planeamiento de Producto/servicios sobre necesidades
insatisfechas que tiene la gente.
 Planeamiento de Producto/servicios informa a Ingeniería de Producto/servicios las
ideas concebidas.
 Ingeniería de Producto/servicios analiza con Ingeniería Industrial las posibilidades
reales de producir/prestar el servicio en serie continuada de acuerdo a las
especificaciones establecidas y a los requerimientos de los consumidores y clientes.
 Comercialización informa sobre los pedidos de clientes o sobre los pronósticos de
ventas que se elaboran. Esta información, conjuntamente con la originada en Ingeniería
de Producto/servicios y en Ingeniería Industrial le permite a Planeamiento,
Programación y Control de la Producción (P.C.P) efectuar la tarea de planeamiento,
programación y control operativos.
 Ingeniería de Producto/servicios informa a Compras sobre las materias primas
requeridas para elaborar los productos, o los bienes materiales que apoyarán la
prestación del servicio.

3.  Mantenimiento informará a Planeamiento, Programación y Control de la Producción
sobre el programa de mantenimiento de los bienes del activo fijo utilizados en la
Producción/prestación de servicios, a fin de coordinar estas tareas con las
correspondientes al proceso productivo propiamente dicho.
 Compras solicita información a las otras subareas funcionales sobre las necesidades de
adquisición de bienes requeridos para el cumplimiento de los objetivos particulares de
cada una.
 Planeamiento, Programación y Control de la Producción informa a Logística de
Aprovisionamiento las fechas y horas en las que será necesario mover insumos
materiales desde almacenes hasta los puestos de trabajo y entre estos últimos, a
efectos de disponer los medios adecuados.
 Control de Calidad recibe información de Ingeniería Industrial y de P.C.P. sobre los
tipos y tiempos de control que debe efectuarse en el proceso productivo, a fin de
verificar si los productos/servicios son obtenidos/prestados de la manera y forma
como fueron planificados.
 Higiene y Seguridad en el Trabajo determina las características físicas del medio
ambiente laboral de toda la organización, a fin de garantizar la salud física y mental del
personal durante las horas de trabajo y también durante el trayecto hogar-fabrica y
viceversa.
 Control de Gestión informa a la alta dirección del área o, en su caso, de la
organización, sobre la marcha diaria de las operaciones realizadas.
 El área Operaciones recibe información sobre la situación patrimonial, económica y
financiera de la organización.
 Operaciones establece el perfil del personal necesario para realizar el proceso
productivo o prestar el servicio y solicita a recursos humanos la búsqueda, selección e
incorporación de tal personal.
PLANEAMIENTO DEL SISTEMA OPERACIONES
1. Planeamiento de Producto/servicios: integra tanto el sistema Operaciones
como el de comercialización, y cuyo objetivo es: la generación de ideas sobre
nuevos productos/servicios o la modificación de los actuales.
2. Ingeniería de Producto/servicios: las ideas lanzadas anteriormente deben ser
concertadas. Ingeniería de Producto/servicio es la responsable de convertir
ideas en modelos o prototipos de productos/servicios y de generar los planos,
dibujos y diagramas de los mismos con sus respectivas especificaciones
técnicas.
La investigación científica es desarrollada mediante un método especial y puede
ser de dos tipos: pura o aplicada. La investigación pura o básica es la que tiene
por objetivo la formulación de leyes y principios científicos de carácter
universal, los cuales cimentan el denominado: estadío científico de un momento
o época dada.
La investigación aplicada es la que se realiza para solucionar un problema
especial o particular del área específica del conocimiento. Generalmente es
llevada a cabo por empresas, las cuales solucionan sus propios problemas de
esta manera.

4. 3. Planeamiento, Programación y Control de la Producción: se estudian dos
tipos: en producción continua o en producción permanente o por órdenes.
La producción continua es la que se realiza en base a un diseño del
producto/servicio efectuado por la propia organización.
La producción intermitente o por órdenes es aquella que se basa en
productos/servicios cuyos diseños son fijados o requeridos por los propios
clientes.
Además P.C.P. estudia la forma en que se utilizaran las maquinas, equipos e
instalaciones disponibles, a efectos de hacer el mejor uso de la capacidad
instalada.
PROCESO DE P.C.P.:
 Preparación del trabajo
 Programación
 Lanzamiento
 Control
4. Ingeniería de Planta o Mantenimiento: tiene como función la conservación en
buen estado de uso y operación de todos los bienes del activo fijo de la
empresa, es decir, de los edificios y de las maquinarias, equipos e instalaciones
especiales.
ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA OPERACIONES
Ingeniería Industrial: o Ingeniería de Procesos o de Métodos. La función
esencial de este subsistema es la realización del estudio del trabajo. El mismo
comprende:
 Estudio de métodos: tiene por objetivo la definición de la mejor
manera de efectuar el trabajo requerido para la
obtención/prestación de un producto/servicio, a efectos de reducir la
fatiga de la mano de obra y lograr, una disminución de costos.
 Medición del tiempo: busca determinar el tiempo normal de un tipo
de trabajo que, en definitiva, es el mínimo, lógico y posible requerido
para la realización de una tarea determinada.
La localización industrial, es decir, la ubicación de la planta/oficinas en un punto
del mapa del país o de la provincia, o en un lugar de la ciudad, es otra función de
esta sub-área funcional.
Ingeniería Industrial confecciona manuales de procedimientos, mediante los cuales
todos y cada uno de los operarios/empleados nuevos o antiguos, pueden conocer con
precisión cómo se debe realizar una determinada tarea.
Este subsistema da respuestas a las preguntas ¿Cómo y dónde
producir/prestar un servicio?
MEDICINA DEL TRABAJO. HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Es el subsistema responsable de la aplicación de normas legales referidas a la
protección y conservación de la salud de todo el personal de la organización.

5. CONTROL DEL SISTEMA OPERACIONES
1. COMPRAS: Este subsistema garantiza la provisión continuada y permanente de
los insumos materiales requeridos por el proceso productivo/prestador de
servicios, el precio más bajo posible pero con la calidad exigida por las
especificaciones respectivas.
Debe ser parte de la estructura del área Logística General y de
Aprovisionamiento.
2. CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD:
 OUTPUT: Se trata de la calidad del servicio en sí mismo, del resultado
de la servucción. Aquí el patrón está construido por las expectativas del
cliente: un servicio es de calidad cuando satisface exactamente las
necesidades y expectativas del cliente. De ahí la necesidad imperiosa
del conocimiento de esas expectativas, que desembocan en la
segmentación voluntaria, que permite adaptar el servicio ofrecido al
segmento seleccionado.
 ELEMENTOS DE LA SERVUCCION: La calidad de los elementos de la
servucción entra en una gran parte de la calidad global del servicio,
pues el cliente, no sólo los ve sino que, los “experimenta”, tiene relación
con ellos y los evalúa.
 PROCESO: El conjunto de interacciones necesarias para la fabricación
del servicio. La calidad aquí se expresa por la fluidez y la facilidad de
esas interacciones, su eficacia, su secuencia y el grado de adecuación
con lo que le gusta o no hacer al cliente y con el servicio buscado.