Presentazione durate l'evento Carte 2010 del 4 Nov 2010 organizzato da ABI (Associazione Bancaria Italiana)

1. 03/11/10 Associazione Italiana Commercio Elettronico
Roma, Palazzo dei Congressi
4 NOVEMBRE 2010
E-commerce: generare fiducia
e credibilità attraverso l'uso
dei sistemi di e-payment
Andrea Spedale – Presidente AICEL
dott. Andrea Spedale – Presidente AICEL

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2 Perché compriamo o non compriamo on-line2
Roma, Palazzo dei Congressi
4 NOVEMBRE 2010
AICEL – il progetto
 AICEL – Associazione Italiana Commercio
Elettronico - è prima di tutto un progetto
nato dalla necessità degli operatori del
settore di avere uno spazio dove potersi
confrontare, uno spazio in cui discutere di
tutti gli aspetti strategici e operativi delle
attività di vendita on-line, uno spazio in cui
definire dei criteri comuni di
'buon e-commerce'.

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3 Perché compriamo o non compriamo on-line3
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4 NOVEMBRE 2010
AICEL - l’associazione dei merchant
 AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo
di divenire il punto di riferimento per gli
attori del commercio elettronico e ad oggi è
indubbiamente il più rilevante
interlocutore del settore
 Oltre 600 associati
 Oltre 6.000 operatori del settore

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4 Perché compriamo o non compriamo on-line4
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AICEL – La Mission
 AICEL ha come primario obiettivo
istituzionale quello di supportare il
commercio elettronico italiano.
 L’obiettivo si articola su tre differenti piani:
 INFORMARE
 DIALOGARE
 SOSTENERE

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5 Perché compriamo o non compriamo on-line5
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AICEL
 AICEL www.aicel.org
 E –commerce Forum www.aicel.it
 SonoSicuro www.sonosicuro.it
 Notizie dall’e-commerce www.aicel.info
 Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati

6. 03/11/10 Associazione Italiana Commercio Elettronico
Roma, Palazzo dei Congressi
4 NOVEMBRE 2010
E-commerce: generare fiducia
e credibilità attraverso l'uso
dei sistemi di e-payment
Andrea Spedale – Presidente AICEL

7. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
7 Perché compriamo o non compriamo on-line7
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L’e-commerce in Italia (1% vendite retail)
4.107
5.032
5.754 5.637
6.505
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
2006 2007 2008 2009 2010*
Dati:SchoolofManagementMaggio2010
MilionidiEuro

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8 Perché compriamo o non compriamo on-line8
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Perché compriamo on-line
Ricerca AICEL e Università di Brescia:
individuazione delle variabili psicosociali che
stimolano, orientano e sostengono il navigatore
nel concludere un acquisto online.
1350 QUESTIONARII (modello CART)
 Le risposte al questionario sono state richieste
indipendentemente dalla conclusione di un
acquisto;
 L’intervistato ha dovuto schierarsi
(Risposte su una scala di Likert da 1 a 6);

9. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
9 Perché compriamo o non compriamo on-line9
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Le variabili endogene rilevate
 Fiducia e Sicurezza
 Utilità percepita
 Facilità d’uso (usability)
 Il modello ha rilevato solo le variabili che influenzano il processo di
acquisto. Se una variabile non compare è perché il consumatore non la
considera come stimolante all’acquisto.
Le altre variabili (esogene) rilevate:
Atteggiamento edonistico
Influenza sociale
Condizioni facilitanti
Auto efficacia percepita
Esperienza pregressa

10. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
10 Perché compriamo o non compriamo on-line10
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4 NOVEMBRE 2010
Il concetto di FIDUCIA
fede … sicurezza … certezza … tranquillità …
credito … reputazione …

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11 Perché compriamo o non compriamo on-line11
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La fiducia nel processo d’acquisto

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12 Perché compriamo o non compriamo on-line12
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4 NOVEMBRE 2010
I pagamenti on-line
71%
9% 8% 6% 6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Carte Pagamento
Bonifico
Contrassegno
Paypal
Altro
Dati:CasaleggioAssociati

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13 Perché compriamo o non compriamo on-line13
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Resistenza all’acquisto (trend)
38% 36%
28% 27% 26% 23%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
2004 2005 2006 2007 2008 2009
.....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta
Dati:GFKEuriskomaggio2010

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14 Perché compriamo o non compriamo on-line14
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Segmenti Utenza Internet
3,92 2,97 3,76 5,19
4,23 3,21 4,06 5,06
4,25 3,13 4,80 6,49
4,84 3,52 5,72 7,92
0 4 8 12 16 20 24
2006
2007
2008
2009
e-shoppers potenziali incerti contrari
Dati:GFKEuriskomaggio2010
22,0
17,1
18,6
15,8

15. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
15 Perché compriamo o non compriamo on-line15
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Resistenza all’acquisto
.....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta
Dati:GFKEuriskomaggio2010
32%
22% 25%
9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
contrari incerti potenziali e.shoppers

16. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
16 Perché compriamo o non compriamo on-line16
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Operatori e merchant
insieme per aumentare
la fiducia verso l’uso
degli strumenti di
pagamento on-line
Convincere i potenziali
a fare “il grande passo”

17. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
17 Perché compriamo o non compriamo on-line17
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I carrelli abbandonati...
 Quando il carico cognitivo e il conseguente
stress aumentano, l’e-shopper abbandona
il processo di acquisto.
 In caso di malfunzionamenti il carico cognitivo e
aumenta. I consumatori quindi
 cercano un sito alternativo (40%)
 interrompono l’intera transazione (37%)
 segnalano eventuali problemi (18%)
Fonte: Fuoviance 2009

18. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
18 Perché compriamo o non compriamo on-line18
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Chiarezza e rapidità del gateway
 Anche il gateway di pagamento può essere
causa di stress:
 Richiesta dati non indispensabili
 Ritardi nella risposta
 Carta non abilitata al 3D secure
 Titolare non a conoscenza del codice dispositivo
 Errore non specificato
 Problemi di connessione
 Poca chiarezza nell’informazione

19. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
19 Perché compriamo o non compriamo on-line19
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Operatori e merchant
insieme per migliorare
il flusso informativo
e aumentare la
sensazione di padronanza
nell’uso degli strumenti
Acquisto on-line
come nel negozio fisico

20. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
20 Perché compriamo o non compriamo on-line20
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4 NOVEMBRE 2010
Riassumendo
 Dialogare: creare relazioni fra tutti gli
attori coinvolti nel processo;
 Informare: fornire migliori e maggiori
informazioni su sistemi di pagamento, sulle
differenze e sulle garanzie offerte;

21. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
21 Perché compriamo o non compriamo on-line21
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ma sopratutto
 Conquistare: agire su ogni possibile leva
per conquistare la FIDUCIA del nostro
cliente in ogni singola fase del processo;
 Semplificare: attuare ogni possibile
accorgimento affinché il processo di
acquisto sia piacevole, facile, veloce e
intuitivo;

22. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente
22 Perché compriamo o non compriamo on-line22
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4 NOVEMBRE 2010
Copia della presentazione sarà
disponibile nel sito web
dell’Associazione
www.aicel.org
Potete contattarmi:
andrea.spedale@aicel.it
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