Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

e-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment

1,400 views

Published on

Presentazione durate l'evento Carte 2010 del 4 Nov 2010 organizzato da ABI (Associazione Bancaria Italiana)

Published in: Business
  • Be the first to comment

e-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment

  1. 1. 03/11/10 Associazione Italiana Commercio Elettronico Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 E-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment Andrea Spedale – Presidente AICEL dott. Andrea Spedale – Presidente AICEL
  2. 2. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 2 Perché compriamo o non compriamo on-line2 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 AICEL – il progetto  AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di 'buon e-commerce'.
  3. 3. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 3 Perché compriamo o non compriamo on-line3 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 AICEL - l’associazione dei merchant  AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore  Oltre 600 associati  Oltre 6.000 operatori del settore
  4. 4. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 4 Perché compriamo o non compriamo on-line4 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 AICEL – La Mission  AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano.  L’obiettivo si articola su tre differenti piani:  INFORMARE  DIALOGARE  SOSTENERE
  5. 5. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 5 Perché compriamo o non compriamo on-line5 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 AICEL  AICEL www.aicel.org  E –commerce Forum www.aicel.it  SonoSicuro www.sonosicuro.it  Notizie dall’e-commerce www.aicel.info  Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati
  6. 6. 03/11/10 Associazione Italiana Commercio Elettronico Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 E-commerce: generare fiducia e credibilità attraverso l'uso dei sistemi di e-payment Andrea Spedale – Presidente AICEL
  7. 7. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 7 Perché compriamo o non compriamo on-line7 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 L’e-commerce in Italia (1% vendite retail) 4.107 5.032 5.754 5.637 6.505 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 2006 2007 2008 2009 2010* Dati:SchoolofManagementMaggio2010 MilionidiEuro
  8. 8. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 8 Perché compriamo o non compriamo on-line8 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Perché compriamo on-line Ricerca AICEL e Università di Brescia: individuazione delle variabili psicosociali che stimolano, orientano e sostengono il navigatore nel concludere un acquisto online. 1350 QUESTIONARII (modello CART)  Le risposte al questionario sono state richieste indipendentemente dalla conclusione di un acquisto;  L’intervistato ha dovuto schierarsi (Risposte su una scala di Likert da 1 a 6);
  9. 9. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 9 Perché compriamo o non compriamo on-line9 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Le variabili endogene rilevate  Fiducia e Sicurezza  Utilità percepita  Facilità d’uso (usability)  Il modello ha rilevato solo le variabili che influenzano il processo di acquisto. Se una variabile non compare è perché il consumatore non la considera come stimolante all’acquisto. Le altre variabili (esogene) rilevate: Atteggiamento edonistico Influenza sociale Condizioni facilitanti Auto efficacia percepita Esperienza pregressa
  10. 10. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 10 Perché compriamo o non compriamo on-line10 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Il concetto di FIDUCIA fede … sicurezza … certezza … tranquillità … credito … reputazione …
  11. 11. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 11 Perché compriamo o non compriamo on-line11 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 La fiducia nel processo d’acquisto
  12. 12. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 12 Perché compriamo o non compriamo on-line12 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 I pagamenti on-line 71% 9% 8% 6% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Carte Pagamento Bonifico Contrassegno Paypal Altro Dati:CasaleggioAssociati
  13. 13. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 13 Perché compriamo o non compriamo on-line13 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Resistenza all’acquisto (trend) 38% 36% 28% 27% 26% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2004 2005 2006 2007 2008 2009 .....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta Dati:GFKEuriskomaggio2010
  14. 14. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 14 Perché compriamo o non compriamo on-line14 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Segmenti Utenza Internet 3,92 2,97 3,76 5,19 4,23 3,21 4,06 5,06 4,25 3,13 4,80 6,49 4,84 3,52 5,72 7,92 0 4 8 12 16 20 24 2006 2007 2008 2009 e-shoppers potenziali incerti contrari Dati:GFKEuriskomaggio2010 22,0 17,1 18,6 15,8
  15. 15. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 15 Perché compriamo o non compriamo on-line15 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Resistenza all’acquisto .....NON MI FIDO a trasmettere il numero della mia carta Dati:GFKEuriskomaggio2010 32% 22% 25% 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% contrari incerti potenziali e.shoppers
  16. 16. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 16 Perché compriamo o non compriamo on-line16 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Operatori e merchant insieme per aumentare la fiducia verso l’uso degli strumenti di pagamento on-line Convincere i potenziali a fare “il grande passo”
  17. 17. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 17 Perché compriamo o non compriamo on-line17 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 I carrelli abbandonati...  Quando il carico cognitivo e il conseguente stress aumentano, l’e-shopper abbandona il processo di acquisto.  In caso di malfunzionamenti il carico cognitivo e aumenta. I consumatori quindi  cercano un sito alternativo (40%)  interrompono l’intera transazione (37%)  segnalano eventuali problemi (18%) Fonte: Fuoviance 2009
  18. 18. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 18 Perché compriamo o non compriamo on-line18 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Chiarezza e rapidità del gateway  Anche il gateway di pagamento può essere causa di stress:  Richiesta dati non indispensabili  Ritardi nella risposta  Carta non abilitata al 3D secure  Titolare non a conoscenza del codice dispositivo  Errore non specificato  Problemi di connessione  Poca chiarezza nell’informazione
  19. 19. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 19 Perché compriamo o non compriamo on-line19 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Operatori e merchant insieme per migliorare il flusso informativo e aumentare la sensazione di padronanza nell’uso degli strumenti Acquisto on-line come nel negozio fisico
  20. 20. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 20 Perché compriamo o non compriamo on-line20 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Riassumendo  Dialogare: creare relazioni fra tutti gli attori coinvolti nel processo;  Informare: fornire migliori e maggiori informazioni su sistemi di pagamento, sulle differenze e sulle garanzie offerte;
  21. 21. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 21 Perché compriamo o non compriamo on-line21 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 ma sopratutto  Conquistare: agire su ogni possibile leva per conquistare la FIDUCIA del nostro cliente in ogni singola fase del processo;  Semplificare: attuare ogni possibile accorgimento affinché il processo di acquisto sia piacevole, facile, veloce e intuitivo;
  22. 22. 03/11/10 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente 22 Perché compriamo o non compriamo on-line22 Roma, Palazzo dei Congressi 4 NOVEMBRE 2010 Copia della presentazione sarà disponibile nel sito web dell’Associazione www.aicel.org Potete contattarmi: andrea.spedale@aicel.it Quest'opera è stata rilasciata sotto la licenza Creative Commons Attribuzione-Non commerciale-Non opere derivate 3.0 Unported. Per leggere una copia della licenza visita il sito web http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ o spedisci una lettera a Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA. Diritti, marchi registrati e siti web riportati in immagini e url sono riservati e proprietà dei diretti interessati e relative aziende. L’associazione AICEL non è direttamente o indirettamente responsabile dei contenuti riportati nel presente documento che sono ad esclusiva cura e responsabilità del relatore. GRAZIE!

×