• Uma abordagem teórica e vivencial
da Importância do Relacionamento
com o Cliente para call center, com
foco em diferenci...
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Apresentar o modelo de
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Ao final do treinamento, os treinandos estarão:
 Informados quanto a importânc...
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1. Globalização, Tendências de Mercado e Conco...
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Vamos “Contratar”
a nossa
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 Tempo para Almoço e Coffee Break
 Sai...
Ajuda à Navegação!
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Oi ! Eu sou o Edu, do Educ On-line, estou aqui para ajudá-lo durante este
curso.
Ao longo do nosso tr...
Ajuda à Navegação!
Em alguns casos, aparecerei para lhe dar dicas, alguns lembretes e também para
chamar a atenção para in...
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Integração - Vitalizador
Preparando
Corpo & Mente
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Corrida de Canoas
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Globalização e Tendências de Mercado
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Em um Mundo Globalizado,
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A Concorrência pode se referir a:
a) Produtos
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a) Externa Mercado
Operadoras de Telefonia Fixa
Operadora de Telefonia Móvel
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“Em um Mercado GLOBALIZADO,
onde a COMPETIÇÃO é cada vez
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Globalização e Tendências de Mercado
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Quanto mais
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do Cliente !
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Vamos listar as vantagens da
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Como garantir uma
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Veja na Intranet nossa declaração de:
BrT – nossa Missão, Objetivos e valores
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Dar Atendimento ou Atenção...
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Quais os motivos que o levariam,
como Cliente, a ser Fiel à uma
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Dica de um Cliente…que é um Sultão:
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Cliente, que souber ouvi-lo, entend...
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Exercitando a Atenção ao
Cliente:
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Programa do Curso
Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção...
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Vamos Investigar o
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Estatísticas de Reclamações do Cliente
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Atitudes na Venda
Atitudes na
prática da
Atenção
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Cliente :
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Reflexão sobre o nosso
Comportamento
REFLEXÃO:
 Como têm sido as suas atitude...
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Atitudes Pró Ativas:
Fechando o Atendimento
O instante final da Atenção ao Cli...
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• Atenção ao cliente é uma questão de proatividade,
de antecipar-se…
são oport...
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Globalização e Tendências de Mercado
Dar Atendimento ou Atenção...
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RESPEITO AO CLIENTE
- CDC
Respeitar os direitos do Cliente é uma ação Básica e...
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Para podermos praticar a Atenção ao Cliente e fazer
uma Venda Eficaz, é fundam...
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Se “Ele” pôde…Voce
também pode!!
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Negociando para Fidelizar o
Cliente
Após tudo o que
conversamos,
como você ac...
Treinamento & Desenvolvimento:Realização:
Atenção
ao
Cliente
e
Fidelização
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Cliente: Brasil Telecom
Curso 1: “Atenção ao Cliente e Fidelização”
Duração: 0...
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Agradecimento especial à nossa fonte de inspiração:
•“Ah, eu não acredito”
Sér...
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Curso de Atencao ao cliente p/ callcenter

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Curso direcionado para call center, com o objetivo de preparar os atendentes para oferecerem ATENÇÃO ao Cliente - muito além do "atendimento", pois isso qualquer caixa eletrônico pode dar...!
Diante do "caos" center da maioria dos serviços de atendimento, este curso incentiva os alunos a atenderem seus Clientes como ELES gostariam de ser atendidos, ou seja com ATENÇÃO!
A partir dos conceitos de PNL - Programação Neurolinguística, Empatia, Momento da Verdade e Assertividade, compartilhamos dicas, técnicas e ferramentas por meio de atividades experienciais, aderentes às situações reais do dia-a-dia de um callcenter.

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Curso de Atencao ao cliente p/ callcenter

  1. 1. • Uma abordagem teórica e vivencial da Importância do Relacionamento com o Cliente para call center, com foco em diferenciar seu atendimento pelo Encantamento do Cliente! Atenção ao Cliente e Fidelização Treinamento & Desenvolvimento:
  2. 2. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 2 Apresentar o modelo de Relacionamento com o Cliente da BrT, através da utilização prática do Ciclo Virtuoso da Atenção, para a conquista e a fidelização do Cliente. Objetivos Gerais
  3. 3. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 3 Ao final do treinamento, os treinandos estarão:  Informados quanto a importância da prática da Atenção ao Cliente no processo de Relacionamento.  Informados sobre os conceitos do Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente;  Conhecedores da importância da prática do Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente. Objetivos Específicos
  4. 4. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 4 Princípios de Atenção ao Cliente 1. Globalização, Tendências de Mercado e Concorrência 2. Dar atendimento ou Atenção ao Cliente? 3. Construção do Relacionamento - marcas, valores e momento da verdade 4. Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente, Venda Eficaz e Fidelização 5. Investigando o comportamento do Cliente, do Profissional de Vendas, respeito ao Cliente Programa do Curso
  5. 5. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Vamos “Contratar” a nossa convivência...  Tempo para Almoço e Coffee Break  Sair da sala para atender o telefone  Liberdade p/ perguntar a qualquer momento  Contribuições são bem vindas  Auto gerenciamento do tempo e horários  Auto responsabilidade pelo aprendizado  Um por todos e todos por um  Comunicação aberta e honesta CONTRATO
  6. 6. Ajuda à Navegação! 6 Oi ! Eu sou o Edu, do Educ On-line, estou aqui para ajudá-lo durante este curso. Ao longo do nosso treinamento você poderá ver alguns destes símbolos, isto significa que você poderá explorar melhor alguns recursos que irão somar ao seu aprendizado; veja: Link para Internet: quando aparecer significa que você poderá se aprofundar na informação apresentada, para isso você precisará estar conectado! Mídia disponível: significa que existem recursos de áudio ou vídeo para que você possa absorver melhor a informação, para isso você precisa ligar o som! Esta apresentação é controlada através de links, é muito importante que você veja a “dica” que aparece quando pára o mouse sob o símbolo, ela dirá para que slide você estará indo. Alguns links presentes no texto poderão levá-lo a slides especiais (que não estão em seqüência). No momento certo você deverá retornar ao slide em que estava, isso ocorrerá quando o botão “último slide” ficar verde. Veja os modelos: Início: retorna ao início da apresentação. Último slide (desativado): retorna ao último slide. Último slide (ativado): retorna ao último slide. Próximo slide: passa ao próximo slide. Slide anterior: retorna ao slide anterior. VAMOS EXPERIMENTAR !
  7. 7. Ajuda à Navegação! Em alguns casos, aparecerei para lhe dar dicas, alguns lembretes e também para chamar a atenção para informações muito importantes! Veja abaixo: São informações que você precisa saber para orientar corretamente o cliente! Dicas para facilitar o seu dia-a-dia, inclusive na hora de vender! Informações essenciais que devem ser passadas ao cliente.
  8. 8. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 8 Integração - Vitalizador Preparando Corpo & Mente Para nossa Jornada de Aprendizado !
  9. 9. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 9 Corrida de Canoas
  10. 10. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Programa do Curso Globalização e Tendências de Mercado Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente Construção do Relacionamento Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente Investigando o Comportamento do Cliente Respeito ao Cliente 10
  11. 11. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 11 Globalização X Competição Em um Mundo Globalizado, com a constante evolução tecnológica, a concorrência entre os fornecedores está cada vez mais Acirrada e Crescente ...
  12. 12. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 12 Novas Tecnologias Novas Necessidades Novos Produtos & Serviços Tendências do Mercado de Telecomunicações
  13. 13. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 13 A Concorrência pode se referir a: a) Produtos & Serviços cada vez mais semelhantes b) Preços Quase iguais... R$ 199,99 R$ 199,90 R$ 199,00 Concorrência - Tipos  Em uma negociação, é preciso saber se “libertar das algemas do preço”, para oferecer algo mais para o Cliente…  Oferecer VALOR !!
  14. 14. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 14 a) Externa Mercado Operadoras de Telefonia Fixa Operadora de Telefonia Móvel b) Interna  Qualidade da Atenção ao Cliente (interno e externo)  (in) Satisfação do Cliente (interno e externo) Dentro da Empresa Concorrência ou Convergência (?)  Dentro de uma empresa como a nossa, poderá ocorrer concorrência... ou Convergência !
  15. 15. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 15 “Em um Mercado GLOBALIZADO, onde a COMPETIÇÃO é cada vez Mais acirrada e com ofertas de produtos similares, em valores e características... Globalização X Competição
  16. 16. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Programa do Curso Globalização e Tendências de Mercado Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente Construção do Relacionamento Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente Investigando o Comportamento do Cliente Respeito ao Cliente 16
  17. 17. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 17 Você já descobriu QUEM podem ser os nossos Concorrentes mais perigosos ... ? Resistência às mudanças Desinteresse Pelo Cliente (Interno e Externo) Onde está a (maior) Concorrência….? Nós mesmos !!
  18. 18. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 18 Várias opções de Operadoras para os Clientes escolherem !! Concorrência – a disputa pelo Cliente “O mercado de telecomunicações no Brasil tem uma característica de acentuada COMPETIÇÃO:
  19. 19. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 19 Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente ?  Na sua opinião, dar atendimento ao Cliente é a mesma coisa que dar Atenção?  Se a resposta for SIM…  Existe alguma diferença? Quais ?  Se um fornecedor praticar a Atenção ao Cliente, poderá ter alguma vantagem com relação aos seus competidores?? …agora, se a resposta for NÃO >
  20. 20. Quanto mais acirrada a Concorrência Maior o Poder de Decisão do Cliente ! Se a Empresa preferir dar somente Atendimento ao Cliente, provavelmente irá ...  Talvez satisfazer o Cliente  se não encanta-lo, vai Perder Clientes  conviver c/ dificuldades Financeiras, ter Prejuízos, cortes constantes,... e  Caminhar para a Falência ! Se a Empresa optar por praticar a Atenção ao Cliente terá muito mais chances de ...  Satisfazer Clientes  Encantar e Fidelizar Clientes  Sobreviver aos competidores  Crescer, Desenvolver-se  Obter Lucros e...  Ter SUCESSO !! O Fornecedor pode escolher entre dar Atendimento ou dar Atenção…
  21. 21. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 21 Vamos listar as vantagens da Atenção ao Cliente, e verificar se são possíveis de serem praticadas no nosso dia-a-dia ! Dar Atenção significa ter uma postura Ativa:  Ouvir o Cliente ativamente  Entender o que o Cliente quer  Identificar o que o Cliente realmente precisa  Demonstrar para o Cliente os reais benefícios dos nossos serviços & produtos Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente ?
  22. 22. “Quer você venda aviões de 100 milhões ou canetas de 79 cents, seus clientes tem mudado muito nos último anos. Suas exigências estão crescendo, sua paciência diminuindo, mudanças notáveis na economia global lhe deram o poder de Sultão para exigir exatamente o que querem, a um preço que fará você chorar. Ou Você fornece ou desaparece.” Fonte: Fortune Magazine Cliente ou…. Sultão !
  23. 23. 23 Quais ações tomar para diferenciar nossa Empresa da concorrência ? Como garantir uma identidade para a nossa Empresa ? Qual estratégia é mais difícil de ser copiada ? O que fazer para Conquistar o Cliente? …através do Atendimento diferenciado e da Atenção oferecida ao Cliente, em todos os momentos do Relacionamento com o Cliente !!
  24. 24.  Missão  Objetivos  Valores Veja na Intranet nossa declaração de: BrT – nossa Missão, Objetivos e valores
  25. 25. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 25
  26. 26. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 26 Qual o maior objetivo de praticar a Atenção ao Cliente ? A VENDA ! Sim, mas...só por isso ?! Você quer vender só uma vez para o Cliente?? Por que dar Atenção ao Cliente Através do RELACIONAMENTO e da Atenção ao Cliente poderemos obter muito mais que uma só venda ... poderemos conquistar até a FIDELIZAÇÃO do Cliente !!
  27. 27. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Programa do Curso Globalização e Tendências de Mercado Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente Construção do Relacionamento Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente Investigando o Comportamento do Cliente Respeito ao Cliente 27
  28. 28. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 28 Construção do Relacionamento • Para conseguir Fidelizar o Cliente, é preciso antes construir um Relacionamento ondes todos ganhem, a Empresa e o Cliente.
  29. 29. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 29 Durante o contato com o Cliente deixamos marcas, através das atitudes que praticamos no dia-a-dia, consciente ou inconscientemente, na construção do nosso relacionamento com o Cliente. Vamos demonstrar na prática… O Relacionamento cria Marcas…  Importante lembrar que as nossas atitudes estão fundamentados em Valores...
  30. 30. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 30 O que são? Qual a importância em nossas vidas? Como se manifestam na prática? Capacidades, Crenças e Valores
  31. 31. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 31  Estar Motivado  Auto-Imagem Positiva  Gosto em tratar com pessoas  Empatia  Ética e Honestidade  Ser Amável  Compromisso Com Você Com a Empresa Com o Cliente Valores & Relacionamento Valores a serem observados no relacionamento com o cliente:
  32. 32. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 32 MOTIVAÇÃO :  Motivo para Agir  Razão para Agir  Significado para Agir “As pessoas que gostam daquilo que fazem geralmente são pessoas Motivadas, em busca da Auto-Realização.” Motivação - conceito
  33. 33. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 33 As pessoas que gostam daquilo que fazem geralmente são pessoas mais saudáveis, auto- motivadas, com um excelente estado de humor, com a auto-estima lá em cima e o mais importante... Motivação
  34. 34. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 34 “EMPATIA é a capacidade de perceber e sentir o outro, atendendo suas necessidades. Empatia
  35. 35. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 35 Empatia Qual atitude Você acha mais adequada para estabelecer um relacionamento? …vamos conhecer as 04 “Tias” ?  Antipatia  Apatia  Simpatia  Empatia
  36. 36. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 36 Quanto maior a EMPATIA, menor a possibilidade do Conflito ...” Empatia x Conflito Pense Bem: EMPATIA x CONFLITO são situações que tendem a não coexistir!
  37. 37. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 37 Atitude é Tudo
  38. 38. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 38 A Atenção ao Cliente geralmente se inicia com um Momento da Verdade ... “A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de Serviço e o Cliente encontram-se em interação.” Richard Norman Momento da Verdade é todo momento de contato entre o cliente a Empresa. Momento da Verdade
  39. 39. 39 Os Momentos da Verdade podem ocorrer por meio de vários canais de relacionamento: O que são? Como ? e Onde acontecem? Telefone – call center, telemarketing ativo / passivo Fax... Mídia Visual, escrita ou eletrônica Correio - mala Direta Internet Lojas de atendimento, Visitas pessoais Encontros informais Em qualquer situação, se houver identificação entre Fornecedor & Cliente, ocorre um Momento da Verdade ! Momento da Verdade
  40. 40. Durante um Momento da Verdade, o colaborador será um:  Embaixador da Empresa, um relações públicas, um profissional de marketing, capaz de atrair e manter o Cliente;  Vendedor Ativo – praticando a Atenção ao Cliente, teremos maior possibilidade de obter vendas presentes e futuras, e principalmente, mais Clientes ! Para o Cliente, Você é a Empresa Cada um de nós ao atender um Cliente, tem o poder de cativá-lo ou de expulsá-lo definitivamente da Empresa !
  41. 41. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 41 No processo de Relacionamento com o Cliente, temos vários Momentos da Verdade que deixam marcas, positivas e negativas, quase impossíveis de serem apagadas... - Assim é importante criar somente as marcas positivas ! Marcas do Relacionamento Lembra-se daquela folha que amassamos? Tente desamassá-la, deixá-la como era antes, sem Marcas... É possível ??!
  42. 42. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Programa do Curso Globalização e Tendências de Mercado Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente Construção do Relacionamento Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente Investigando o Comportamento do Cliente Respeito ao Cliente 42
  43. 43. Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente ABORDAGEM: IDENTIFICAR as Necessidades do Cliente CONHECER Serviços & Produtos VENDA: SATISFAZER o Cliente SUPERAR EXPECTATIVAS do Cliente FIDELIZAR o Cliente
  44. 44. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 44 CONHECER PRODUTOS & SERVIÇOS IDENTIFICAR NECESSIDADES OFERECER SATISFAZER SUPERAR EXPECTATIVAS FIDELIZAR Conquistar o Cliente
  45. 45. D E S E J O R E A L N E C E S S I D A D E P O D E P A G A R VENDA EFICAZ ABORDAGEM NA VENDA Identificar no Cliente:Venda Eficaz
  46. 46. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 46 D E S E J O R E A L N E C E S S I D A D E P O D E P A G A R VENDA EFICAZ CONSTRUÇÃO DO RELACIONAMENTO Pilares da Venda DESEJO: Identificar e sempre respeitar o Desejo de Compra do Cliente REAL NECESSIDADE: Nem sempre o Desejo equivale às Reais Necessidades do Cliente, em se tratando de tecnologia PODE PAGAR: Identificar o real poder de compra do Cliente é fundamental para a Continuidade do Relacionamento !
  47. 47. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 47 Você Sabia que: “Custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um Cliente existente.” TMI – Time Manager Internacional: “Não é mais segredo. Para a maior parte das empresas, a Fidelidade é a chave para a lucratividade e o crescimento futuro.” Garry Heil Fidelizar & Conquistar novos Clientes
  48. 48. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 48 Quais os motivos que o levariam, como Cliente, a ser Fiel à uma Empresa? Você é Fiel ? Ser Fiel ... Como Cliente ?!
  49. 49. Dica de um Cliente…que é um Sultão:  A Operadora que conseguir dar Atenção para o seu Cliente, que souber ouvi-lo, entendê-lo e oferecer-lhe serviços & produtos que proporcionem situações de ganha-ganha, esta Operadora irá se diferenciar de todas as outras;  Certamente irá satisfazer o seu Cliente “correndo o risco” até de Encantá-lo, e estará um passo de obter a Fidelização do Cliente, que facilita o atingimento dos seus objetivos como uma empresa lucrativa; …Até o momento que outro fornecer consiga encantá-lo satisfazendo outras novas necessidades deste mesmo cliente, pois a tecnologia e a estrutura de consumo do Mundo atual criam necessidades extremamente dinâmicas e crescentes !!
  50. 50. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 50 Exercitando a Atenção ao Cliente: Vamos simular situações de venda para praticar os princípios da ATENÇÃO AO CLIENTE !
  51. 51. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Programa do Curso Globalização e Tendências de Mercado Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente Construção do Relacionamento Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente Investigando o Comportamento do Cliente Respeito ao Cliente 51
  52. 52. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 52 Vamos Investigar o Comportamento do Cliente... INVESTIGANDO...
  53. 53. 53 Estatísticas de Reclamações do Cliente 39% 19% 12% 9% 6% 15% RANKING DAS RECLAMAÇÕES por setor: Outros 2º: Bancos 3º: C.Crédito C.Desconto 4º: Planos de Saúde O fato do setor de TELEFONIA estar em 1o. lugar representa uma situação de CRISE, na visão dos orientais a combinação de... Perigo com Oportunidade: Vamos fazer A diferença com nossa Atenção ao Cliente ! + PERIGO OPORTUNIDADE 1º: Telefonia Fontes: PROCON , IDEC e ANATEL 2006
  54. 54. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 54 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 VARIEDADE 13% PREÇO 17% FALTA DE ATENÇÃO 19% ATENDIMENTO 51% Por que o cliente troca de Fornecedor Fontes: FGV e Yankee Group 70%
  55. 55. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: • Somente 4% reclamam com a Empresa; O que fazer com o Cliente insatisfeito Cerca de 96% não voltam para reclamar com a Empresa...  Mas reclamam com outras pessoas, futuros e (im)prováveis Clientes ! 96% 4% Não Reclamam com a Empresa Reclamam com a Empresa Apáticos Desencantado
  56. 56. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 56 Atitudes na Venda Atitudes na prática da Atenção ao Cliente : Ativas Aquelas que um Profissional pratica durante o processo de Atenção ao Cliente. Reativas Praticadas como respostas às ações do Cliente. Pró-Ativas De iniciativa do Profissional que se antecipa às ações do Cliente, aproveitando a conveniência e a oportunidade para praticá-las.
  57. 57. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 57 Reflexão sobre o nosso Comportamento REFLEXÃO:  Como têm sido as suas atitudes durante o processo de Atenção ao Cliente?  Você tem sido ATIVO quando necessário? INVESTIGA as necessidades do Cliente??  As suas REAÇÕES têm sido positivas e construtivas perante as ações do Cliente?  Você tem sido PRO-ATIVO, se antecipado às necessidades / situações do Cliente ??
  58. 58. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 58 Atitudes Pró Ativas: Fechando o Atendimento O instante final da Atenção ao Cliente é outro decisivo Momento da Verdade, no qual estaremos cativando o Cliente para o “volte sempre” ... Algumas dicas de atitudes no Fechamento:  Verifique se o Cliente está Satisfeito, pergunte...  Veja se o Cliente tem Dúvidas, se quer mais alguma Informação;  Pergunte se gostou do atendimento, produtos e serviços;  Pergunte se o Cliente tem alguma sugestão para melhorarmos nossa Atenção ao Cliente  Reforce que estará sempre à disposição !
  59. 59. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 59 • Atenção ao cliente é uma questão de proatividade, de antecipar-se… são oportunidades percebidas pelo Profissional de vendas, ou consultor no processo de atendimento ao Cliente... “quem sabe faz a hora, Não espera acontecer ” Geraldo Vandré Ser Pró-Ativo O objetivo é FIDELIZAR !!
  60. 60. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Programa do Curso Globalização e Tendências de Mercado Dar Atendimento ou Atenção ao Cliente Construção do Relacionamento Ciclo Virtuoso da Atenção ao Cliente Investigando o Comportamento do Cliente Respeito ao Cliente 60
  61. 61. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 61 RESPEITO AO CLIENTE - CDC Respeitar os direitos do Cliente é uma ação Básica e Fundamental, prevista pela Lei no Código de Defesa do Consumidor Lei nº 8.078, de 11-Set-1990: Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6o.) I – Proteção da Vida, saúde e segurança contra Riscos dos produtos e serviços; II – Educação de divulgação sobre o consumo Adequado de produtos e serviços pelo fornecedor III – Informação clara e eficiente sobre diferentes produtos e serviços, IV – Proteção contra publicidade enganosa e abusiva V – Proteção contra Cláusula abusivas e/ou desproporcionais; VI – Prevenção e Reparação de Danos causados pelo Fornecedor; VII – Acesso aos órgão judiciários e administrativos; VIII – Inversão do ônus da prova, para a facilitação da Defesa dos direitos do consumidor; X – Direito à adequada e eficaz prestação de serviços públicos
  62. 62. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 62 Para podermos praticar a Atenção ao Cliente e fazer uma Venda Eficaz, é fundamental que o Profissional de Vendas conheça os documentos oficiais que norteiam o relacionamento do Fornecedor com o Cliente:  ANATEL Resolução 316 – Regulamentação do SMP  Contrato de Prestação de Serviços Pós-Pago  Contrato de Prestação de Serviços Pré-Pago  Manual do Cliente  Tarifas BrT Estude e consulte sempre estes Documentos na LIGUE NET: RESPEITO AO CLIENTE - CDC
  63. 63. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: Se “Ele” pôde…Voce também pode!!
  64. 64. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 64 Negociando para Fidelizar o Cliente Após tudo o que conversamos, como você acha que deve ser a nossa atitude para Fidelizar o Cliente?
  65. 65. Treinamento & Desenvolvimento:Realização: Atenção ao Cliente e Fidelização
  66. 66. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 66 Cliente: Brasil Telecom Curso 1: “Atenção ao Cliente e Fidelização” Duração: 08 Horas Empresa Responsável :Educ S.A. Autoria e Desenvolvimento: André Luis Pio D’Anunzio Revisão e Colaboração : Franck Joy e Mariana Correa Editoração Gráfica: Leonardo Botelho. Data atualização: 11/10/2007 Versão 3 Fontes de Informações: • Veja On Line: www.vejaonline.com.br • Portal BrT: www.brasiltelecom.com.br • ANATEL: www.anatel.gov.br • Fortune Magazine • American Management Association • Time Manager Internacional Ficha Técnica do Curso:
  67. 67. Versão 1.1 Curso:AtençãoaoCliente T & D: 67 Agradecimento especial à nossa fonte de inspiração: •“Ah, eu não acredito” Sérgio Almeida •Como Chegar ao Sim Roger Fisher e William URY – Imago • Como Chegar à Excelência em Negociação Odino Marcondes de Paula Junior – Qualitymark • Comportamento Assertivo Robert E. Albert e Michel L. Emmons – Interlivros • Conflito na Empresa Michel Fustier - Martins Fontes •Como Conduzir Discussões e Negociações Louis Laurent – Nobel • Modernas Técnicas de Persuasão Donald J. Moine e John H. Herd - Summus Editorial • O Corpo Fala Pierre Weil e Roland Tompakow - Vozes - Bibliografia :

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