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O cliente oculto como
ferramenta
para a excelência no
seu negócio
Palestrante: Maria Carolina
Medeiros Alves
A Empresa
A M.Trend é uma empresa de
marketing sediada no Rio de
Janeiro. Quem contrata nossos
serviços busca melhorar a
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 Maria Carolina: atuação durante 6 anos em
consultoria em gestão e marketing.
 Formação com foco em empreendedorismo –
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Produtos e Serviços
Cliente oculto
Análise de todos os pontos que envolvem a experiência do cliente
no seu negócio.
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Produtos e Serviços
Cliente oculto
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Você concentra seus esforços para
trazer o cliente até você. Este é seu objetivo
principal.
E quando o cliente finalmente escolhe o seu
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o que você faz para retê-lo?
Produtos e Serviços
Cliente oculto
 Diferença entre custo e investimento:
que pontos realmente farão a diferença no
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O cliente que não volta (Sam
Walton)
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente
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O cliente que não volta (Sam
Walton)
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem
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Produtos e Serviços
Cliente oculto
Ferramenta para melhorar o atendimento
Fase 1: ATAQUE
 Entender os pontos críticos que...
Produtos e Serviços
Cliente oculto
Ferramenta para melhorar o atendimento
Fase 2: MONITORAMENTO
 Impossível o dono estar ...
Sugestão de avaliação
Varejo
 Impossível padronizar, pois o questionário é totalmente customizado.
 Questionário confide...
Sugestão de avaliação
Varejo
 Provador (se for o caso): quantidade, localização, itens dispostos, limpeza,
privacidade, i...
Sugestão de avaliação
Varejo
 Criar dificuldades
 Fechamento da venda: localização do caixa, tempo, exposição de polític...
Cases – Cliente Oculto
 Cliente: restaurante
 Diagnóstico: inadequação do ambiente. As cadeiras eram extremamente
descon...
Cases – Cliente Oculto
 Cliente: loja de bijouterias e semijoias
 Diagnóstico: má aparência da equipe de vendas. A aparê...
 Direcionamento pré e pós-cliente oculto:
não adianta apontar o problema e deixar o cliente
sozinho depois disso. As aval...
Quem pode ser cliente oculto?
 Perfil, horário, disponibilidade.
O cliente oculto é remunerado?
 Sim. Podem obter reembo...
Seja um cliente oculto!
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Cliente Oculto

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Cliente Oculto

  1. 1. O cliente oculto como ferramenta para a excelência no seu negócio Palestrante: Maria Carolina Medeiros Alves
  2. 2. A Empresa A M.Trend é uma empresa de marketing sediada no Rio de Janeiro. Quem contrata nossos serviços busca melhorar a qualidade do seu negócio, o que fazemos de forma criteriosa e experiente, através de clientes ocultos e assessoria de marketing.
  3. 3.  Maria Carolina: atuação durante 6 anos em consultoria em gestão e marketing.  Formação com foco em empreendedorismo – MBA, Empretec Quem somos
  4. 4. Produtos e Serviços Cliente oculto Análise de todos os pontos que envolvem a experiência do cliente no seu negócio.  Funciona em segmentos em que há contato imediato com o cliente: varejo, restaurantes, academias, spas, hotéis, companhias aéreas etc.  Não é preciso ter uma grande rede para contratar: o cliente oculto funciona para os mais variados segmentos, de todos os portes. Consumidores reais, que têm o mesmo perfil dos seus clientes.
  5. 5. Produtos e Serviços Cliente oculto Análise do perfil do cliente que nos contrata Seleção dos clientes ocultos Elaboração do questionário Aprovação do questionário junto ao cliente METODOLOGIA – PASSO A PASSO Treinamento Encaminhamento da solução ao cliente através de relatório Diagnóstico estratégico Realização das visitas
  6. 6. Você concentra seus esforços para trazer o cliente até você. Este é seu objetivo principal.
  7. 7. E quando o cliente finalmente escolhe o seu negócio, o que você faz para retê-lo?
  8. 8. Produtos e Serviços Cliente oculto  Diferença entre custo e investimento: que pontos realmente farão a diferença no negócio?  Pontos importantes são deixados de lado porque são desconhecidos.  Cliente insatisfeito: o cliente que não volta (e ainda compartilha nas redes sociais)
  9. 9. O cliente que não volta (Sam Walton) “Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido. Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares. Eu sou o homem que entra num estabelecimento comercial como se estivesse pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera. Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou? Eu sou o cliente que nunca mais volta!
  10. 10. O cliente que não volta (Sam Walton) Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem para levar-me à sua empresa. Quando fui lá pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me prestar um pouco mais de cortesia.” “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar". Clientes não reclamam, apenas mudam!
  11. 11. Produtos e Serviços Cliente oculto Ferramenta para melhorar o atendimento Fase 1: ATAQUE  Entender os pontos críticos que precisam ser melhorados (demandas do contratante)  Avaliar os pontos que importam para o cliente  Avaliar se a equipe de funcionários segue o treinamento dado pela gerência
  12. 12. Produtos e Serviços Cliente oculto Ferramenta para melhorar o atendimento Fase 2: MONITORAMENTO  Impossível o dono estar presente o tempo todo no negócio  Funcionários mais atentos ao saberem que serão avaliados  Importância da continuidade para a melhoria dos serviços
  13. 13. Sugestão de avaliação Varejo  Impossível padronizar, pois o questionário é totalmente customizado.  Questionário confidencial.  Algumas abordagens:  Acesso à loja, facilidade de localização, estacionamento  Avaliação da vitrine externa: logo, preços visíveis, exposição dos produtos  Abordagem inicial do vendedor: tempo para abordar o cliente, apresentação, perguntas específicas  Exposição dos produtos no interior da loja: de acordo com a percepção do cliente e também conforme indicado pelo contratante  Preços visíveis
  14. 14. Sugestão de avaliação Varejo  Provador (se for o caso): quantidade, localização, itens dispostos, limpeza, privacidade, iluminação...  Ambiente: temperatura, volume do som ambiente, conforto, iluminação, disposição dos produtos no espaço físico, limpeza, acessibilidade, toaletes etc.  Equipe: postura, uniforme, nome visível, educação, apresentação  Tempo: para o vendedor trazer um segundo item, para fechar a venda etc  Atendimento: apresentação, acompanhamento ao cliente, conhecimento sobre o produto  Análise do produto em si  Análise do treinamento dos funcionários segundo o contratante
  15. 15. Sugestão de avaliação Varejo  Criar dificuldades  Fechamento da venda: localização do caixa, tempo, exposição de políticas de reembolso e troca, meios de pagamento, emissão de nota fiscal, embalagem do produto, cadastro etc  Despedida do vendedor (se comprou o produto ou não)  Percepção global da experiência: custo X benefício, expectativas, outras observações Outras abordagens:  Avaliação da concorrência  Avaliação de franquias segundo o padrão do franqueador
  16. 16. Cases – Cliente Oculto  Cliente: restaurante  Diagnóstico: inadequação do ambiente. As cadeiras eram extremamente desconfortáveis e o ambiente, que tinha o conceito romântico, tinha uma iluminação muito clara. O cliente não se sentia confortável e passava menos tempo no local em função disso, o que resultava em gastar menos.  Cliente: loja de calçados e acessórios femininos  Diagnóstico: mau atendimento de 3 vendedoras específicas. Não tinham iniciativa, não mostravam nenhum item além do que as clientes solicitavam. A falta de interesse em vender refletia nas clientes, que percebendo o desestímulo, não se sentiam confortáveis para comprar.
  17. 17. Cases – Cliente Oculto  Cliente: loja de bijouterias e semijoias  Diagnóstico: má aparência da equipe de vendas. A aparência da equipe de vendas (uniforme, cabelos, maquiagem, unhas) segundo os clientes ocultos não estava alinhada ao conceito que a marca deseja passar.  Cliente: restaurante  Diagnóstico: descumprimento do treinamento para vender determinados pratos. O atendimento dos garçons foi classificado como excelente pelos clientes ocultos, porém os funcionários não seguiam a orientação do proprietário de sugerir pratos específicos do cardápio. Com isso, a estratégia montada com foco na venda de determinados pratos não tinha sucesso.
  18. 18.  Direcionamento pré e pós-cliente oculto: não adianta apontar o problema e deixar o cliente sozinho depois disso. As avaliações de cliente oculto certamente mostrarão alguns pontos que devem ser melhorados, e nós indicaremos o melhor caminho a seguir. Em alguns casos, o cliente oculto pode não ser a opção ideal para o negócio naquele momento, e através da assessoria de marketing identificaremos, juntos, a melhor alternativa para o seu negócio. Assessoria de Marketing
  19. 19. Quem pode ser cliente oculto?  Perfil, horário, disponibilidade. O cliente oculto é remunerado?  Sim. Podem obter reembolso de almoços e jantares, desconto na compra de produtos nas lojas que visitam, benefícios, hospedagem. Por que ser cliente oculto?  Além da remuneração, é uma forma de colaborar com a melhoria dos serviços que consumimos. Seja um cliente oculto!
  20. 20. Seja um cliente oculto!
  21. 21. Seja um cliente oculto!
  22. 22. Seja um cliente oculto!
  23. 23. Curta a fan page! facebook.com/mtrendmarketing
  24. 24. Na mídia! Jornal O Globo, 18 de agosto de 2013, página 20 Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA
  25. 25. Na mídia! Globo Barra, 18 de agosto de 2013, capa
  26. 26. Na mídia! Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 22 e 23 - Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA
  27. 27. Na mídia! Globo Barra, 18 de agosto de 2013, matéria de capa, páginas 24 e 25. Leia a matéria completa em www.mtrend.com.br, seção NA MÍDIA
  28. 28. M.Trend Marketing Av. das Américas, 500 – bl. 9/129 Shopping Downtown Barra da Tijuca Rio de Janeiro – RJ Obrigada! (21) 2137-4696/8181-2016 www.mtrend.com.br carol@mtrend.com.br facebook.com/mtrendmarketing

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