Estratégias de Marketing através de Análise RFV do Cliente e Lógica Fuzzy, no Marketing de Relacionamento

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O presente artigo objetivará a criação de um modelo de inferência fuzzy o qual classifique corretamente futuros clientes evasivos para uma empresa. Em estratégias de marketing, é de grande dúvida para a empresa quais clientes abordar numa campanha, ou quais clientes apresentam maiores chances de evasão. Para responderem a isto, muitos pesquisadores têm recorrido a informações de recência, freqüência e valor do cliente, na mineração de conhecimento valioso o qual possa ser utilizado. Lógica fuzzy será um diferencial competitivo na identificação destes clientes, pois permitirá a criação de um modelo preciso de classificação, alinhado ao conhecimento lingüístico explícito do especialista de marketing.

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Estratégias de Marketing através de Análise RFV do Cliente e Lógica Fuzzy, no Marketing de Relacionamento

  1. 1. Rio de Janeiro, 3 de Julho de 2009. Estratégias de Marketing através de Análise RFV do Cliente e Lógica Fuzzy Anderson Pinho
  2. 2. <ul><li>Contextualização </li></ul><ul><ul><li>O Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>A Base de Dados </li></ul></ul><ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><li>Resultados Obtidos </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Contextualização </li></ul><ul><ul><li>O Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>A Base de Dados </li></ul></ul><ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><li>Resultados Obtidos </li></ul>
  4. 4. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>Problema </li></ul><ul><ul><li>A Empresa </li></ul></ul>Curva de Atividade de Clientes
  5. 5. Análise RFV e Lógica Fuzzy Tempo de Relacionamento Data de Entrada 1º Mês 2º Mês 3º Mês 4º Mês 5º Mês Padrão de Comportamento Ação de Marketing Atividade Retenção <ul><li>Problema </li></ul><ul><ul><li>Descobrir um padrão de comportamento (RFV) nos 3 primeiros meses de relacionamento, QUE CARACTERIZEM FUTUROS CLIENTES EVASIVOS. </li></ul></ul>Recência, Freqüência e Valor Monetário do Cliente
  6. 6. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>Em Análise RFV do Cliente </li></ul><ul><ul><li>Kuman  Árvores de Decisão e Regressão Logística. </li></ul></ul><ul><ul><li>Peter e Colombo  Modelagem Estocástica. </li></ul></ul><ul><ul><li>Nós: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lógica Fuzzy </li></ul></ul></ul><ul><li>Lógica Fuzzy e Marketing Direto </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Contextualização </li></ul><ul><ul><li>O Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>A Base de Dados </li></ul></ul><ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><li>Resultados Obtidos </li></ul>
  8. 8. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>Base de Dados: </li></ul><ul><ul><li>14.799 clientes (linhas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Colunas: Variáveis de Recência, Freqüência e Valor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Problemas Encontrados </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Questões Empíricas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Questões Culturais </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Questões Metodológicas </li></ul></ul></ul>Recência = “o tempo de decorrido (em dias) até um instante de tempo t, desde a última ordem executada”.
  9. 9. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>Base de Dados: </li></ul><ul><ul><li>14.799 clientes (linhas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Colunas: Variáveis de Recência, Freqüência e Valor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Solução: </li></ul></ul>Decis
  10. 10. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>Base de Dados: </li></ul><ul><ul><li>14.799 clientes (linhas). </li></ul></ul><ul><ul><li>Colunas: Variáveis de Recência, Freqüência e Valor. </li></ul></ul><ul><ul><li>Classificação: </li></ul></ul>Tempo de Relacionamento Data de Entrada 1º Mês 2º Mês 3º Mês 4º Mês 5º Mês 12º Mês
  11. 11. <ul><li>Contextualização </li></ul><ul><ul><li>O Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>A Base de Dados </li></ul></ul><ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><li>Resultados Obtidos </li></ul>
  12. 12. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul>
  13. 13. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Fuzzificador: </li></ul></ul>Recência, Frequência ou Valor ? ? ?
  14. 14. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Fuzzificador: </li></ul></ul>Métodos Quantitativos em Ciências Sociais Intervalares Ponderadas Intervalares com Pesos Iguais Ordinais com Respostas Múltiplas Escala de Guttman Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7
  15. 15. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Fuzzificador: </li></ul></ul>Métodos Quantitativos em Ciências Sociais Intervalares Ponderadas Intervalares com Pesos Iguais Ordinais com Respostas Múltiplas Escala de Guttman Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7
  16. 16. Análise RFV e Lógica Fuzzy Métodos Quantitativos em Ciências Sociais Intervalares Ponderadas Intervalares com Pesos Iguais Escala de Guttman Ordinais com Respostas Múltiplas <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Fuzzificador: </li></ul></ul>Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7 “ O maior problema da escala de Likert é dar significado a seu escore” Luis Carlos da Rocha
  17. 17. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Fuzzificador: </li></ul></ul>Recência Nota1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7
  18. 18. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Fuzzificador: </li></ul></ul>
  19. 19. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Regras: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>303 regras geradas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Regras com Maiores Pesos: </li></ul></ul></ul>
  20. 20. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Inferência: </li></ul></ul>
  21. 21. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><ul><li>Defuzzificação: </li></ul></ul>0,45 0,70 0,5 0,625 0,576
  22. 22. <ul><li>Contextualização </li></ul><ul><ul><li>O Problema </li></ul></ul><ul><ul><li>A Base de Dados </li></ul></ul><ul><li>O Sistema de Inferência Fuzzy </li></ul><ul><li>Resultados Obtidos </li></ul>
  23. 23. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>Resultados Obtidos </li></ul><ul><ul><li>Teste de Operadores </li></ul></ul>
  24. 24. Análise RFV e Lógica Fuzzy <ul><li>Resultados Obtidos </li></ul><ul><ul><li>Matriz de Confusão </li></ul></ul>
  25. 25. Obrigado! Anderson Guimarães de Pinho

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