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Sólo para valientes: Transformación de un call center agiles 2016

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Historia de transformación organizacional en una mesa de ayuda (call center)

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Sólo para valientes: Transformación de un call center agiles 2016

  1. 1. Ana María Betancur @betancurana https://experimentarycrear.wordpress.com/ Esto es una historia de Sólo para Valientes: La transformación de una mesa de ayuda en
  2. 2. Un Soñador Un Sueño Convicción Valores
  3. 3. Un sueño La magia está en las personas Servicio Excepcional con los recursos ($, ) disponibles.
  4. 4. Gente buena… Esperando un cambio
  5. 5. Miedo- KrakenEL MIEDO Es aburrido
  6. 6. La Valentía: atrae gente maravillosa
  7. 7. No hay jefes
  8. 8. No importa el ANS (SLA)
  9. 9. Nuestras Ideas Soñemos el Servicio
  10. 10. De Frente Contra el Sistema BRING IT De frente contra el Sistema. BRING IT ON
  11. 11. Mesas de trabajo, equipos autoorganizados, lugar de trabajo agradable Mesas de trabajo, equipos autoorganizados, lugar de trabajo agradable
  12. 12. Bien pagos, seres de servicio /técnicos y queremos que no duren.
  13. 13. Llegaron los muchachos… Líder servicial Se llegó la hora…
  14. 14. “Es la primera vez que me tratan como Persona” “Yo era un número”
  15. 15. Entrenamiento en el hacer La vieja guardia se unió
  16. 16. Modelo de contextos centrado en la gente Modelo de Servicio Herramientas CulturaOrbis Nuestros Valores
  17. 17. “Me sentí muy bien y lo manifesté, me gustó cómo me atendieron, me resolvieron 3 casos (Omar, Edward y Victor G.). La mesa anterior eran muy parcos. Ellos no (los nuevos), yo soy muy hablantinosa y se reían conmigo, se sintió muy familia, la solución muy buena.”
  18. 18. Pero después de iniciar… Volvieron a la zona de confort.
  19. 19. Valentía. Romper, atraer, aclarar. Repetir, repetir, repetir.
  20. 20. Equipos autoorganizados Nos cansamos…
  21. 21. ¿Y si trabajamos los 40?
  22. 22. La gente subio … Chalo
  23. 23. Enmessi Las personas son lo primero, tanto los usuarios como los integrantes del equipo de servicio… Actuamos en contextos de servicio compuestos de reglas básicas de servicio y delimitados por la cultura organizacional… Lo hacemos fácil para el usuario… Porquecomprendemos … que personas felices quedan más satisfechas y prestan un mejor servicio. … que en cada situación de servicio la diferencia la crean personas con criterio y autonomía. … que el valor para el negocio y la satisfacción del usuario están sobre el esfuerzo de atender sus necesidades. Nuestro Manifiesto de Servicio
  24. 24. Enmessi Asumimos el riesgo de equivocarnos… Entrenamos constantemente a las personas en el ser y en el hacer… Preferimos el trabajo inteligente fruto de la cooperación y la reflexión… La creatividad y la innovación son la fuente de la creación de experiencias de servicio… Porquecomprendemos … que el error es la fuente del aprendizaje y la mejora continua. … que el entrenamiento nos prepara para sorprender a los usuarios. …el trabajo duro no garantiza la satisfacción del usuario. … que sorprender a los usuarios del servicio nos hará sonreír a todos. Nuestro Manifiesto de Servicio
  25. 25. El Futuro: Soñar el equipo Un equipo que logra lo que se propone
  26. 26. ¡Gracias! ¿Preguntas? Ana María Betancur @betancurana

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