Congresso Experiência do Cliente - ECommerce Brasil 8 Maio 2014

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Congresso Experiência do Cliente - ECommerce Brasil 8 Maio 2014

  1. 1. Pesquisa: Como é o Processo de Compra ? Qual o papel de cada mídia?
  2. 2. Classe A, 40 e 57 anos • Uso intenso de web para busca e comparação de preços. • E-Commerce como viabilizador de uma vida mais simples. • Reclamam que o pós-compra é muito ruim. • Têm lojas online preferidas: cadastro, produto e logística. • Não confiam na compra pelo celular. • Display do celular: pequeno, difícil de ler e de ver a imagem. • Uso moderado de apps – facilitadores e viabilizadores de tarefas (ficam à mão). • Não veem razão para ter tablet.
  3. 3. Classe A quando. onde e como compara web Comodidade Poupa tempo Web loja física
  4. 4. Classe C, 30 e 36 anos • Classe C não! New Digital Middle Class ;0) • Compram tudo, tem todos os eletrônicos! • Site de comparação de preços os beneficiou. • Só compram em meios digitais, incluindo celular. • Celular usado em casa. • Apps como viabilizadores de uma vida mais simples e prática. • Pensando em comprar tablet.
  5. 5. Classe C quando onde e como compara Web Celular Preço Comodidade Web Loja física Celular
  6. 6. Estrutura Do Cérebro Emoções E suas Funções Processo De Compra
  7. 7. Estrutura das emoções • O cérebro reptiliano comanda as reações mais básicas: atração ou repulsa, agressão ou união, sem “pensar”. • O cérebro límbico estrutura e controla os sentimentos. É ele que cria os sentimentos, a forma como o apresentamos e como sentimos.
  8. 8. https://www.youtube.com/watch?v=TVUFErBTVi4
  9. 9. Funções das emoções • Proteger / defender • Criar empatia com outros membros do grupo
  10. 10. Qual dos dois você prefere?
  11. 11. Qual das fotos você prefere ver num e-commerce?
  12. 12. Por que a conexão emocional importa tanto • Reagimos emocionalmente antes de sermos racionais • Em última instância, compramos com o cérebro reptiliano • Mas generalizar pode levar você a tomar decisões erradas...
  13. 13. Diferenças entre homens e mulheres, por categoria Homens Mulheres Maior foco em preço e nos filtros (compra pragmática)! Mulheres se importam com MARCAS e com a modelo.
  14. 14. • • • •

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