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Tealium+AWS Analytics サービスで実現する Customer Experience(CX)

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Tealium+AWS Analytics サービスで実現する Customer Experience(CX)

  1. 1. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. 1 アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 2021 年 6 ⽉ Tealium + AWS Analytics サービスで 実現する Customer Experice (CX)
  2. 2. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 2 © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. Tealium 概要
  3. 3. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 3 l 会社概要 設立:2008年 本社:米国カリフォルニア州サンディエゴ 従業員数:約450名(2019年1月現在) l 経営陣 CEO:Jeff Lunsford CTO / 創業者 : Mike Anderson l 事業 CDP( カスタマーデータプラットフォーム)およびエンタープラ イズタグマネジメントソリューションの提供 本社(San Diego, US) 東京オフィス(渋谷スクランブルスクエア) Tealium 会社概要
  4. 4. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 4 市場評価 Source: https://www.g2.com/categories/customer-data-platform- cdp?utf8=%E2%9C%93&selected_view=grid&segment=enterprise#grid Enterprise G2 Grid for Customer Data Platform (CDP) 市 場 # $ % 顧客満足度 USソフトウェア外部評価サイト G2Crowdで最高のリーダー評価 Enterprise G2 Grid for Tag Management Software (TMS) 市 場 # $ % 顧客満足度 Source: https://www.g2.com/categories/tag- management?utf8=%E2%9C%93&selected_view=grid&segment=all#g rid
  5. 5. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 5 デジタルマーケティング施策の高度化と複雑化 ロイヤリティプログラム 離反防止 カート/閲覧 放棄 クロスセル 定期購買 × × ターゲティング チャネル 施策タイプ 課題 Tool毎に異なるデータ定義 施策実施には複数Tool を使用 データ連携のリードタイム とコスト リアルタイム性の欠如 Eメール モバイル チャット Web接客 デジタル広告 コールセンター 購買分析 休眠分析 退会分析 顧客分析:BI ID-POS/基幹系 店舗 地域 RFM 閲覧傾向 流入元 カート放棄 WEB 機械学習モデル 高 中 低 高 中 低 CRM/会員ランク
  6. 6. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 6 マーケティングクラウドサービスの台頭 Advertising Advertising Advertising Advertising Advertising Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics A/B Testing A/B Testing A/B Testing A/B Testing WEB 接客 CRM CRM CRM CRM B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2B MA B2B MA B2B MA B2B MA DWH DWH DWH DWH DWH BI Social Social Social Social 顧客同意 国産 TOOL マーケティング施策に複数のクラウドサービスを使用する事が当然に
  7. 7. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 7 マーケティングクラウドサービスの台頭 Advertising Advertising Advertising Advertising Advertising Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics Analytics A/B Testing A/B Testing A/B Testing A/B Testing WEB 接客 CRM CRM CRM CRM B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2C MA B2B MA B2B MA B2B MA B2B MA DWH DWH DWH DWH DWH BI Social Social Social Social 顧客同意 Tealium Customer Data Hub 国産 TOOL Tealiumは顧客情報を統合しTOOLへ共有するHUBとして機能する
  8. 8. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 8 Tealiumの価値 • 改正個人情報保護法対応 • ITP、Chromeに代表されるCookie規制対応 • マーケティング施策のリードタイム削減 • データ活用基盤 CDP構築 • 既存Tool高度化
  9. 9. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 9 Resource Learning center :https://community.tealiumiq.com/ Manual 英語:https://community.tealiumiq.com/t5/tkb/communitypage Manual日本語:https://docs.tealium.co.jp
  10. 10. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 10 © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 10 3rd Party Cookies 放棄規制対応 Browser Updates 市場環境の変化 従来型の3rd パーティクッ キーを使用したターゲティン グと計測は徐々に無効化さ れていく状況 海外のGDPR、CCPAに代表され る放棄規制は個人のプライバ シーを尊重し、デジタルデータの 取得は事前の同意取得が必要。 日本においては2022年春に改正 個人情報保護法が施工されるた め、対応が必須 主要なブラウザは3rd パーティクッ キーを排除しユーザーのプライバシー を担保する方針。1st パーティデータ 中心のアプローチが必要
  11. 11. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 11 欧州GDPRと米国CCPA 個人情報保護を目的とした規制。デジタルマーケティングを実施する上で対応は必須 • 2018/05施行 • Cookie = 個人情報 • 明示的な同意取得必要 • 2020/07施行 • Cookie = 個人情報 • 消費者の知る権利を尊重 • 消費者が情報にアクセスできる権利
  12. 12. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 12 日本の動向 引用: 日本経済新聞2020/6/5 12:22 https://www.nikkei.com/article/DGXMZO60009640V00C20A6MM0000/ ウェブの閲覧履歴を記録した「クッキー」など個人 情報には該当しないデータでも、企業が個人と照合 して利用する場合は本人の同意を得ることを義務 付ける。 クッキー使用はユーザー同意が前提に
  13. 13. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 13 同意管理 ・ユーザーに対して収集をしている 情報の内容や目的を提示 ・タグによるデータ収集に対する オプトイン/オプトアウトの管理
  14. 14. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 14 改正個人情報保護法スケジュール 引用元:https://www.ppc.go.jp/personalinfo/legal/kaiseihogohou/ •令和3年6月にガイドライン公布 •令和4年全面施工予定
  15. 15. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 15 プライバシー宣言取得ポイント プライバシー宣言をTOOLに反映 プライバシー規制対応:同意管理 同意管理イメージ GDPR、CCPAに代表されるプライバシー情報取得の前にユーザー同意を取得することが企業側のに求めらている。 Tealiumはタグ、モバイルから取得したユーザー同意を各クラウドサービスへ連携し企業のデータガバナンスを構築。 多くの企業が数十以上のタグからデータを取得している現状ではタグマネジメントを介したユーザー同意取得は必須。 アナリティクスNG パーソナライゼーション 個人単位の プライバシー管理 パーソナライゼーション アナリティクス アナリティクス 広告 メール 広告 国産 TOOL
  16. 16. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 16 © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 16 3rd Party Cookies 放棄規制対応 Browser Updates 市場環境の変化 従来型の3rd パーティクッ キーを使用したターゲティン グと計測は徐々に無効化さ れていく状況 海外のGDPR、CCPAに代表され る放棄規制は個人のプライバ シーを尊重し、デジタルデータの 取得は事前の同意取得が必要。 日本においては2022年春に改正 個人情報保護法が施工されるた め、対応が必須 主要なブラウザは3rd パーティクッ キーを排除しユーザーのプライバシー を担保する方針。1st パーティデータ 中心のアプローチが必要
  17. 17. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 17 © 2016 Tealium Inc. All rights reserved. | 17 © 2020 Tealium Inc. All rights reserved. | 17 現在はFireFoxとSafariだけ がcookieの利用を 制限して いる… ブラウザトラフィック全体の 21%Source: https://gs.statcounter.com/ (global)
  18. 18. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 18 © 2016 Tealium Inc. All rights reserved. | 18 © 2020 Tealium Inc. All rights reserved. | 18 しかしGoogle Chromeが 2022年に3rd Party Cookieの 利用を制限すると… Source: https://gs.statcounter.com/ (global) ブラウザトラフィック全体の 86%
  19. 19. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 19 © 2016 Tealium Inc. All rights reserved. | 19 © 2020 Tealium Inc. All rights reserved. | 19 特定の製品やサービスの広告のために ユーザー行動の詳細な情報を収集 webアナリティクスを利用し webやモバイルユーザーの行動を理解 認証された状態、保存されたショッピングカート情報、 ユーザー設定を含むステートフルなデータを保持し顧 客体験を向上 広告やペイドメディアをクリックした顧客からのROIを 把握 Cookieを活用した従来型のデジタルマーケ ティング環境がほぼ崩壊してしまう恐れ
  20. 20. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 20 消費者 貴社ウェブサイト ウェブブラウザ サーバーサイドAPIイベント ピクセルイベント 同意管理 Tealiumがモバイル/ウェブサイト上で顧客の同意を取得し、GDPR/CCPAに代表されるプライバシー規 制対応を実施。事業会社は顧客の同意に応じた広告配信を実施可能になる サーバーサイド CNAME Tealiumがサーバーサイド CNAMEを設定、個人を認識する期間を拡張 オフラインイベントデータ (例:店舗での購買データ) CSVファイルデータの 自動取り込み ハイブリッドアプローチによるデータ収集と送信
  21. 21. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 21 ANA 「おもてなし」の機会を逃さないデジタルマーケティングの実現へ 「ANA SKY WEBでは、お客様の行動履歴に応じてトップバナーを出し分けていま す。ロサンゼルス行きのチケットを検索したけれど買わなかったお客様に、次の来 訪時にロス行き便をお勧めするバナーを出すような施策が典型的です。一方で、リ ターゲティングメールの配信にはバックエンドの集計処理が必要で、最大で24時間 のタイムラグが発生していました」 「『家族旅行バッジ』が付与された瞬間、レンタカーの推奨を小型車からワンボック ス車に変えるような施策も可能です」 Tealium interview 記事より抜粋 成果 Adobe製品へのデータ連携(24時間) → リアルタイム 新規タグの実装リードタイム(数ヶ月) → リアルタイム 参考 : Adobe Audience Managerのデータ連携に関して Adobe Audience Manager User Guide https://docs.adobe.com/content/help/ja-JP/audience-manager/user-guide/faqs/faq-inbound-data-ingestion.translate.html 「ANA SKY WEBは規模が大きいため、新規タグの導入にはシステム部門に開発を依 頼しなければならず、数ヶ月単位のリードタイムを要していました。これを解決する方 法を検討していた時に、画期的なタグマネジメント機能を提供するCustomer Data Hub に出会ったのです」 「顧客の行動データを収集するために必須であるタグマネジメントの複雑性を解消し、 収集したデータが常に整理整頓されていて、やりたいときにマーケティング施策に即 座に活かせる。それがTealiumのソリューションでした」 Tealium interview 記事より抜粋 事例
  22. 22. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 22 山形銀行 : SMS/コールセンター連携 成果 キャンペーン実施リードタイム:3ヶ月 → 1週間 TealiumにてSMS流入の個人を特定、非コンバージョン者をコールセンターシステムへリアルタイム連携し、サ イト閲覧情報に応じた適切なフォローを実施。10倍のCVRを実現。 カードローン施策 CVR 1000% UP DM 制作/発送 コスト 85%削減 DM中心の施策をデジタルマーケティングにシフト コールセンターへサイト閲覧情報をリアルタイム連携 DM中心の施策をデジタルマーケティングにシフト Tealium interview 記事より抜粋 事例
  23. 23. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. 23 CX実現のための Tealium と AWS Analytics サービスの連携
  24. 24. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 単一の顧客ビューを構築する上での課題 データの分散 アクションに繋がる インサイト 個人情報の取扱 データの共有 技術知識の欠如 (Web,Mobile) 信頼できる 顧客データ
  25. 25. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 顧客ビューが分散・断片化することのリスク 誤ったビジネス意思決定と 戦略の可能性 深い顧客の洞察と効果測 定 冗長化された顧客デ ータのインフラ コンプライアンス/ 法規制への対応 データドリブンで意思決 定する競合との競争力 顧客が求めるレベルのコ ミュニケーションの実施 CX(Customer Experience) プロジェク トの実行能力 データガバナンス SFDC can’t see/govern every touchpoint in the journey --- independent CDP (Visibility) Risk an inconsistent experience across the journey - acting on incomplete information Faster COTS speed of MarTech – by doing things in realt-time….most are in batch format. ‘ Speed and costs
  26. 26. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. 顧客の 360° ビューを実現するのに必要な機能 データ抽出/統合と他のTOOLへデータ連携 信頼できる顧客データ構築 顧客個人の分析とセグメント 機械学習/AIを使用したレコメンド リアルタイムにデータ連携(Web Site, App, Call Center Programmatic) OMO,オフラインとオンラインデータの統合 顧客へメッセージ送信(メール、広 告、Webコンテンツ、モバイル等.) 組織横断された顧客データ Other
  27. 27. © 2020, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Maturity Curve of a Customer 360 Data Platform 接続 一体 Profile Enrichment AI Powered Customer Insights 反応 顧客と他のエン ティティ(製品、 場所、オブジェク ト、インタラク ション)間の関係 性の理解 他システムにより、 リアルタイムで、 チャンネルを超え た見識、経験の サポートを行う リアルタイ ムでの反応、 検知 文脈を踏ま えた意思決 定 確率的もしくは決 定的なマッチング 顧客プロ ファイル 確率的もしくは決定的な マッチング ID 解決 AI/MLベースの 顧客行動モデル、 性質予測、 レコメンデーショ ンエンジン、 2nd パーティデー タの追加 よりリッチ な顧客プロ ファイル デ " タ 速 度
  28. 28. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. 28 CX を実現するための Tealium + AWS アーキテクチャ例 Social Web PCs Devices デジタルデータ ID-POS CRM ERP OLTP オフラインデータ AWS DMS/SCT データレイク (Amazon S3) データウェアハウス (Amazon Redshift) BI (QuickSight) AI/ML (SageMaker) マーケティング施策 デジタルデータ オフラインデータ Eメール モバイル WEB 接客 レコメンド デジタル広告 コールセンター ②分析結果をもとに 改善を⾏う ①オフラインデータにより マーケティング施策を⾼度化 お客様 AWS アカウント ETL (AWS Glue)
  29. 29. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 29 オフラインデータを統合したマーケティング施策高度化例 反応無し 反応無し 反応有り 成果 チャネル反応に応じたメッセージ配信 チャネル毎のコスト最適化 課題 配信チャネルコントロール カスタマージャーニーを捉えたメッセージ 配信チャネルを横断した配信リスト管理、タイミングの適正化ができない 重複したメッセージ配信によるブランドイメージ低下と重複コストが課題に。 カスタマージャーニーを捉えたメッセージが困難 Tealiumが各チャネルの反応を取得し、段階的にメッセージを送信を実現 コスト低のメール、コスト高のDM/広告を適切に配分することに成功 行動/属性 データ 顧客反応に応じた リアルタイムの配信指示 CRM Webサイト モバイル MA( メール) DM チャネル横断したメッセージ配信によりカスタマージャーニーに沿った施策を実施 事例
  30. 30. © 2021 Tealium Inc. All rights reserved. | 30 Web データソース アクション / データ活用 顧客プロファイル / オーディエンス POS モバイル リピート購入 ジオフェンス アプリ閲覧商品 ビーコン Eメール パーソナライ ゼーション アプリプッシュ SMS メール 顧客プロファイル オーディエンス設定 ワイン好き ペット用品 ロイヤルカスタマー 位置情報を活用したリアルタイム・マーケティング
  31. 31. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. 31 CX を実現するための Tealium + AWS アーキテクチャ例 Social Web PCs Devices デジタルデータ ID-POS CRM ERP OLTP オフラインデータ AWS DMS/SCT データレイク (Amazon S3) データウェアハウス (Amazon Redshift) BI (QuickSight) AI/ML (SageMaker) マーケティング施策 デジタルデータ オフラインデータ Eメール モバイル WEB 接客 レコメンド デジタル広告 コールセンター ②分析結果をもとに 改善を⾏う ①オフラインデータにより マーケティング施策を⾼度化 お客様 AWS アカウント ETL (AWS Glue)
  32. 32. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. Lake House architecture on AWS SCALABLE DATA LAKES PURPOSE-BUILT DATA SERVICES SEAMLESS DATA MOVEMENT UNIFIED GOVERNANCE PERFORMANT AND COST-EFFECTIVE Amazon DynamoDB Amazon SageMaker Amazon Redshift Amazon Elasticsearch Service Amazon EMR Amazon Aurora Amazon S3 Amazo n Athena
  33. 33. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. 33 まとめ • Tealium と AWS Analytics サービスを組み合わせることで • 全体プロセスを網羅する • ツールの実⾏結果の取り込みを⾏い、施策のPDCAを回す。 • マーケティング施策実施のタイミングまでに、オフラインデータを共有する。 • お客様のデータレイクに全てのデータを集める • デジタルデータも蓄積して削除しないと莫⼤な量となるため、お客様⾃⾝のデータレイ クを永続保存先とする • データレイクにオープンフォーマットでデータを保持することにより、利⽤できる分析 サービスに幅が広がる (=マーケティング施策をさらに⾼度化できる)
  34. 34. © 2021, Amazon Web Services, Inc. or its Affiliates. All rights reserved. 34 Thank you!

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