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Atendimento no ponto de venda

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Tipos de atendimento no espaço comercial para melhorar a fidelização do cliente

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Atendimento no ponto de venda

  1. 1. Atendimento no ponto de venda Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 1
  2. 2. Publico 1º Passo, para agir como o esperado Mau atendimento Pode levar a vários problemas Mal entendidos Informações erradas Clientes perdidos Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 2
  3. 3. Conceito Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 3 Atendimento Ato de Vender Prestar atenção às pessoas com quem mantemos contato Responsabilidade Competência
  4. 4. Vê se gostas mais do titulo: vantagens de um bom atendimento Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 4 4 3 2 1 Rececionar Informar Orientar Agilizar
  5. 5. Como realizar o bom atendimento Ouvir/escutar Considerar Compreender Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 5
  6. 6. Etapas do Atendimento Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 6 O comerciante deve colocar o cliente à vontade, tomar atenção em tudo o que o cliente disser. O mais importante é saber como iniciar o atendimento, para que consiga um bom relacionamento. Para isso o comerciante deve, sorrir, saudar e retirar dúvidas ao cliente.
  7. 7. Compreensão da solicitação O comerciante deve-se concentrar no cliente, demonstrar-lhe interesse, realizar uma escuta ativa, e nunca interromper. Não ser precipitado. Para que facilmente compreenda o pedido. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 7
  8. 8. Dar resposta No fim de ouvir o pedido, o comerciante deve, fornecer uma resposta ao cliente, curta e de fácil compreensão. Quando o comerciante não souber fornecer nenhuma resposta, nunca deve “Não sei”…. Mas sim “Este caso nunca me foi solicitado antes. Vou reanalisá-lo, e contactá-lo assim que possível.” Saber dizer não... assegurando a relação e o respeito do cliente. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 8
  9. 9. Resolução do problema Para a realização do problema, o comerciante deve, determinar uma solução possível, não dar a impressão de que existe alternativa, sabendo que não existe. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 9
  10. 10. Despedida O comerciante, deve ter o cuidado com a despedida, ser discreto, para agradar o cliente. Agradecendo a visita. Os últimos segundos…. as últimas impressões Memorização do cliente Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 10
  11. 11. Comportamento Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 11 Forma como os clientes colocam as suas atitudes Um cliente bem recebido sente Profissionalismo Simpatia
  12. 12. Atitude Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 12 Simpático Disponível AtenciosoProfissional Atitudes positivas contribuem para a satisfação
  13. 13. Clientes difíceis Não sei por que razão está chateado com a situação • “Não acha que está a exagerar?” Ainda tem um ataque se continua assim!” • Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo O Sr. não está no seu juízo normal Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 13 Não critique o seu interlocutor nem se defenda a si próprio. Enfrente a situação com calma.
  14. 14. Clientes agressivos, passivos e manipuladores Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 14 Clientes difíceis Agressivos, passivos e manipuladores Perguntas que podem esclarecer certos pontos Os clientes respondem mais a perguntas do que a afirmações O comerciante deve evitar ficar Agressivo Perder controlo
  15. 15. Comportamento Passivo Comportamento Agressivo Comportamento Assertivo Evita o confronto Fica na defensiva Expões de forma direta e apropriada as suas ideias Perde o controlo da situação Pode controlar a situação, mas perde o cliente e o seu respeito Respeito pelo interlocutor Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 15
  16. 16. Experiência do cliente Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 16 Cliente Garantido Cliente Satisfeito Atenção Confiança
  17. 17. O que espera o cliente Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 17 Comunicação clara, sintética e objetiva A intenção do emissor é compreendida pelo recetor. A intenção tem a influência desejada ao comportamento do recetor. É compreendida. Origina os efeitos pretendidos.
  18. 18. Reclamações  Responder apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário;  Não se justificar…  Não contra-atacar (não se zangar);  Não se desculpar, excessivamente…;  Não ficar silencioso, e dar sinais de que está a acompanhar o que o reclamante lhe está a transmitir;  Ter uma atitude compreensiva. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 18
  19. 19. Regras de Ouro  Esclareça as suas ideias antes de comunica-las;  Examine o propósito de cada comunicação;  Considere o conjunto físico e humano onde vai comunicar;  Consulte outras pessoas para planear as suas comunicações;  A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da mensagem; Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 19
  20. 20.  Aproveite a oportunidade, quando surgir, para valorizar o ouvinte;  Acompanhe a sua comunicação;  Comunique para o amanhã tão bem como para o presente;  Assegure-se de que as suas ações suportam a sua comunicação;  Procure fazer-se compreender, mas compreenda também como um bom ouvinte. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 20
  21. 21. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 21
  22. 22. Atendimento telefónico Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 22 1º elo de ligação da empresas Com o mundo exterior Primeira impressão que o cliente tem da empresa
  23. 23. Como preparar atendimento telefónico  Guia de atendimento;  Perguntas e respostas padrão;  Informações sobre os produtos, preços e concorrência;  Conhecer o cliente. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 23
  24. 24. Como atender chamadas  Identificar-se e utilizar o nome do cliente;  Assumir a responsabilidade pela resposta;  Não negar informações. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 24
  25. 25. O que evitar  Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;  Distrair-se com outras pessoas;  Desviar-se do tema da conversa;  Fazer promessas que não consegue manter. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 25
  26. 26. Como lidar com reclamações Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado…”  “Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução” Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 26
  27. 27. Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito…”  “Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto.” Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 27
  28. 28. Como evitar mal entendidos  Aceitar e ouvir a reclamação;  Não pensar nos obstáculos;  Não entrar num braço de ferro;  Pedir reclamações por escrito. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 28
  29. 29. A voz ao telefone Símbolos de fraqueza Símbolos de força Voz fraca Voz baixa Voz hesitante Voz brusca e irregular Voz jovial Voz articulada Voz sorridente Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 29
  30. 30. Cuide da voz Fala sem fazer esforço, sem forçar a voz Ritmo da voz Procure o ritmo certo para que a voz saia harmoniosamente; jogue com a velocidade dos sons, a respiração, as pausas e os silêncios; o que vai permitir que as emoções se transmitam. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 30
  31. 31.  Organizar, planear e estruturar as comunicações telefónicas.  Condensar/sintetizar  Controlar o tempo, sem dar a impressão de pressa.  Escolher o melhor momento para si e para o seu interlocutor (para alguns será de manhã se se tratar de chamadas delicadas e à tarde para chamadas menos importantes ou mais de rotina). Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 31
  32. 32.  Escolha o momento do dia em que esteja mais simpático, mais descontraído e controla o stress.  As manifestações de stress associado ao telefone podem ser as seguintes: o O coração acelera; o As mãos ficam húmidas; o A voz treme; o Ri estupidamente; o Fala muito alto ou muito baixo; o Perde a memória, não sabe o que dizer; o As capacidades de análise enfraquecem. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 32
  33. 33.  Identificar o propósito do telefonema;  Seja direto, dê respostas imediatas (se não tiver proponha voltar a ligar);  Se tem contatos com um tagarela, centralize a comunicação no objetivo;  Saiba recapitular rapidamente para tranquilizar o seu interlocutor quanto ao seu grau de compreensão que teve. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 33
  34. 34. Calar-se Prestar atenção Não ser demasiado reativo Não induzir as respostas Empatia Técnicas de perguntas para: Se informar Aprofundar Orientar Compreender Refletir Verificar/concluir A ESCUTAATIVA ao telefone implica: Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 34
  35. 35. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 35
  36. 36. FILME Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 36
  37. 37. Explicitação  Como visto no vídeo acima, este mesmo, retrata um bom e mau atendimento. Como deve ser realizado num bom atendimento, e o que não devemos fazer para um mau atendimento.  Essencialmente foi isto que foi visualizado no vídeo. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 37
  38. 38. Bom atendimento  No vídeo de bom atendimento, o comerciante iniciou o atendimento com uma boa postura, sorrindo para o cliente e saudando-o. Ajudou o cliente no seu problema/compra. Concentrou-se no seu pedido, não interrompendo enquanto falava, no fim de ouvir o pedido, o comerciante conseguiu fornecer uma resposta rápida ao cliente, dando-lhe algumas opções de escolha.  Já no fim do atendimento o comerciante teve o cuidado de fazer uma boa despedida. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 38
  39. 39. Mau atendimento  O comerciante começou o atendimento não reparando na entrada do cliente, estando com uma má postura, estando também distraída com o telemóvel, não sorrindo nem saudando o cliente quando este lhe pediu ajuda. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 39
  40. 40.  Depois da insistência do cliente, é que o comerciante foi ajudar o mesmo no seu pedido. Mesmo estando a ajudar o cliente, o comerciante não deixou o telemóvel, deixando o cliente à espera, que o mesmo o ajude.  Já com a escolha do cliente realizada, a comerciante não fez a melhor despedida, não se despedir cuidadosamente do cliente, não olhando para o mesmo, e sendo bruta com a mesma. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 40
  41. 41. Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 41

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