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Fidelizacion 2.0

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Presentación de la conferencia sobre fidelización 2.0 para el microencuentro organizado por Alumi Catedra de Cultura Empresarial de la Universidad de Valencia en ADEIT.

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Fidelizacion 2.0

  1. 1. Fidelización 2.0 Yolanda Dib Cabello Álvaro Valladares Escutia Director Marketing Online www.equipob12.es @equipob12 @alvaromarketing
  2. 2. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esEn que situación nos encontramos:• Entorno incierto.• Entorno más competitivo por la globalización.• Mercados hipersaturados donde resulta difícil diferenciarse.• Incremento de clientes más inteligentes (crossumer/prossumer).• Infoxicación: avalancha de mensajes comerciales. Debemos competir por la atención de los consumidores.• Influenciadores, los nuevos líderes de opinión.• Pérdida de credibilidad de los medios tradicionales. @equipoB12 @alvaromarketing
  3. 3. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es¿Cómo venimos enfrentándonos a los retos?  Estrategias cortoplacistas  Centradas en estrategias comerciales de captación y no en programas de retención y fidelización  Modelo de negocio orientado a la empresa y no al cliente  Orientación al producto y al precio (oferta)  Falta de comunicación con su entorno  Lentitud a la hora de asimilar e implementar los cambios  Falta de innovación  Falta de especialización  Baja inversión en desarrollo y posicionamiento de marca  Anclados en sistemas de gestión obsoletos  Falta de asimilación de las nuevas tecnologías y del entorno 2.0 @equipoB12 @alvaromarketing
  4. 4. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es No podemos competir basándonos en una estrategia sólo de precio. Las personas hablan, escuchan y mantienen conversaciones. (Cluetrain). Las personas buscan algo más que un producto para satisfacer una necesidad. Aquello que despierta sentimientos es capaz de generar valor. Nuestro proceso de decisión de compra no es racional, sino emocional (compramos experiencias). Nos dirigimos a unos pocos, no a todos. @equipoB12 @alvaromarketing
  5. 5. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Consumidor Tradicional Crédulo y conformista Con menor saturación de información presta Menos formado atención a los mensajes publicitarios Sólo accede a la (day after recall)información que la marca le quisiera transmitir Sin medios para compartir sus Disponía de experiencias fuera demenor selección su entorno cercanode productos y proveedores @equipoB12 @alvaromarketing
  6. 6. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es Mejor Actitud Más sofisticado informado Crítica Consumidor Desintermediación eficiente Consciente Compra Satisfacción de su inteligentemente poder inmediata @equipoB12 @alvaromarketing
  7. 7. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.esSolución: desarrollar una estrategia de fidelización 2.0 @equipoB12 @alvaromarketing
  8. 8. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esModelo de FidelizaciónTradicional @equipoB12 @alvaromarketing
  9. 9. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  10. 10. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Comunicación estilo “Bolos”Los grupos de clientes segmentados reciben de forma unidireccional los impactos de comunicación de la marca. @equipoB12 @alvaromarketing
  11. 11. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Modelo de Fidelización Emocional ESCUCHARFIDELIZAR CONVERSAR FIDELIZACIÓN EMOCIONAL VINCULAR ATRAER EMOCIONAR @equipoB12 @alvaromarketing
  12. 12. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  13. 13. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Comunicación estilo “Pinball”Los clientes reciben mensajes personalizados que ellos mismos rebotan y comparten generando contenido relevante de la marca en torno a una comunidad. @equipoB12 @alvaromarketing
  14. 14. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  15. 15. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  16. 16. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  17. 17. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es Cambio en los clientes @equipoB12 @alvaromarketing
  18. 18. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esCRM Tradicional Cuantificar los Disponer de una Analizar la comportamient base de datos rentabilidad de os de compra de actualizada los clientes los clientes Gestionar la Planificar Aumentar su diversidad de campañas de grado de clientes a través venta satisfacción de la segmentadas optimizando su segmentación por categorías ciclo de vida. @equipoB12 @alvaromarketing
  19. 19. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esCRM Emocional Integrar la Mejorar la información relación con los Conocer a mis cualitativa y consumidores a prescriptores y cuantitativa que través de un convertirlos en nos servicio peers proporcionan personalizado las redes Permitir el Analizar, en desarrollo tiempo real, la seguimiento y evolución de medición de una campaña y campañas on y redireccionarla off line @equipoB12 @alvaromarketing
  20. 20. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esObjetivos @equipoB12 @alvaromarketing
  21. 21. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Estrategias Comunicación bidireccional – Escucha Orientadas a crear relación activa a través de redes sociales Orientadas a adaptar los Buscar la máxima personalización del productos producto o servicio Marketing móvil: geolocalización,Orientadas a fomentar el uso códigos QR, cupones, RA, apps Orientadas a ofrecer valor Marketing experiencial : estrategias añadido multicanal combinando conjuntamente acciones on y off @equipoB12 @alvaromarketing
  22. 22. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esHerramientas E-MAILING WEB 2.0 WIKI RA HERRAMIENTAS BLOGS 2.0 CÓDIGOS BIDI REDES SOCIALES CRM/ERP Geolocalización @equipoB12 @alvaromarketing
  23. 23. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es GENERACIÓN DE CONTENIDO PARTICIPACIÓN SEGMENTACIÓN DE PROSUMIDORES CONTENIDOCREACIÓN DE GENERACIÓN DE UNA FIDELIZACIÓN CONVERSACIONCOMUNIDAD COMUNIDAD ES DESARROLLO DE OBTENCIÓN DE CAMAPAÑAS DATOS PERSONALIZADAS RELEVANTES TRATAMIENTO DE DATOS CRM @equipoB12 @alvaromarketing
  24. 24. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es GENERACIÓN DE CONTENIDO PARTICIPACIÓN SEGMENTACIÓN DE PROSUMIDORES FIDELIZACIÓNCREACIÓN DE GENERACIÓN DE UNA CONTENIDO CONVERSACIONCOMUNIDAD COMUNIDAD ES DESARROLLO DE OBTENCIÓN DE CAMAPAÑAS DATOS PERSONALIZADAS RELEVANTES TRATAMIENTO DE DATOS CRM @equipoB12 @alvaromarketing
  25. 25. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es HONESTIDAD MULTICANAL TRANSPARENCIACREATIVIDAD EXÓGENA COMUNICACIÓN RESPETO BIDIRECCIONALIDAD RELEVANCIA CONFIANZA @equipoB12 @alvaromarketing
  26. 26. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Proceso de Compra Nuestras decisiones de Sino emocionalescompra no son racionales El éxito radica en lograr una vinculación emocional con la marca @equipoB12 @alvaromarketing
  27. 27. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esMARKETING EXPERIENCIALElementos emocionalesde la comunicación quesirven para crearvinculación con la marca @equipoB12 @alvaromarketing
  28. 28. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es DESPERTAR EMOCIONEShttp://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0 @equipoB12KIT KAT DEDOS GORILLA @alvaromarketing
  29. 29. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es JUGAR CON EL CONSUMIDORPICK N’PLAY DE MCDONALDS @equipoB12http://www.youtube.com/watch?v=7u0ij9D5S4Y @alvaromarketing
  30. 30. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es EL AMORPromo 2x1 parejas Compañía aérea escandinavia @equipoB12http://www.youtube.com/watch?v=-i-c-EacEkM @alvaromarketing
  31. 31. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es SORPRENDER - IMPACTARMOTEROS CALSBERG @equipoB12http://www.youtube.com/watch?v=RS3iB47nQ6E @alvaromarketing
  32. 32. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es EL MIEDOchat roulette @equipoB12http://www.youtube.com/watch?v=CNSaurw6E_Q @alvaromarketing
  33. 33. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es LA RISAEL PATO WILLIX @equipoB12http://www.youtube.com/watch?v=c7c_OXivqSk @alvaromarketing
  34. 34. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es SALIRSE DE LO CORRIENTEBatidora de blendtec @equipoB12http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI @alvaromarketing
  35. 35. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es CERCANÍAHotel que ofrece experiencias @equipoB12http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=alqzd6X0UWw#! @alvaromarketing
  36. 36. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es CURIOSIDADChapas de Coca Cola @equipoB12http://www.behance.net/mark_kong/frame/3505071 @alvaromarketing
  37. 37. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es AnalíticaMétricas para comprobar si estamos fidelizando correctamente en redes:• Visitantes que vuelven.• Tiempo de permanencia.• Nº de suscriptores, comentarios y trackbacks (blog).• Nº de seguidores, retweets o @replies.• Nº de amigos, historias el muro y comentarios en perfil (redes sociales).• Nº de suscriptores a los contenidos que publicamos (otros medios ociales). @equipoB12 @alvaromarketing
  38. 38. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Ecuación de la satisfacción + CLIENTE SATISFECHO FIEL CALIDAD PERCIBIDA EXPECTATIVASPERFORMANCE - CLIENTE INFIEL INSATISFECHO SE QUEJA A NO SE QUEJA A LA EMPRESA LA EMPRESA PERO SÍ A SU ENTORNO 2.0 INCIDENCIA INCIDENCIA BIEN MAL GESTIONADA GESTIONADA PROBLEMA @equipoB12 DE REPUTACIÓN @alvaromarketing
  39. 39. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.es Reputación 2.0 Ante la gran cantidad de información que se genera en torno a nuestra marca la lentitud con la que la asimilamos dificulta en tratamiento de información muy necesaria para construir nuestras estrategias La monitorización constante de la red y de nuestras comunicaciones esfundamental para reorientar nuestras estrategias y para interactuar con el cliente en tiempo real y con eficacia Nos permitirá alinear nuestra identidad corporativa con la imagen que proyectamos @equipoB12 @alvaromarketing
  40. 40. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esPrelanzamiento Responsabilidad Estrategia de Campañas Competencia de productos social marca corporativa @equipoB12 @alvaromarketing
  41. 41. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es Herramientas compatibles  Google Alerts.  Alertas sobre technorati para determinadas Tags.  Las SERP’s de buscadores (Yahoo, Google, Ask,…).  Buscador interno de portales de vídeo (Youtube, Metacafé, Vimeo,…).  Herramientas específicas para monitorizar (Trackur, Radian6, …).  Clippings de noticias (imente, mynews,…).  Búsquedas en redes sociales de nanoblogging como Twitter, Jaiku o Pownce….  Búsquedas en redes sociales cerradas como Facebook.  Búsquedas en redes de fotografía (Flickr, Fotolog,…).  etc.. @equipoB12 @alvaromarketing
  42. 42. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  43. 43. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  44. 44. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  45. 45. Fidelización 2.0Álvaro Valladares Escutiawww.equipob12.es @equipoB12 @alvaromarketing
  46. 46. Fidelización 2.0 Álvaro Valladares Escutia www.equipob12.esÁlvaro Valladares EscutiaDirector Marketing Online www.equipob12.es @equipob12 @alvaromarketing @equipoB12 @alvaromarketing

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