ALICIA BOLAÑOS Ib a r r a – Ec u a d o r        2 0 1 1-2 0 1 2
MISIÓN DE LA SECRETARIABrindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar enla vigi...
FUNCIONES DE UNA SECRETARIA       Ser puntual en todas sus actividades de funciones.       Reclutar las solicitudes de ser...
VESTIMENTA PROFESIONALTodo profesional de oficina debe vestir adecuadamente y acorde con el ambiente laboral endonde traba...
La combinación y coordinación de los elementos de la vestimenta es un arte y debe reflejarprofesionalismo, cultura corpora...
Los grupos primariosSon aquellos en los que llegamos a conocer a otras personas íntimamente, de manerapersonal. En el grup...
¿Dónde obtienen mejores resultados los grupos de trabajo?       En las actividades que consisten en crear y aportar ideas,...
tener una vejez feliz, se encuentra ahora solo y amargado? ¿Por qué otra persona quedeseaba tan intensamente ser una buena...
¿Cuántos de nosotros, aún dándonos cuenta del resultado negativo, no nos decidimos amodificar nuestro comportamiento? ¿Por...
EL LENGUAJE COMO SOPORTE DE COMUNICACIÓN¿Alguna vez experimentaste la imposibilidad de expresar con palabras algunos senti...
lenguaje y su madurez y la expresión verbal. Cuanta más vocabulario incorporamos al idiomaque manejamos, mejor es nuestra ...
excusa para no proporcionarle satisfacción al cliente.7- El pretexto: una celebre estrategia para librarse de los clientes...
Siendo que las palabras tienen diferentes significados para diferentes personas, lasrespuestas que producen podrían no ser...
orejas para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos.El arte de escuchar      Preste atención no sólo a las palabr...
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  1. 1. ALICIA BOLAÑOS Ib a r r a – Ec u a d o r 2 0 1 1-2 0 1 2
  2. 2. MISIÓN DE LA SECRETARIABrindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar enla vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa. PERFIL DE LA SECRETARIADebe ser una persona en la que se tenga plena confianza, y que cumpla con las siguientescaracterísticas: ➢ Buena presencia. ➢ Persona de buen trato, amable, cortés y seria. ➢ Excelente redacción y ortografía. ➢ Facilidad de expresión verbal y escrita. ➢ Persona proactiva y organizada. ➢ Facilidad para interactuar en grupos. ➢ Dominio de Windows, Microsoft Office, Internet ➢ Brindar apoyo a todos los departamentos. ➢ Desempeñarse eficientemente en su Área. ➢ Aptitudes para la Organización. ➢ Buenas relaciones interpersonales. ➢ Dinámica entusiasta. ➢ Habilidades para el planeamiento, motivación, liderazgo y toma de decisiones. ➢ Capacidad para trabajar en equipo y bajo presión.1
  3. 3. FUNCIONES DE UNA SECRETARIA Ser puntual en todas sus actividades de funciones. Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al cliente. Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento y servicios éstos. Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo asignado. Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa. Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier funcionario o departamentos dentro de la empresa. Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes de los compromisos y demás asuntos. Obedecer y realizar instrucciones que te sean asignadas por tú jefe. Mejora y aprendizaje continúo. IMAGEN DE ÉXITOLa imagen profesional es uno de los factores más importantes en el logro de las metasdeseadas. Es la combinación balanceada de la salud física, emocional y espiritual de los sgteselementos: Conocimientos. Valores. Modales. Personalidad. Tacto. Humildad y Sencillez.2
  4. 4. VESTIMENTA PROFESIONALTodo profesional de oficina debe vestir adecuadamente y acorde con el ambiente laboral endonde trabaja. Generalmente la vestimenta debe ser sencilla, elegante y que proyecteprofesionalismo.En las Organizaciones en donde no tienen reglas o código de vestimenta, se debe evitarutilizar en la oficina: ✗ Ropas de brillo. ✗ Sandalias demasiados altos. ✗ Faldas cortas y muy ajustadas. ✗ Ropas transparentes. ✗ Escotes. ✗ Zapatos dorados o plateados. ✗ Maquillaje recargado. ✗ Accesorios grandes y muy llamativos.El éxito del buen vestir dependerá de los factores: Código de vestimenta corporativa. Combinación de piezas cómodas de vestir, tales como: Trajes Chaquetas Pantalón Blusa Falda. Telas lavables, suaves y sin arrugas. Combinación de zapatos y carteras. Colores básicos. Coordinación de accesorios.3
  5. 5. La combinación y coordinación de los elementos de la vestimenta es un arte y debe reflejarprofesionalismo, cultura corporativa y compromiso con el cliente. SECRETARIA Y RELACIONES GRUPALESQuizás te preguntaras que tan importante es permanecer a un grupo o a varios,probablemente cada uno de ellos con intereses y personas diferentes. Pues sabrás que muyimportante para tus relaciones personales, familiares, sociales, laborales, etc. Y essencillamente porque todos los seres humanos somos Gregarios, nos gusta formar parte deun grupo, sentir que formamos parte de núcleos humanos y que nos necesitamos el uno alotro. Todos los individuos pertenecemos a un grupo u otro. Esta experiencia de relacionesgrupales nos permite crecer, desarrollarnos e interactuar.1Las relaciones grupales se dan con cualquier número de miembros. En ese tipo de relacionessiempre se comparte algo en común: el trabajo, la familia, el deporte, la religión, las ideaspolíticas, etc. Esta circunstancia es la que define la Membresía o no a un grupo determinado.Importancia de las relaciones grupalesLas relaciones grupales son muy importantes porque básica y fundamentalmente modificanla conducta de sus miembros. Habrás podido observar en tu propia experiencia que lasactitudes, sentimientos y comportamientos no son los mismos cuando estás solo que cuandote hallas en presencia de otras personas o formas parte de un grupo determinado. Existe unvínculo, un soporte afectivo del grupo hacia cada uno de sus miembros, que proporcionaseguridad y genera la pertenencia al mismo.En este sentido es importante señalar una diferenciación elemental en la conformación delos grupos.Existen muchas clasificaciones, pero los grupos primarios y secundarios se presentan casisiempre en la experiencia de todo ser humano.1www.eude.esEnlaces patrocinados4
  6. 6. Los grupos primariosSon aquellos en los que llegamos a conocer a otras personas íntimamente, de manerapersonal. En el grupo primario las relaciones tienden a ser afectivas, las personas se confíansus esperanzas y temores y comparten sus experiencias. Estos grupos son siempre pequeños.Ejemplo: familia, un grupo de amigos íntimos, la pandilla, etc.Los grupos primarios no se juzgan tanto por su eficiencia en llevar a término una tarea, sinopor las satisfacciones que pueden proporcionar a sus miembros. En estas relaciones prima elvínculo afectivo. Los grupos primarios son pequeños, íntimos, personales y se caracterizanpor brindar satisfacciones emocionales a sus miembros.Los grupos secundariosLos grupos secundarios pueden ser de cualquier tamaño. En estos grupos los contactosformales, impersonales, y están básicamente orientados al logro de un objetivo. En estarelación no importan las cualidades de las personas sino el desempeño de su rol para el logrode los propósitos. Ej. Asociación de padres o maestros, un club deportivo, un sindicato, etc.En cualquiera de los casos, el grupo existe para servir a un propósito específico limitado. Losgrupos secundarios se juzgan por su capacidad para desempeñar una tarea o lograr unameta.RECUERDA: El grupo primario puede hacer algún trabajo, pero éste se juzga por la calidad desus relaciones humanas, más que por su eficiencia en lograr hacer la tarea. El gruposecundario puede ser agradable, pero su objetivo principal es llevar a cabo un trabajo. Elgrupo primario es donde se forma la personalidad. En el grupo secundario se encuentra unaherramienta eficaz para obtener algunos propósitos.El trabajo en grupoEl trabajo en grupo suele dar como resultado, en la mayoría de los casos, un mejorrendimiento que cuando una persona lo encara en forma solitaria. Por supuesto que notodos los trabajos ameritan un compromiso colectivo.5
  7. 7. ¿Dónde obtienen mejores resultados los grupos de trabajo? En las actividades que consisten en crear y aportar ideas, ya que varias personas pueden ofrecer más alternativas que cuando una persona lo realiza en forma solitaria. En las actividades que impliquen cálculos, resolución de problemas matemáticos, la respuesta que puedan ofrecer varias personas aumenta la precisión de los resultados. Cuando la tarea puede dividirse en varias funciones de tal manera que en forma cooperativa se logren los objetivos. Igualmente, hay que tener en cuenta que la deliberación, la participación y la multiplicidad de opiniones que se dan en un grupo, requieren una mayor inversión de tiempo. Esa demora no se produce cuando las personas realizan solas la tarea.¿Cuándo un grupo disminuye su eficiencia? Cuando los participantes se habitúan a depender del grupo y no piensan ni aprenden por sí mismos. Cuando algún o algunos miembros del grupo dan su conformidad para "quedar bien" o lograr la aprobación de los otros integrantes, sin asumir una postura crítica. Cuando se llega muy rápido a las conclusiones, sin suficiente análisis o sin tener en cuenta todas las alternativas. Cuando algún integrante significativo o prominente influencia con su opinión aunque lo que se discuta no sea de su entero conocimiento.2 EL CAMBIO DE CONDUCTASi consideramos que cada quien tiene como finalidad en su vida determinados objetivos quea sus propios ojos son importantes y significativos, ¿Cómo es que muchas veces no podemosorganizar nuestra acción para lograrlo? ¿Cómo puede ser que una persona, que deseaba2http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/secretaria-relaciones-grupales6
  8. 8. tener una vejez feliz, se encuentra ahora solo y amargado? ¿Por qué otra persona quedeseaba tan intensamente ser una buena maestra, querida y apreciada por sus alumnos y lospadres de ellos, sólo recibe desprecio y rechazo?3Podemos afirmar sin temor a equivocarnos, que si nuestras acciones terminan en fracaso,ello se debe en gran parte a nosotros mismos, a los hábitos fuertemente arraigados ennuestro interior. Estos hábitos de conducta merecieron, en el momento de incorporarlos anuestro patrón de comportamiento, aprecio, aceptación y aprobación del entorno. Es poreso que han quedado fijos, esperando una y otra vez esa respuesta de los demás. Pero he ahínuestro problema.Por ejemplo, pensemos en una pequeña niña, que ha aprendido que algunos de suscomportamientos (la sumisión, la obediencia, la sonrisa, la gentileza, la suavidad) sonrecompensados con la aprobación, expresiones de afecto y hasta admiración de los adultosde su entorno por que "es toda una señorita, una buena niña".Aprendió, también, que otros comportamientos como la contestación, la rebeldía o laafirmación de sí misma, merecen el reproche y, muchas veces, el castigo. Sumemos a estecuadro que a Ella le ha enseñado que lo más importante que puede aspirar un ser humanoen sus relaciones con los demás es la aprobación y que, por el contrario, la falta de ellapuede significar una catástrofe en su vida. Ella creció y adquirió la costumbre de comportarseasí, aún cuando conductas más firmes e independientes reporten para ella logros mássignificativos.Esas conductas, incluso, le acarreaban consecuencias que quería evitar: la desaprobación yel rechazo. Este ejemplo se repite, en mayor o menor medida, en este aspecto u otros, encada uno de nosotros. Sin darnos cuenta conservamos hábitos de acción o abstención que enépocas pasadas pudieron ser efectivos pero que, sin embargo, actualmente nos reportanmuchas frustraciones. 3http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/comunicacion-arte- escuchar7
  9. 9. ¿Cuántos de nosotros, aún dándonos cuenta del resultado negativo, no nos decidimos amodificar nuestro comportamiento? ¿Por qué oponemos una resistencia tan feroz al cambiode conducta?La resistenica al cambioDebemos decir en este punto que, al mantener posturas o acciones inadecuadas, no "todo esperdida" en esa experiencia, no todo esta mal. Hay, sin embargo, ganancias o beneficios enmantener y repetir esas conductas.Todos actuamos por lo que creemos en una ventaja, aunque no sea cierto, o seainsignificante al lado del perjuicio que nos ocasionaría no actuar así. Mientras consideremosesas "ventajas" como importantes a nuestros ojos, el cambio de conducta no sobrevendrá: Niaún cuando los demás nos señalen una y otra vez nuestros desaciertos, hasta que no losveamos como inconvenientes nos negaremos a cambiar de conducta.Existe una gran cantidad de factores que intervienen en la evaluación que hacemos sobre lasventajas reales o imaginarias que nos reporta esa acción. Podemos constatar que además delos obstáculos externos reales que experimentan las personas para generar algún tipo decambio, y que pueden representar un perjuicio en sus vidas, existe una gran cantidad demotivos internos que se relacionan con emociones desagradables que tememos sentir siactuamos de forma diferente.Algunas de ellas son: La inseguridad de actuar fuera de lo acostumbrado. El temor a desagradar a los demás. El sentimiento de culpabilidad cuando creemos que no cumplimos con una obligación o un deber. La desvalorización que uno cree que va a padecer si cambia su accionar. El temor al esfuerzo que deberá realizar para lograr cambios. La creencia mágica de que "todo se arreglará" con sólo el paso del tiempo, etc.8
  10. 10. EL LENGUAJE COMO SOPORTE DE COMUNICACIÓN¿Alguna vez experimentaste la imposibilidad de expresar con palabras algunos sentimientoso ideas que necesitabas que tus padres, un amigo, etc; supieran y comprendieran? ¿Esasensación de no encontrar las palabras adecuadas para expresar lo que querías que ellossupiesen?¿O también callaste deliberadamente y deseaste en tú interior que, sin hablar tú, ellos sedieran cuenta de lo que necesitabas o pensabas y quizás ese momento nunca llegó?Si alguna vez te ha pasado eso, habrás podido notar que importante es la palabra; quesignificación trascendental tiene a la hora de informar, transferir, anunciar, persuadir, cambiaractitudes, aclarar, etc.El medio de comunicación que materializa las relaciones con nuestros semejantes es ellenguaje. Todos los hombres estamos vinculados por el lenguaje. Es por medio de suutilización que podemos exteriorizar nuestra actitud, los cambios que hagamos de misma, asícomo también los propósitos que tengamos de persuadir a los demás sobre determinadascuestiones.El lenguaje se convierte de esta manera en una herramienta vital para las relacionesinterpersonales y fundamentales para el trabajo de todas las personas. Para este último, es elinstrumento más útil con que cuenta para conocer la conducta de los otros y realizar todotipo de actividades.La suprema de la palabra hablada sobre la escrita, es indiscutible. Actualmente el 90% de lascomunicaciones se verifica a través de la palabra hablada.El éxito no las relaciones sociales y laborales depende de la habilidad que se tenga paramanejar el lenguaje, De igual manera la impresión causada en los demás está muy influidapor el impacto de la voz.La palabra es el vehículo del pensamiento. Hay una estrecha relación entre el desarrollo del9
  11. 11. lenguaje y su madurez y la expresión verbal. Cuanta más vocabulario incorporamos al idiomaque manejamos, mejor es nuestra capacidad de expresar ideas y sentimientos.La palabra hablada es acompañada y enriquecida de significación a través del timbre y tonode la voz, sus inflexiones y, también, por los gestos, expresiones del rostro, gesticulación ymovimientos del cuerpo, que llenan de vida el contenido de la comunicación y nos permitenestablecer relaciones con otras personas.El lenguaje deber ser utilizado convenientemente para lograr una buena comunicación ennuestras relaciones tanto personales como grupales. El empleo de expresiones verbalesinadecuadas suelen conducir a falsas interpretaciones y crear bloqueos en el proceso decomunicación, dificultando de esta manera las posibilidades de relación.Atención al cliente.Las compañías que logran tener éxito son aquellos cuyos empleados desde el GerenteGeneral hasta el último empleado, se comprometen a servir. Reconocen que un servicio decalidad es un proceso constante que requiere atención y cuidados continuos.¿Qué puedo hacer para convertirme en un proveedor de servicio excelente?Aprenda y Evite: Los "Siete pecados en cuanto al servicio"1- La apatía: cuando la persona piensa que cumplir con su trabajo significa simplementeestar allí.2- El desaire: no corresponde a mi departamento.3- El desinterés: cuando las acciones y las actitudes parecen decirle al cliente "Usted es unamolestia, retírese"4- La condescendencia: emplear palabras halagüeñas y tratar al cliente como si fuera unniño.5- La actitud autómata: aquellos que exclaman Gracias! Pase usted un buen día ¿Elsiguiente? Todo en el mismo tono sin voz y/o rostro de sinceridad.6- Los reglamentos: cuando un empleado utiliza las reglas de la Organización como una10
  12. 12. excusa para no proporcionarle satisfacción al cliente.7- El pretexto: una celebre estrategia para librarse de los clientes "no es algo que podemossolucionar aquí. Tendrá que ver a alguien más". 4 COMUNICACIÓN Y EL ARTE DE ESCUCHARComunicación Establecer y realizar metas, saber a donde desea llegar y lo que quiere lograr, son realmente cosas de gran importancia. Sin embargo su capacidad para lograr sus objetivos estará sujeta a su habilidad para comunicarse con otras personas. El proceso forma un círculo completo, se necesita tener habilidades comunicativas para alcanzar sus metas y tener metas establecidas para alcanzar el éxito. Todos los días nos comunicamos con diferentes tipos de personas en diversas circunstancias. A fin de poder extender como comunicarnos con eficacia, examinaremos los cuatro. Principios Fundamentales de un Intercambio exitoso con otras personas:1- La mente humana funciona muy ordenadamente, sólo puede concentrarse en unpensamiento a la vez. Si usted trata de comunicar una serie de ideas con rapidez y ensucesión desordenada, la mente de quien lo escuche tendrá mucha dificultad en seguirle yentender lo que esta diciendo.Comunique sus pensamientos e ideas en orden lógico y comprensible.Hable a una velocidad fácil de seguir. Observe el lenguaje corporal e indicadores queevidencien comprensión.2- La mente humana convierte las palabras en imágenes. 4http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/lenguaje-como-soporte- comun11
  13. 13. Siendo que las palabras tienen diferentes significados para diferentes personas, lasrespuestas que producen podrían no ser las mismas para cada una de ellas.El grado de educación, la región de donde viene, todas estas cosas y muchos otros factoresdeterminan que tipo de imagen habrá que cristalizarse en su mente.Usted deberá entender y reconocer las necesidades de los demás.3- El empleo de muchas palabras podría complicar la comunicación, cuando no condensamosnuestra comunicación, abrimos el camino hacia los malos entendidos, y a las respuestasinnecesarias que sólo malgastan el tiempo. Esto es particularmente lamentable cuandonecesitamos una respuesta inmediata a nuestra comunicación.4- Escuche activamente a otras personas en cuanto a su contenido y percepción.¿Han estado ellos escuchándole a usted?¿Han comprendido lo que les han dicho?¿Le entienden?Tome conciencia de cómo y que les comunica y lo que otras personas escuchan y cómoreaccionan. Intercale preguntas que le permitan asegurarle de que le estan escuchando yentendiendo. ✔ La comunicación es el intercambio de ideas entre dos personas. Abarca mucho más que decir "algo". ✔ Usted cada día tiene la oportunidad de influir en la vida de muchas personas y en el éxito cabal de su Compañía. ✔ Nada podría influir más en su habilidad para comunicarse, que el escuchar con atención.5 ✔ Un Filosofo dijo cierta vez: "La naturaleza le ha dado al hombre una lengua y dos 5http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/comunicacion-arte- escuchar12
  14. 14. orejas para que podamos escuchar el doble de lo que hablamos.El arte de escuchar Preste atención no sólo a las palabras de la otra persona, sino también al sentimiento que las acompañan el tono de voz y los ademanes. Tenga suficiente paciencia para esperar que la otra persona termine de hablar. Algunos piensan que pueden intervenir y completar verbalmente la idea o pensamiento de otros. Esto lo que indica que lo que usted tiene que decir es más importante. Piense en escuchar como parte de un proceso de activo. El escuchar exige esfuerzo y concentración, significa absorber, procesar y pensar.13
  15. 15. indiceMISIÓN DE LA SECRETARIA ................................................................................................2 Brindar a su jefe un apoyo incondicional con las tareas establecidas, además de acompañar en la vigilancia de los procesos a seguir dentro de la empresa..............................................2 PERFIL DE LA SECRETARIA.............................................................................................2 FUNCIONES DE UNA SECRETARIA ................................................................................3IMAGEN DE ÉXITO ................................................................................................................3VESTIMENTA PROFESIONAL ...............................................................................................4SECRETARIA Y RELACIONES GRUPALES..........................................................................5 Importancia de las relaciones grupales...................................................................................5 Los grupos primarios .............................................................................................................6 Los grupos secundarios .........................................................................................................6 El trabajo en grupo ................................................................................................................6 ¿Dónde obtienen mejores resultados los grupos de trabajo? .................................................7 ¿Cuándo un grupo disminuye su eficiencia? .........................................................................7EL CAMBIO DE CONDUCTA .................................................................................................7 La resistenica al cambio.........................................................................................................9 Algunas de ellas son: .............................................................................................................9EL LENGUAJE COMO SOPORTE DE COMUNICACIÓN .................................................10 Atención al cliente................................................................................................................11 ¿Qué puedo hacer para convertirme en un proveedor de servicio excelente?......................11COMUNICACIÓN Y EL ARTE DE ESCUCHAR..................................................................12Principios Fundamentales de un Intercambio exitoso con otras personas: ..............................12 El arte de escuchar ...............................................................................................................1414

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