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FACULDADE MADRE THAIS – FMT
ALLAN PAULO BOMFIM DE ARAÚJO
UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA CRM NA ALAVANCAGEM DOS NEGÓCIOS: UM
ESTU...
ALLAN PAULO BOMFIM DE ARAÚJO
UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA CRM NA ALAVANCAGEM DOS NEGÓCIOS: UM
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA VTS CE...
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Estrutura organizacional da VTS Centro Automotivo..................................9
Figura 2 ...
LISTA DE SIGLAS
BI Business Intelligence
CRM Customer Relationship Management
SI Sistemas de Informação
SIG Sistemas de In...
RESUMO
O mercado de autopeças vem crescendo na medida em que o mercado
nacional expande a sua frota veicular, batendo reco...
SUMÁRIO
RESUMO
1. INTRODUÇÃO.................................................................................................
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1. INTRODUÇÃO
A grande maioria das micro e pequenas empresas, com o passar do tempo,
perceberam a necessidade de utiliza...
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compreendido de forma singular, evidenciando assim, uma maneira de reduzir
custos, aprimorar processos, entre outros.
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2. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E SEU AMBIENTE
2.1. Descrição da Empresa
A VTS Centro Automotivo, micro empresa, foi cr...
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Além do setor administrativo, a VTS Centro Automotivo divide-se entre loja
e oficina. Possui nove colaboradores efetivo...
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Atualmente, o relacionamento com o client...
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4.1. Objetivo Geral
 Avaliar as possíveis melhorias advindas da implantação do SIG
WorkMotor pelo ponto d...
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5. JUSTIFICATIVA
Este estudo justifica-se face a importância da implantação e uso do SIG para
auxiliar na tomada de dec...
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6. REFERENCIAL TEÓRICO
6.1. Sistemas de Informações
A necessidade de um Sistema de Informação (SI) nas organizações sur...
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Para Laudon e Laudon (2007, p. 11):
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 Mensuração da satisfação proporcionada a eles.
 Fornecimento de canais de comunicação amplos.
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7. METODOLOGIA
Para classificação da pesquisa, tomou-se como base o critério apresentado
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Para atingir os objetivos específicos deste trabalho a metodologia aplicada
foi dividida em três etapas. Na primeira fo...
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8. ANÁLISES E DISCUSSÕES
De acordo com a metodologia aplicada foi constatada que a empresa não
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9. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conclui-se que o uso de um SIG é de extrema importância na atualidade,
vide a necessidade cada ...
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REFERÊNCIAS
KOTLER, PHILIP – Administração de Marketing: análise, planejamento,
implementação e controle. 5. Ed. São Pa...
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ANEXO A
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ANEXO B
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ANEXO C
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Anexo D
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Utilização da Ferramenta CRM na Alavancagem dos Negócios

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Utilização da ferramenta CRM na alavancagem dos negócios, um estudo de caso na empresa VTS Centro Automotivo de Ilhéus

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Utilização da Ferramenta CRM na Alavancagem dos Negócios

  1. 1. FACULDADE MADRE THAIS – FMT ALLAN PAULO BOMFIM DE ARAÚJO UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA CRM NA ALAVANCAGEM DOS NEGÓCIOS: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA VTS CENTRO AUTOMOTIVO ILHÉUS-BA. ILHÉUS-BA 2015
  2. 2. ALLAN PAULO BOMFIM DE ARAÚJO UTILIZAÇÃO DA FERRAMENTA CRM NA ALAVANCAGEM DOS NEGÓCIOS: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA VTS CENTRO AUTOMOTIVO ILHÉUS-BA. Trabalho de conclusão de curso apresentado a Faculdade Madre Thais, como parte das exigências do curso de Administração. Orientador: Profº M. Sc. Antônio José Freitas Ramos Sampaio. ILHÉUS-BA 2015
  3. 3. LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Estrutura organizacional da VTS Centro Automotivo..................................9 Figura 2 - Processo de desenvolvimento de clientes................................................22 Figura 3 – A gestão do relacionamento ao cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal?.........................................................................................................................23
  4. 4. LISTA DE SIGLAS BI Business Intelligence CRM Customer Relationship Management SI Sistemas de Informação SIG Sistemas de Informação Gerenciais VTS Vicente Tiburcio dos Santos
  5. 5. RESUMO O mercado de autopeças vem crescendo na medida em que o mercado nacional expande a sua frota veicular, batendo recordes de vendas mês após mês. E para acompanhar esse crescimento, fez-se necessário aprimoramento de técnicas, maior capacidade de resolução de problemas e mais tecnologias para auxiliar na administração da empresa. Dessa maneira, a Tecnologia da Informação tornou-se necessária para todas as organizações que almejam ser competitivas em um mercado globalizado, criando assim uma demanda por Sistemas de Informações Gerenciais para acompanhar seu desenvolvimento e torna-la enxuta o suficiente para ter um crescimento sustentável. Mas não somente isso, no que cerne as novas técnicas de mercado para acompanhamento de clientes tal como a Gestão de Relacionamento de Clientes ou CRM, que tem como premissa criar um relacionamento duradouro, de longo prazo entre a empresa e o cliente. O presente relatório tem como objetivo avaliar as melhorias advindas da implantação de um SIG pelo ponto de vista da gestão de relacionamento com o cliente. Para isso, foi realizado um estudo dos mecanismos funcionais do sistema e das ferramentas de CRM e por final, avaliaram-se as possíveis melhorias voltadas ao relacionamento com o cliente através da utilização do SIG. Palavras-chave: Gestão de relacionamento com o cliente, Sistema de informações gerenciais, Marketing de relacionamento.
  6. 6. SUMÁRIO RESUMO 1. INTRODUÇÃO........................................................................................................6 2. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E SEU AMBIENTE............................8 2.1.Descrição da Empresa.....................................................................................8 2.2.Histórico da Empresa.......................................................................................8 2.3.Estrutura Organizacional..................................................................................9 2.4.Descrição do setor analisado.........................................................................10 3. ANALISE DA SITUAÇÃO ENCONTRADA E IDENTIFICAÇÃO DA OPORTUNIDADE DE MELHORIA.......................................................................11 4. OBJETIVOS.........................................................................................................12 4.1.Objetivo Geral.................................................................................................12 4.2.Objetivo Específico.........................................................................................12 5. JUSTIFICATIVA...................................................................................................13 6. REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................14 6.1.Sistemas de informações...............................................................................14 6.2.Marketing........................................................................................................15 6.3.Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)............................................17 6.4.WorkMotor......................................................................................................18 7. METODOLOGIA...................................................................................................19 8. ANÁLISE E DISCUSSÕES..................................................................................21 9. CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................25 REFERÊNCIAL BIBLIOGRÁFICO............................................................................26 ANEXO A...................................................................................................................27 ANEXO B...................................................................................................................28 ANEXO C...................................................................................................................30
  7. 7. 6 1. INTRODUÇÃO A grande maioria das micro e pequenas empresas, com o passar do tempo, perceberam a necessidade de utilizar tecnologias de informação com o intuito de facilitar os processos por ela executados, motivado pelo auxílio na tomada de decisão e assim permanecer ativa em um mercado concorrido. Levando em consideração o mercado de autopeças, onde os produtos em sua grande maioria são os mesmos, o que diferencia uma empresa de outra é a forma que o serviço é realizado e como o valor é passado para o cliente. Evidenciando dessa maneira, uma preocupação maior do gestor para com o relacionamento com o cliente. É fato que o uso de um sistema de informação é de grande valia para as organizações por possuir um potencial de integrar os setores e torna-los mais eficientes no trabalho em conjunto, obtendo assim uma consequente eficiência em comparação aos modelos arcaicos de gestão isolada, onde os trabalhos são desempenhados pelos setores de forma independente. Sob esta perspectiva Oliveira (2009, p. 7) afirma que: “sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função”. Sendo assim, este processo está diretamente ligado à forma como as empresas obtêm e transformam seus dados em informações o que implica na eficiência da tomada de decisão. Neste contexto, Oliveira (2009, p. 26) afirma que; Sistema de Informações Gerenciais é o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados. Já que com o grande fluxo de informações na atualidade, as organizações passaram a buscar meios de entender todas elas. Com um sistema de informação gerencial devidamente estruturado, a apresentação dessas informações passa a ser
  8. 8. 7 compreendido de forma singular, evidenciando assim, uma maneira de reduzir custos, aprimorar processos, entre outros. O atual mercado está bastante concorrido, demandando melhorias contínuas por parte das organizações, onde somente as melhores permanecerão ativas. Dessa maneira, a empresa necessita de diferenciais competitivos para concorrer a atenção do cliente. Nesse aspecto, segundo Turban, Rainer e Potter (2005, p. 12) “a importância dos clientes forçou as organizações a aumentarem seus esforços para adquirir e reter os clientes”. Para adquirir e reter um cliente é necessário conhecê-lo, e para que isso ocorra, a organização transforma os dados obtidos através de questionamentos em informações pertinentes sobre cada um deles. Essas informações serão armazenadas em um banco de dados, que contará com informações pessoais, relatórios de frequência de compras, entre outros para oferecer uma maior eficiência na gestão do relacionamento com o cliente. Essa estratégia é chamada de CRM – Customer Relationship Management – ou Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O presente relatório técnico tem como objetivo mensurar as possíveis melhorias advindas da implantação do SIG, WorkMotor, pelo ponto de vista do impacto na gestão do relacionamento com o cliente. Analisando como ponto inicial o funcionamento do sistema, bem como suas ferramentas para CRM e realizar uma comparação do modelo atual de gestão com o novo modelo.
  9. 9. 8 2. CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E SEU AMBIENTE 2.1. Descrição da Empresa A VTS Centro Automotivo, micro empresa, foi criada no ano de 1996 e em 2005 ocorreram às mudanças que a acompanham até hoje. Tem como principal atividade econômica o comércio varejista de peças e acessórios para veículos automotores bem como a prestação de serviços de reparação mecânica de veículos automotores. É uma sociedade empresarial limitada e é composta por dois sócios. Sua estrutura física compreende a área administrativa no piso superior e a área operacional no térreo, constituindo a loja, oficina e estoque. Oferecendo atendimento personalizado, acompanhando o cliente e seu veículo desde a entrada até o término do serviço ou venda de produtos. A empresa segue um padrão próprio, sendo objetivo em todos os passos do processo. Agindo de forma a realizar somente o necessário, evitando assim, perda de tempo e atrasos nos processos. Atualmente, a organização está investindo em tecnologia para criar um diferencial competitivo perante as outras organizações do mesmo setor. Almejando tornar-se uma empresa voltada para a experiência do consumidor ao visita-la. 2.2. Histórico da Empresa A VTS Centro Automotivo foi fundada em 1996, pelo seu proprietário à época, Vicente Tiburcio dos Santos com a ajuda de seu filho Leandro Tiburcio dos Santos, como uma loja de acessórios automotivo. Em meados do ano de 2005, Leandro passou a administrar as atividades da empresa mudando de foco principal para a prestação de serviço mecânico e a venda de peças para veículos automotores, deixando a linha de acessórios como atividade complementar. Atualmente, a empresa é referência em autopeças e serviços mecânicos na cidade de Ilhéus. Situada na Avenida Itabuna, 1522 – Ilhéus/BA, no caminho que se
  10. 10. 9 dá para a saída da cidade de Ilhéus, com um grande tráfego de veículos frente à loja, ela encontra-se situada em um ótimo ponto para seu segmento de atuação.  A missão da empresa é garantir a satisfação dos clientes com base no atendimento de suas necessidades.  Tendo como visão se tornar referência no setor de peças e serviços automotivos no Sul da Bahia.  E seu principal valor é conduzir a empresa de forma ética, respeitando colaboradores, clientes e fornecedores. 2.3. Estrutura Organizacional. Por ser uma microempresa, a VTS Centro Automotivo é administrada diretamente pelo proprietário, contando com o apoio de um auxiliar administrativo (estagiário), no departamento financeiro. Além de contar com o apoio de um estoquista, um vendedor e um caixa, um gerente de oficina que também atua como vendedor e que lidera dois mecânicos e dois borracheiros. A Figura 1 mostra o organograma atual da VTS Centro Automotivo. Figura 1 - Estrutura Organizacional da VTS Centro Automotivo. Fonte: Dados da pesquisa, 2015. Proprietário Auxiliar Administrativo Gerente Oficina Vendedores Borracheiros Mecanicos Estoquista Serviços Gerais
  11. 11. 10 Além do setor administrativo, a VTS Centro Automotivo divide-se entre loja e oficina. Possui nove colaboradores efetivos e um estagiário. A loja que é composta por três funcionários tem como finalidade expor os produtos destinados à venda, realizar o atendimento ao cliente de maneira eficiente, acompanhando os mesmos durante toda sua estadia na empresa. Incluso o setor de estoque, onde as mercadorias são alocadas em gôndolas e organizados para facilitar a busca dos produtos desejados. A oficina constitui o objeto fim da empresa, que é a prestação de serviços de manutenção em veículos automotores, possui três elevadores e uma rampa para serviços de alinhamento. 2.4. Descrição do setor analisado O setor administrativo é composto pelo proprietário e por um estagiário atuando como auxiliar financeiro-administrativo, a administração da empresa situa- se no andar superior aos demais. É o setor responsável pelas análises de estoque, compras de mercadorias, contas a pagar e receber, recursos humanos, responsável também pelo faturamento, entre outras obrigações. Para garantir seu funcionamento, a empresa possui um sistema integrado que auxilia em todos os processos, foi implantado há cinco anos vem servindo a organização para com suas atividades desde então.
  12. 12. 11 3. ANÁLISE DA SITUAÇÃO ENCONTRADA E IDENTIFICAÇÃO DA OPORTUNIDADE DE MELHORIA Atualmente, o relacionamento com o cliente é feito de forma natural, atendendo e realizando os pedidos por eles solicitados. Contato via telefone é o utilizado pela empresa, seja para passar informações referentes à situação do seu pedido ou para cobranças. Não resultando em um diferencial em relação às demais organizações que seguem o mesmo padrão. Desta maneira, foi constatada uma necessidade de aprimorar a estratégia do marketing de relacionamento da empresa para com seus clientes, galgando criar um vínculo duradouro resultando em uma relação “ganho-ganha”. Kotler (1998, p. 30) diz que “marketing de relacionamento resulta em fortes vínculos econômicos, técnicos e sociais entre as partes. Também reduz os custos de transação e o tempo”.
  13. 13. 12 4. OBJETIVOS 4.1. Objetivo Geral  Avaliar as possíveis melhorias advindas da implantação do SIG WorkMotor pelo ponto de vista do impacto do mesmo na gestão de relacionamento com o cliente. 4.2. Objetivos Específicos  Entender os mecanismos funcionais do sistema WorkMotor.  Estudar o desempenho da ferramenta de CRM contida no sistema WorkMotor.  Avaliar as possíveis melhorias voltadas ao relacionamento com o cliente, através da utilização do sistema e seus complementos.
  14. 14. 13 5. JUSTIFICATIVA Este estudo justifica-se face a importância da implantação e uso do SIG para auxiliar na tomada de decisão e manter a empresa organizada, também da utilização da ferramenta CRM visando um relacionamento de longo prazo para com seus clientes. Pelo ponto de vista do setor de autopeças na cidade de Ilhéus, justifica-se pela oportunidade real de crescimento, através de uma ferramenta que é do interesse de todas as empresas do ramo. Nesta perspectiva, para a VTS Centro Automotivo, objeto de estudo deste trabalho, o tema é relevante, pois abrange opções estratégicas sólidas a serem consideradas. Com esse pensamento, a empresa apresenta uma oportunidade de melhoria, levando em consideração o setor concorrido em que atua, que pode-se dar através da utilização da ferramenta proposta através deste estudo. Por fim, o presente estudo caracteriza uma oportunidade de crescimento profissional e pessoal do pesquisador, para com temas que estão em destaque pelas grandes corporações e que são de grande valia para empresas menores.
  15. 15. 14 6. REFERENCIAL TEÓRICO 6.1. Sistemas de Informações A necessidade de um Sistema de Informação (SI) nas organizações surgiu devido ao crescente fluxo de informações que as mesmas vêm obtendo. O seu uso, sendo automatizados ou não, utiliza da manipulação de dados para gerar informações. Para Turban, Rainer e Potter (2005, p. 40), sistema de informação coleta, processa, armazena, analisa e dissemina informações para uma finalidade específica. É definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter- relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informações com finalidade de apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização, Laudon e Laudon (2007, p. 9). A função do sistema de informação é a captação de entradas (inputs) de dados brutos, que por meio de um processamento são convertidos em dados úteis e apropriados. A saída (output) é a informação processada direcionada às que pessoas que a utilizarão. Os Sistemas de Informações são divididos para cada nível organizacional, podendo ser Sistemas de Informações Estratégicas (BI), fornece acesso rápido a informações atualizadas e utiliza de forma intensiva recursos gráficos. Sistemas de informações Comerciais/Negociais (CRM) e Sistemas de Informações Gerenciais (SIG), este ultimo que auxilia o nível gerencial de uma organização através de relatórios, análises clínicas, apoio ao planejamento estratégico e no controle de decisão. Oliveira (2002, p. 59), define que, “o sistema de informação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório”.
  16. 16. 15 Para Laudon e Laudon (2007, p. 11): O campo dos sistemas de informações gerenciais tenta proporcionar aquela capacitação mais ampla em sistemas de informações. Os SIG lidam com questões tanto comportamentais quanto técnicas que cercam o desenvolvimento, uso e impacto dos sistemas de informação usados por administradores e funcionários em uma empresa. Também de acordo com Laudon e Laudon (2007, p. 48), “o SIG faz parte de uma categoria de sistemas de informação que apoiam o gestor proporcionando relatórios detalhados sobre o desempenho da organização”. Assim, é possível monitorar e controlar a empresa, além de obter análises sobre seu desempenho futuro. Stair (1998, p.278), assim define, “o propósito básico de um SIG é ajudar a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as operações regulares da organização, de forma que possam controlar, organizar e planejar com mais efetividade e com maior eficiência”. 6.2. Marketing O Marketing é um conjunto de técnicas e métodos destinados ao negócio que utiliza como premissa básica quatro elementos, que são:  Preço: refere-se ao valor a ser cobrado, podendo ser barato ou não, pago de forma única ou não.  Praça: refere-se ao ambiente em que será disponibilizado o produto, seja ele através de loja física ou online.  Produto: característica e atributos que o produto ou serviço que será disponibilizado pela organização, tendo em vista a satisfação do cliente.  Promoção: estratégias de divulgação utilizadas, técnicas de como captar a atenção de clientes para seu produto.
  17. 17. 16 Podemos dizer que o marketing gera diversos benefícios para o cliente ao agregar-lhe valor através do produto a ser adquirido, satisfazendo assim suas necessidades. A função do marketing é de satisfazer clientes através do processo de comercialização, todos os setores de uma organização devem ter consciência deste objetivo e buscar alcança-lo, (Las Casas, 2006 p. 7). Para Kotler e Keller (2006, p.4) “o objetivo do marketing é tornar supérfluo o esforço de venda, para isso, basta conhecer e entender seu cliente a ponto do produto ou serviço seja adequado a ela e se venda sozinho”. Para Las Casas (2007, p.15): Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade. Após uma venda, é necessário criar um relacionamento e manter o cliente próximo da organização através de um acompanhamento pós-venda. Para isso, utiliza-se da técnica do marketing voltada ao relacionamento com o cliente. O marketing de relacionamento tem função de manter as atividades focadas no pós-venda de uma empresa. É aquele momento em que a empresa utiliza de ferramentas para manter o relacionamento com o cliente, (Las Casas, 2006 p. 25). Significa construir e sustentar a relação com os clientes da empresa. Interagir e estabelecer, de forma permanente o contato em longo prazo. Segundo Vavra (1993, apud Las Casas, 2006 p. 26): o pós-marketing é manifestado em muitas diferentes atividades de marketing, todas elas focadas em clientes atuais:  Identificação das bases dos clientes.  Reconhecimento dos clientes como indivíduos.  Conhecimento de suas necessidades e expectativas.
  18. 18. 17  Mensuração da satisfação proporcionada a eles.  Fornecimento de canais de comunicação amplos.  Demonstração ativa de sentimento de reconhecimento a eles. 6.3. Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) A Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma ferramenta que auxilia o marketing de relacionamento. Podendo ser um sistema avulso ou integrado a um sistema de gestão. Kotler e Keller (2006, p. 151) dizem que se trata do gerenciamento de informações detalhadas sobre cada cliente, informações que são o ponto de contato com todo cliente a fim de maximizar sua fidelização. Este tem foco no cliente, utilizando de todas as informações necessárias para acompanha-lo durante o processo de pré-venda e pós-venda. Existem três tipos de aplicação para o CRM, sendo elas:  Operacional: refere-se aos produtos e serviços que possibilitam a organização tratar da automação nos processos de vendas, marketing.  Colaborativo ou Social: refere-se ao processo de comunicação com o cliente, abrangendo todos os pontos de contato do cliente, podendo ser via contato telefônico, e-mail e redes sociais.  Analítico: Envolve a análise das informações dos clientes para uma série de análises diferentes. É utilizada para projetar e executar campanhas de marketing direcionais que aperfeiçoam a eficácia do marketing. Essa tática de relacionamento já vem sendo utilizada há muito tempo, em séculos passados, mercadores sabiam perfeitamente as vontades de seus clientes, utilizando de suas compras anteriores como base. Dessa maneira, eles passavam a ser fieis a esses mercadores devido a seu atendimento personalizado e produtos de qualidade.
  19. 19. 18 CRM ou Gestão de relacionamento com o cliente é um sistema que se preocupa em conservar os clientes através de uma série de táticas mercadológicas, que permitem conquistar e manter os clientes. (Las Casas, 2006 p. 35) O CRM bem feito permite que as empresas ofereçam um ótimo atendimento ao cliente em tempo real. Baseado no que sabem sobre cada um deles. Podendo realizar propagandas direcionadas, desenvolver produtos e serviços, entre outros. Kotler e Keller (2006, p. 151). De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 151 e 152) alguns fundamentos idealizados por Don Peppers e Martha Rogers, descrevem um modelo de quatro etapas para o marketing um-a-um, que pode ser adaptado ao CRM da seguinte forma:  Identifique os clientes atuais e potenciais;  Diferencie os clientes em termos de suas necessidades e seu valor para a empresa;  Interaja com os clientes individualmente para melhorar seu conhecimento sobre as necessidades de cada um e construir relacionamentos mais sólidos;  Customize produtos, serviços e mensagens para cada cliente. 6.4. WorkMotor O sistema Workmotor é um sistema completo de gerenciamento para autopeças, oficinas mecânicas e centros automotivos, foi desenvolvido pela empresa WorkGroup que foca no desenvolvimento de sistemas para o setor automotivo, visando facilitar os trabalhos diários dos usuários e aumentando a assim a sua lucratividade. A empresa esta a mais de duas décadas no mercado, atuando de forma inovadora neste segmento. Oferecendo ainda ferramentas como o aplicativo QueridoCarro.com que é uma base de dados online integrada ao sistema que oferece ao cliente um histórico completo do automóvel, tendo em mãos a qualquer momento todas as informações necessárias.
  20. 20. 19 7. METODOLOGIA Para classificação da pesquisa, tomou-se como base o critério apresentado por Vergara (1998) “que a qualifica levando em consideração duas vertentes, quanto aos fins e quanto aos meios”. Quanto aos fins, à pesquisa utilizou do método aplicado, que de acordo com Vergara (1998, p. 45) “é fundamentalmente motivada pela necessidade de resolver problemas concretos, mais imediatos, ou não”. Baseou-se também no tipo de pesquisa exploratória, que segundo Marconi e Lakatos (2010, p. 171): São investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla finalidade: desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e clarificar conceitos. Em relação à abordagem da pesquisa, ela é qualitativa. Marconi e Lakatos (2007, p. 188) comenta que a finalidade é “intervir em uma situação insatisfatória e mudar as condições percebidas”. Quanto aos meios, a pesquisa é bibliográfica, documental e de campo. Bibliográfica, porque segundo Marconi e Lakatos (2010, p. 166): A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc., até meios de comunicação orais: rádio, gravações em fita magnética e audiovisuais: filmes e televisão. Documental, pois foram utilizados documentos conservados no interior da empresa objeto de estudo para complemento de informações dispostas na pesquisa. Vergara (1998, p. 46). E também é uma pesquisa de campo, pois serão coletados dados primários referentes aos objetivos deste trabalho, Vergara (1998, p. 46).
  21. 21. 20 Para atingir os objetivos específicos deste trabalho a metodologia aplicada foi dividida em três etapas. Na primeira foi realizado um estudo prévio com o intuito de entender os mecanismos funcionais do sistema, através das entradas de dados, as ferramentas de cadastros de clientes, módulos de vendas, entre outros, sendo utilizado o manual do usuário como fonte de conhecimento. A segunda etapa metodológica se deu com intuito de estudar o desempenho da ferramenta CRM contida no sistema. Estudo esse baseado no manual do usuário e com vídeos online publicados pela própria empresa gestora do sistema. As informações da ferramenta CRM do novo sistema foram comparadas com a do sistema anterior para que pudesse haver uma avaliação das melhorias. Na terceira etapa da metodologia adotada, buscou-se avaliar as possíveis melhorias voltadas ao relacionamento com o cliente, através da utilização do sistema e seus componentes. Deu-se através da entrada de dados concretos dos clientes e utilização desses dados para poder criar este relacionamento através de e-mail, telefone e outros dados pessoais.
  22. 22. 21 8. ANÁLISES E DISCUSSÕES De acordo com a metodologia aplicada foi constatada que a empresa não utiliza de ferramentas específicas para realizar o atendimento ao cliente visando o relacionamento com o mesmo. O padrão aplicado é semelhante ao utilizado por suas concorrentes, assim, verificou-se a necessidade em demonstrar todo o diferencial possível da organização antes, durante e após o atendimento. O atual mercado encontra-se em um momento de incerteza, onde as empresas estão buscando meios para sobreviver em um ambiente onde o cliente passou a ditar as regras. Esses já não são mais conquistados somente por bons produtos e serviços, e sim, por um diferencial, que é o atendimento prestado e um pós-venda de qualidade. A VTS Centro Automotivo não utiliza de ferramentas específicas de atendimento ao cliente, não possui técnicas de marketing de relacionamento para utilizar como diferencial, e ainda assim possui clientes que estão sempre retornando à empresa, mesmo não sendo fieis, mas, clientes regulares. Para transformar clientes regulares em clientes fieis, é necessário todo um acompanhamento desde o primeiro contato. É nesse momento que a organização passa a trabalhar o relacionamento entre as partes de uma maneira mais próxima, estimulando assim um padrão em que os clientes passarão a fazer parte dos processos da empresa, para isso, é necessário um meio para fazer esse padrão acontecer, e o uso de um SIG mais aprimorado é fator primordial nesse ponto. O sistema WorkMotor é bastante completo. Seus mecanismos funcionais apresentam todos os módulos necessários para manter o pleno funcionamento da organização, desde o módulo de vendas, compras, controle de estoque, gestão e além de ferramentas importantes para gerenciamentos específicos, tal como a de CRM. O módulo de cadastro de clientes no atual sistema, de acordo com o anexo A deste trabalho, é simplório em relação ao WorkMotor como é mostrado no anexo B, onde este apresenta diversos campos de informações para uma maior quantidade de informações sobre os clientes, favorecendo assim o relacionamento.
  23. 23. 22 Devido ao grande fluxo de clientes que frequentam a empresa, principalmente em horário de grande movimento, o cadastro completo se torna inviável, necessitando das informações básicas para um futuro contato. Tendo em vista que cerca de 30% dos clientes ao longo do tempo não retornam à empresa por não possuir um sistema de fidelidade por parte da organização. A seguir a Figura 2 ilustra como os clientes podem ser qualificados. Figura 2 – Processo de desenvolvimento de clientes. Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 154). Ao analisar a ferramenta de CRM, constatou-se que é o resultado do conjunto de módulos do sistema que engloba o cadastro dos clientes, tipos de abordagem e vendas. Dessa maneira podemos acompanhar os clientes que são ativos, os que se tornaram inativos ou os que deixaram de comprar na loja por algum motivo. Segundo Kotler (1998, p. 46): Conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. O módulo apresenta diversos campos de pesquisa, como é mostrado no anexo C, há possibilidades de emitir relatórios baseados nessas informações, tais como campo de atuação do cliente, time de futebol, entre outras. Em datas comemorativas, o sistema oferece a opção de sempre emitir um comunicado ao cliente, sendo em aniversário, data comemorativa da profissão, entre outros. Facilitando assim a interação entre ambos e a criação de valor para o cliente. A
  24. 24. 23 Figura 3 mostra como a ferramenta CRM é útil para a organização quando utilizado de maneira correta. Figura 3 – A gestão do relacionamento ao cliente em detalhes: do que o CRM é feito afinal? Fonte: Kotler e Keller (2006, p. 156). Outra ferramenta de CRM utilizada pelo WorkMotor é o site Querido Carro, que oferece ao cliente todo o histórico acerca de seu veículo, bastando cadastrar-se no portal utilizando a placa do veículo e o código de acesso passado pela loja, como mostra o Anexo D, dessa maneira, percebe-se a preocupação da empresa gestora do SIG em como criar um diferencial ao seus usuários. Para avaliar as possíveis melhorias voltadas ao relacionamento com o cliente através da utilização do sistema e seus componentes, fez-se necessário compara-lo ao atual como é mostrado no quadro 1, analisando suas diferenças.
  25. 25. 24 Atual Sistema WorkMotor Módulo de cadastro de clientes básico; Módulo de cadastro de clientes completo; Não há uma segmentação de clientes; Há segmentação de clientes através dos relatórios emitidos; Não há como avaliar os clientes; Há como avaliar os clientes; Menos informações sobre os clientes; Mais informações sobre os clientes; Não há relatórios específicos sobre o cliente; Há relatórios específicos sobre o cliente; Não possui campo de observação no cadastro; Há campo de observação no cadastro, onde pode inserir informações pertinentes sobre personalidade do cliente; Quadro 1 – Comparação entre o atual sistema e o novo sistema, do ponto de vista do CRM. Fonte: Dados da pesquisa, 2015. Nota-se a importância de se utilizar a ferramenta CRM do sistema WorkMotor, pois agrega benefícios para os clientes e também trás consigo vantagens competitivas para a empresa. Para que essa oportunidade de melhoria seja efetiva, será necessário o conhecimento do sistema por parte dos colaboradores que passarão a utiliza-lo no dia a dia, minimizando os gargalos no processo de atendimento ao cliente. O gestor da empresa terá um maior controle sobre todas as informações inseridas, terá também relatórios específicos referentes a tudo o que ocorre. Assim como relatórios analíticos referentes aos clientes.
  26. 26. 25 9. CONSIDERAÇÕES FINAIS Conclui-se que o uso de um SIG é de extrema importância na atualidade, vide a necessidade cada vez maior de automação, agilidade e eficiência pelas empresas, visando reduzir gastos e aperfeiçoar processos. Além de manter toda a estruturação através de análises de relatórios, evitando assim gargalos no ponto de vista gerencial. De acordo com os dados obtidos durante a pesquisa, identificou-se a necessidade de uma ferramenta de CRM nas organizações, contribuindo para a melhoria do relacionamento com o cliente e aumentando assim a fidelização dos mesmos. Na empresa estudada, o sistema WorkMotor oferece ferramentas necessárias que auxiliarão o gestor na tomada de decisão e o setor de vendas nas atividades de atendimento. Identificou-se que a organização já utiliza do CRM, de maneira uma natural, através de conversas informais. Essas ações mantém o cliente próximo da empresa, onde grande maioria já é usuário dos serviços da mesma, mas, que não garante o retorno de um potencial cliente à empresa. A implantação do sistema trouxe consigo essa ferramenta e que se utilizada de maneira correta, trará grandes benefícios. Levando em consideração as informações obtidas, há uma grande necessidade de saber analisar cada informação e utilizar o que é pertinente à empresa, segmentando de maneira eficaz cada cliente através de suas reais necessidades naquele momento ou em um futuro momento. Por fim, espera-se que esse estudo possa servir de base para uma análise da organização para que essa ferramenta seja estudada e que se aplicada possa proporcionar melhorias e destacar seu diferencial perante as concorrentes.
  27. 27. 26 REFERÊNCIAS KOTLER, PHILIP – Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, P.; KELLER, K. L. – Administração de Marketing. 12. Ed. – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. LAS CASAS, A. L. - Marketing de serviços. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2007. LAS CASAS, A. L. - Administração de Marketing: conceitos, planejamento e aplicações à realidade brasileira – São Paulo: Atlas, 2006. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. – Sistemas de informação gerenciais - 7. Ed. – São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. - Fundamentos de metodologia cientifica - São Paulo: Atlas, 2007. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. - Fundamentos de metodologia cientifica – 7. ed. São Paulo: Atlas, 2010. MAXIMIANO, ANTONIO C. A. – Teoria Geral da Administração: da revolução urbana à revolução digital – 4. Ed. São Paulo: Atlas, 2004. OLIVEIRA, D.P.R. - Sistemas, organizações e métodos: uma abordagem gerencial. 13. ed. São Paulo, 2002. OLIVEIRA, D.P.R. - Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. São Paulo: Atlas 2009. ROBBINS, STEPHEN P. – Administração: mudanças e perspectivas – São Paulo: Saraiva, 2005. STAIR, RALPH M. - Princípios de sistemas de informação. Rio de Janeiro: LTC, 1998. TURBAN, E.; RAINER Jr., R. K.; POTTER, R. E. - Administração de Tecnologia da Informação: Teoria e Prática. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. VERGARA, S. C. - Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1998. VAVRA, T., - Marketing de Relacionamento: after-marketing – São Paulo: Atlas, 1993 p. 35. WORKGROUP – Manual do Usuário WorkMotor
  28. 28. 27 ANEXO A
  29. 29. 28 ANEXO B
  30. 30. 29
  31. 31. 30 ANEXO C
  32. 32. 31 Anexo D

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