Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Tefal crm projesi

1,641 views

Published on

Tefal markasının müşteri ilişkileri yönetimi (crm) incelemesi

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Tefal crm projesi

  1. 1. MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ALİ EMRE SÜSLÜ CRM ve VERİ TABANLI PAZARLAMA PROJESİ
  2. 2. Tefal şirketi (Teflon ve Alüminyum kelimesini kısaltması) Fransa’nın Sarcelles şehrinde Marc Gregoire 1956 yılında kurulmuştur.*Tefal tavaları türünün gerçekten yapışmayan tek örneğidir*sloganıyla hayat bulmuştur. Günümüze bakacak olursak; 4 kıtada 120 ülkede satış yapan, Groupe SEB’in bir markası olup Türkiye pazarında söz sahibi bir şirkettir.
  3. 3. 2. TEFAL’DE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ Türkiye’de mağazacılık konusuna önemli yatırımlar yapan Tefal markası, gerek teknoloji gerekse görsellik ve hizmet anlayışı olarak kendi kategorisinde ve dünyadaki diğer Tefal satış ve pazarlama projeleri arasında birçok ‘ilk’i gerçekleştirdi. ‘Tefal Sen Her Şeyi Düşünürsün’ TV programı, Tefal Shop konsepti ve Tefal Plus Sigorta Sistemi bunlardan sadece bir kaçı. Tefal, hedef kitlesiyle diyalogunu müşteri ilişkileri yönetimi felsefesiyle yönlendiriyor. Bu felsefenin en önemli prensibi, müşterinin markaya ‘dokunabildiği’ bütün noktaların müşteriyi tanıyabilme, anlayabilme ve müşteriye özel hareket edebilme yetisine sahip olmasıdır.
  4. 4. Örneklerine bakalım ; Çağrı merkezi, kendisini arayan kişinin ürünle ilgili bütün hikâyesine tek tuşla erişebilirken, serviste olan ürünle ilgili durum hakkında bilgi verebiliyor, mağazalardan yaptığı alışverişleri görüp müşterinin marka için ne anlam ifade ettiği ile ilgili bütün çıkarımları kolayca yapıp, gelen çağrıları en başarılı şekilde yönlendirebiliyor. Tefal’in kendi kategorisinde bir ilk olan Tefal Plus Sigorta Sistemi gibi uygulamaları da bu altyapılar sayesinde etkin bir şekilde hızlıca hayata geçirip yürütebiliyor
  5. 5. Hedef kitlesinin İnternete yakınlığı sebebiyle önemli bir iletişim mecrası olan Tefal’in web sitesi, veritabanına dayalı çalışan altyapısı ile sadık bir ziyaretçi kitlesine sahip. Yaratılan trafiğin ve sitenin işleyişinin hedef kitle hakkında damıtılmış bilgi üretebilecek şekilde yönetilmesi, CRM yaklaşımının web sitesinde de uygulanmasıyla mümkün oluyor. Tüketiciler siteye girdiği anda ana sayfada onları kişisel bilgilerine göre hazırlanmış özel mesajlar karşılıyor. Yeni ürünlerle ilgili bilgiler, yemek tarifleri, mutfakta dikkat edilmesi gerekenler gibi hayatı kolaylaştıran birçok içeriği bünyesinde barındırıyor. www.tefal.com.tr
  6. 6. Kısa mesaj (SMS), Tefal’in izinli olarak kullandığı bir diğer kişisel ulaşım kanalı. Tefal müşterileri, istedikleri takdirde aylık olarak cep telefonlarına gelen bir mesajla kampanyalardan haberdar olabiliyorlar. Tefal’in kullandığı SMSBOX ürün ve hizmetleri sayesinde, Tefal Shop’lardan bir ürün aldığınız anda, Tefal Plus Sigorta sistemi ile ilgili bir hatırlatma mesajı gelir Evlenme yıldönümünüz, doğum gününüz gibi özel günlerinizde otomatik olarak gönderilen tebrik mesajları, Tefal’in marka iletişimini güçlendiren kısa mesaj teknolojilerinden bazıları.
  7. 7. PEKİ TEFAL’İN HEDEF KİTLESİ KİM ? Tefal'i geniş ürün gamı, yaratıcı buluşları, kalitesi ve güvenilirliği nedeniyle yemek ve ev işleriyle ilgilenen, kaliteyi arayan tüketiciler, çocukları ve aileleri için en iyisini sunmaya çalışan anneler tercih ediyor. BÖLÜMLERE AYIRIRSAK Moulinex: Pratikliğe önem veren zamanı sınırlı bayanların ilgisini çekerken, Rowenta:Kişisel bakımına önem veren erkek ve bayan tüketiciler, gençler tarafından tercih ediliyor. Krups :Kahve kültürüne ilgi duyan tüketicileri, hem erkek hem de bayan kullanıcıları hedef alıyor. Lagostina:Hedef kitlesi ise mutfak ürünlerinde hem performans hem de tasarım, şıklık ve dayanıklılığa önem veren, damak tadında en mükemmeli yakalamak isteyen lezzetseverler.Lagostina ürünlerini satın alan tüketiciler arasında hem yeni ev kuran, yeni evlenen gençleri hem de 40-60 yaş grubunda mutfaklarını yeni ve farklı ürünlerle zenginleştirmek isteyen çiftleri görüyoruz.
  8. 8. 3. TEFAL MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ İÇİN PROJELER Proje 1: Hastaneler ile iletişime geçip yeni doğum yapan annelerin telefon,mail bilgileri alınıp doğumu kutlama vasıtasıyla onlara özgü tefal ürünleri ile ilgili kampanya smsleri mailleri ile müşteri iletişimi sağlanabilir. Buradan ileriye dönük müşteri kazanımları olabilir. Proje 2: Mobilya mağazaları ile iletişime geçilerek buradan da yeni evli çiftlere sms-mail hatta telefon aramaları ile ulaşılabilir.Bizim için değerlisiniz imajı yaratılabilir.Özellikle genç evli çiftleri kazanabiliriz. Proje 3: Ülkedeki yemek kurslarından kursiyer iletişim bilgileri ile yenilikçi,öğrenmeye açık bir bayan kitle yakalanabilir. Sms,mail hatta kişiye özel adrese teslim mektuplar gönderilebilir. Proje 4:Sms ile her zaman kampanya değil bazı zamanlarda müşterinin istekleri,talepleri,memnuniyetsizliklerini tespit amaçlı da sms gönderimi ve müşterinin buna karşın vereceği cevaplarda değerlendirilmeli.
  9. 9. Proje 5: :Sosyal Medyadan(özellikle twitterdan) Tefal Türkiye sayfasını takip eden kişilere özel kampanya-indirim gibi aktiviteler düzenlenip müşteri sadakatini artırabiliriz. Twitterdan tefal destek hattı oluşturularak şikayetler alınıp hızlıca çözümlenebilir. Proje 6: Çalışma hayatında iç müşteri memnuniyeti, dış müşteri memnuniyetine dönüşüyor. Bu bakımdan şirket içinde yenilikçi,karlılığı arttırıcı,müşteri ilişkilerini kuvvetlendirici fikirlerin toplandığı platformlar oluşturulabilir.Hayata geçirilecek fikirlerin sahipleri ödüllendirilebilir.
  10. 10. BENİ DİNLEDİĞİNİZ İÇİN TEŞEKKÜR EDERİM...

×