La Relation Client est devenue Expérience Client.Si vous ne vous préoccupez pas de l'expérience de vos clients, d'autres le feront pour vous... Heureusement, de nouveaux outils existent pour répondre aux besoins de mobilité et de digitalisation. Le Cockpit Eloquant est une application pour smartphone qui vous permet de piloter l'Expérience Client, en monitorant leur parcours en temps réel. Cette présentation a été faite à la CCI de Grenoble dans le cadre des RENCONTRES ECOBIZ COMMERCIALE, MARKETING ET COMMUNICATION, en novembre 2017.

1. eloquant.com
Facilitateur du Dialogue et
de l’Ecoute de vos clients.
PILOTER L’EXPÉRIENCE CLIENT
21/11/2017
Alain Bouveret (Eloquant)
Christophe Bernard (La Haute Société)

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1 / Les clients ne sont plus vos clients
 > 50% des personnes vérifient on line avant une décision d’achat
(source Gartner Group 2017)

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2 / On veut du libre service !
2020 : 2/3 des interactions ne se feront plus avec une personne
(source Gartner Group 2017)

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3 / finis les produits, des expériences !
17 micro-brasseries en Isère…
Nouvelle DS3 : trois millions de combinaisons possibles
présentées en réalité virtuelle

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Dialogue et Ecoute
constituent le
socle de toute
bonne relation.
De la relation à l’expérience Client
Les outils de pilotage
Les actions à mettre en oeuvre

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De la Relation à l’Expérience Client
CC
I
GR
EN
OB
LE
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SE
PT
EM
BR
E
20
16
ChangementS de perspectiveS
 Digitalisation des relations : client=data
 Marketing transactionnelRelationnel
 Communautés : alimenter le bouche à oreille
 Client=expert
 Equipes vers l’autonomie

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Trouver de nouvelles énergies

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Car la relation client n’est pas un long fleuve tranquille…

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 C’est « Le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions
avec une entreprise »
 Mesurer de l’expérience client sur une sélection de points du parcours
 Statique : pour un état des lieux « exhaustif »
 Interactif : pour piloter l’expérience client individuellement et collectivement
Qu’est-ce que le parcours client ?
Notoriété Sélection Achat Utilisation Reco.Ré-achat
SUPPORT TÉL

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Si vous ne vous préoccupez pas de l’expérience de vos
clients….
….d’autres le feront …

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Les Outils de Pilotage

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 Mobilité et digitalisation sont les moteurs de la transformation de la RC
 Piloter l’expérience client est vital, c’est votre futur !
 La relation client doit transpirer via la culture d’entreprise
 Passez à l’action, pilotez votre relation client depuis votre smartphone !
…donc…

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 Vos clients au cœur de votre smartphone
 La culture du client pour tous
 Fonctions simples et opérationnelles
 La santé de votre environnement de RC
 Le parcours Client et ses « embouteillages »
 Le « Facebook » des verbatim
Innovation Eloquant 2017 : projet « Cockpit »

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1. Définissez l’objectif du parcours client et le(s) persona(s)
2. Listez les points d’interactions à monitorer
3. Mettez à jour votre dispositif d’écoute
4. Définissez les seuils, les profils, les alertes…
5. Exploitez de manière opérationnelle votre parcours client
6. Mettez en place un process d’amélioration continue et de
communication
6 étapes pour votre parcours client interactif

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Cockpit

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Les actions à mettre en œuvre

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Votre planning dans les mois à venir
Demain : qui sera votre Responsable Expérience Client ?
Sous 3 mois :
• identifier points de contacts clients
• mettre en place un dispositif d’écoute clients
• construire boucles retour clients équipes clients
• créer des indicateurs et les communiquer
Dans un an :
• premier bilan avec vos équipes et boucle d’amélioration
• créer vos personae client et les afficher en interne
• communiquer à l’extérieur votre expérience client

18. MERCI
alain.bouveret@eloquant.com
christophe@lahautesociete.com