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Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale

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Découvrez comment modéliser et mettre en place un parcours client interactif.

- Pourquoi est-il indispensable de cartographier l’Expérience client et de définir un parcours client type pour renforcer l’efficacité de votre dispositif d’Écoute ?

- Comment modéliser efficacement un parcours client et identifier les points de mesure prioritaires ?

- Quels bénéfices pour votre relation client, tant au niveau opérationnel que stratégique ?

A travers la présentation d’un cas concret de parcours client interactif, nous répondrons à ces problématiques et dérouleront une méthode en 6 étapes pour définir votre premier parcours client.

Published in: Business
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Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale

  1. 1. eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale ! Bienvenue !
  2. 2. 2 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Le Parcours Client, indispensable pour délivrer une expérience optimale ! (45 mins) Frédéric CANEVET Resp. Offre Mobile Posez vos questions via le chat ;D
  3. 3. 3 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Eloquant, spécialiste de la relation client depuis 2001 Unifier la relation Client ! Dialogue Ecoute Sémantique Expérience Client
  4. 4. 4 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Qu’est-ce que le parcours client ? Pourquoi utiliser le parcours client ? Comment le mettre en place ? Cas pratique Passer à l’action Sommaire
  5. 5. 5 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  C’est « Le cheminement type que suit un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise »  Mesurer de l’expérience client sur une sélection de points du parcours  Statique : pour un état des lieux « exhaustif »  Interactif : pour piloter l’expérience client individuellement et collectivement Qu’est-ce que le parcours client ? Notoriété Sélection Achat Utilisation Reco.Ré-achat SUPPORT TÉL
  6. 6. 6 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Car la relation client n’est pas un long fleuve tranquille…
  7. 7. 7 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Définir un parcours type  Un client type et son cheminement  Identifier les points de contacts prioritaires (site, magasin, personnel…)  Les moments dans le cycle de vie  Les points de contact (ponctuel /régulier)  Définir la mesure  Questions (NPS, cSat…)  Media (SMS, email…)  Cible (règles de gestion)  Les objectifs (pour enclencher des actions)  Lancer ou optimiser le dispositif d’écoute  Le Parcours comme un outil de pilotage interactif Mais il faut commencer simple !
  8. 8. 8 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 eCommerceAssurances ImmobilierIndustrie Gestion projet 90% Utilisation 60% Avant vente Déploiement Post implémentation
  9. 9. 9 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Plusieurs parcours dans une entreprise Produit A Vente complexe Produit B Entrée de gamme Avant vente Mise en place Support technique Site web 4 Présentation 4 Prix 3 Installation 4 Support tél 4 Technicien 4,2 Délais 4 Satisfaction 4 Site web 4 Essai gratuit 4 Satisfaction 4 Mise en place Avant vente Support technique Support tél 4 Chat 3
  10. 10. 10 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Les notes permettent de mesurer, les verbatim d’expliquer ! Les verbatim, la vraie richesse du parcours client interactif
  11. 11. 11 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Pour vous :  Démocratiser l’accès aux enquêtes pour en multiplier la valeur  Expliquer les bénéfices des enquêtes de satisfaction  Piloter visuellement et interactivement l’Expérience Client dans un environnement complexe  Mesurer l’impact en temps réel et sur la durée des plans d’actions  Identifier les points noirs et les irritants / bonnes pratiques  Pour les collaborateurs & managers :  Diffuser une culture client aux collaborateurs via un outil pédagogique Les usages concrets du Parcours Client Interactif !
  12. 12. 12 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Un outil utilisable à plusieurs niveaux Direction & managers Vérifier que la stratégie est bien comprise et appliquée Météo de la satisfaction client en temps réel Etre plus proche du terrain Marketing Gagner en réactivité sur les retours client Détecter les signaux faibles et les pistes d’améliorations Détecter les clients « fans » et les services « whaou » Obtenir une liste des témoignages clients en 1 clic Relation client Montrer des clients satisfaits et le résultat de leur travail ! Partager la connaissance client Mettre en place une culture client Présenter de manière différente les résultats d’études Commerciaux Avoir la température du client avant un RDV, un appel… Détecter les insatisfactions cachées et les points noirs
  13. 13. 13 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 1. Définissez l’objectif du parcours client et le(s) persona(s) 2. Listez les points d’interactions à monitorer 3. Mettez à jour votre dispositif d’écoute 4. Définissez les seuils, les profils, les alertes… 5. Exploitez de manière opérationnelle votre parcours client 6. Mettez en place un process d’amélioration continue et de communication 6 étapes pour votre parcours client interactif
  14. 14. 14 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Cas pratique en B2B Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client Moments de vérité Ateliers avec les opérationnels et resp. relation client : • Les éléments clés de la (in)satisfaction • Les canaux de communication adaptés • Les éléments à mesurer • Le moment & délais d’envoi Bonnes pratiques : attention aux données du SI, la sur-sollicitassions, le taux de réponse, les périodes « critiques », les congés des managers…
  15. 15. 15 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Cas pratique en B2B Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client Moments de vérité Mesure Valider la pertinence du dispositif : • Comité de pilotage toutes les 2 semaines • Acceptation des opérationnels • Validation des questions • Informations des instances (CE...) et commerciaux • Test auprès d’une cible pilote Bonnes pratiques : 1 question & 1 verbatim par SMS, taux de non réponses important, même les notes dans verbatim sont importants, attention à l’effet déceptif si peu de réponses, unifier la vision quelque soit le canal, la note est un appel à l’aide…
  16. 16. 16 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Cas pratique en B2B Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client Moments de vérité Mesure Actions Mettre en place une boucle opérationnelle: • Rappel par les managers • Historisation des réponses • Communication en interne sur les résultats • Définition de plan d’actions • Validation par le terrain des idées Bonnes pratiques : communiquer via email pour l’émulation, féliciter les équipes, accepter l’erreur (les siennes comme celle des clients), améliorer les processus internes…
  17. 17. 17 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Cas pratique en B2B Un dispositif complet pour monitorer l’Expérience Client Moments de vérité Mesure Actions Amélioration continueCulture client
  18. 18. 18 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  Ne pensez pas en points de contacts, mais en actions / situations… puis en points  Ne pas chercher à être exhaustif mais pragmatique  Le parcours client ne doit pas être juste une « photo » statique de l’expérience client  N’ayez pas peur d’être submergés de demandes ou d’avoir une réticence  Faites-en un outil pour matérialiser l’orientation le client  Utilisez la mobilité pour une diffusion large et facile  Définissez des parcours / points de mesure temporaires  Individualisez les objectifs des points de mesure (ex: extraire des catégories…)  Faites évoluer vos parcours clients, événementialisez ou faites un micro-focus (ex: accueil nouveaux clients…)  Allez au-delà des notes et verbatim pour appeler le client  Le plus tôt vous rappelez, le plus tôt vous aurez un effet whouaaa  Couplez le parcours client avec de l’analyse sémantique pour déterminer les signaux faibles en cas de gros volumes Nos conseils pour votre 1er Parcours Client interactif
  19. 19. 19 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Le parcours client en vrai ! Application Cockpit
  20. 20. 20 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Le Cockpit, compagnon indispensable de vos enquêtes ! Commande Enquête SMS Site Enquête Email Livraison Enquête Vocale S.A.V. Enquête Email Satisfaction Enquête Email  Infos claires  Achats …  Process  Conformité …  Délais  Conformité …  Réponse  Temps attente …  Recommandation  Satisfaction … Direction Resp. produit A Centre d’appels Commerciaux
  21. 21. 21 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017  App Cockpit Customer Journey  à partir de 10 € / mois / user  Vous êtes client Eloquant ?  3 jours clés en mains !  Vous voulez mettre en place un dispositif d’écoute ?  Demandez votre audit personnalisé sur le Pilotage de l’Expérience Client Passez à l’action !
  22. 22. 22 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 En conclusion  Démultipliez le ROI de vos enquêtes avec un parcours client  L’outil indispensable pour piloter l’expérience client  Donnez vie à votre programme de culture client  Demandez votre parcours client sur mesure !
  23. 23. 23 eloquant.com Forum Client Eloquant 2017 Demandez votre parcours personnalisé avec l’application Cockpit ! marketing@eloquant.com

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