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Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre entreprise ?

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Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre entreprise ?

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Qui aujourd’hui ne consulte pas les avis avant d’acheter ?

La maîtrise de l’e-reputation est devenue incontournable pour les marques, le bad buzz leur bête noire.

Certaines entreprises en ont pris leur parti en publiant les avis collectés via les enquêtes de satisfaction, après un moment de vérité du parcours client.

- Pourquoi et comment publier ?
- Comment traiter et répondre aux avis négatifs ?
- Comment faire des avis un levier de motivation pour vos équipes ?

En 45 minutes, à travers les illustrations de cas clients, découvrez les enjeux stratégiques, managériaux et opérationnels de la publication d’avis certifiés sur les vitrines Web.

Qui aujourd’hui ne consulte pas les avis avant d’acheter ?

La maîtrise de l’e-reputation est devenue incontournable pour les marques, le bad buzz leur bête noire.

Certaines entreprises en ont pris leur parti en publiant les avis collectés via les enquêtes de satisfaction, après un moment de vérité du parcours client.

- Pourquoi et comment publier ?
- Comment traiter et répondre aux avis négatifs ?
- Comment faire des avis un levier de motivation pour vos équipes ?

En 45 minutes, à travers les illustrations de cas clients, découvrez les enjeux stratégiques, managériaux et opérationnels de la publication d’avis certifiés sur les vitrines Web.

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  1. 1. 1 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Le webinar va bientôt commencer ! Pour suivre notre webinar dans les meilleures conditions :  Connectez-vous en filaire (pas en wifi !)  Fermez les applications sur votre ordinateur (type Skype) qui pourraient utiliser de la bande passante  Si besoin, figez la caméra pour mieux entendre  Privilégiez Chrome ou Edge  Munissez vous d’écouteurs  et … connectez-vous à internet en filaire ! Bon webinar – Début à 11h ! Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre entreprise ?
  2. 2. eloquant.com Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients. ET SI PROMOUVOIR VOS AVIS CLIENTS CRÉAIT DE LA VALEUR POUR VOTRE ENTREPRISE ?
  3. 3. 3 eloquant.com Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre entreprise ? Aurélie Daniel Product Manager Eloquant Pierrick Chenal Directeur du département Solutions Clients Eloquant
  4. 4. 4 eloquant.com Un expert de la Relation Client ELOQUANT, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose Dialogue, Ecoute et Sémantique en mode SaaS. Dialogue Ecoute Sémantique Expérience Client
  5. 5. 5 eloquant.com Publication d’avis et avis certifiés Et si promouvoir vos avis clients créait de la valeur pour votre entreprise ?
  6. 6. 6 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. La consultation d’avis : nouvelle étape du parcours client 6 La conversion, oui… 8 … Mais aussi placer votre client au cœur de toutes les préoccupations 12 Sommaire Pas sans traiter l’insatisfaction 15 Questions/Réponses 31
  7. 7. LA CONSULTATION D’AVIS : NOUVELLE ÉTAPE DU PARCOURS CLIENT
  8. 8. 8 eloquant.com En 2015 des individus consultent des avis de consommateurs, des forums ou des blogs avant de réaliser un achat en ligne. 88 % Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
  9. 9. 9 eloquant.com En 2015 73 % consultent des avis de consommateurs avant un achat en boutique Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
  10. 10. 10 eloquant.com En 2015 85%des consommateurs Les avis négatifs sont de nature à dissuader Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
  11. 11. 11 eloquant.com En 2015 des internautes se disent influencés par l’e-réputationde la marque dans le processus de décision d’un achat 96 % Source : Ifop, L’impact de l’e-réputation sur le processus d’achat, 2015.
  12. 12. LA CONVERSION, OUI…
  13. 13. 13 eloquant.com Afficher votre e-reputation Visibilité : attirer l’internaute Augmenter le référencement naturel via l’enrichissement des rich snippets SEO
  14. 14. 14 eloquant.com Les étoiles
  15. 15. 15 eloquant.com Un taux de clic boosté En novembre 2016, Google a annoncé que les étoiles augmentaient de 30% le trafic vers un site. Blue Nile Research, 2015.
  16. 16. 16 eloquant.com
  17. 17. 17 eloquant.com Réassurance : du prospect au réchauffement du lead Un tiers de confiance crédible Votre image de marque à l’équilibre Récence, quantité et perception de l’expérience vécue Augmentation du taux de conversion : prospect en lead chaud, lead chaud en client Baisse des taux de rebond
  18. 18. 18 eloquant.com Une différenciation par rapport à la concurrence Mise en avant de l’expérience vécue Client est l’ambassadeur Mix Marketing
  19. 19. 19 eloquant.com 1 in 5 companies are even considering using reviews in their marketing mix. Encore une opportunité 2018 Benchmark Report : The impact of reviews on B2B Buyers and sellers – Heinz Markatin, 2017.
  20. 20. PLACER LE CIENT AU CŒUR DE TOUTES LES PRÉOCCUPATIONS
  21. 21. 21 eloquant.com Solliciter Modérer Publier APPRENDRE PARTAGER AGIR ET ENGAGER ENGAGER Consulter et Répondre
  22. 22. 22 eloquant.com Solliciter Modérer Publier APPRENDRE PARTAGER AGIR ET ENGAGER ENGAGER Consulter et Répondre
  23. 23. 23 eloquant.com Publier mon avis Apprendre de vos clients par vos clients
  24. 24. 24 eloquant.com La voix du client rentre dans l’entreprise en temps réel… La voix du ClientLogo Les bonnes pratiques pour répondre au client : - Remercier le client pour son retour, et montrer que son avis a été écouté - Reconnaître le problème sans chercher à se justifier - Expliquer que tout est mis en œuvre pour apporter les meilleures solutions, rassurer-le Directions Qualité du Service Clients. Répondre à l’avis Le Responsable de boutique peut répondre dès le dépôt d’avis.
  25. 25. 25 eloquant.com Votre logo Publier Pierre Responsable de boutique … avec une invitation à lui répondre
  26. 26. 26 eloquant.com Solliciter Modérer Publier APPRENDRE PARTAGER AGIR ET ENGAGER ENGAGER Consulter et Répondre
  27. 27. 27 eloquant.com REFUSÉVALIDÉ Une modération basée sur des normes qualité…
  28. 28. 28 eloquant.com Modifier mon avis …avec un client impliqué Mauvaise expérience Très mal renseignée, mauvais accueil, je pars à la concurrence XXXX Votre avis est précieux Retrouvez nous sur Merci de ne pas répondre à ce courrier électronique. Pour nous contacter, cliquer ici. Pour ne plus participer à nos sondages , cliquer ici pour vous désinscrire. Si le lien pour répondre au questionnaire ne fonctionne pas, effectuer un copier/coller du lien ci-dessous dans la barre d'adresse de votre navigateur : https://satisfaction.societe.fr/home/itw/answer/s/6gojrxxe58/k/r8i41amuv1 Logo Voir mon avis Service à la hauteur Très bien reçu, pas d’attente, une conseillère compétente.
  29. 29. 29 eloquant.com Solliciter Modérer Publier APPRENDRE PARTAGER AGIR ET ENGAGER ENGAGER Consulter et Répondre
  30. 30. 30 eloquant.com Widget 100% Client – Live sur le site client…
  31. 31. 31 eloquant.com …live aussi pour les collaborateurs… La voix du ClientLogo Répondre à l’avis Voir l’avis sur la page boutique Direction Qualité du Service Client
  32. 32. 32 eloquant.com …pour motiver et impliquer les équipes… Votre logo Filtrer NOM DE LA BOUTIQUE NOM DE LA BOUTIQUE NOM DE LA BOUTIQUE
  33. 33. 33 eloquant.com …avec un réel dispositif de pilotage
  34. 34. 34 eloquant.com Préparez-vous à votre actuelle et future génération de clients Les Millenials La Génération Z Agés de 23 à 37 ans Agés de 8 à 22 ans Ils ne vous font pas confiance d’emblée. Ils veulent se servir eux-mêmes. Vous ne leur vendez-pas des produits, mais une expérience. Ils influencent l’ensemble de votre base client Source : Gartner, Extrait « To the Point: Prepare for the Next Generation of Customers, Today », Mars 2017.
  35. 35. QUESTIONS / RÉPONSES
  36. 36. 36 eloquant.com Dialogue et Ecoute constituent le socle de toute bonne relation. Questions/réponses Abonnez-vous à notre chaine Webikeo ! Merci !
  37. 37. 37 eloquant.com Contactez-nous Aurélie Daniel aurelie.daniel@eloquant.com Pierrick Chenal pierrick.chenal@eloquant.com

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