Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Alembo klantenservice diensten 2018.pptx

75 views

Published on

Alembo biedt klantenservice via telefonie, chat, mail, en social vanaf €16,75 per uur. Inbound en outbound. Onze professionals zijn trots op hun werk en staan iedere dag weer met een glimlach voor u klaar.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Alembo klantenservice diensten 2018.pptx

  1. 1. Wij geloven in het verbeteren en vereenvoudigen van processen met lagere kosten en hoge kwaliteit
  2. 2. Alembo diensten
  3. 3. KLANTENSERVICE ▪ Moeiteloos communiceren dankzij Cloud Contact Care software ▪ 7 dagen per, 24 uren per dag ▪ Telefonie, e-mail, tickets, chat ▪ Inbound en outbound ▪ Nederlands en Engels ▪ B2C Klanttevredenheid van 8 en hoger ▪ Continue Coaching ▪ Werken met diverse klantsystemen ○ Zendesk ○ Livecom ○ CoBrowser ○ Jira ○ Robin ○ Omnidesk ▪ Social Media ondersteuning ▪ Vanaf €16,75 per uur
  4. 4. USP’s ✓ USP 1: Nederlandse- en Lokale medewerkers die hoog zijn opgeleid en zowel de Nederlandse- als de Engelse taal beheersen. ✓ USP 2: Flexibel, goede onderliggende techniek, laag tarief ✓ USP 3: Top service, 24 x 7 beschikbaar ✓ USP4: Top Kwaliteit: Continue training en verbetering op individueel niveau ◆ Snel groeiend team: Momenteel ca 60 FTE op Klantenservice, chat, en social ◆ Weinig verloop: Alembo waardeert haar medewerkers goed. Dat zien we terug in oa een ziekteverzuim vaste medewerkers <1%; en verloop vaste medewerkers<1%
  5. 5. Happy Customer Rapportage: Voorbeeld
  6. 6. Klantcases
  7. 7. Desk Services uitbesteden cashback acties naar Alembo via email Waarom uitbesteden klantenservice? Voor Desk Services doet Alembo sinds februari 2016 de registratie van cashback acties. Desk Services is op zoek naar een partij die flexibiliteit kan bieden in de pieken en in werkaanbod. Na een succesvolle pilotperiode volgt uitbreiding van takenpakket. Uitbreiding met email In juli volgt een nieuwe aanvraag. Er komen veel e-mails binnen en hierdoor komt er een grote druk op de organisatie. Alembo biedt een zeer interessante prijs/kwaliteit verhouding waardoor na een testtraject diverse email stromen naar Alembo zijn overgebracht. ‘We zijn super tevreden over de samenwerking. Het contact is fijn en direct. Duidelijke afspraken die nagekomen worden en erg toegankelijk en open.’ Partnership Desk Services heeft het team in Suriname ontmoet en meegekeken bij de uitvoering van de werkzaamheden. Desk Services is zeer tevreden over de dienstverlening van Alembo. Binnen een half jaar is het team uitgebreid naar 10 medewerkers en is een contract opgesteld van 2 jaar.
  8. 8. BVA-auctions besteedt mail en chat aan Alembo uit tijdens weekenden en om piekbelasting op te vangen Waarom uitbesteden klantenservice? Alembo is in januari 2014 gestart met het beantwoorden van chatvragen als extra ondersteuning om de grote hoeveelheid vragen op te vangen voor BVA-auctions. Dit takenpakket wordt in 2015 aangevuld met het beantwoorden van 1e lijns emails om ad hoc workload van 600 openstaande tickets weg te werken. Vaste bezetting overloop en pieken Alembo beantwoordt chat en mail met een vaste bezetting voor BVA-auctions. Van ma t/m vrij na werktijden en in de weekenden. Klantvragen gaan o.a. over productinformatie, ophaal informatie, ontbinding van de kavel, kijk informatie en vragen over de levering. ‘Procedures worden zeer strikt gevolgd. Zeer flexibel in afstemming qua planning. Prettig in de samenwerking en het verkleinen van de afstand door verschillende communicatiemogelijkheden zoals Slack. Een toegevoegde waarde voor onze klantenservice’ Klanttevredenheid 8,5 Met een team van 12 fte verwerkt Alembo meer dan 4000 tickets en 1000 chats per week. Geregeld zet BVA-auctions Alembo in om een toegenomen workload op te vangen. Goede communicatie, een ervaren team met gedreven en betrokken medewerkers maakt dit wekelijks mogelijk. Met een gemiddelde klanttevredenheid van 8 of meer.
  9. 9. Intertoys zet Alembo in tijdens piek najaars drukte en vaste schil op huidige bezetting Waarom uitbesteden klantenservice? Intertoys heeft te maken met grote piekbelasting gedurende september ™ januari vanwege verschillende acties en de Sint en Kerst drukte. Gekozen is voor outsourcing vanwege de gunstige tarieven en flexibele inzet van ervaren callcenter personeel. In 2018 is na een korte pilot gestart met opschalen van 15 fte tijdens piekdrukte. Mail en telefonie Alembo beantwoordt mail en telefonie voor Intertoys, 7 dagen in de week. De klantvragen variëren: vragen over bestellingen, retouren, productinformatie en overige zaken. Intertoys en Alembo werken nauw samen om eerst op afstand de agents te trainen en vervolgens in Suriname verder op te leiden. ‘De samenwerking verloopt prettig. Alembo biedt maatwerk aan en naast standaarden de mogelijkheid om stappen eerst goed uit te kristalliseren. Mijn contactpersoon in Suriname is zeer goed bereikbaar en denkt actief mee.’ Ontzorging door Alembo Het vinden van goed personeel wordt steeds schaarser in Nederland. Intertoys vindt een partner in Alembo voor de lange termijn die deze zorg weg kan nemen.
  10. 10. Beslist.nl uitbesteden volledige klantenservice naar Alembo: chat, email en telefonie Waarom uitbesteden klantenservice? Beslist.nl is in 2014 op zoek naar een kostenbesparende en flexibele oplossing voor klantenservice. De huidige werkzaamheden waren belegd bij een externe partij in Nederland. Alembo start eerst met met chatwerkzaamheden en wordt op afstand begeleid en gecoached door beslist.nl. Uitbreiden: email & telefonie Nadat de werkzaamheden op de chat naar tevredenheid verlopen, met snelle verwerkingstijden, 6 chats per persoon en goede KTH cijfers; is de klantenservice uitgebreid met email en telefonie. Beslist.nl bezoekt het team in Suriname om aanvullende trainingen te geven. Van 09-21u 7 dagen per week, is team KS beslist met 10 fte bereikbaar. ‘Ik heb veel contact met de teamleider en ze communiceert prima! De medewerkers zijn loyaal, gedreven en zeer flexibel. Goed prijs/kwaliteit verhouding.’ I Resultaat Klanttevredenheid met een 8,5 Binnen een half jaar is het overbrengen van de klantenservice van beslist.nl Nederland naar Alembo Suriname een feit. Door de gefaseerde aanpak zijn de werkzaamheden gecontroleerd aangeleerd. Consumenten die beslist.nl bezoeken waarderen de klantenservice met een 8,5. Kostenbesparing van 50%
  11. 11. Comfort Partners 24x7 bereikbaar zijn door Alembo Comfort Partners is een installatiebedrijf dat 24x7 bereikbaar is voor klanten die storingen en vragen hebben. Alembo zorgt ervoor dat Comfort Partners 24x7 bereikbaar kan zijn en beantwoordt alle klantvragen na werktijd via telefonie, mail en social media. Tijdens werktijd pakt Alembo klantvragen op die via door drukte niet opgenomen kunnen worden. ‘Tijdens de implementatie van de klantenservice naar Alembo, hebben we Alembo leren kennen als een professionele partij, op het gebied van telefonie, techniek en processen. Samen hebben wij de ambitieuze plannen van Comfort Partners op gebied van telefonie gerealiseerd. Alembo is voor ons geen externe partij maar eerder een verlengstuk van onze organisatie. In dat licht zien we ‘team Alembo’ als onze directe collega’s, die samen met ons excellente klantbeleving waarmaken, 24/7/365.’
  12. 12. Bol.com besteedt klantvragen over producten aan Alembo Op bol.com kunnen klanten via een forum op de productpagina vragen over het product stellen. Dagelijks komen hier grote hoeveelheden vragen binnen. In 2014 is middels een pilot onderzocht of klantvragen over product content bij Alembo belegd kunnen worden, om kosten te besparen en de contentspecialisten van bol.com te ontlasten met deze taak. Deze pilot is succesvol verlopen waardoor diverse productcategorieën zijn toegevoegd zoals Plaza, Games, Computer, KTH en Sounds&Vision. Duidelijke afspraken zijn gemaakt over verwerkingstijd per klantvraag en binnen hoeveel tijd de vragen moeten worden beantwoord. Een team van 3 fte is wekelijks bezig met het beantwoorden van de klantvragen in het systeem van bol.com Bazaarvoice. Per maand worden er 1000 klantvragen beantwoord. ‘Goed contact, snelle terugkoppeling en aanpassend vermogen. Ik merk niets van het tijdsverschil. Antwoorden komen op tijd binnen. Alembo is een leuk Surinaams bedrijf waar mensen werken die goed werk leveren.’
  13. 13. Business Case Bij een salaris van €1750 en met een uurtarief van €16,75 is Alembo in staat om 30% te besparen op uw klantenservice. Geïnteresseerd in een gedetailleerde business case? Neem contact met ons op!
  14. 14. Kwalitatief goed uitgevoerde werkzaamheden Adviseren en vereenvoudigen van het werkproces Opvangen van pieken in de workload Significant lagere operationele kosten Moderne en veilige ICT omgeving Transparante uitvoering en rapportage Op afstand, desgewenst in uw systeem Conform GDPR/AVG regelgeving Alembo realiseert
  15. 15. Contact

×