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Knowledge management

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Material confeccionado por el Lic. Hernán Hakim para el curso del Dr. Alberto Zimerman, Tecnología de la Información, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad de Buenos Aires.

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Knowledge management

  1. 1. *Agregando valor mediante IT en laGestión del Cambio y el Conocimiento 1
  2. 2. **¿Cómo aprende el individuo? ¿Cómoaprende la organización?*¿Es lo mismo el conocimientoorganizacional que el conocimientoindividual? ¿Cómo hacemos para llevar el conocimiento del individuo al resto de la organización? 2
  3. 3. **El conocimiento.*Uso del conocimiento.*Conocimiento tácito y explícito.*¿Qué es Knowledge Management (KM)?*Implementación del KM.*KM en acción.*IT for KM.*¿Qué es Change Management (CM)?*Conclusiones. 3
  4. 4. *“Nosotros sabemos más de lo que podemos decir” (Michael Polanyi, 1966) MANUAL Cómo jugar al fútbol Alto Bajo Explícito 4 Tácito
  5. 5. * Crecimiento Salida de información y conocimiento Capacidad humana de absorber. TiempoCohen, WM och Levinthal, D A, Absorptive Capacity: A new Perspective on Learning andInnovation, Working paper, Carnegie Mellon University and University of Pennsylvania,October 1989 5
  6. 6. * 6
  7. 7. * 7
  8. 8. * La estructura organizacional, los sistemas y prácticas que facilitan la creación,organización, diseminación y aprendizaje de conocimiento con el objetivo de mejorar la competitividad organizacional.Embeber el Crearconocimiento KM conocimiento CDifundir el Organizar elconocimiento conocimiento 8
  9. 9. * Material impreso MultimediaExplícito Indexación digital Media-based Activos Digitales Documentado Propiedad Intelectual © ™ (sm) PatentsTácito IndividuosConocimiento de las personas.Ubicado en la cabeza de las personas. Grupos 9
  10. 10. * Personas Procesos Cultura y valores Metodología Clasificación Encuestas Objetivos Creación Métricas y reportes. Social networks Incentivos Reuso Change Management Comunidades Recompensas Aprendizaje Flujos de información Entrenamiento Prácticas probadas. Colaboración Documentacion Contenidos Comunicaciones 20% 70% Tecnología Interfaces Blogs Aprendizaje Intranet Wikis 10 Portales Podcasts Repositorios de datos. Social software % Metadata and tags Acceso externo. Buscadores. Aplicaciones Workflow Archivos. Procesos automaticos Aquí trabaja Esfuerzo Subscripciones E-learning el KMrequerido 10 Reportes. (%)
  11. 11. * Relevar todo el conocimiento como activo, personas y soportesRelevar disponibles Obtener la información que la persona posee y soporte donde seCapturar encuentra. Organizar los activos de forma lógica, ubicable y formatos usables.OrganizarTransferir Transferir el conocimiento entre las personas o sistemas.Utilizar Usar el conocimiento en beneficio propio. 11
  12. 12. * Necesidad de conocimiento Personas Tecnológico Entrenamiento basado en tecnología Mentor Trainee Personas Búsqueda semánticaSoporte del conocimiento Preguntar Libros Rotación Seminarios Capturar conocimiento tácito COMPARTIR CAPTURAR (capturar & transferir) (capturar & organizar) Entrenamiento basado en tecnología Tecnológico Búsqueda semántica Archivos Web Sites Sistemas de escaneo ACCEDER 12 CONVERTIR (transferir & utilizar) (organizar & transferir)
  13. 13. **Gran consumidor de tiempo *Lleva tiempo documentar. *Lleva tiempo leer e incorporar. *Difícil de incorporarlo en la cultura. *Sin incentivos para documentar.*Difícil de entender *Dificultad para el que documenta de crear un contexto y llevar lo tácito a lo explícito. *Dificultad para el lector de entender e interpretar la experiencia y aplicar a la suya propia.*Desactualización rápida. 13
  14. 14. ¿Por qué hacer KM?1. Prevenir el esfuerzo innecesario * Inventar cuando sea necesario. * No inventar la rueda cada vez.2. Evitar repetir errores.3. Tomar ventaja de lo que otros ya saben. “La capacidad de aprender puede llegar a ser nuestra única ventaja competitiva”(Arie de Geus, 5ta Disciplina, P. Senge). 14
  15. 15. *Incrementar los pedidos, ingresos y ganancias por:* Reusar materiales y experiencia.* Evitar esfuerzos extras.* Evitar repetir errores.* Tomar ventaja de la experiencias anteriores.* Hacer más fácil la búsqueda de la información y recursos.* Comunicar información importante rápida y extensivamente.* Promocionar el standard y un servicio respetable.* Proveer métodos, herramientas, ejemplos, plantillas y datos a quienes venden y entregan el servicio.* Demotrar a los clientes como se usa el conocimiento en función de su beneficio.* Acelerar la entrega del servicio a los clientes.* Simular la innovación y el crecimiento.* Hacer reusable la experiencia de resolución de problemas 15
  16. 16. *¿Cómo diseñamos un plan de acción ? 16
  17. 17. * Cultura 54Importancia brindada en la dirección 32 Mala comunicación 30 Estructura Organizacional 28 No sentirlo propio 28 Restricciones de TICs 22 Sistema de incentivos 19 0 10 20 30 40 50 60Ruggles 1998
  18. 18. * Egoísmo Altruismo Miedo Poder Cambio 18
  19. 19. *Fijar Objetivos Plan de acción Cronograma Train Customer on Solution Map Leverage Define customer Implement Start Knowledge Knowledge need & process Solution Assets Assets Yes Id Identify No Are Yes additional Corrective expectations KM needs Solution (CS) met? Utilize KM No Solution Deploy Corrective Stop Solution Measure Improvement 19
  20. 20. KM *KM y Estrategia Estrategia Global• ¿Tenemos el conocimiento? ¿Qué conocimientonecesitaremos para los próximos 5 años? (Crear)•¿Cómo deberíamos organizar el conocimiento actualpara alcanzar el próximo escalón? (Organizar)•¿Quién debería organizar el conocimiento?¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Todos conocen lo que deberíansaber?(Difundir)• ¿Cómo nos aseguramos que podemos obtener valorde ese conocimiento? ¿Como utilizaremos eseconocimiento para generar valor agregado? (Embeber) 20
  21. 21. * Train Customer on Solution Relevar Start Define customer need & process Map Knowledge Assets Leverage Knowledge Assets Implement Solution Yes Id Identify No Are Yes additional Corrective expectations KM needs Solution (CS) met? Utilize KM No Solution Deploy Corrective Stop Solution Measure Improvement Capturar Organizar Transferir Utilizar 21
  22. 22. ** Crecimiento redituable cuando más innovación y eficiencia hay. * Previene la pérdida de recursos valiosos. * Incrementa la satisfacción al cliente mediante el uso de tiemos más cortos y comportamiento constante. * Ayuda a crear una estructura de costos competitiva.* Facilita la innovación mediante la combinación de tecnología y las ideas que provienen fuera de la organización.* Alienta a cruzar conocimiento entre los diferentes grupos de la organización.* Mejoras en la relación e interacción del personal: * Atrae mejores empleados. * Retiene a los empleados talentosos. * Alienta a los empleados a mejorar su desempeño. 22
  23. 23. *¿Cómo hacemos para llevar el plan a la acción? 23
  24. 24. *¿Cómo yo puedo hacer KM?1. Comparte que aprendiste, que creaste o que te enseñaron.2. Innova para ser creativo.3. Reusar lo que otros hayan aprendido, creado y probado.4. Colabora con otros para tomar ventaja de lo que ellos saben.5. Aprende ejercitando y a partir de la información existente. 24
  25. 25. Política de Recursos HumanosCuando contratas a un empleado nuevotambién contratas a su red de contactos.Cuando empleado va a dejar el puestocomenzar la transición con tiempo suficientede todos los temas que trabajó previamente.Rotación de puestos y funciones.Incentivar el cruce de funciones, procesos ypersonas. 25
  26. 26. *Comunidades de práctica Ayudar Mejores prácticas Dejar un legado de conocimiento 26
  27. 27. **Realizar jornadas de capacitación: * Brownbag. * Ateneos * Hot topics. * Reunión semanal: ¿Qué aprendimos esta semana? * Capacitaciones internas: * KTs (Knowledge Transfers). * Designación de SME y trainees.*Incrementar la Sociabilización.*Capacitaciones externas: * Brindar entradas para eventos externos * Alentar a los empleados a participar de encuentros profesionales. 27
  28. 28. **Reconocimiento Económico * Bonus individual o grupal.*Quitar castigos por falla. Status and*Prestigio. recognition*Reconocimiento no económico.*Desafíos.*Brindar tips y best practices.*Creer en pruebas y errores. Desafíos Satisfacción*Felicitaciones públicas.*Mostrar a la organización los beneficios.*Incentivar la innovación y el agregado de valor. 28
  29. 29. **Disposición física de los componentes: * Ubicación de la tecnología. * Ubicación de las personas.* Generar proyectos interdisciplinarios e interdepartamentales. * Con usuarios internos como externos* Incorporar el valor del KM en la cultura. * Brindar incentivos y reconocimientos para quienes tengan actitudes a favor del proyecto.* Pedir el apoyo de la alta dirección.* Generar piezas de comunicación.* Institucionalizar, reconocer y premiar las mejores prácticas.* Involucrar a los expertos en tecnología para ponerlos a disposición del plan. 29
  30. 30. *Documentar todos los procesos y conocimiento tácito existente en la organización. De qué forma se documenta. •Guías. Dónde se documenta. •Instructivos. •Presentaciones. Cómo se documenta. •Knowledge Briefs Cuándo se documenta. •Métodos. Quién documenta •Benchmarking documents. Compartir libros (Ej: Creación de biblioteca). •Memoria org. Compartir artículos relacionados. •Historias de éxito. Newsletter semanal. •Armado de casos. Carteleras públicas en pasillos, ascensores y •Flujos de decisión. áreas comunes. •Blueprints. Invitar a leer a los profesionales de la 30 •Mejores prácticas. industria.
  31. 31. * IT KM 31
  32. 32. 32
  33. 33. *Utilizar repositorios de archivos online y herramientas de colaboración 33
  34. 34. * 34
  35. 35. * ¿Qué es el Change Mangement? ¿Cómo lo implementamos? 35
  36. 36. ** Un cambio es definido como cualquier acción deliberada que altera un documento, proceso, funcionamiento tecnológico ya sea un agregado, una modificación, un movimiento o borrado que impacta en el funcionamiento de la empresa. * Ejemplo: El nuevo proceso en contabilidad implica que asientos mayores a $10.000 debe ser aprobado previamente a su registración.* Lo ideal es que todos los cambios sean registrados, revisados y aprobados para asegurar que la práctica y la documentación coincidan. 36
  37. 37. **Solicitud de cambio. * Nuevos documentos.*Práctica. * Documentos modificados.*Cambios legales. * Comunicación del cambio.*Nuevas políticas de la * Circuitos de revisión y empresa. aprobación.*Etc. * Etc. 37
  38. 38. *Knowledge Management (Gestión del conocimiento):1. Para generar un cambio en el mercado es necesario incorporar ventajas competitivas internas.2. La organizaciones que aprenden serán más competitivas en el futuro.3. El KM nos ayuda a proveernos de capacidades competitivas.4. El KM también tiene relación con la estrategia organizacional.5. Nos enfrentamos a barreras y dificultades organizacionales e individuales a la hora de hacer KM.6. Utilizar herramientas de IT para el proceso de KM es una excelente combinación.7. Varias ventajas nos provee llevar a cabo un proceso de KM .Change Management:1. El CM nos ayuda a llevar los cambios de forma más ordenada. 38

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