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Voyou! rends moi mon budget!

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La creation d'un programme analytics cause des déséquilibres dans les conseils d'administrations. Comment vaincre les résistances dans les services censés béneficier d'une approche basée sur les données.

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Voyou! rends moi mon budget!

  1. 1. Voyou! Rends-moi mon budget! Alban Gérôme MeasureCamp Paris IV 24 juin 2017
  2. 2. MeasureCamp Berlin I • Accessible • Applicable • Auditable
  3. 3. Accessible • Commencer par une implémentation simple. Faire évoluer par étapes regulières • Donner accès aux données mais progressivement • Rendre les recommendations facilement compréhensibles. Que racontent vos données? Montrez-les avec des visualisations claires
  4. 4. Cette andouille a automatisé tous mes rapports!
  5. 5. Applicable • Se concentrer sur des recommendations simples mais à fort impact • Si vous ne faites que des rapports vous manquerez de temps pour trouver des recommendations • Le bruit court que vous recommendations sont suivies d’actions, les web analystes veulent démissionner pour venir travailler chez vous
  6. 6. En voilà un qui dort! Application!
  7. 7. Auditable • Commencer par une conviction profonde, choisir les données qui la confirme, c’est pas faire du web analytics, c’est faire du pâté d’alouette • Avez-vous documenté comment on peut reprendre vos données brutes et reproduire le processus qui vous a amené à vos conclusions? • Avez-vous documenté les pannes d’analytics qui se sont produites et leurs causes? Comment les alertes se déclenchent? • Vous utilisez Selenium, ajoutez des tests pour votre implémentation et documentez-les
  8. 8. Mmmm le bon pâté en croute… d’alouette
  9. 9. Et s’il en manque un • Pas accessible: vos interlocuteurs vont ignorer vos recommendations parce soit c’est incompréhensible, soit accès à tout et perdent pied • Pas applicable: trop théorique. Travaillez avec vos taupes dans les services, ils connaissent le terrain et sauront vous guider • Pas auditable: on ne fait pas confiance en vos recommendations, pire on vous soupçonne de plaider votre cause
  10. 10. Vous avez les 3?
  11. 11. Vous avez les 3? Et si c’était nécessaire mais pas suffisant?
  12. 12. J’ai décidé de créer un service d’analytics • “Mes chers amis je sais combien vous et vos troupes se sont mobilisées, les objectifs de ventes sont atteints, les coûts sont restés acceptable. Je n’en attendais pas moins de vous…” • “… je vous demande néanmoins un sacrifice qui nous donnera des retombées en termes de satisfaction accrue chez nos clients et une augmentation de nos parts de marché…” • “… je vous fais confiance pour coopérer avec notre futur directeur du service analytics pour mettre en pratique leurs recommendations et votre budget augmentera de nouveau l’an prochain et l’avenir j’en suis certain…”
  13. 13. Oh! Mon budget!
  14. 14. Les services existants • Ont travaillé dur pour atteindre leurs objectifs • Leur budget est diminué pour créer un nouveau service • Qui va scrutiner en permanence comment ils fonctionnent • Avec lequel ils devront coopérer • Et même mettre en application leurs recommendations • Ni plus ni moins une mise sous tutelle
  15. 15. Eh bien mon cher ami, que pensez-vous de mon idée? Mais j’en suis ravi! J’en avais entendu parler et j’allais même le suggérer. Laquelle?
  16. 16. On devrait faire un test A/B sur votre page produits de nettoyage Ah! C’est vous!
  17. 17. Les gars, j’ai un plan…
  18. 18. Le plan • “Le patron veut des idées qui vont améliorer les profits et réduire les coûts comme avant” • “Tu vas trouver ça drôle mais des fois j’ai l’impression de comprendre certains indicateurs du service analytics, si si je te jure!” • “On bombarde le service analytics de demandes de chiffres et rapports que l’on ne peut faire que manuellement. En permanence. Ils nous doivent bien ça! Ensuite on pioche ce qui confirme ce qu’on sait déjà et on jette le reste” • “On propose les mêmes idées qu’avant en saupoudrant quelques chiffres du service analytics, le patron n’y verra que du feu” • “Le service analytics n’aura plus le temps de faire des recommendations et nous laissera tranquille”
  19. 19. Oui, mais nos budgets? • “Le web analyste en aura vite marre de ne faire que des rapports qui ne sont pas lus et de faire des recommendations ne sont pas appliquées. Soit il râtera sa période d’essai soit il démissionnera” • “Pour son remplaçant on demandera quelqu’un avec des compétences en web analytics, certes, mais aussi ayant un sens commercial aigu, capable de faire l’implémentation, expert en visualisation, Hadoop et on paiera cette andouille des clopinettes. Le directeur du service analytics ne trouvera personne. ” • “Sans analyste le directeur du service analytics sera impuissant. Lui même n’a aucune expérience pratique sur le sujet et je vous parie qu’il n’a jamais entendu parler de MeasureCamp!”
  20. 20. Je suis viré!
  21. 21. Déstabilisation des rapports de force au conseil d’administration • Les rapports de force au sommet de l’entreprise sont le résultat d’un équilibre délicat • Créer un nouveau service analytics ou le rattacher à un service existant cause un déséquilibre • Comment inciter les services à coopérer avec le service analytics pour que cela soit gagnant-gagnant et non une mise sous tutelle?
  22. 22. Un centre d’excellence et des taupes dans les services • Un centre d’excellence qui fait tout se retrouvera débordé de travail incapable de trouver des recommendations faute de temps • Donner accès libre à tous les rapports à tout le monde requiert une implémentation complète d’emblée et tous vos interlocuteurs ne sauront pas par quoi commencer tellement il y a de données • Formez quelques employés clé dans chaque service, laissez les faire leurs rapports et extraire des montagnes de données pour n’en utiliser que 5%. Ils arrêteront assez vite pour ce concentrer sur la recherche d’opportunités pour réduire les coûts, augmenter les profits
  23. 23. C’est ma recommendation • Quand les services dépendent complètement d’un centre d’excellence à qui revient le crédit d’une recommendation qui se traduit par une augmentation des ventes de 5%? • Une fois prouvé que les web analytics apportent des résultats il faut savoir deléguer la recherche des recommendations et rendre les autres services autonomes ou presque • Quand les services deviennent responsables de la recherche de recommendations pour leur domaine de compétence, ils sont en droit d’en tirer tout le credit
  24. 24. Quelle missions pour un centre d’excellence? • Evangélisation, formation et soutien des utilisateurs clé dans les services • Soutien technique et veille technologique • Implémentation, recettage • Traitement complexe des données, modélisation, machine learning, big data • Mise à l’essai de nouveaux outils et techniques • Repérer les conclusions erronées basées sur • des rapports impactés par des pannes de tracking… • des échantillons pas ou peu représentatifs… • de fausses correlations… • des biais cognitifs… • et divers genres de pâtés d’alouette même en croute
  25. 25. C’est officiel! Je suis zinzin!
  26. 26. Les 5 étapes «Les cinq étapes - déni, colère, négociation, dépression et acceptation - font partie du cadre qui constitue notre apprentissage à vivre avec celui ou celle que nous avons perdu.» «Tout être naturel, humain normal, face à toute sorte de perte, passera du choc à l'acceptation.» Dr Elizabeth Kübler-Ross
  27. 27. Il en manque un!
  28. 28. Acceptation • La meilleure implémentation • Les meilleurs analystes • Les meilleures visualisations Rien n’arrivera à bout des résistances de vos interlocuteurs tant que leurs équipes ne seront pas quasi-autonomes pour trouver de vraies opportunités combinant web analytics et leur connaissances de leur domaine spécifique. Ils pourront alors retrouver leur budgets d’avant et accepteront ce changement de paradigme.
  29. 29. Les 4 A de l’excellence en web analytics • Accessible • Applicable • Auditable • Acceptation
  30. 30. Un grand merci à tous http://www.albangerome.com @albangerome
  31. 31. Compléments de lecture et références Aux Etats-Unis les Chiefs Analytics Officers sont fréquement remplacés. Dans le domaine des assurances, presque 50% d’entre eux ont changé de rôle au bout de seulement 18 mois! https://hbr.org/2016/07/how-ceos-can-keep-their-analytics-programs-from-being-a-waste-of-time (en anglais) L’adoption de programmes de web ou business analytics causent des déséquilibres dans les rapports de force au sommet des entreprises. Le CEO devrait virer les directeurs et responsables récalcitrants mais n’en font rien. Le service analytics en subit les consequences. Selon cette étude seulement un programme d’analytics sur trois a atteint ses objectifs. https://hbr.org/2016/08/the-reason-so-many-analytics-efforts-fall-short (en anglais) Les deux modes de la pensée, Thinking Fast and Slow de Daniel Kahneman, Prix Nobel en Economie 2002. Si une raquette de tennis plus une balle coûte €110 et que la raquette coûte €100 de plus que la balle, combien coûte la balle? Si vos interlocuteurs répondent €10 passez en revue leurs recommendations. Si vous avez répondu €10 vous-même lisez le livre de Daniel Kahneman et demandez-vous si vous ne devriez pas embaucher un psychologue d’entreprise, voire un expert en cognition. Dr Elizabeth Kübler-Ross http://www.ekrfoundation.org (en anglais et espagnol) Le modèle d’origine des 3 A, Accessible, Applicable, Auditable vient du livre d’Eric Ries, Lean Startup. Ma présentation sur les 3 A de MeasureCamp Berlin: https://www.slideshare.net/AlbanGrme/accessible-actionable-auditable (en anglais)

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