El PROGRAMA DE TUTORÍAS PARA EL APRENDIZAJE Y LA FORMACIÓN INTEGRAL PTA/F
Actividad 3
1. COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE TLAXCALA
PLANTEL 16
MATERIA:
DETECTAR ATENDER Y DAR SEGUIMIENTO AL CLIENTE
PROFESORA:
ADILENE CABRERA CABRERA
ALUMNA:
DULCE MARIA SÁNCHEZ HERNÁNDEZ
GRUPO:
601
2. ¿Cómo dar seguimiento a
los clientes?
El secreto para conseguir que los clientes compren de nuevo
en tu negocio está en dar seguimiento de tal forma que
consigas un efecto positivo en ellos. Esto inicia
inmediatamente después de la venta, cuando llamas al
cliente para agradecerle su compra o para averiguar si está
o no satisfecho con tu producto o servicio.
3. o Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos
Cualquier método que uses, la clave está en demostrarles a los clientes
el excelente servicio que ofreces y lo que les estás entregando. No eres
presumido al mencionar las cosas que has hecho por ellos, ya que
probablemente los clientes no lo han notado.
o Escribe notas personales
“Estaba sentado en mi escritorio, y de pronto tu nombre me vino a la
mente. ¿Aún estás viajando por todo el mundo? Avísame si necesitas
un nuevo set de maletas”. O, por ejemplo, si te encuentras con un
antiguo cliente en un evento, dale seguimiento con una nota que diga:
“Fue grandioso verte en la fiesta de Navidad. Te hablaré a principios de
año para ir a comer”
o Hazlo personal
Si tienes problemas para conectarte con la persona, deja un mensaje
de voz donde dejes claro que te gustaría reunirte con él o ella, y
entrega opciones de días y lugares.
4. o Recuerda las ocasiones especiales
Los regalos también son excelentes herramientas de
seguimiento. No tienes que gastar una fortuna para
demostrar que te importa; usa tu creatividad para
pensar en ideas de regalos interesantes que se
relacionen con tu negocio o con la última compra de
tu cliente
o Comparte información
Si leíste un artículo o un libro, o escuchaste algo
acerca de una organización o un evento que podría
interesarle a tu cliente, envíale un mensaje o haz
una llamada para hacérselo saber.
o Considera el seguimiento como una forma de
conocer nuevos clientes
Aprovecha esta oportunidad, con todo lo que tus
clientes actuales pueden hacer por ti, simplemente
no hay razón para no mantenerte en contacto con
ellos. Usa tu imaginación y piensa en todas las ideas
que podrían ayudarte a generar relaciones
duraderas.
5. ¿Cómo hacer un buen seguimiento
de clientes?
• La primera clave para hacer un seguimiento de los
clientes es contar con una ficha de cada cliente en que se
tengan los datos de contacto y otros datos de interés,
como pueden ser los de compra que permitirán conocer
mucho mejor las necesidades y hábitos de los clientes
para ofrecerles lo mejor en cada momento
• Crear un cuestionario para que el cliente valore la
satisfacción con la empresa, esto se puede hacer en
Internet y en tiendas offline. También se tiende en los
últimos tiempos a incorporar un buzón de sugerencias.
6. • Seguimiento activo de los
clientes contactando de vez en
cuando para conocer si sus
necesidades han cambiado y
dándoles a conocer las
novedades existentes en la
empresa.
• Cliente fiel lleva tiempo sin
comprar o aparecer por la
empresa, se le puede contactar
para conocer las causas. En
ocasiones puede ser porque no
necesita ya lo que se ofrece,
pero en muchas otras es porque
se habrá ido a la competencia.
• Persona se ha interesado por un
producto pero al final no ha
comprado es importante saber
por qué no lo ha hecho.
Conviene recordarles la oferta
porque en ocasiones muchas
personas no compran porque se
han olvidado o se ha pasado el
momento, incluso mucho mejor
si se hace con una oferta
interesante que le motive a
comprar al momento.
• Realmente no le interesa nada.
Aún así, es necesario hacer este
seguimiento y buscar la mejor
forma de llegar al cliente. Una
de las técnicas más interesantes
en este caso es indagar en por
qué no le interesa.
7. VENTAJAS
Se conocen mejor y permite saber qué es lo que necesitan para
ofrecérselo y conseguir más ventas
Se fideliza al cliente y se impide que vaya a otra empresa
Puede hacer que el cliente vuelva
Se recuerda al cliente que la empresa existe
Se puede informar sobre promociones que le pueden interesar y
así conseguir más ventas
Es más fácil valorar las campañas de marketing
Se puede crear un efecto viral
Es más fácil conocer los clientes que se han perdido, e incluso se
puede indagar por qué
8. ¿Cómo hacer un correcto
seguimiento de clientes?
Establecer las expectativas
Si no se establecen expectativas, los clientes van a
hacerlas por sí mismos y pueden ser muy altas para el
negocio. Al ser proactivo, se puede influir en la forma
en que perciben su satisfacción con el resultado final.
Enfoque en el “después de la venta”
Las empresas por lo general dan seguimiento hasta
conseguir la venta, pero luego no hacen contacto con
el cliente hasta que necesitan hacer negocios de
nuevo. Esto sólo muestra que la empresa está
interesada en la venta, no en el éxito de su cliente
Ataque preventivo
Si hay una época del año o un producto donde
muchos clientes experimentaron problemas o
complicaciones, el negocio no debe esperar a que le
llamen o manden un correo
9. Recordar datos clave
El negocio debe recordar aniversarios especiales de
los clientes que hacen negocios con su empresa u
otros hitos ya que son una excelente excusa para
llegar a los clientes de forma proactiva.
Ser especial
Llegar con una oferta especial y sin ningún
compromiso. Muchas veces, las empresas sólo
hacen ofertas especiales para atraer nuevos clientes.
Obtener personal
La gente hace negocios con aquellos que conocen y
tienen confianza. Si se ajusta a la marca,
la comunicación debe ser más convencional con el
cliente
Mantener el contacto
Los clientes también valoran que se les mantenga
actualizados sobre los nuevos desarrollos, las
mejoras y los productos adicionales.