UTPL UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja MAD – Modalidad Abierta y a Distancia ECC – Es...
Índice <ul><li>Contenido     Diapositiva </li></ul><ul><li>Introducción   3 </li></ul><ul><li>Descripción del Problema a S...
1 .   Introducción <ul><li>El presente informe describe la implementación del Sistema  SugarCRM   1 , desarrollado bajo so...
2 .   Descripción del problema a solucionar con la aplicación  <ul><li>Para aquellos negocios en los que su gestión de cli...
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6 .   Conclusiones y Recomendaciones <ul><li>Conclusiones: </li></ul><ul><li>SugarCRM fue elegido para esta implementación...
7 .   Bibliografía <ul><li>Informática Hoy: Sistemas ERP de software libre (2010). </li></ul><ul><li>http://www.informatic...
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Boris jaramillo prácticaprofesional-c7_2dobimestre_informefinal

  1. 1. UTPL UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja MAD – Modalidad Abierta y a Distancia ECC – Escuela de Ciencias de la Computación Asignatura: Práctica Profesional Estudiante: Boris Vladimiro Jaramillo Galárraga C.I.: 170973099-6 Centro Universitario: Centro Regional Quito Carrera: Ingeniería en Informática Bimestre: Segundo Bimestre Período: Octubre 2.010 – Febrero 2.011 Ciclo: 7 Lugar y Fecha: Quito, 11 de Febrero, 2.011 Profesora: Ing. María del Carmen Cabrera Loayza 11 Febrero 2011 Segunda Evaluación a Distancia Informe Final de Implementación del Sistema SugarCRM
  2. 2. Índice <ul><li>Contenido Diapositiva </li></ul><ul><li>Introducción 3 </li></ul><ul><li>Descripción del Problema a Solucionar con la Aplicación 4 </li></ul><ul><li>Descripción de la Aplicación 5 </li></ul><ul><ul><li>3.1 Características Generales 6 </li></ul></ul><ul><ul><li>3.1.1 Módulos de la Aplicación 7 </li></ul></ul><ul><ul><li>3.2 Funcionalidades 8 </li></ul></ul><ul><li>Implementación de la Aplicación 9 </li></ul><ul><li>Resultados Obtenidos 10 </li></ul><ul><li>Conclusiones y Recomendaciones 11 </li></ul><ul><li>Bibliografía 12 </li></ul>11 Febrero 2011
  3. 3. 1 . Introducción <ul><li>El presente informe describe la implementación del Sistema SugarCRM 1 , desarrollado bajo software libre, perteneciente a la categoría de software denominado ERP 2 , orientado para aquellas organizaciones que desean incorporar Planificación de Recursos Empresariales en su producción, pero debido a los elevados costos de inversión en software no han podido implementar este tipo de herramientas, sobre todo en el sector de las Pymes 3 . </li></ul><ul><li>SugarCRM es un sistema basado en LAMP ( L inux- A pache- M ySQL- P HP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California (EUA), que ha liberado parte del código de su aplicación permitiéndonos disfrutar de esta magnífica herramienta para la gestión de los clientes. A pesar de sus limitaciones es utilizado actualmente en algunas divisiones departamentales de grandes y reconocidas organizaciones tales como Yahoo y la NASA , entre otras. </li></ul><ul><li>Este Sistema fue implementado exitosamente como parte de la automatización de procesos en la atención al cliente de la empresa ANDINA Cía. Ltda. , proveedora de servicios de capacitación y nivelación académica a nivel empresarial, ubicada en la población de Tumbaco, cercana a la ciudad de Quito (Ecuador). </li></ul><ul><li>1 CRM : Customer Relationship Management = Administración de la Relación con los Clientes. </li></ul><ul><li>2 ERP : Enterprise Resources Planning = Planificación de Recursos Empresariales. </li></ul><ul><li>3 Pymes : Pequeñas y medianas empresas. </li></ul>11 Febrero 2011
  4. 4. 2 . Descripción del problema a solucionar con la aplicación <ul><li>Para aquellos negocios en los que su gestión de clientes se basa en documentos independientes, del tipo OpenOffice, Word, Excel, emails enviados, ofertas presentadas, plantillas de ofertas, … etc., el hacer un seguimiento de los archivos generados por el negocio y los clientes, así como de los emails enviados, supone, en la mayor parte de los negocios la inversión de una gran cantidad de tiempo. </li></ul><ul><li>¿Y si tuviera disponible en un sólo golpe de vista toda esta información? Seguro que se reduciría el tiempo invertido en buscar documentos, y en sacar conclusiones de todo lo relacionado con todos y cada uno de sus clientes. Además, podríamos hacer extensible esta “facilidad de localización” de la información, permitiendo que sea accesible a toda la organización. </li></ul><ul><li>Por lo tanto, esencialmente el problema a solucionar se resume en desperdició de tiempo e incompleta administración de toda la documentación generada, para lo cual se puede elegir el Sistema SugarCRM (sin ánimo de quitar importancia al resto de aplicaciones CRM basadas en Open Source 1 ), como la aplicación adecuada para resolver estos inconvenientes, debido a su gran capacidad de gestión y reducido costo. </li></ul><ul><li>1 Open Source: Código Abierto. </li></ul>11 Febrero 2011
  5. 5. 3 . Descripción de la aplicación <ul><li>SugarCRM Community Edition 1 es una aplicación informática Open Source de Administración de la Relación con el Cliente (CRM) que puede ejecutarse vía web. Esto significa que permite administrar todo proceso que esté relacionado con los clientes en una empresa. Tanto el diseño de las campañas de marketing como el proceso de venta y el servicio post-venta, pueden ser gestionados a través de esta herramienta. </li></ul><ul><li>SugarCRM es una aplicación basada en Linux , Apache , MySQL y PHP . Estos cuatro programas sirven para hacer que el ordenador donde se instalan actúe como un servidor de Internet, y sea capaz de responder a las peticiones que hacen los distintos usuarios con sus navegadores. </li></ul><ul><li>Por lo tanto, podemos optar entre instalar SugarCRM en un servidor de Internet o en nuestro propio equipo. Hay empresas que ofrecen hosting con la posibilidad de instalar SugarCRM . Es importante tener en cuenta que debido a las características técnicas de SugarCRM , el servidor tiene que ser adecuadamente configurado para que funcione correctamente. </li></ul><ul><li>1 SugarCE-6.0.3 bajo licencia GNU GPLv3 </li></ul>11 Febrero 2011
  6. 6. 3.1 Características Generales 11 Febrero 2011 <ul><li>Las Características Generales de SugarCRM son: </li></ul><ul><ul><ul><li>Administración de Contactos y Cuentas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestión de Fuerza de Ventas. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Biblioteca de Documentos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gestión de Incidencias (tanto con clientes, como internas en la empresa). </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Calendario Corporativo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Servicio de Sindicación RSS 1 . </li></ul></ul></ul><ul><li>1 RSS : Really Simple Syndication = Sindicación Realmente Simple. Ver: http://www.rss.nom.es/ </li></ul>Importante: Una condición previa necesaria para la implementación de SugarCRM es que la empresa diseñe un procedimiento de clasificación de la información, de modo que la misma pueda introducirse en un CRM de una forma coherente.
  7. 7. <ul><li>Mi portal </li></ul><ul><li>Calendario </li></ul><ul><li>Actividades: </li></ul><ul><ul><li>Llamadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Reuniones </li></ul></ul><ul><ul><li>Tareas </li></ul></ul><ul><ul><li>Notas y adjuntos </li></ul></ul><ul><ul><li>Archivo de correos </li></ul></ul><ul><ul><li>Emails </li></ul></ul><ul><li>Contactos </li></ul><ul><li>Cuentas </li></ul>3.1.1 Módulos de la Aplicación 11 Febrero 2011 <ul><li>Toma de Contactos </li></ul><ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><li>Casos </li></ul><ul><li>Gestor de Incidencias </li></ul><ul><li>Seguimiento de errores </li></ul><ul><li>Documentos </li></ul><ul><li>Correos </li></ul><ul><li>Campañas </li></ul><ul><li>Proyectos </li></ul><ul><li>Reportes </li></ul><ul><li>Pronósticos </li></ul>
  8. 8. 3.2 Funcionalidades <ul><li>1. Automatización de fuerza de ventas </li></ul><ul><li>Cuentas / Clientes / Clientes potenciales </li></ul><ul><li>Contactos </li></ul><ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><li>Pronósticos de ventas </li></ul><ul><li>Cotizaciones y contratos 1 </li></ul><ul><li>Seguimiento de cuotas de ventas y de desempeño </li></ul><ul><li>2. Mercadeo </li></ul><ul><li>Coordinación de campañas de marketing </li></ul><ul><li>Campañas por correo electrónico </li></ul><ul><li>Calculo de retorno de inversión </li></ul><ul><li>Ingresar contactos automáticamente al CRM </li></ul><ul><li>3. Soporte a clientes </li></ul><ul><li>Manejo de incidentes </li></ul><ul><li>Recepción de correos electrónicos entrantes </li></ul><ul><li>Seguimiento de errores de software ( bugs ) </li></ul><ul><li>Portal de autoservicio para clientes </li></ul><ul><li>4. Colaboración </li></ul><ul><li>Manejo de correos electrónicos </li></ul><ul><li>Agenda actividades, reuniones, llamadas, etc. </li></ul><ul><li>Administración de proyectos </li></ul><ul><li>Foros de discusión entre los usuarios </li></ul><ul><li>5. Reportes </li></ul><ul><li>Análisis de mercadeo </li></ul><ul><li>Tendencia de ventas </li></ul><ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><li>Reporte de casos </li></ul><ul><li>Perfiles de clientes </li></ul><ul><li>Tablero de control </li></ul><ul><li>1 Funcionalidades provistas por módulos desarrollados por la comunidad de usuarios que están disponibles para descargarse desde el sitio web SugarForge . </li></ul>11 Febrero 2011 Las funcionalidades de Sugar Community Edition son:
  9. 9. 4 . Implementación de la aplicación <ul><li>Descarga de los manuales de SugarCRM </li></ul><ul><li>Descarga de paquetes previos requeridos </li></ul><ul><li>Descarga del paquete de instalación de SugarCRM </li></ul><ul><li>Asignación de permisos adecuados a ciertos directorios o archivos </li></ul><ul><li>Creación de la base de datos de SugarCRM </li></ul><ul><li>Acceder a http://ipdelamáquina/sugarejemplo/ desde el navegador </li></ul><ul><li>Acceder a la Aplicación </li></ul><ul><li>Menú Principal </li></ul><ul><li>8.1. Administración de Contactos y Cuentas </li></ul><ul><li>8.1.1. Gestión de Cuentas </li></ul><ul><li>■ Alta de una Cuenta </li></ul><ul><li>■ Búsqueda de Cuenta Existente </li></ul><ul><li>■ Actividades </li></ul><ul><li>▪ Tareas </li></ul><ul><li>▪ Emails </li></ul>11 Febrero 2011
  10. 10. 5 . Resultados obtenidos 11 Febrero 2011 Empresa: ANDINA Cía. Ltda. (Tumbaco - Ecuador) Periodo1: Del 08 Ago. 2010 al 08 Oct. 2010 Periodo2: Del 08 Oct. 2010 al 08 Dic. 2010 Periodo3: Del 08 Dic. 2010 al 08 Feb. 2011 Operaciones Periodo 1 Periodo 2 Periodo 3 Diferencia Incremento 1.    Ofertas enviadas por email 394 405 723 318 78,52% 2.    Transacciones efectuadas 311 324 592 268 82,72% 3.    Cuentas de cliente registradas 261 278 481 203 73,02% 4.    Pedidos recibidos por email 205 223 381 158 70,85% 5.    Pedidos atendidos 174 198 326 128 64,65% 6.    Archivos enviados por email 131 163 281 118 72,39% 7.    Archivos recibidos por email 83 127 236 109 85,83% 8.    Nuevos contactos registrados 27 72 154 82 113,89% Promedio: 80,23%
  11. 11. 6 . Conclusiones y Recomendaciones <ul><li>Conclusiones: </li></ul><ul><li>SugarCRM fue elegido para esta implementación ya que sus diversas capacidades pueden llegar a constituirse en el estándar de uso generalizado en cuanto a la Administración de la Relación con los Clientes en el futuro próximo. </li></ul><ul><li>CRM es toda una filosofía de marketing en la que el cliente es el protagonista, filosofía llamada &quot;marketing relacional&quot;. Consecuentemente, podemos decir que CRM abarca todo aquello que tenga que ver con la optimización de la relación entre empresa/cliente con el fin de aumentar el rendimiento productivo de dicha empresa. </li></ul><ul><li>Las bases de datos que manejan los Sistemas ERP como SugarCRM son uno de los pilares más importantes que permiten una óptima gestión y seguimiento de cada cliente en particular, por lo que se hace necesario el uso de aplicaciones informáticas que permitan llevar a cabo todo el proceso con eficacia y sencillez. </li></ul><ul><li>El empleo de SugarCRM como herramienta de gestión de relaciones con los clientes en la empresa ANDINA Cía. Ltda. , causó un incremento promedio del 80,23 % sobre la cantidad de sus operaciones por periodo (de dos meses cada uno), en comparación frente a los dos periodos inmediatamente anteriores. </li></ul><ul><li>La productividad de la empresa ANDINA Cía. Ltda. se incrementó en un 32,32 % mensual, y sus utilidades en un 24,71 % mensual. </li></ul>11 Febrero 2011 <ul><li>Recomendaciones: </li></ul><ul><li>Previamente a la implementación del Sistema SugarCRM la organización debe diseñar un procedimiento de clasificación de la información, de tal manera que la misma pueda ingresarse en el programa de una manera coherente. </li></ul><ul><li>Revisar atentamente todos los manuales del programa hasta comprenderlos por completo, especialmente en cuanto a la configuración de los accesos de administrador y cuentas de usuario. </li></ul><ul><li>Verificar la descarga completa de los paquetes previos requeridos, su instalación y correcta configuración. </li></ul><ul><li>Ingresar todos los datos posibles de cuentas, contactos y actividades de acuerdo a los manuales de uso, sin escatimar en detalles. </li></ul><ul><li>Monitorear periódicamente el nivel de satisfacción del usuario, prestaciones del Sistema y controles generales de la gestión informática del programa. </li></ul>
  12. 12. 7 . Bibliografía <ul><li>Informática Hoy: Sistemas ERP de software libre (2010). </li></ul><ul><li>http://www.informatica-hoy.com.ar/software-erp/Sistemas-ERP-de-software-libre.php </li></ul><ul><li>Wikipedia: SugarCRM (2010). </li></ul><ul><li>http://es.wikipedia.org/wiki/SugarCRM </li></ul><ul><li>¿Qué es CRM? </li></ul><ul><li>http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:3-que_es_crm.html </li></ul><ul><li>¿Qué es SugarCRM? </li></ul><ul><li>http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:2-que_es_sugarcrm.html </li></ul><ul><li>Proyecto Manual Usuario SugarCRM (2010). </li></ul><ul><li>http://www.sugarcrmhispano.com/crm/vp-tid:7-pid:1-manuales_de_sugarcrm.html </li></ul>11 Febrero 2011

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