Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

EntrecomExperience : Chatbots

627 views

Published on

Pour comprendre le fonctionnement et les usages en communication des chatbots

Published in: Social Media
  • Hey guys! Who wants to chat with me? More photos with me here 👉 http://www.bit.ly/katekoxx
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

EntrecomExperience : Chatbots

  1. 1. 19/01/2016 CHATBOTS #EntrecomExperience
  2. 2. SARAH BERTHAULT Digital Manager ENTRECOM PHILIPPE DUHAMEL Fondateur de Clustaar PASCAL BERIA dsdffsfdf
  3. 3. A/ Contexte : Pourquoi les Bots vont émerger ? B/ A quoi peuvent servir les Bots concrètement pour vous demain ? C/ Comment fonctionne un Chatbot ? D/ Expérience et Utilité
  4. 4. Pourquoi tout le monde parle des Bots et pourquoi ont-ils raison ?
  5. 5. ‘ No one wants to call a large company…’ David Marcus Facebook, VP Messaging Products Web Summit, Lisbonne 8 novembre 2016
  6. 6. 55% des internautes utilisent au quotidien une application de messaging en 2016 Les applications de messaging (Whatsapp, Messenger, WeChat, Skype) représentent 10% du temps passé sur mobile. 11 000 bots ont été lancés sur Facebook depuis avril 2016
  7. 7. INVESTISSEMENT MASSIF DES GAFA Proposer des assistants personnels
  8. 8. BOTS VERTICAUX, POUR RENFORCER LA RELATION CLIENT
  9. 9. On est passé d’une navigation par mots clés à une navigation par langage naturel De 2 à 4 mots-clés On est passé entre 2000 et aujourd’hui de 2 mots clés tapés dans Google en moyenne par recherche, à 4
  10. 10. LES COMMANDES VOCALES FONCTIONNENT
  11. 11. LA CONVERSATION C’EST UN ALLER RETOUR la conversation est plus "naturelle" que de chercher sur une page web, elle permet de bien préciser une demande avec des aller-retours et donc de bien affiner la réponse.
  12. 12. A quoi peuvent servir les bots pour vous demain ?
  13. 13. UN CANAL DE RELATION CLIENT Le chatbot permet de restructurer son organisation marketing et commerciale pour limiter l’impact négatif des tâches redondantes sur les forces de vente et concentrer celles-ci sur celles qui génèrent le plus de valeur ajoutée.
  14. 14. UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT ● Augmenter la vitesse de réponse, ● ne pas avoir à passer par le téléphone, ● personnaliser les échanges
  15. 15. ACQUISITION DE NOUVEAUX CLIENTS ● Meilleurs Leads ● Augmentation des ventes
  16. 16. RH / COMM INTERNE Répondre aux Questions des employés (Congés, RTT, CE, Intéressement, etc.)
  17. 17. BOTS ET HUMAINS, MAINS DANS LA SOURIS => il n'y a pas d'automatisation à 100%. Le bot et l'humain travaillent ensemble, l'un en appui de l'autre.
  18. 18. Comment fonctionne un ChatBot ?
  19. 19. LES INTERFACES Les App de messaging Les LivechatsMedia Sociaux Logique de service client Logique d’acquisition client
  20. 20. FROM TEXT TO INTENT Je veux consulter mon suivi de consommation.
  21. 21. LE DIALOGUE MANAGER DIALOGUE MANAGER INTERFACE QUESTIONS REPONSES COMPRENDRE LA QUESTION
  22. 22. NLP / MACHINE LEARNING / DEEP LEARNING Des algorithmes pour comprendre le langage naturel Amélioration automatique Apprentissage automatique
  23. 23. DATA SET Analyser des larges volumes de data spécifiques à un sujet/marché. Cartographier les questions que posent les gens. http://clustaar.com/study/demo-banque/
  24. 24. DATA SET
  25. 25. SCÉNARIO DE RÉPONSE Travailler la pertinence des réponses. Respecter la cohérence avec la marque. . Contextualiser.
  26. 26. Challenge Relation Client Interagir avec les bots via des conversations ouvertes.
  27. 27. Problème Probabilité que l’utilisateur pose une question qui n’a pas été prévue…
  28. 28. Solution Identifier les attentes dans un domaine sectoriel. Maîtriser le champ des questions possibles.
  29. 29. Analyse de l’historique de vos données client Entraînement du bot Connexion aux interfaces Gestion et amélioration Sources internes (base de connaissance, conversations) Sources externes (Google, forums) Détection des intention et des entités (NLP) Entrainement du bot avec validation par un humain Messaging apps (FB Messenger, Slack...) Livechats, réseaux sociaux, serveurs vocaux Amélioration via machine learning & Analytics Fonctionnalités additionnelles, international APPROCHE CLUSTAAR
  30. 30. PROCESSUS DE CRÉATION D’UN BOT Analyse préliminaire des données Consolidation des données Enrichissement manuel des scénarios Mappin g DATA Création des intents Création des réponses DEV Build en langage JS/Python Botmastering et apprentissage automatique LEARNING
  31. 31. QUELS MOYENS ? Actions Internes - Identifier l’usage - Trouver la donnée historique - Penser les scénarios - Ecrire les réponses - Établir les connexions - Assurer la sécurité des données - Suivre l’évolution Ressources Internes - Chatbot master - Rédacteur, graphiste - DSI, ingénieur Ressources Externes - Agence - SSII, Intégrateur - Applications - Hébergement Budget - Set-up : production du bot - Run : licences couvrant l’utilisation des applications
  32. 32. Chatbot : Expérience, Utilité, Data
  33. 33. Chatbot : une question de storytelling
  34. 34. LE TERRITOIRE
  35. 35. L’EMOTION
  36. 36. LE RYTHME
  37. 37. L’INCARNATION
  38. 38. LA PROXIMITÉ
  39. 39. LA TRANSPARENCE
  40. 40. LE MOYEN POUR UN MEILLEUR SERVICE CLIENT
  41. 41. SCÉNARISER = DESIGN CONVERSATIONNEL
  42. 42. EN CONCLUSION ● Un outil de fidélisation, de rationalisation, d’aide à la vente, de communication interne, etc. ● Facilement activable sur vos supports ● Implique une réflexion sur les contenus ● Ne remplace pas l’humain
  43. 43. POUR NOURRIR LA CONVERSATION… MERCI ! Sarah BERTHAULT Digital Manager sberthault@entrecom.com Xavier CAZARD Directeur Associé xcazard@entrecom.com

×