Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

[Customer Care Online part 1] by Yudithia

269 views

Published on

Presentasi dari Yudhitia Armando, Crew dari Agate Studio dalam event Talent Development Saturday Agate Studio. http://agatestudio.com

Talent Development Saturday adalah acara Agate Studio crew sharing berbagai topik. Mulai dari Art, Programming, Game Production dan General Business/Management. TDS ini dilakukan tanggal 8 Februari 2014 di Bandung Digital Valley.

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

[Customer Care Online part 1] by Yudithia

  1. 1. @agatestudio @agatestudio [Customer Care Online Part 1] Yudithia Publishing Agate Studio
  2. 2. @agatestudio@agatestudio MENGATASI TANTANGAN MELALUI ETIKET DAN KESAN
  3. 3. @agatestudio@agatestudio TANTANGAN • Tidak ada penghayatan terhadap ekspresi dan gestures dari lawan bicara. • Sulit mengkategorikan usia, jabatan, kedudukan dan jenis kelamin • Sulit menilai karakteristik masing-masing pihak yang terlibat • Pemahaman dalam hal penulisan masing-masing orang yang berbeda. (caranya gimana?)
  4. 4. @agatestudio@agatestudio Langkah Menghadapi Tantangan • Etiket • Kesan • C.A.R.E (Cepat, Ramah, Akurat dan Efektif) (part 2)
  5. 5. @agatestudio@agatestudio PENGERTIAN ETIKET • Ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu tentang adat kebiasaan (K.Bertens, 2000) • Ilmu tentang asas-asas akhlak / moral (Poerwadarminta, 1953) • Ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk serta tentang hak dan kewajiban moral (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan)
  6. 6. @agatestudio@agatestudio ETIKET CUSTOMER CARE ONLINE • Perlakukan seluruh pelapor sebagai orang spesial. Beri perhatian penuh terhadap mereka. • Berikan kesan senyum untuk mengkomunikasikan sikap bersahabat. • Buat percakapan lebih personal dengan menggunakan nama pelapor. • Jadilah pendengar yang baik, jangan terburu-buru menyerap keluhan pelanggan • Hindari singkatan
  7. 7. @agatestudio@agatestudio KESAN (Proyeksi Citra Tulus) • Gunakan perbendaharaan kata yang dapat di tangkap oleh kebanyakan orang. • Hindari kalimat yang berlebihan atau deskripsi yang terlalu hiperbola. • Usahakan untuk melihat sisi pandang pelapor sehingga yang anda utarakan sesuai keperluan dan kebutuhannya. Bagaimana cara memproyeksikan citra tulus?
  8. 8. @agatestudio@agatestudio KESAN (Bersahabat) • Dalam kalimat, gunakan nama pelapor dengan intensitas yang wajar dan tunjukkan interest. • Jangan terlalu formal, harus fleksibel terhadap situasi yang ada. • Beri respon pada apa yang ditanyakan dengan selalu sopan. Bagaimana agar terlihat bersahabat?
  9. 9. @agatestudio@agatestudio KESAN (Responsif) • Pastikan fakta yang anda berikan akurat. • Jawab setiap pertanyaan yang diajukan. • Ajukan pertanyaan (berguna untuk mengecek pemahaman). • Selalu sadar apa yang anda utarakan atas kata-kata anda yang diterjemahkan oleh pelanggan. Bagaimana agar terlihat cukup responsif?
  10. 10. @agatestudio@agatestudio KESAN (Mekanikal) • Variasikan pilihan kata. • Latih mengucapkan sesuatu hal yang sama dalam berbagai cara. Bagaimana supaya tidak terdengar terlalu “mekanikal” atau dingin?
  11. 11. BERSAMBUNG

×