Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer by Arif setyawan

342 views

Published on

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

Customer by Arif setyawan

  1. 1. @agatestudio Customer Engagements Arif Publishing Agate Studio
  2. 2. PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT MELALUI MEDIA SOSIAL TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK
  3. 3. WHY A CUSTOMER? Karena pada dasarnya, tujuan bisnis adalah menciptakan customer. “There’s only one valid definition of business purpose : to create customer” Customer Care Excelent : How to Create an Effective Customer Focus, Sarah Cook (2011, p.1):
  4. 4. Customer relationship • Promoters, customer yang akan mendukung dan merekomendasi sebuah perusahaan atau produk karena pengalaman positifnya. • Passives, customer yang tidak memiliki komplain apa-apa. • Detractors, yang akan menyebarluaskan pengalaman buruk mereka kepada orang lain.
  5. 5. CR Indicator 1. Revenue 2. Profit 3. Retention 4. Loyalty 5. Communication 6. Commitment 7. Trust 8. Input 9. Referral 10. Community
  6. 6. Customer engagement (Keterlibatan dengan Customer) Sebuah proses melibatkan customer dengan berinteraksi dengan mereka di dalam sebuah dialog dan pengalaman untuk mendukung customer secara optimal yang mempengaruhi keputusan mereka dalam melakukan pembelian. Keterlibatan terdiri dari hal-hal seperti mendengarkan, mengerti dan berinteraksi secara individual. Dialog secara individual, dengan waktu yang tepat, dan saluran yang tepat serta pesan yang tepat : konten dan konteks menjadi penting , sangat dibutuhkan dalam customer engegament
  7. 7. 4 tahap proses engagement • Consumption • Curation • Creation • Colaboration
  8. 8. Customer Engagement Attachment • Cognitive attachment – Contingency Interactivity – Self-Company Connection • Attitudinal attachment – Extraversion – Opennes the Experience • Behavioral attachment – Company Behaviour – Customer Behaviour
  9. 9. Kepercayaan Merek Kepercayaan merek adalah sebuah pemikiran deskriptif berupa pengetahuan, pendapat, atau persepsi yang berulang yang memunculkan keyakinan dan komitmen yang berhubungan dengan kompetensi, konsistensi, reputasi, kualitas, nilai dan fungsi sebuah merek yang dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen.
  10. 10. Variabel Kepercayaan Merek • Brand Characteristic • Company Characteriscic • Consumer-Brand Characteriscic • Web Characteristic

×