Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Тема "Организация и оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина" в рамках конкурса "Бизнес на миллион"

983 views

Published on

Как организовать и оптимизировать работу именно в Вашем интернет-магазине, как контролировать работу сотрудников, к каким целям стремиться и как проверить результат.

Published in: Internet
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

Тема "Организация и оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина" в рамках конкурса "Бизнес на миллион"

  1. 1. Организация и оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина. СТЕПАН ЧЕЛЬЦОВ STEPAN@CHELTSOV.RU
  2. 2. О чем будем говорить1. ПРОЦЕССЫ В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ. 2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА 3. КАК ВЫСТРОИТЬ РАБОТУ МЕНЕДЖЕРОВ? 4. KPI В ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ. 5. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ УЧЕТА В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ. 6. ЗАЧЕМ НУЖЕН ПЛАН ПРОДАЖ? 7. ЧТО ТАКОЕ ВОРОНКА ПРОДАЖ И КАК С НЕЙ РАБОТАТЬ? 8. ЧТО ТАКОЕ ЛИДЫ? ЧТО С НИМИ ДЕЛАТЬ? 9. КАК РАССЧИТЫВАТЬ ЗАКУПКУ АССОРТИМЕНТА 10. СИНХРОНИЗАЦИЯ С 1С И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЕЙ 11. КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПУНКТЫ "АНАЛИТИКА»? 12. КАК ПОНЯТЬ КАКУЮ ЦЕНУ УСТАНОВИТЬ НА ТОВАР? 13. КАК ВЕСТИ ФИКСАЦИЮ ЗАКАЗОВ ПО КЛИЕНТАМ? 14. ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
  3. 3. Процессы в интернет-магазине ПРОЦЕСС – ЭТО ВЫСТРОЕННАЯ ЦЕПОЧКА ДЕЙСТВИЙ И ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЕЙ, В РЕЗУЛЬТАТЕ РАБОТЫ КОТОРОЙ ПОЛУЧАЕТСЯ ПРОДУКТ, УСЛУГА И ИНОЙ РЕЗУЛЬТАТ, НЕОБХОДИМЫЙ ДРУГИМ ЗВЕНЬЯМ БИЗНЕСА. В ПРОЦЕССЕ ВАЖНО ОТРАЗИТЬ ВСЕ ПОНЯТНЫМ ЯЗЫКОМ. КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НА СВОЕМ МЕСТЕ ДОЛЖЕН ПОНИМАТЬ СУТЬ ВЫПОЛНЯЕМОЙ РАБОТЫ И МОГ ВЛИЯТЬ НА КОНЕЧНУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОКУПАТЕЛЯ.
  4. 4. Процессы в интернет-магазине 1. ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ НА САЙТЕ; 2. ФОРМИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ В РЕКЛАМЕ; 3. ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ СООБЩЕНИЙ (ЗВОНКИ, EMAIL, ЗАКАЗЫ) 4. ОБРАБОТКА ЗАКАЗОВ (СБОРКА, УПАКОВКА, ПЕРЕДАЧА НА ОТПРАВКУ) 5. ДОСТАВКА ЗАКАЗА; 6. ИСХОДЯЩАЯ КОММУНИКАЦИЯ С ПОКУПАТЕЛЯМИ; 7. РАБОТА С НЕГАТИВОМ И БРАКОМ; 8. ПРОИЗВОДСТВО ТОВАРОВ; 9. И ДРУГИЕ.
  5. 5. Идеальная организационная структура интернет-магазина ОПЕРАЦИОННОЕ ЗВЕНО 1. ОПЕРАТОР НА ТЕЛЕФОНЕ; 2. КЛАДОВЩИК; 3. УПАКОВЩИК; 4. КУРЬЕР; УПРАВЛЕНЧЕСКОЕ ЗВЕНО 1. МЕНЕДЖЕР ПРОЕКТА; 2. МЕНЕДЖЕР ОТДЕЛА ДОСТАВКИ 3. ТЕХ. ДИРЕКТОР; АДМИНИСТРАТИВНОЕ ЗВЕНО 1. ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР; 2. БУХГАЛТЕР; 3. ЮРИСТ; РЕКЛАМНОЕ ЗВЕНО: 1. МАРКЕТИНГ-ДИРЕКТОР; 2. МАРКЕТОЛОГ; 3. КОНТЕНТ-МЕНЕДЖЕР; 4. ФОТОГРАФ;
  6. 6. Обычная организационная структура интернет-магазина ОПЕРАТОР РАБОТА С ЗАКАЗАМИ, С САЙТОМ, С ФОТКАМИ, С КЛИЕНТАМИ; КУРЬЕР СОБИРАЕТ, УПАКОВЫВАЕТ, МАРКИРУЕТ, ОТВОЗИТ; ДИРЕКТОР РЕКЛАМА, ПОСТАВЩИКИ, БУХГАЛТЕРИЯ, ТЕХ.ВОПРОСЫ ОСТАЛЬНЫЕ ДЕЛАЮТ ВСЕ, ЧТО НЕ УСПЕВАЮТ ДЕЛАТЬ ПЕРВЫЕ ТРОЕ Это реалии, от которых надо уходить
  7. 7. Как выстроить работу менеджеров 1. РАБОТА С ЗАДАЧАМИ – ЧЕРЕЗ CRM ИЛИ ПЛАНИРОВЩИК 2. КОНТРОЛИРОВАТЬ ВЫПОЛНЕНИЕ – ЧЕРЕЗ ОТЧЕТЫ 3. ПОДКЛЮЧИТЬ ТЕЛЕФОНИЮ И СЛУШАТЬ ЗВОНКИ – ИНТЕГРИРОВАТЬ И СЛУШАТЬ 4. ОТЧЕТЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПО МЕНЕДЖЕРАМ: 1. Влияние менеджера на результат – % продаж входит в KPI; 2. Бездействие менеджера – оценка входит в KPI; 3. Есть внутренняя конкуренция – рейтинг входит в KPI; 4. Если руководит, значит его оценка – оценка его подчиненных; В каждом бизнесе свои отчеты, но они всегда про деньги
  8. 8. KPI в электронной коммерции экономика 1. ВЫРУЧКА; 2. ROI; 3. СРЕДНИЙ ЧЕК; 4. ЧИСЛО ТОВАРОВ В КОРЗИНЕ; 5. НОРМА ДОПРОДАЖ (UP SALE); 6. СРОК ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ КЛИЕНТОМ; 7. СРОК ЖИЗНИ КЛИЕНТА И ЧИСЛО ЗАКАЗОВ В ЭТОТ ПЕРИОД; 8. CTR В ПОКУПКУ ИЗ РАЗЛИЧНЫХ АКТИВНОСТЕЙ САЙТА; 9. НОРМА ВЫКУПА; 10.И ДРУГИЕ.
  9. 9. KPI в электронной коммерции, статистика 1. ЧИСЛО ПОСЕТИТЕЛЕЙ САЙТА; 2. ЧИСЛО ПРИНЯТЫХ ЗАКАЗОВ; 3. ЧИСЛО ОПЛАЧЕННЫХ ЗАКАЗОВ; 4. ЧИСЛО ДОСТАВЛЕННЫХ (ОПЛАЧЕННЫХ И ДОСТАВЛЕННЫХ; 5. ЧИСЛО ВЕРНУВШИХСЯ КЛИЕНТОВ; 6. ЧИСЛО ПОВТОРНЫХ ПРОДАЖ; 7. И МНОЖЕСТВО ДРУГИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ. Важно, чтобы бизнес сам определял, какие KPI и какому сотруднику надо ставить
  10. 10. Основные показатели для учета в интернет-магазине. 1. ЗАКУПКИ; 2. ПРОДАЖИ; 3. ВОЗВРАТЫ; 4. СПИСАНИЯ И БРАК; 5. КРАЖА; 6. ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКИЕ РАСХОДЫ;
  11. 11. Зачем нужен план продаж, как его ставить и им пользоваться? 1. ПЛАН ДОЛЖЕН БЫТЬ ВСЕГДА. 2. ВЫПОЛНЕНИЕ ПЛАНА ДОЛЖНО БЫТЬ РЕАЛИСТИЧНЫМ; 3. НЕРЕАЛИСТИЧНОСТЬ НЕ ДОЛЖНА БЫТЬ ОПРАВДАНИЕМ НЕВЫПОЛНЕНИЯ; 4. В ОСНОВЕ ПЛАНА ЖЕСТКАЯ ЛОГИКА И МАТЕМАТИКА
  12. 12. Зачем нужен план продаж, как его ставить и им пользоваться? ПРИМЕР ОТ ВОЗМОЖНОСТЕЙ: МЕНЕДЖЕР НА ЗВОНКАХ 1 МИНУТА НА ХОЛОСТОЙ ЗВОНОК, 2-3 МИНУТЫ НА ПРОДУКТИВНЫЙ ЗВОНОК, 5 МИНУТ НА ФИКСАЦИЮ РЕЗУЛЬТАТА ЗВОНКА. ОКОЛО 3 ЗВОНКОВ ЗА 10 МИНУТ, 18 ЗВОНКОВ В ЧАС, ОКОЛО 100 ЗВОНКОВ В РАБОЧИЙ ДЕНЬ, 2200 ЗВОНКОВ ЗА 22 РАБОЧИХ ДНЯ. МЕНЕДЖЕР ДОЛЖЕН БЫТЬ ГОТОВ БЫСТРО СООБЩАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ПРОДУКТЕ И НАПРАВЛЯТЬ ИНФОРМАЦИЮ НА ПОЧТУ. И ВСЕГДА ВЫПОЛНЯТЬ ОБЕЩАНИЯ.
  13. 13. Зачем нужен план продаж, как его ставить и им пользоваться? ПРИМЕР ОТ ПОТРЕБНОСТЕЙ: АРЕНДА ОФИСА: 20 000 РУБЛЕЙ ИНТЕРНЕТ В ОФИС: 3000 РУБЛЕЙ РЕКЛАМНЫЕ РАСХОДЫ: 50 000 РУБЛЕЙ ЗАРПЛАТА 2 СОТРУДНИКОВ: 50 000 РУБЛЕЙ НЕПРЕДВИДЕННЫЕ РАСХОДЫ: 50 000 РУБЛЕЙ ИТОГО: 173 000 РУБЛЕЙ НАДО ОТБИВАТЬ ЕЖЕМЕСЯЧНО СРЕДНИЙ ЧЕК: 5 000 РУБЛЕЙ, КОНВЕРСИЯ: 1% ПЛАН ПРОДАЖ МИНИМУМ: 34 ЗАКАЗА НЕОБХОДИМО СОВЕРШИТЬ: 3400 ЗВОНКОВ, ПО 1700 НА МЕНЕДЖЕРА РЕАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ: 2200 ЗВОНКОВ, ПРИБЫЛЬ ПОЙДЕТ С ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПРОДАЖ
  14. 14. Что такое воронка продаж и как с ней работать? КОНВЕРСИЯ №1 – 50% КОНВЕРСИЯ №2 – 50% КОНВЕРСИЯ №3 – 4% ОБЩАЯ КОНВЕРСИЯ: 22/2200=1% КОНВЕРСИЯ №4 – 22% Совершить 2200 звонков Заинтересовавшиеся - 1100 Продолжили общение - 550 Купили - 22 Купили повторно - 5
  15. 15. Что такое лиды? Зачем они фиксируются? Что с ними делать? 1. ПРОДАЖИ СОСТОЯТ ИЗ МНОЖЕСТВА ЭТАПОВ ВОРОНКИ ПРОДАЖ 2. КАЖДЫЙ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ С КОНТАКТАМИ – ЛИД 3. В ПРОЦЕССЕ РАБОТЫ С ЛИДОМ ПРОИСХОДИТ ПРОДАЖА ИЛИ ОТКАЗ 4. ЗАДАЧА ПРОДАВЦА – ПРЕВРАТИТЬ ЛИДА В ПОКУПАТЕЛЯ ФИКСАЦИЯ РАБОТЫ С ЛИДОМ НЕОБХОДИМА ДЛЯ РАСЧЕТА ЗАРПЛАТЫ МЕНЕДЖЕРА И ПОНИМАНИЯ РЕНТАБЕЛЬНОСТИ БИЗНЕСА
  16. 16. Закупка и анализ ассортимента ТРАДИЦИОННАЯ МОДЕЛЬ: 1. ЗАКУПАЕМ ТО, ЧТО НАМ СОВЕТУЮТ; 2. ПРОДАЕМ КАК ВСЕ; 3. СЧИТАЕМ И ПРИНИМАЕМ РЕШЕНИЯ; ИТЕРАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ: 1. ВЫБИРАЕМ АССОРТИМЕНТ И ЗАКУПАЕМ 2-3 ТОВАРА; 2. ПОСЛЕ ПРОДАЖИ ЗАКУПАЕМ 10 ПОЗИЦИЙ; 3. НАРАЩИВАЕМ ЗАКУПКУ ДЛЯ ОПЕРАТИВНОГО СКЛАДА; 4. СЧИТАЕМ И ВЫБИРАЕМ НОВЫЙ АССОРТИМЕНТ.
  17. 17. Синхронизация с 1С и офлайн-торговлей 1. 1С – ПРОГРАММА ДЛЯ БУХГАЛТЕРА И НАЛОГОВ; 2. СТАНДАРТНЫЕ МОДУЛИ И ЗАДАНИЯ НА ОБМЕН ДАННЫМИ; 3. НЕ ВКЛАДЫВАТЬ ДЕНЬГИ В ЛИШНИЕ ДОРАБОТКИ; 4. ОФЛАЙН ВЫГРУЖАТЬ В CRM; 5. ОФЛАЙН И ОНЛАЙН – САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ И СИНЕРГИТИЧЕСКИЕ КАНАЛЫ ПРОДАЖ; 6. ОФЛАЙН ПОМОГАЕТ ОНЛАЙНУ; 7. ОНЛАЙН СНАБЖАЕТ ОФЛАЙН;
  18. 18. Как использовать пункты "Аналитика" в админ.панели магазина АНАЛИТИКА ПОЗВОЛЯЕТ 1. ОЦЕНИТЬ ВОРОНКУ ПРОДАЖ; 2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖЕРОВ; 3. ОЦЕНИТЬ ТОВАРНУЮ СОСТАВЛЯЮЩУЮ ПРОДАЖ; 4. ОЦЕНИТЬ КАНАЛЫ ПРОДАЖ; 5. ПОСМОТРЕТЬ НА ПРОФИЛЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ; 6. ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ СИТУАЦИИ.
  19. 19. Как понять какую цену установить на товар, какой может быть наценка? ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕТОД: 1. ВЫРАБАТЫВАТЬ МОДЕЛЬ ОТ ПОТРЕБНОСТЕЙ БИЗНЕСА; 2. КАЖДЫЙ ТОВАР ДОЛЖЕН БЫТЬ ОЦЕНЕН ПО ВКЛАДУ В ВЫРУЧКУ И ПРИБЫЛЬ; РЫНОЧНЫЙ МЕТОД: 1. СТАВИМ ЦЕНЫ ПО РЫНКУ +/- НЕМНОГО; 2. ПРОВЕРЯЕМ СВОЮ РЕНТАБЕЛЬНОСТЬ, КОРРЕКТИРУЕМ; УМНЫЙ МЕТОД: 1. СОВМЕЩАЕМ И ВАРЬИРУЕМ ЦЕНЫ МАКСИМАЛЬНО ГИБКО; 2. УЧИТЫВАЕМ СЕЗОНЫ И КОНКРЕТНЫХ КЛИЕНТОВ; 3. ВСЕГДА ПОНИМАЕМ, НА ЧЕМ ЛУЧШЕ ЗАРАБОТАТЬ.
  20. 20. Как понять какую цену установить на товар, какой может быть наценка? ПРИМЕР ЦЕПОЧКИ НАЦЕНКИ: 1. ТОВАР СТОИТ 100 РУБЛЕЙ; 2. ДЕЛАЕМ НАЦЕНКУ 100% 3. ЦЕНА ПРОДАЖИ 200 РУБЛЕЙ; 4. МАКСИМАЛЬНАЯ СКИДКА: 100 РУБЛЕЙ ИЛИ 50% 5. НАЛОГИ – 6% 6. РКО – 3% 7. ОПЕРАЦИОННЫЕ РАСХОДЫ (БАНК) - 1% 8. РАСХОДЫ НА МАРКЕТИНГ ~ 15% 9. РАСХОДЫ НА ЛОГИСТИКУ ~ 10% 10.НЕПРЕДВИДЕННЫЕ РАСХОДЫ ~ 5% 11.НОВАЯ ЗАКУПКА – 50% 12.ОСТАТОК – 10%
  21. 21. Как вести фиксацию, сколько заказов у какого клиента и зачем это нужно? 1. НЕОБХОДИМО ДОВЕРЯТЬСЯ СИСТЕМЕ CRM; 2. ПОЛНАЯ АНАЛИТИКА ПО КЛИЕНТАМ ДАЕТ ПОНИМАНИЕ ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА; 3. РОСТ ЧИСЛА ЗАКАЗОВ У ПОКУПАТЕЛЯ ГОВОРИТ ОБ ИНТЕРЕСЕ К МАГАЗИНУ; 4. СНИЖЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ ЧИСЛА ЗАКАЗОВ – ОБ УГАСАНИИ ИНТЕРЕСА ИЛИ КЛИЕНТ ВЫШЕЛ НА БОЛЕЕ ДЛИТЕЛЬНЫЙ ЦИКЛ ЗАКАЗА; В торговле надо фиксировать все возможные показатели для анализа
  22. 22. Организация и оптимизация бизнес-процессов интернет-магазина. СТЕПАН ЧЕЛЬЦОВ STEPAN@CHELTSOV.RU Вопросы и о насущном

×