Mezi designéry se říká, že člověk by se neměl příliš hrabat v knihách, které říkají, jak dělat dobředesign. Měl by se míst...
nejpodstatnější - celková vzpomínka, kterou si zákazník odnáší, takže by plynulost zážitkunemělo nic narušit.Tomu říkám Pa...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Design služeb je na prd

1,077 views

Published on

Design služeb není žádná věda, stačí mít otevřené oči, uši a hlavu.

Dokument vznikl jako doprovodný materiál pro Cestu za rozhraním, na níž jsme zkoumali nastavení služeb v knihovnách. Pořádal projekt Partsip v r. 2012. Text je volně šiřitelný pod Creative Commons pro nekomerční účely v nezměněné podobě a s odkazem na autora.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,077
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
13
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Design služeb je na prd

  1. 1. Mezi designéry se říká, že člověk by se neměl příliš hrabat v knihách, které říkají, jak dělat dobředesign. Měl by se místo toho zabývat příklady dobrého designu přímo v praxi. Podobně je na tomi design služeb. Můžeme se sáhodlouze bavit o tom, že ideální design by měl být jednoduchý,přívětivý, intuitivní, ale bez konkrétních případů to nepůjde. Může se stát, že se po zajímavépřednášce vrátíte nadšení zpět a jakmile usednete do své židle, začnete marně lovit v paměti, jakto vlastně všechno uvést do praxe.Proto začněte teď hned. Vezměte si tužku (vejde se kamkoli) a fotoaparát (je na každém mobilu)a pište a foťte si všechno, co vás u služeb zaujme. Přemýšlejte o tom, proč je ta či ona službadobrá, proč špatná, co byste vylepšili atd. Poznámky si kategorizujte např. podle toho, jestli setýkají webu, interiéru, obsluhy nebo je označte jako nápady. U každého z nich taképopřemýšlejte, jak to zapojit do toho, co právě děláte.Říkám tomu Visual Directory a dělám to takhle už asi rok (mezi tím mi odešel harddisk, takže semi toho spousta ztratila) a funguje to. Mám fotky vlaků (proximita služeb první třídy),nábytkářských velkoobchodů (mají potenciálně použitelný nábytek) anebo si fotím kolegyv práci (komplexní design programu JIC StarCube). Dělám totéž s prezentacemi a dokumenty,abych měl kam šáhnout, když potřebuji inspiraci. Vřele doporučuji použít Dropbox nebo iCloud,kde se vám data neztratí.Stejně svérázný přístup aplikujte, pokud potřebujete zjistit nějaké informace. Ačkoli budemev průběhu Cesty za rozhraním pracovat na tvorbě tzv. persón a načrtávat cestu zákazníkaslužbou, není nad otevřenou zpětnou vazbu přímo od vašich zákazníků. Spekulujete-li nad tím,jestli by to či ono mělo být uvedeno do praxe, či jak vás vnímá okolí, prostě zastavte prvního, kdovstoupí do dveří, a ptejte se. Možná vás odmítne, ale možná taky strávíte dvacet minut, kterévám dají více než celodenní sezení u Googlu.Zkoumat musíte pořád a všude. Jde to hodně, opravdu hodně formalizovat (kvantitativníanalýza, statistické nástroje, kvadranty, eliminace outliers a bůhvíco ještě), ale o tom to není.Informace pro manažerské rozhodování má mnohem hrubší zrno, protože většinou odpovídá naotázku: na sever nebo na jih, nikoli starorůžová nebo lososová? Oči mi nedávno otevřelakolegyně Hanka z JICu, když jsme se snažili popsat typického klienta jedné firmy. Hankanajednou řekla: „Přestaňme spekulovat a zavolejme mu,“ načež vzala telefon a během dvouminut zjistila základní parametry, podle kterých se tito lidé obvykle rozhodují. Nehledejte zavýzkumem vědu, žádná není. Jde vždy o lidi.U řady organizací a firem se setkávám s tím, že se věnuje příliš mnoho pozornosti pouzeněkolika místům, kde se zákazník setkává s jejich službami. Je jich ale mnohem víc a všechnapřispívají k celkovému dojmu. Při průchodu službou si zákazník pamatuje hlavně začátek a pakkonec, ty musí být nedesignované úplně nejlépe. Pak je také důležitá – ba podle výzkumů zcela
  2. 2. nejpodstatnější - celková vzpomínka, kterou si zákazník odnáší, takže by plynulost zážitkunemělo nic narušit.Tomu říkám Past designu služeb. Lze se jí vyhnout. Udělejte to tak, že si nakreslíte stručnou A4myšlenkovou mapu, kam zachytíte všechny body interakce. Ty hlavní vypipláte k dokonalosti aty ostatní nastavíte alespoň tak, že budou odpovídat standardu kvality vaší organizace. Nepůsobítotiž dobře, když vás nadchne web a pak zprudí vrátný. ---Čili design služeb není žádná věda. Jde o to být vnímavý vůči vnějším nápadům, umět si rychleobstarat informace, které potřebujete, a dívat se na věc z co nejširší perspektivy. Dokonaléslužby neexistují a i k hodně dobrým budete docházet trnitou cestou. Důležité je vytrvat, vědětproč to děláte a mít radost ze služeb, které poskytujete.Už se těším, že více probereme osobně. Níže najdete několik zdrojů, které byste neměli minout,pokud to s inovacemi myslíte vážně.Super kniha o tom, jak jsou zákazníci a uživatelé dnes přelétaví, informačně zdatní a jak dalekokřičí, pokud uděláte něco, co se jim nelíbí: Blackshaw, P. (2008). Satisfied Customers TellThree Friends, Angry Customers Tell 3,000. Doubleday Publishing, anglicky.Kniha, která dělá mapování celého procesu poskytování služby mnohem zábavnější se jmenujeBusiness Model Generation. Půjčil mi ji doktor Petr Škyřík a hrozně se mi líbí, jak pracujes vizuální facilitací poměrně obtížného tématu. Máte-li rádi práci s flipcharty a postity, přečtětesi ji. Vyšla u Wiley v r. 2010.Outside Innovation je kniha podle mého gusta. Plná příkladů a bez vaty. Napsala ji PatricieSeybold a vyšla u HarperBusiness v r. 2006.Senor, D., Singer, S. (2011). Start-up Nation. Aligier, česky. Jestli vás tahle kniha nenakopne, takuž je vše ztraceno :)Více o všech těchto knihách najdete na mém blogu Drzá cihla. Dále doporučuji cokoli od SethaGodina, případové studie agentur Ideo, Engine Service Design a blog jediné české agenturyv oblasti designu služeb The Point Design.Na netu také koluje spousta videí na toto téma, pro porozumění konceptu doporučuji zejménadoprovodné video ke knize This is Service Design Thinking. Nástroje, které používajídesignéři, najdete na stránce servicedesigntools.org, komunita designérů se schází na service-design-network.org. Zbytek informací a odkazy na věci výše popsané ví Google.Kontakt na mě je adam.hazdra@gmail.com či @adamhazdra na twitteru a jsem také na LinkedIn.Nebojte se mi napsat, rád mluvím s lidmi, kteří dělají skvělé služby.A teď Vám přeji už jen co nejpřínosnější cestu za rozhraním!Autor textu je Adam Hazdra. Dokument vznikl jako doprovodný materiál pro Cestu za rozhraním, na níž jsmezkoumali nastavení služeb v knihovnách. Pořádal projekt Partsip v r. 2012. Text je volně šiřitelný podCreative Commons pro nekomerční účely v nezměněné podobě a s odkazem na autora.

×