Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Design služeb 2013 - Služby jako strategie (Martin Bednář)

1,538 views

Published on

Prezentace Martina Bednáře z Fóra pro klientský přístup na konferenci Design služeb 2013.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Design služeb 2013 - Služby jako strategie (Martin Bednář)

  1. 1. Službyjako firemní strategiePraha, 22. května 2013Martin Bednář
  2. 2. Co to je strategie?Strategy is a high level plan to achieve one or more goalsunder conditions of uncertainty.Wikipedia.comAB
  3. 3. Ikona??
  4. 4. Zavádění klientského přístupu / kulturyPředpoklad:Podpora vlastníka / managementuPostup:1. Zadání2. Podmínky pro přijetí3. Sdílený cíl4. Možnosti5. Realizace
  5. 5. 1. ZadáníVýběr „ambasadorů“:• Zájem• VlivProjev sponzora:• Zkratka současné situace• Co chce / jak bude posuzovat výstup• Proč je to důležité• Proč deleguje• Zadání klíčové!!!• Ověření pochopení
  6. 6. 2. Podmínky pro přijetíBudování postojů / emoční úroveň:• Pochválit sebe• Pochválit kolegy
  7. 7. 3. Sdílený cíl• Obraz cíle• Vize = sprosté slovo
  8. 8. 3. Sdílený cíl• Obraz cíle• Vize = sprosté slovo
  9. 9. 4. Možnosti• Generování možností• Seskupování možností• Prioritizace
  10. 10. 5. Realizace• Osobní zodpovědnost• Hrubý plán• Čas• Peníze• Lidi• Milníky• Prezentace sponzorovi• ☺přijetí sponzorem!
  11. 11. Zkušenosti• Nejlépe od „0“• Jít malými krůčky• Kultura v malém týmu + efekt „nakažlivosti“• Najímat lidi s dobrým srdcem, výchovou• Telefonní podpora – interview po telefonu• Vztah „Customer Servicezákazník“ zrcadlívztah „firma Customer Service“• Měřit, odměňovat dle naměřeného
  12. 12. Hotel **** - výsledky• Zvýšení vytíženosti• Snížení stížností o 72%• Zlepšení hodnocení klientů z 3,2 na 1,8 (5-ti bod. stupnice)• Nastavení komunikace mezi útvary• Prestižní kontrakt
  13. 13. Děkuji za pozornostMartin BednářAD FONTE, s.r.o.Tel. 602 695 888www.adfonte.czUpgrade4BizUpgrade4Life

×