Slagkracht door online dienstverlening

402 views

Published on

Presentatie Customer Journey

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
402
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
17
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Slagkracht door online dienstverlening

  1. 1. Customer Journey Jan-Hein Boll
  2. 2. Vertel het me en ik zal het vergeten. Laat het me zien en ik zal het onthouden. Laat het me ervaren en ik zal het me eigen maken. Confusius
  3. 3. Gedrag kan je sturen
  4. 4. https://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw
  5. 5. Motivatie is essentieel
  6. 6. Hoe val je nog op?
  7. 7. Relevantie
  8. 8. Klanten en hun verwachtingen
  9. 9. 80% van de bedrijven gelooft dat zij een superieure propositie bieden. 8% van de klanten is het daarmee eens. Bain, Closing the delivery gap, 2005
  10. 10. Wat we eigenlijk willen = meer bereiken
  11. 11. COMMERCE doelen en ambities CAPABILITIES organisatie en infrastructuur CUSTOMER behoeftes en gedrag Bron: Factor E
  12. 12. COMMERCE doelen en ambities waarde propositie CUSTOMER behoeftes en gedrag
  13. 13. belofte waarmaken CAPABILITIES organisatie en infrastructuur CUSTOMER behoeftes en gedrag
  14. 14. COMMERCE doelen en ambities rendement CAPABILITIES organisatie en infrastructuur
  15. 15. COMMERCE doelen en ambities waarde creatie CAPABILITIES organisatie en infrastructuur CUSTOMER behoeftes en gedrag
  16. 16. Customer Journey Mapping • Strategiefase: groeikansen, innovatie • Concept en ontwerpfase: klantbeleving, end-to-end herontwerp • Ontwikkel en exploitatiefase: focus
  17. 17. Customer Journey Mapping Een voorbeeld
  18. 18. Juiste persoon marktsegmentatie: persona’s
  19. 19. Juiste trigger behoeftes begrijpen: empathy map Bron: BrandFabric
  20. 20. Juiste kanaal merkinteractie: touch points Bron: Zenith
  21. 21. Juiste moment bereiken, boeien, binden, behouden Bron: Mel Edwards
  22. 22. Voorbeeld #1 Bron: Hygge, 2010
  23. 23. Voorbeeld #2 persona / klanttype moments of truths empathy map thouchpoints en interacties klantreis Bron: Jason Furnell, 2011
  24. 24. Resultaat!

×