PPT Mód. II - Atendimento

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Mód. Atendimento

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  • PPT Mód. II - Atendimento

    1. 1. Modelo de PPT
    2. 2. <ul><ul><li>MÓDULO II </li></ul></ul><ul><ul><li>EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO </li></ul></ul>Excelência no Atendimento
    3. 3. <ul><li>Articular mudanças de procedimento nas relações intra e interpessoais; </li></ul><ul><li>Promover a conscientização sobre o papel funcional para o domínio das atividades exercidas; </li></ul><ul><li>Criar condições de redimensionar e avaliar as experiências que contribuíram para melhorar o convívio nos postos de trabalho. </li></ul>Excelência no Atendimento Objetivos
    4. 4. Salvador Dali A Espanha Manto de soldado em vermelho, simbolizando o sangue inutilmente derramado na guerra. O Capacete dos soldados simbolizando o bico dos seios da mulher Os pés da mulher, em carne-viva, simbolizando a economia desgastada e frágil da Espanha A Mulher, simbolizando a Espanha. Ambas, grandes paixões de Dali.
    5. 5. Se eu morrer, morre comigo um certo modo de ver, disse o poeta. Um poeta é só isto: um certo modo de ver. O diabo é que, de tanto ver, a gente banaliza o olhar. Vê não vendo. Experimente ver pela primeira vez o que você vê todo dia, sem ver. Parece fácil, mas não é. O que nos cerca, o que nos é familiar, já não desperta curiosidade. O campo visual da nossa rotina é como um vazio. Mas há sempre o que ver. Gente, coisas, bichos. E vemos? Não, não vemos. Nossos olhos se gastam no dia a dia, opacos. E por aí que se instala no coração o monstro da indiferença&quot;. - Otto Lara Rezende Fonte: www.csun.edu/~dgw61315/afghan-girl.jpe O olhar atento Excelência no Atendimento
    6. 6. Muitas vezes a paisagem não muda, mas um outro jeito de olhar pode ajudar nos a tirar vantagem das mudanças. Olhar com novos olhos Excelência no Atendimento
    7. 7. Um dos maiores problemas de comunicação, tanto a de massas como a inter pessoal, é o de como o receptor, ouve o que o emissor, ou seja, a pessoa falou. Numa mesma cena de telenovela, notícia de telejornal, num simples papo, ou discussão, observo que a mesma frase permite diferentes níveis de entendimento. Na conversação dá-se o mesmo: raríssimas são as pessoas que procuram ouvir exatamente o que a outra está dizendo. O difícil facilitário do verbo ouvir Excelência no Atendimento
    8. 8. O difícil facilitário do verbo ouvir <ul><li>Observe que: </li></ul><ul><li>Em geral o receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que o outro não está dizendo. </li></ul><ul><li>O receptor não ouve o que o outro fala: ele ouve o que quer ouvir. </li></ul><ul><li>O receptor não ouve o que o outro fala: ouve o que imagina que o outro vai falar. </li></ul><ul><li>A pessoa não ouve o que a outra está falando:ela retira da fala da outra, apenas as partes que tenham a ver com ela e a emocionem, agradem ou molestem. </li></ul>Excelência no Atendimento
    9. 9. Como é raro e difícil se comunicar! O que há, em geral, ou são monólogos simultâneos trocados à guisa de conversa, ou são monólogos paralelos à guisa de diálogo. O próprio diálogo pode haver sem que necessariamente haja comunicação. Esta só se dá quando ambos os pólos ouvem-se, não, é claro no sentido material de “escutar”, mas no sentindo de procurara compreender em sua extensão e profundidade o que o outro está dizendo. O difícil facilitário do verbo ouvir Excelência no Atendimento
    10. 10. O difícil facilitário do verbo ouvir Ouvir, portanto, é muito raro. É necessário limpar a mente de todos os ruídos e interferências do próprio pensamento durante a fala alheia Ouvir é um grande desafio, de abertura interior, de impulso na direção do próximo, de comunhão com ele. De aceitação dele como é e como pensa. Ouvir é proeza. Ouvir é raridade. Ouvir é ato de sabedoria. Arthur da Távola Excelência no Atendimento
    11. 11. NÃO VERBAL <ul><li>Postura Corporal; </li></ul><ul><li>Olhar; </li></ul><ul><li>Escuta ativa. </li></ul><ul><li>Clareza; </li></ul><ul><li>Tonalidade de voz; </li></ul><ul><li>Intencionalidade. </li></ul>VERBAL Comunicação Excelência no Atendimento
    12. 12. <ul><ul><ul><ul><li>A forma como uma pessoa se percebe, o que sente sobre si mesma, o valor que se dá. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>A auto-estima se constrói na relação com o contexto social, cultural, político e econômico; por meio da escola, da família, dos meios de comunicação, da religião etc. </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>A auto-estima é o resultado do conjunto das nossas relações sociais cotidianas. </li></ul>Auto - estima Excelência no Atendimento
    13. 13. <ul><li>Dignidade pessoal: respeito aos direitos humanos, repúdio à discriminação de qualquer tipo, respeito mútuo nas relações interpessoais. </li></ul><ul><li>Respeito às diferenças: gênero, raciais/étnicas, culturais, regionais, etárias, geracionais, religiosas, orientação sexual, sócio-econômicas etc. </li></ul>Excelência no Atendimento Fatores protetores da auto-estima estima
    14. 14. O que é projeto? PROJETO É UMA ATIVIDADE ORGANIZADA, QUE TEM POR OBJETIVO RESOLVER OU ENCAMINHAR POSSIVEIS SOLUÇÕES DE UM PROBLEMA. PROPOSTA SONHO ESBOÇO IDÉIA ATIVIDADE ORGANIZADA AÇÃO Excelência no Atendimento
    15. 15. Características dos Projetos Objetivo: Importante que o objetivo seja bem definido em função de um problema ou necessidade, cuja solução é o critério para definir o grau de sucesso. Necessidade:   Em geral, os projetos são realizados em função de uma necessidade específica, um problema. - Finitos:   Os projetos têm começo, meio e fim programados. Solucionando o problema, o projeto termina e é incorporado na rotina. - Irregulares:   Por serem de tipos bem diferenciados, eles fogem da rotina. Excelência no Atendimento
    16. 16. ADOLESCENTE CRIANÇA ADULTO Inteligente; Alegre ; Espontânea . Rebelde; Questionador; Sem Limites. Estressado; Perdido; Impotente. Violência; Falta de dinheiro; Tem que dar o exemplo. Você não vai; Tem que ser responsável; Precisa estudar. Não pode; Você vai se machucar; Não tenho tempo.
    17. 17. A chance de exposição das pessoas não serem consideradas coisas é resultante de um conjunto de aspectos, não apenas individuais mas também coletivos e contextuais, que acarretam suscetibilidade - com maior ou menor disponibilidade de recursos de todas as ordens para se proteger. Ayres, Calazans e França 1995 Excelência no Atendimento Vulnerabilidades
    18. 18. Excelência no Atendimento <ul><li>Social </li></ul><ul><li>Condições de vida e trabalho </li></ul><ul><li>Cultura </li></ul><ul><li>Situação sócio-econômica </li></ul><ul><li>Ambiente </li></ul><ul><li>Relações de Gênero </li></ul><ul><li>Relações entre Gerações </li></ul><ul><li>Programática </li></ul><ul><li>Acesso a serviços </li></ul><ul><li>Existência e interação de programas </li></ul><ul><li>Qualidade da atenção </li></ul><ul><li>Mecanismos de avaliação e </li></ul><ul><li>Retroalimentação </li></ul><ul><li>Individual </li></ul><ul><li>Informação </li></ul><ul><li>Valores </li></ul><ul><li>Crenças </li></ul><ul><li>Preconceitos </li></ul><ul><li>Afetos </li></ul><ul><li>Desejos </li></ul>
    19. 19. <ul><li>quando não sei o que fazer quando o usuário me ofende... </li></ul><ul><li>não respeito a diversidade humana... </li></ul><ul><li>quando não sei dizer não a um amigo... </li></ul>Excelência no Atendimento Sou monitor do AcessaSP e estou vulnerável quando:
    20. 20. (fome, desnutrição, racismo, discriminação, abandono, desemprego, coação, humilhação e exclusão)‏ <ul><li>Manifestada </li></ul><ul><li>(Ato agressivo com objetos/sem objetos)‏ </li></ul><ul><li>Velada </li></ul><ul><li>(Intencional ou não. Discriminar os diferentes)‏ </li></ul><ul><li>Psicológica </li></ul><ul><li>(quando ameaças se tornam pesadas a ponto de aterrorizar; críticas severas; condutas de rejeição; isolamento ou abandono)‏ </li></ul><ul><li>Física </li></ul><ul><li>(palmada, espancamento, abuso sexual - 59% pai, 25% padrasto - 83%/a 17%/o)‏ </li></ul><ul><li>Doméstica </li></ul><ul><li>(15% fora da família, 48,7% pais/homens, 28,2% mães (negligência 0-9 anos) 500.000 crianças e adolescentes paulistas vítimas dentro de casa por ano. </li></ul><ul><li>(gritos, falta de amor e carinho, criam violência psicológica; envolvimento com abuso de álcool/drogas; dificuldade de aceitar a realidade e diferenças)‏ </li></ul>Excelência no Atendimento Formas de violência
    21. 21. <ul><li>Que tipo de violência o monitor pode sofrer no Posto? </li></ul><ul><li>Que tipo de violência o monitor pode provocar aos usuários? </li></ul>Excelência no Atendimento Formas de violência
    22. 22. <ul><li>Os seres humanos são diversos e plurais quanto as características físicas e psíquicas. </li></ul><ul><li>Essa diversidade e pluralidade também se aplicam à maneira como cada um de nós se relaciona e se expressa afetiva e sexualmente. </li></ul>Excelência no Atendimento Diversidades: idéias principais
    23. 23. <ul><li>Cabe a cada monitor, no local de trabalho, promover o respeito à diversidade reconhecendo as diferentes orientações sexuais, portadores de necessidades especiais e outros, e seus direitos a expressão. </li></ul><ul><li>É nosso papel, também, identificar e repensar tabus e preconceitos, evitando comportamentos discriminatórios e intolerantes e analisando criticamente os estereótipos. </li></ul>Excelência no Atendimento Diversidades: idéias principais
    24. 24. <ul><li>É a capacidade de recuperação e manutenção dos mecanismos de adaptação, após insulto, problemas, tensões, dificuldades, estresses. </li></ul><ul><li>É o cotidiano universal das pessoas e são comuns a todos. Algumas conseguem se auto recuperar outras não. </li></ul>Resiliência Excelência no Atendimento

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