Visión Tecnológica para Seguros 2016 Transformación Digital en Acción.

Visión Tecnológica para Seguros 2016
Transformación
Digital en
Acción
Martín Folino

Copyright © 2016 Accenture. Todos los derechos reservados. 2
Los Clientes de Seguros están siguiendo la tendencia general de
los consumidores
Muy
Informados
Conectados
Socialmente
Creen en la
Comunidad
Autopromotor Gratificación
Instantánea
Compara
Precios
La Seguridad
no es un
Límite

*Sólo para Seguros de Vida
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
44%
43%
46%
*Cancelar o
finalizar un
contrato
13%
49%
34%
11%
52%
34%
43%
Solicitar
información
de productos
o servicios de
seguros
12%
54%
33%
45%
Solicitar un
presupuesto
13%
60%
45%
Realizar
un
reclamo
11%
50%
48%
46%
Solicitar o
comprar un
producto de
seguros
9%
52%
29%
Solicitar
un
consejo
Cambiar las
condiciones
de la póliza
34%
38%
Actualizar
datos
personales
47%
68%
31%
27%
7%8%
- Promedio global -
Fuente: Encuesta orientada a la innovación del cliente, Accenture, octubre de 2013
¿Cómo preferiría tratar con su compañía
aseguradora de Vehículo / Vivienda / Vida si le
propusieran alguna de las siguientes opciones?
El Nuevo Cliente de Seguros espera tener acceso a diferentes canales
dependiendo de sus necesidades
Comunicarse
por teléfono
al Servicio de
Atención al
Cliente (Call
Center)
Online
(Smartphone,
PC, Tablet)
Contactar a un
representante
Enviar o
recibir
una carta

*Sólo para Seguros de Vida
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
44%
43%
46%
*Cancelar o
finalizar un
contrato
13%
49%
34%
11%
52%
34%
43%
Solicitar
información
de productos
o servicios de
seguros
12%
54%
33%
45%
Solicitar un
presupuesto
13%
60%
45%
Realizar
un
reclamo
11%
50%
48%
46%
Solicitar o
comprar un
producto de
seguros
9%
52%
29%
Solicitar
un
consejo
Cambiar las
condiciones
de la póliza
34%
38%
Actualizar
datos
personales
47%
68%
31%
27%
7%8%
- Promedio global -
Fuente: Encuesta orientada a la innovación del cliente, Accenture, octubre de 2013
¿Cómo preferiría tratar con su compañía
aseguradora de Vehículo / Vivienda / Vida si le
propusieran alguna de las siguientes opciones?
El Nuevo Cliente de Seguros espera tener acceso a diferentes canales
dependiendo de sus necesidades
Comunicarse
por teléfono
al Servicio de
Atención al
Cliente (Call
Center)
Online
(Smartphone,
PC, Tablet)
Contactar a un
representante
Enviar o
recibir
una carta
La
personalización
emerge como un
factor clave para
retener a clientes
existentes y atraer
nuevos clientes
Predecir el
comportamiento
del cliente
y utilizar esas
predicciones para
personalizar las
interacciones
El 82% de los
clientes de
seguros
considerarían dar
acceso a su
información
personal

75%
Espera una completa transformación de la cadena
de valor de seguros dentro de los próximos 5 años
84%
Siente que la digitalización está cambiando las
expectativas del cliente (84%) y que las nuevas
tecnologías van a cambiar radicalmente las prácticas
tradicionales (80%)
83%
Coincide en que las tecnologías digitales van a
transformar la forma en que interactúan con sus
clientes (83%) y el uso de sus canales (72%)
La Transformación
Digital es una de las
principales prioridades
de las compañías de
seguros en los
próximos 5 años
Cree que van a ser desafiadas por proveedores de
servicios en línea, como Google o Amazon (59%) y
por agregadores de contenido (57%)
59%
Piensa que las compañías aseguradoras existentes
van a perder algún margen como consecuencia de
las tecnologías digitales
39%
Encuesta de innovación digital, octubre de 2014

75%
Espera una completa transformación de la cadena
de valor de seguros dentro de los próximos 5 años
84%
Siente que la digitalización está cambiando las
expectativas del cliente (84%) y que las nuevas
tecnologías van a cambiar radicalmente las prácticas
tradicionales (80%)
83%
Coincide en que las tecnologías digitales van a
transformar la forma en que interactúan con sus
clientes (83%) y el uso de sus canales (72%)
La Transformación
Digital es una de las
principales prioridades
de las compañías de
seguros en los
próximos 5 años
Cree que van a ser desafiadas por proveedores de
servicios en línea, como Google o Amazon (59%) y
por agregadores de contenido (57%)
59%
Piensa que las compañías aseguradoras existentes
van a perder algún margen como consecuencia de
las tecnologías digitales
39%
Encuesta de innovación digital, octubre de 2014
Compañías que incrementarán su
participación en los próximos 3 años
12%
20%
26%
47%
57%
59%
62%Compañías de seguros
Proveedores de servicios
online
(ej. Google, Amazon)
Sitios Web / Agregadores,
comparadores de precios
Bancos
Agentes / Brokers
independientes
Comercializadores
Vendedores de Vehículos

Los productos principales son vistos como
productos no diferenciados o “commodities”
21% de los consumidores cree que las compañías
de seguros son “lo mismo en términos de oferta
& servicios”
Dos tercios considerarían comprar seguros a otras
organizaciones distintas a las aseguradoras.
Una industria en
riesgo
Un conjunto de competidores,
tecnologías y tendencias de
consumo se han convertido en
amenazas reales.
21%
2/3

Están ingresando nuevos competidores
desde diferentes industrias.
La innovación tecnológica hará que
muchos aspectos de seguros queden
obsoletos a través del desplazamiento de
grupos de riesgo.
La mayoría de las aseguradoras están
invirtiendo sólo en su modelo de negocio
actual. Aquellos que comprenden la
disrupción se están reposicionando y
buscando opciones de crecimiento para
ir más allá de los seguros.
Una industria en
riesgo
Un conjunto de competidores,
tecnologías y tendencias de
consumo se han convertido en
amenazas reales.

Los transformadores
digitales están
adoptando nuevas
medidas
• Los transformadores digitales en la
industria aseguradora están mirando más
allá de los seguros.
• Están optimizando su negocio actual y su
modelo operativo donde es posible.
• Pero también buscan reinventarse
mediante la innovación y la diversificación
de sus capacidades.

Haga clic para ver
Ideando y prestando servicios
confiables de asesoramiento
Trabajar en estrecha colaboración con
los innovadores tecnológicos para crear
nuevos productos y servicios
Lloyd’s of London, siglos atrás, impulsó la
transformación del riesgoso modelo de negocio
del transporte marítimo en una industria global
Entre las capacidades potenciales existen dos importantes opciones de crecimiento:
Convertirse en asesores de
confianza de los clientes
Como un “consejero de vida” que
ayuda a resolver situaciones
complejas de sus vidas
Las amenazas de la competencia están forzando el cambio –
las aseguradoras necesitan tomar medidas rápidamente

Lanzar soluciones direccionadas a satisfacer las
necesidades principales de los clientes
Ser reconocidos externamente como un
Líder del Mercado por ir “más allá de los seguros”
Hacer de la innovación disruptiva una realidad
concreta
Diversificar modelos de negocio
para ir “más allá de los seguros”
Exponencial
(Nuevos
mercados)
Incremental
Clave para el
crecimiento
exponencialClave de
crecimiento
Nuevas
ofertas
Ofertas
existentes
Clientes
existentes
Nuevos
clientes

Asesoría confiableInnovación digital
Transformación
Digital
en acción
Digitalización
completa
Alianzas
entre
Compañías
Relaciones
entre grupos
de interés
Personalización
y centralización
en el cliente
Experiencia
“multi-
canal” para
el cliente
Asegurador
conectado

Nuevo programa de seguros apuntado específicamente a jóvenes menores de 30 años.
Gestión de
los contratos
“My Switch by AXA”: una completa oferta digital móvil
para responder a las expectativas de las personas
menores de 30 años
Oferta de paquetes para uso inmediato, específicamente
diseñados para cubrir las expectativas de los jóvenes.
Aplicación móvil que contiene toda la información acerca
de los servicios ofrecidos a los clientes
Noticias
Planes
personalizados
Soporte
24/7

Desarrollo de un completo modelo digital en Holanda
Los clientes pueden notificar sus
reclamos en línea y obtener una
respuesta inmediata sobre la cobertura
Seguimiento del estado de los
reclamos durante todo el proceso
Integración completa e intercambio
digital de datos en redes de reparación
Los clientes pueden consultar los
horarios de los locales, concretar
citas, y a su llegada conocer todos
los detalles y tener listo un reemplazo
(ej. un auto de cortesía).
Todos los servicios son provistos
online con dispositivos móviles
Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.
“STP & no hands”
involucra el 50% de
los reclamos
La satisfacción de
clientes aumentó
significativamente

100%
Digital & Personalizado
suscripción a reclamos
dirigido al segmento de
clientes que valoran la
velocidad y la facilidad de
acceso y la interacción
Esurance, una compañía Allstate
Un modelo digital integrado
+50% de
crecimiento en GPW
versus
+5% en Allstate
(2012 y 2014) Comparación flexible y módulo
de evaluación de riesgos para
adaptar la cobertura a distintas
situaciones de los clientes
Digitalización completa de servicios e interacciones
Fotos basadas en
FNOL
Previsión de precios
combustible
Habilitación
telemática
Gestión de
contratos móviles
Consultas y
reclamos
FNOL vía
video chat

Alcance Principales aprendizajes
Un diseño Agile, un enfoque de entrega y una extensa prueba piloto para alinear el diseño
con situaciones reales de venta. Uso extensivo de la Inteligencia Artificial en el punto de
venta, para brindar -de manera simple- al equipo de ventas soluciones analíticas y
mejores practicas.
Procesamiento completo de todos los circuitos de seguros con un 90% de tarifa STP y
más del 50% de ganancias de ventas efectivas.
AXA Francia – transformación de las ventas de
seguros de vida en una experiencia “multi-canal”
3.400 agentes de venta
de seguros de vida
PC y papel sustituidos por iPad
10 aplicaciones iOS +
SalesForce.com
Procesos de ventas + suscripción
Online + Offline
Centro Axa para Proyectos Digitales
16

Transformación de banca-seguros de vida en una
experiencia “multi-canal”
• Integración completa en el website de
banca global
• Conjunto amplio de funcionalidades:
información, consultas,
depósitos, modificaciones de inversiones,
y suscripciones
• Servicio on-line completo 7/7 y 24/24
Implementación de una
plataforma en línea
basada en la web
Mejoras en la plataforma
para brindar una
experiencia óptima
mediante tablets
2009 2016-20172015
Plataforma multicanal
desarrollada para tablets
móviles y web
• Operaciones en tiempo real
e información de pólizas
• Desde 2009: posibilidad de
suscribir a nuevos
productos on-line
(firma electrónica)
• 95% de procesos
digitalizados de punta a
punta desde la
suscripción hasta los
reclamos

Implementación de un modelo multi-acceso según las
prioridades de ALLIANZ: “Digital por default” y
“centralización en el cliente”
Canales tradicionales
Allianz
Modelos emergentes
(Internacional y doméstico)Canales On-line
ALLIANZ
Agentes y
puntos de
venta
Brokers
Fuerza de
venta
asalariada
BtoBtoC CtoC BtoB
Grandes
alianzas
phygital
E-commerce /
M-commerce
Proveedores
de soluciones
IoT
Seguros de
Banca
Grandes
prescriptores
(Asociaciones)
Reagrupamiento por
afinidad
Actores IoTComunidades de
Redes Sociales
Mercado de
emprendedores
Economía colaborativa
Websites
Allianz
Allianz Apps
y sitios Mobile
Allianz Direct
Transformación
digital del
Call-center
Coopt Allianz
Multi-acceso ALLIANZ

Personalización de los aspectos de la relación con el cliente
Construcción de una
comunidad entre los
miembros a través de las
Redes Sociales
media
Preguntas a USAA
Creación de una
relación especial con
los miembros
Servicio de
averiguaciones de
vehículos nuevos y
de segunda mano
con distribuidores
asociados
Posibilidad de
suscribirse a un
préstamo
directamente con el
banco USAA
Productos de
seguros
personalizados
Información
personalizada y consejos
para el manejo del
vehículos
(mantenimiento,
encuestas, precio de
mercado ...)
Necesidades
punta a punta
basadas en la
oferta de
servicios
Consejos y
herramientas para
revender vehículos
con distribuidores
asociados

Personalización de los aspectos de la relación con el cliente
Autenticación biométrica &Siri como soporte de voz
A principios de este año, USAA fue la primera institución
financiera de U.S. en lanzar el reconocimiento de voz, facial y
huella digital a todos sus miembros.
Herramienta de planificación
financiera personal
o Soporte a los miembros de Estrategia
de Ciclo de vida
o Personalización de capacidades
o Habilitación de Social media
o Optimización de canales y de
dispositivos
Uso intensivo de las
Redes Sociales,
centrado en el
cliente y en el
análisis de datos

Con el producto “Cómo siente mi
cuerpo”, TMNF está pasando de un
producto que paga en el momento de la
pérdida (indemnización) hacia otro que
apunta a la prevención del riesgo concreto
“Cómo siente mi cuerpo”
un enfoque de prevención altamente personalizado
Fuente: Investigación de Accenture basada en información de la compañía. Mayo de 2015.
Sugerencias
de estilo de
vida
Monitoreo
constante

Con el producto "A casa conmigo",
Banca Intesa ha introducido una nueva
propuesta de valor en el mercado
italiano seduciendo al 30% de sus
nuevos clientes de seguros del
hogar.
Una aseguradora líder del mercado italiano

“AirCare Travel Protection”
• Plan simplificado de seguro de viaje que cuesta $25 para un sólo vuelo de ida y vuelta.
• La póliza puede ser comprada en línea o mediante la aplicación móvil BHTP (hasta 24 horas antes
de la partida).
• Las comunicaciones y los reclamos se realizan a través del dispositivo móvil con actualizaciones de
vuelos en tiempo real y la información de pólizas.
• Establecimiento automático de reclamos en la cuenta bancaria del cliente
Productos innovadores de baja cuantía
Reparación de Ruta
Si pierde una conexión
debido a un retraso en el
vuelo, AirCare realizará una
transferencia de $250 en su
cuenta bancaria
Deluxe Delays
Si su vuelo de salida o de
conexión se retrasa por 2
horas o más, AirCare
transferirá $50 a su cuenta
bancaria.
Reclamo de Maletas
AirCare simplifica los
reclamos de maletas - sólo
tiene que enviar una foto
del formulario de reclamo
de equipaje de su aerolínea
para iniciar el proceso.
Bono Plataforma
AirCare transferirá
automáticamente $1,000 si
permanece en la plataforma
del aeropuerto por más de
dos horas.
El producto AirCare Travel Protection incluye:
$

Seguros diarios de automóviles
para conductores jóvenes, no
asegurados, mediante una alianza
con Docomo, proveedor líder de
telefonía (suscripción por celular)
“One Day Auto Insurance”, un producto dirigido a
conductores jóvenes que capitaliza un modelo de
distribución innovador
187.000 pólizas vendidas
durante el período de
lanzamiento
Abril / Agosto 2013
86% de satisfacción del cliente
Registro con agentes
(redes, representantes,
oficinas de correos...)
Suscripción directa
vía SMS al producto
básico o completo
Cobertura
completa por un
período de 24h
Full 24h
SMS

¿CÓMO OPERA?
Discovery es una aseguradora
de Sudáfrica que creó el
programa de bienestar
Vitality, que está siendo
implementado con socios de
otras regiones del mundo
(Estados Unidos, Asia y
Europa)
Yendo más allá de los seguros para convertirse en
una aseguradora de todos los días
Vitality contribuye a una
vida más saludable
dando información,
herramientas, y
programas de bienestar
personalizados y la
motivación necesaria para
mejorar la salud
• Conozca su salud
• Mejore su salud
• Aproveche beneficios

ANEXO

El doble de
probabilidades
de adquirir
empresas
innovadoras o
start-ups
Las empresas Transformadoras Digitales tienen los siguientes atributos:
Una de cada cuatro aseguradoras es una Transformadora Digital
que está preparada para obtener ventajas competitivas
73% ha
definido una
estrategia
digital en la
cadena de valor
73%
42%
Transformadores
Digitales
Seguidores Digitales
24% 20%
38%
19%
Transformadores Seguidores Digitales
Planifica Si
Tiene una estrategia digital que impacta en la cadena de valor
Ha adquirido o tiene planes de adquirir empresas
innovadoras o start-ups (frente al 39%)
Utiliza las tecnologías digitales para diferenciarse a
través de productos o servicios personalizados y para
beneficiar a los clientes (frente al 36%)
Tiene o está trabajando con una visión única del cliente
(frente al 56%)
Cree que las nuevas alianzas son la clave de la
diferenciación (frente al 31%)
Se vincula con su público objetivo a través de las redes sociales
73%
82%
54%
62%
52%
X3
27Copyright © 2016 Accenture All rights reserved.

Sin embargo, los Transformadores Digitales tienen ambiciones de
creación de valor significativamente por debajo de las mejores prácticas
Incrementar las ventas
de las agencias
Aumentar el margen de
ganancia bruto
Reducir costos
Ganar nuevos clientes: +1.5 %
Optimizar la suscripción online: +1 %
Desarrollar productos o servicios adicionales: +0.5%
Captar nuevos clientes digitales : +0.5%
Aumentar las ventas de productos o servicios adicionales: +2.5%
Incrementar la transformación “multi-canal”: +4.5%
Seleccionar riesgos o fraudes: +3.5%
Mejorar los precios o las promociones: +1.5%
Desarrollar lealtades: +6.5%
Crear nuevas ofertas digitales
Nuevos productos o marcas digitales
Rango de nuevos productos interconectados
Comercio electrónico
Optimizar canales de venta y comisiones para distribuidores: -3.0%
Autocuidado: -3.0%
Digitalizar el proceso de punta a punta: -3.0%
Diversificar costos (Cloud): -1%
-10%
+11.5%
+7.5%
+3%
Aumentar la
rentabilidad
Hasta el 15%
Aumentar las
ventas
+10%
28

Haga clic para ver
Ideando y prestando servicios
confiables de asesoramiento
Trabajar en estrecha colaboración con
los innovadores tecnológicos para crear
nuevos productos y servicios
Lloyd’s of London, siglos atrás, impulsó la
transformación del riesgoso modelo de negocio
del transporte marítimo en una industria global
Entre las capacidades potenciales existen dos importantes opciones de crecimiento:
Convertirse en asesores de
confianza de los clientes
Como un “consejero de vida” que
ayuda a resolver situaciones
complejas de sus vidas
Crear nuevas ofertas digitales
• Productos y servicios para
proveer experiencias “multi-
canal” a los clientes
• Dar soporte a agentes y
distribuidores
Centrado
en el
cliente
% de necesidades satisfechas de los clientes
Centrado
en la
compañía
Ideando e implementando servicios confiables de consultoría
• Se le otorga valor a las
tecnologías disrutivas: (ej.:
vehículos autónomos)
• No hay innovación sin
regulación ni seguros
• Modelos proactivos de
recomendación
• La información es capturada y
se le otorga valor
• Recomendaciones a través de
canales digitales y en persona
(ej. sobre salud y bienestar)
Administrador de riesgos:
• Nuevos competidores /
convergencia de la
industria
• Agregadores de datos
Consejero diario:
• Economía personal
• Revolución privada
• Internet de las Cosas
(IOT)
Asegurador tradicional:
• Optimización digital

Visión Tecnológica para Seguros 2016 Transformación Digital en Acción.

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