Kennismeeting Zorg


                   Maatschappelijke
                   functie
                   Van dienstverlening...
Het Ziekenhuis.
                   • Bestaat dat?
© TOTAL IDENTITY




   2
De ontwikkelingen in de zorgsector verlangen een
                   nieuwe benadering van ziekenhuizen.
                  ...
Keuzevrijheid voor de patiënt impliceert een
                   verhoogde betrokkenheid van hem als klant.
               ...
Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te
                   kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden
       ...
‘We don’t see things as they are,
                    we see them as we are.’
                                         Ana...
De klant zal kiezen voor de aanbieder die in
                   zijn/haar beleving de hoogste bijdrage levert aan
        ...
Niet langer staat het aanbod centraal,
                   maar de beleving van dat aanbod.
                    • De bijdra...
Ziekenhuizen moeten het accent durven verleggen
                   van een transactiegerichte benadering naar een
        ...
Creatie van meerwaarde gaat om (een gedeeld)
                   besef –> de conscious economy is aan het ontstaan.
© TOTAL...
Het (gedeelde) besef vraagt om duidelijke keuzes.

                   Excelleren is mogelijk door volledige concentratie o...
Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te
                   kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden
       ...
Bedankt voor uw aandacht.
                   07.05.2009
                   Total Identity
                   Hans P Brandt...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Hoe de klant/patient benaderen?

649 views

Published on

Published in: Business, Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
649
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Hoe de klant/patient benaderen?

  1. 1. Kennismeeting Zorg Maatschappelijke functie Van dienstverlening naar zelfactualisatie van de klant 07.05.2009 Total Identity © TOTAL IDENTITY Michel Jansen 1
  2. 2. Het Ziekenhuis. • Bestaat dat? © TOTAL IDENTITY 2
  3. 3. De ontwikkelingen in de zorgsector verlangen een nieuwe benadering van ziekenhuizen. • Van patiëntbenadering naar klantbenadering • Van zorgcentrum naar zorgnetwerk • Van aanbodgedreven naar vraaggestuurd • Van gedwongen winkelnering naar marktwerking © TOTAL IDENTITY 3
  4. 4. Keuzevrijheid voor de patiënt impliceert een verhoogde betrokkenheid van hem als klant. • Eigen verantwoordelijkheid • Uitgebreide oriëntatie / transparantie • Keuzes bewust kunnen maken © TOTAL IDENTITY 4
  5. 5. Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden meerwaarde wordt ervaren tussen de aanbieders. • Feitelijk vs. subjectief © TOTAL IDENTITY 5
  6. 6. ‘We don’t see things as they are, we see them as we are.’ Anais Nin author © TOTAL IDENTITY 6
  7. 7. De klant zal kiezen voor de aanbieder die in zijn/haar beleving de hoogste bijdrage levert aan zijn zelfbeeld (het streven om het eigen potentieel ook daadwerkelijk te realiseren). • Betekenis voor zelfactualisatie • Adequate zorg is voorwaarde © TOTAL IDENTITY 7
  8. 8. Niet langer staat het aanbod centraal, maar de beleving van dat aanbod. • De bijdrage die de klant toekent aan de geboden diensten t.b.v. zijn zelfactualisatie • Verbondenheid o.b.v. een gelijke ethiek en ideeën • Gezamenlijk waarde creëren © TOTAL IDENTITY 8
  9. 9. Ziekenhuizen moeten het accent durven verleggen van een transactiegerichte benadering naar een duurzame aanpak. • Klantcentrisch werken –> Focus op customer lifetime value • Oprechte meerwaarde bieden –> Focus op customer life cycle • Inlevend en adaptief vermogen tonen –> Focus op customer relation © TOTAL IDENTITY • Vertrouwdheid en betrokkenheid bieden –> Focus op customer experience 9
  10. 10. Creatie van meerwaarde gaat om (een gedeeld) besef –> de conscious economy is aan het ontstaan. © TOTAL IDENTITY 10
  11. 11. Het (gedeelde) besef vraagt om duidelijke keuzes. Excelleren is mogelijk door volledige concentratie op: • Voor wie de organisatie er is (en voor wie niet) • Waar de organisatie voor staat (en daar 100% op aangesproken willen / kunnen worden) • Welke competenties moeten worden ontwikkeld (en welke niet) © TOTAL IDENTITY 11
  12. 12. Keuzevrijheid is alleen een zegen als er wat te kiezen valt. D.w.z., als er verschil in geboden meerwaarde wordt ervaren tussen de aanbieders. Een heldere identiteit van het ziekenhuis helpt de klant bij zijn/haar keuzeproces en zelfactualisatie. © TOTAL IDENTITY 12
  13. 13. Bedankt voor uw aandacht. 07.05.2009 Total Identity Hans P Brandt © TOTAL IDENTITY 13

×