Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Curs d’atenció al client i tècniques de venda

1,678 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Curs d’atenció al client i tècniques de venda

  1. 1. Curs d’atenció al client i tècniques de venda Formador: Ángeles Sanz
  2. 2. Què és un client? Persona que accedeix a un producte o servei a partir d’un pagament. Segons el context, “Client” pot ser sinònim de: Comprador Usuari Consumidor
  3. 3. Quins tipus de clients podem trobar? Clients potencials Clients actuals Segons vigència Actius inactius Freqüent Segons frequència de Freqüent compra. Habitual Habitual Ocasional Ocasional Alt Segons volum de compra Alt Mig Mig Baix Baix Segons nivell de satisfacció Complagut Satisfet Insatisfet Àltament influyents Segons grau d’influència Altament influients De regular influència De regular influènciaInfluencia a nivell familiar Influencia a nivell familiar
  4. 4. Què és una queixa? Expresíó de insatisfacció referida a un producte o servei. Generalment d’orígen extern. Requereix una acció correctora del problema presentatPassos per solucionar una queixa: 1) Donar les gràcies. 2) Explicar per què apreciem la queixa. 3) Disculpar-se per l’error. 4) Prometre actuar inmediatament. 5) Sol.licitar la informació necesària. 6) Corregir l’error (ràpidament). 7) Comprovar si el client està satisfet. 8) Prevenir futurs errors.
  5. 5. Persones difícils:Cóm les tractem? Mantenir la calma (no cridar) Ignorar-los. Apartar la mirada o de canviar el tema. Trobar alguna cosa positiva per elogiar-los. No parlar malament davant d’ellsCaracterísticas principales No es pot raonar amb ells Creuen que no cometen errors No accepten la culpabilitat.
  6. 6. Venda i fidelització del clientCom fer una venda?: Preparació Presentació Argumentació Ressolució d’objeccions Tancament de vendaFidelització del client: Servei post-venda Consultes d’opinió Descomptes i promocions
  7. 7. Moltes gràcies per la vostra atenció

×