SlideShare a Scribd company logo

تحسين الأداء

1 of 195
Download to read offline
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫د‬/‫الصديقي‬ ‫الرحيم‬ ‫عبد‬ ‫العزيز‬ ‫عبد‬
‫الصحية‬ ‫للخدمات‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫االمريكي‬ ‫البورد‬
‫سجما‬ ‫السيكس‬ ‫في‬ ‫االسود‬ ‫الحزام‬ ‫استاذ‬
‫الجودة‬ ‫في‬ ‫قول‬
‫ا‬ ‫يقدم‬ ‫ما‬ َ‫يس‬َ‫ل‬ ِ‫ة‬‫الخدم‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الجودة‬َ‫د‬ّ‫ر‬‫لمو‬
َ‫ي‬ ‫و‬ ُ‫ن‬‫بو‬ّ‫ز‬‫ال‬ ‫عليه‬ ‫يحصل‬ ‫ما‬ ‫بل‬ ‫للزبون‬َ‫ع‬‫ْف‬‫د‬
‫خاطر‬ ‫طيب‬ ‫عن‬ ‫فيه‬
‫دركر‬ ‫بيتر‬
‫تعريفات‬
‫االداء‬ ‫ماهو‬:
‫هو‬ ‫االداء‬:‫وطريق‬ ‫والمقاييس‬ ‫لالنظمة‬ ‫طبقا‬ ‫المقدم‬ ‫العمل‬‫ة‬
‫المطلوبة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتحقيق‬ ‫للعميل‬ ‫تقديمة‬.
‫االداء‬ ‫مستوي‬:
‫ماهي‬:‫و‬ ‫فعاليتها‬ ‫بدرجة‬ ‫مقاسه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫نوعية‬
‫المريض‬ ‫لحاله‬ ‫مناسبته‬.
‫وكيف‬:‫المصادر‬ ‫توفر‬ ‫بمدي‬ ‫مقاسة‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫تمت‬,
‫تقديمها‬ ‫وقت‬,‫منها‬ ‫الغرض‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫فاعليتها‬,‫منسق‬‫بين‬ ‫ة‬
‫المختلفة‬ ‫االقسام‬,‫و‬ ‫المريض‬ ‫على‬ ‫التاثير‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫أمنه‬‫أن‬
‫ورعاية‬ ‫باحترام‬ ‫تقدم‬.
‫االداء‬ ‫مفهوم‬ ‫هو‬ ‫ما‬
‫االداء‬
‫االداء‬
J
َ ِ‫د‬‫فر‬ ‫كل‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫لوك‬ّ‫س‬‫وال‬ ‫شاطات‬ّ‫ن‬‫اال‬‫ه‬َ‫م‬‫د‬ْ‫لخ‬
‫االداء‬ ‫من‬ ‫مستوي‬ ‫اعلي‬ ‫على‬ ‫الزبائن‬
‫االداء‬
"َ‫زبون‬ ‫توقعات‬ َ‫ل‬‫قاب‬ُ‫ت‬‫ل‬ ْ‫مت‬ّ‫م‬َ‫ص‬ ‫أفعال‬".
‫فردية‬ ‫أفعال‬
‫الترس‬ ‫نظرية‬
K
‫حقا‬ َ‫د‬‫وحي‬ ُ‫قف‬َ‫ي‬ ‫ال‬ ِ‫د‬‫الفر‬ ُ‫ء‬‫إدا‬ ‫إن‬.ُ‫ة‬‫خطو‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫هو‬ ِ‫ل‬‫فع‬ ‫كل‬
ِ‫اإلداء‬ ِ‫ت‬‫خطوا‬ ِ‫ة‬‫سلسل‬ ‫في‬ ِ‫إداء‬."
ِ‫نشاط‬ ‫كل‬"‫ترس‬"ِ‫أكبر‬ ِ‫ة‬‫صور‬ ‫في‬. . . . . .
َ‫ْعو‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫دأ‬َ‫ب‬ ‫التي‬ ‫صورة‬. ..‫بالعملية‬
‫الترس‬
‫العمليــة‬
‫العملية‬
ِ‫األخرى‬ ِ‫ل‬‫األفعا‬ ‫لى‬ِ‫إ‬ ْ‫اوصلت‬ ‫األفعال‬. . .‫اآلخري‬ ‫على‬ ‫تتوقف‬ ِ‫ة‬‫خطو‬ ‫كل‬‫ن‬ .
"‫خطوات‬ ِ‫د‬‫والمعتم‬ ِ‫وط‬ُ‫ب‬ْ‫ر‬َ‫م‬‫ال‬ ِ‫اإلداء‬ ‫سلسلة‬_ _
َ‫زبون‬ ‫توقعات‬ َ‫ل‬‫قاب‬ُ‫ت‬‫ل‬ ْ ‫ت‬َ‫م‬ّ‫م‬َ‫ص‬
"Rock
J
"Spin"
"Roll"
‫متواصلة‬ ‫حركـــة‬
"Twist
J
J
J
J
J
J
‫االداء‬ ‫مجموعة‬
‫نادرا‬ ِ‫ت‬‫العمليا‬ ‫تلك‬ ‫أن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫َرف‬‫ع‬ ‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫لكن‬,‫المستحيل‬ ‫ومن‬
‫بمفردها‬ ‫منتجا‬ ‫تعطي‬ ‫ال‬ ‫اي‬ ‫َه‬‫د‬‫وحي‬ ‫تقف‬ ‫ان‬
‫بذاتها‬ ‫عملية‬ ‫كل‬"‫ترس‬"َ‫ل‬‫اوص‬ ، ِ‫أكبر‬ ِ‫ة‬‫صور‬ ‫من‬ ‫جزء‬
َ‫ْعو‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫دأ‬َ‫ب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ِ‫األخرى‬ ِ‫ة‬‫العملي‬ ‫لى‬ِ‫إ‬.‫بالنظام‬
‫النظـــام‬
‫واحد‬ ِ‫ال‬‫عمي‬ َِِ‫م‬ْ‫د‬ ِ‫تخ‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ،َ ‫آخري‬ ‫تبداء‬ ‫عملية‬ ،‫نهي‬َ‫ت‬ ‫حيث‬
‫متتالية‬ ‫اخري‬ ‫عمليات‬ ‫يكمل‬ ‫ربما‬ ‫والذي‬
‫ظام‬ّ‫ن‬‫ال‬":ِ‫ة‬‫والمعتمد‬ ِ‫ة‬‫وط‬ُ‫ب‬ْ‫ر‬َ‫م‬‫ال‬ ِ‫ت‬‫العمليا‬ ‫شبكة‬
_‫لتوقعاته‬ ‫وطبقا‬ ‫للعميل‬ ‫َالرضاء‬ ‫لتحقق‬ ‫مت‬ّ‫م‬َ‫ص‬ ‫والتي‬
‫النظام‬
‫المعقــــد‬ ‫النظام‬
‫نادرا‬ ‫أنفسهم‬ ‫وأالنظمة‬
َ‫تقف‬ ‫ما‬ ‫المستحيل‬ ‫ومن‬
َ‫ه‬‫وحيد‬.‫فهي‬"‫تروس‬
‫أكبروا‬ ‫بتروس‬ ْ‫بطت‬َ‫ر‬‫كثر‬
‫ْع‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ما‬ ‫لتكون‬ ‫تعقيدا‬‫وه‬
‫بالمنظمة‬
‫المنظمــــة‬
ُ‫ة‬‫د‬ّ‫ق‬‫انظمةمع‬ ‫هي‬ ‫المستشفيات‬"‫األن‬ ‫أنظمة‬،ِ‫ة‬‫ظم‬
‫المخت‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ َ‫أنظمة‬ ‫هذه‬ ‫بط‬َ‫ر‬،‫لفة‬
‫توقعات‬ ‫قابل‬ُ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ‫يجب‬ ِ‫ل‬َ‫م‬َ‫ع‬ ‫كل‬ ‫وإداء‬
‫المريض‬.‫نوعية‬ ،‫إالداء‬ ‫نوعية‬ ‫حيث‬ ‫من‬
‫العمليات‬,‫االنظمة‬ ‫نوعية‬
‫المنظمة‬":‫أنظمةمتعدده‬ ‫من‬ ‫مشكله‬ ‫نظم‬
‫وتحقق‬ ‫المريض‬ ‫توقعات‬ ‫لتحقق‬ ‫ت‬َ‫م‬ّ‫م‬َ‫ص‬‫رضائه‬
"Roll"
‫المنظمــــات‬
"Rock" KKUH
"Spin"
‫االداء‬ ‫تحسين‬
‫محدد‬ ‫قسم‬ ‫او‬ ‫بعينة‬ ‫فرد‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫ال‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬‫حتي‬ ‫او‬
‫المؤسسة‬ ‫كامل‬ ‫يشمل‬ ‫بل‬ ‫أقسام‬ ‫مجموعة‬.
‫الع‬ ‫للمؤسسة‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬ ‫بتطبيق‬ ‫يبداء‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬‫الجية‬
‫فردية‬ ‫بمجهودات‬ ‫وليس‬ ‫توجهها‬ ‫يحدد‬.
‫طبقا‬ ‫الخدمات‬ ‫افضل‬ ‫تقديم‬ ‫الي‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫يهدف‬
‫ال‬ ‫تحقيق‬ ‫ال‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫ممكنة‬ ‫تكلفة‬ ‫باقل‬ ‫للمواصفات‬‫هدف‬
‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫والحصول‬ ‫منها‬.
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬ ‫نموذج‬:
‫خطوات‬ ‫عشر‬ ‫على‬ ‫يحتوي‬
‫شوهارت‬ ‫حلقة‬ ‫نموذج‬:
‫التخطيط‬
‫العمل‬
‫الفحص‬
‫التنفيذ‬
‫التخطيط‬
‫العمل‬‫الفحص‬
‫التنفي‬‫ذ‬
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬
‫ايه‬ ‫سي‬ ‫أتش‬ ‫نموذج‬Hospital Corporate of America
FOCUS/PDCA
‫إبحث‬
‫نظم‬
‫وضح‬
‫تفهم‬
‫إختار‬
‫شوهارت‬ ‫نموذج‬ ‫يطبق‬ ‫ثم‬(‫خطط‬,‫اعمل‬,‫افحص‬,‫نفذ‬)
‫ملخص‬
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫نموذج‬.
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:‫قائمة‬ ‫في‬ ‫ووضعها‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫تحديد‬
‫افضلية‬.
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:‫التحس‬ ‫فريق‬ ‫وتشكيل‬ ‫التحسين‬ ‫مشروع‬ ‫تحديد‬‫ين‬.
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:‫العملية‬ ‫تطبيق‬ ‫مشاكل‬ ‫تحليل‬.
‫المشكله‬ ‫اسباب‬ ‫اقتراح‬.
‫المقدمة‬ ‫االفتراضات‬ ‫فحص‬.
‫للمشكلة‬ ‫الجذرية‬ ‫االسباب‬ ‫حدد‬.
‫بديله‬ ‫حلوال‬ ‫ضع‬.
‫والمعايير‬ ‫الحلول‬ ‫صمم‬.
‫المقترح‬ ‫للحل‬ ‫العاملين‬ ‫رفض‬ ‫وامكانية‬ ‫التنفيذ‬ ‫مشاكل‬ ‫ناقش‬.
‫والمعايير‬ ‫الحلول‬ ‫طبق‬.
‫مجديا‬ ‫كان‬ ‫اذا‬ ‫التغيير‬ ‫ويثبت‬ ‫النتائج‬ ‫افحص‬.
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫مؤشرات‬
‫االداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعريف‬
‫العالمية‬ ‫الصحة‬ ‫منظمة‬ ‫تعريف‬:
‫المؤشرات‬:”ُ‫د‬‫ساع‬ُ‫ت‬ ‫كمية‬ ‫قياس‬ ‫وسائل‬ ‫هي‬‫في‬
‫التغييرات‬ ‫تقييم‬”
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫المؤشرات‬
‫ال‬ ‫الصحية‬ ‫للرعاية‬ ‫الكمي‬ ‫للقياس‬ ‫وسائل‬ ‫هي‬‫مقدمة‬
‫و‬ ‫لمراقبة‬ ‫كوسيلة‬ ‫تستخدم‬ ‫والتي‬ ‫للمرضي‬‫تقييم‬
‫الرعاية‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬
‫ومستواها‬ ‫الصحية‬.
‫للمؤشرات‬ ‫امثلة‬
‫معين‬ ‫اتجاه‬ ‫يحدد‬ ‫سهم‬

‫معينة‬ ‫خدمات‬ ‫تعني‬ ‫اشارة‬(‫طبية‬ ‫خدمات‬)
‫خاصة‬ ‫خدمات‬ ‫الي‬ ‫اشارة‬(‫المعاقين‬)
‫االسواق‬ ‫في‬ ‫االسهم‬ ‫حركة‬
‫الرياض‬
‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫أهداف‬
‫مرضي‬ ‫بصورة‬ ‫تحقيقة‬ ‫المراد‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫التاكد‬‫ة‬.
‫عليه‬ ‫المتعارف‬ ‫المعايير‬ ‫حسب‬ ‫وحدة‬ ‫كل‬ ‫اداء‬ ‫معدل‬ ‫قياس‬‫ا‬.
‫المحد‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫االنظباط‬ ‫من‬ ‫التأكد‬‫د‬,
‫المحددة‬ ‫بالتكلفة‬,‫المطلوب‬ ‫المستوي‬ ‫على‬ ‫و‬.
‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫الضرورية‬ ‫الخواص‬
‫صحيح‬:َ‫فترضون‬َ‫ي‬ ‫هم‬ ‫ما‬ ‫يسوا‬‫ق‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ُ‫ب‬‫ج‬َ‫ي‬‫يسوا‬‫ق‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬.
‫عليها‬ ‫يعتمد‬:َ‫قيس‬َ‫ا‬‫م‬ ‫إذا‬ ‫الجواب‬ ‫نفس‬ ‫تعطي‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫بل‬‫ق‬ ‫ن‬‫م‬
‫ظ‬ ‫وتحت‬ ‫المختلفة‬ ‫األوقات‬ ‫في‬ ‫مختلفين‬ ‫اشخاص‬‫روف‬
‫المختلفة‬.
‫مناسبة‬:‫ت‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫وللمشاكل‬ ‫المجتمع‬ ‫الحتياجات‬‫حل‬.
‫واقعية‬,‫التطبيق‬ ‫سهله‬,‫وعملية‬ ‫ايجابية‬.
‫رق‬ ‫نتائجها‬ ‫عرض‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ‫والمالحظة‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬‫ميا‬.
‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫الضرورية‬ ‫الخواص‬
‫عملهم‬ ‫المقييم‬ ‫العاملين‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫وموافق‬ ‫معروفة‬.
‫معينة‬ ‫فترة‬ ‫وتحدد‬ ‫واضحة‬.
‫دوريا‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬.
‫والفشل‬ ‫النجاح‬ ‫لتقيم‬ ‫وسهوله‬ ‫بفاعلية‬ ‫تستخدم‬,‫الق‬‫والضعف‬ ‫وة‬.
‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫ب‬ُ‫أسلو‬
‫االولي‬ ‫المرحله‬:
‫معين‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الخبراء‬ ‫اختيار‬(‫الطفل‬ ‫صحة‬,‫الصيدلة‬,‫الت‬‫مريض‬,
‫االشعة‬.).....
‫ف‬ ‫يرغب‬ ‫والتي‬ ‫ة‬‫م‬َ‫ه‬ُ‫م‬‫العناصرال‬ ‫تلك‬ ‫تحدد‬ ‫أولى‬ ‫جنة‬‫الل‬‫تقييمها‬ ‫ي‬:
‫الوالدة‬ ‫بعد‬ ‫االولي‬ ‫السنة‬ ‫في‬ ‫السليم‬ ‫الطفل‬ ‫لعيادة‬ ‫الزيارات‬ ‫عدد‬.
‫الوالدة‬ ‫عند‬ ‫المنخفض‬ ‫االطفال‬ ‫وزن‬.
‫المعدية‬ ‫االمراض‬ ‫حدوث‬ ‫نسبة‬.
‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫مؤشر‬ ‫لكل‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫نوع‬ ‫اللجنة‬ ‫تحدد‬:
‫بل‬ ‫والذين‬ ‫السليم‬ ‫الطفل‬ ‫عيادة‬ ‫في‬ ‫المسجلين‬ ‫االطفال‬ ‫عدد‬‫عامهم‬ ‫غوا‬
‫االول‬(‫الكسر‬ ‫مقام‬.)‫االقل‬ ‫على‬ ‫زيارات‬ ‫بخمس‬ ‫قاموا‬ ‫وعددالذين‬
(‫الكسر‬ ‫بسط‬.)
‫محدده‬ ‫منطقة‬ ‫في‬ ‫الوالدات‬ ‫عدد‬(‫الكسر‬ ‫مقام‬)‫المولودين‬ ‫وعدد‬
‫من‬ ‫اقل‬ ‫بوزن‬2500‫جرام‬(‫الكسر‬ ‫بسط‬.)
‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫مؤشر‬ ‫لكل‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫مصدر‬ ‫اللجنة‬ ‫تحدد‬:
‫باالطفال‬ ‫العناية‬ ‫سجالت‬.
‫الوالدات‬ ‫سجل‬.
‫المعدية‬ ‫االمراض‬ ‫سجل‬.
‫ومستوي‬ ‫المؤشر‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫اللجنة‬ ‫تشرح‬
‫الخدمات‬.
‫مؤشر‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫اللجنة‬ ‫تبين‬:
‫المعلومات‬ ‫مصادر‬.
‫العيادات‬ ‫في‬ ‫موازين‬ ‫وجود‬.
‫الصحي‬ ‫المركز‬ ‫في‬ ‫واالتصال‬ ‫التنسيق‬ ‫وسائل‬.
‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
‫االختبار‬ ‫مرحلة‬:
‫المعلومات‬ ‫وجود‬ ‫امكانية‬ ‫فحص‬
‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫تكلفة‬ ‫تحديد‬:
‫الالزم‬ ‫الوقت‬
‫المطلوب‬ ‫الجهد‬
‫المادية‬ ‫التكلفة‬
‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫المرحلة‬(‫تابع‬.)
‫الموضوعة‬ ‫المؤشرات‬ ‫صالح‬ ‫مدي‬ ‫تحديد‬.
‫الع‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫تحديد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المؤشرات‬ ‫امكانيات‬ ‫تحديد‬‫او‬ ‫املين‬
‫المقيمة‬ ‫المختلفة‬ ‫المراكز‬.
‫جمع‬ ‫اساليب‬ ‫تطوير‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫مهمه‬ ‫التقييم‬ ‫من‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬
‫االداء‬ ‫بتطوير‬ ‫التكلفة‬ ‫وتقليل‬ ‫المعلومات‬.
‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الثالثة‬ ‫المرحله‬:
‫بمرحله‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تسمي‬(‫الشامل‬ ‫الفحص‬)
‫التق‬ ‫جمع‬ ‫ويتم‬ ‫اوسع‬ ‫مدي‬ ‫على‬ ‫المؤشرات‬ ‫تطبيق‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬‫ارير‬
‫المؤشرات‬ ‫لهذه‬ ‫المطبقيين‬ ‫من‬ ‫الالزمة‬.‫م‬ ‫التقارير‬ ‫هذه‬ ‫وتدرس‬‫ن‬
‫النضوج‬ ‫مرحله‬ ‫المؤشرات‬ ‫وصلت‬ ‫قد‬ ‫تكون‬ ‫وبهذا‬ ‫اللجنة‬ ‫قبل‬
‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬
‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬:
‫اكب‬ ‫مجال‬ ‫على‬ ‫الزاميا‬ ‫الناضجة‬ ‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫تطبيق‬ ‫يصبح‬‫ر‬
‫وتحليلها‬ ‫وجدولتها‬ ‫المعلومات‬ ‫لجمع‬ ‫نظام‬ ‫وضع‬ ‫ويتم‬.
‫دوريا‬ ‫عنها‬ ‫المسؤله‬ ‫الجهات‬ ‫وتبلغ‬ ‫النتائج‬ ‫وتحلل‬.
‫التقييم‬ ‫طرق‬
‫لالداء‬ ‫ة‬َ‫ب‬َ‫ق‬‫ا‬َ‫ر‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫و‬ ‫التسجيل‬.
‫الحاسوب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المراقبة‬.
‫ميدانية‬ ‫زيارات‬ ‫عمل‬.
‫العملية‬ ‫السجالت‬ ‫مراجعة‬.
‫ال‬ ‫حول‬ ‫استفتاء‬ ‫وعمل‬ ‫االطباء‬ ‫لبعض‬ ‫شخصية‬ ‫مقابلة‬‫خدمات‬.
‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫رضائهم‬ ‫حول‬ ‫المرضي‬ ‫استفتاء‬( .‫يتبع‬.)
‫التقييم‬ ‫طرق‬
‫للعاملين‬ ‫االداء‬ ‫مهارات‬ ‫فحص‬.
‫المختلفه‬ ‫المصادر‬ ‫واستخدام‬ ‫التكلفة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫جمع‬.
‫ومعدالتها‬ ‫والوفيات‬ ‫االضرار‬ ‫تقارير‬ ‫تقييم‬.
‫المنطقي‬ ‫استخدامها‬ ‫ومدي‬ ‫المخبرية‬ ‫الفحوصات‬ ‫تقييم‬.
‫والمعدالت‬ ‫النسب‬ ‫تقييم‬
‫النسبة‬:‫الوالدات‬ ‫لكل‬ ‫بالنسبة‬ ‫الذكور‬ ‫والدة‬ ‫معدل‬:
‫الذكور‬ ‫والدات‬ ‫عدد‬
=
‫للذكور‬ ‫الوالدات‬ ‫عدد‬+‫االناث‬ ‫والدات‬ ‫عدد‬
‫المعدالت‬:‫معين‬ ‫زمن‬ ‫تشمل‬ ‫والتي‬ ‫معينه‬ ‫نسبة‬ ‫هي‬:
‫محدد‬ ‫زمن‬ ‫في‬ ‫معين‬ ‫حدث‬ ‫تكرار‬ ‫عدد‬
‫محدد‬ ‫زمن‬ ‫في‬ ‫للحدث‬ ‫المعرضين‬ ‫االشخاص‬ ‫عدد‬
X‫ثابت‬
%=
‫المؤشرات‬ ‫تقيمها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫عناصر‬
‫المطلوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫سهولة‬.
‫المرضية‬ ‫للحالة‬ ‫المقدمة‬ ‫العناية‬ ‫مناسبة‬.
‫العناية‬ ‫استمرارية‬ ‫مدي‬.
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضي‬ ‫رضاء‬ ‫مدي‬.
‫المقدمة‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫االخطار‬ ‫مراقبة‬.
‫بالمرض‬ ‫الخاصة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخدمات‬ ‫سرية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬‫ي‬.
‫المؤشرات‬ ‫تقيمها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫عناصر‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫خصوصية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬.
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫كفاءة‬ ‫تقييم‬.
‫الظرو‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫الالزم‬ ‫العالج‬ ‫تحقيق‬ ‫امكانية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬‫ف‬
‫المتوفرة‬ ‫وباالمكانات‬ ‫العادية‬.
‫بمدي‬ ‫وذلك‬ ‫المرضية‬ ‫للحاله‬ ‫الخدمات‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬
‫للعالج‬ ‫المريض‬ ‫استجابة‬.
‫للمري‬ ‫الحياة‬ ‫نوعية‬ ‫على‬ ‫المقدم‬ ‫العالج‬ ‫تأثير‬ ‫تقييم‬‫ض‬.
‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطوير‬,
‫واساسياتها‬ ‫اهدافها‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬
‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬.
‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬
‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬.
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO
‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬
‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬
‫االكلينيكية‬.
‫الجــــودة‬ ‫معايير‬
‫المؤسسات‬ ‫تضعها‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫معايير‬ ‫هى‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫نوعية‬ ‫ضمان‬ ‫بغرض‬ ‫الحكومية‬.
‫وتعت‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫فى‬ ‫اساسية‬ ‫المعايير‬‫بر‬
‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫على‬ ‫عباء‬.
‫والمفاهي‬ ‫العلمية‬ ‫التطورات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫تتغير‬‫م‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫يغير‬ ‫وهذا‬.
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬:
‫االم‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬‫راض‬
‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬
‫الدواء‬ ‫صناعة‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬
‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬
‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬
‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬:
‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬.
‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬
‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬.
‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬
‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬
‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬“
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬
‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬
‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬
‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬
‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬
(‫كول‬ ‫روبرت‬)
‫؟‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظريات‬
•‫فيجنبوم‬ ‫ارموند‬
•‫أيشيكاوا‬ ‫كاورو‬
•‫جنيتشي‬
‫تاجـــوشي‬
•‫اونو‬ ‫تايشي‬
•‫ديمــنج‬ ‫ادوارد‬
•‫كروسبي‬ ‫فيليب‬
•‫جوران‬ ‫زيف‬ ‫جو‬
•‫شوهارت‬ ‫وولتر‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫قواعد‬ ‫مجمل‬ ‫النظريات‬ ‫وضعت‬.
‫استنباط‬ ‫نظرية‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫النظريات‬ ‫بعض‬ ‫اضيفت‬‫االفكار‬
‫اوسبورن‬ ‫الكس‬ ‫لــ‬BRAINSTORMING).)
‫باسم‬ ‫مبدئيا‬ ‫سميت‬TOTAL QULAITY CONTROL).)
‫العال‬ ‫اليها‬ ‫يتنبه‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫عاما‬ ‫ثالثون‬ ‫لمدة‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫طبقت‬‫م‬.
‫تعتبر‬”‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬”‫تطبيق‬‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫ش‬ ‫الصحية‬ ‫الهيئة‬ ‫لمنح‬ ‫االساسية‬ ‫المتطلبات‬ ‫احد‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫هادتها‬.
‫المستمـر‬ ‫التحســـين‬ ‫ادوات‬
CQI TOOLS
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫تعريف‬
‫هو‬ ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫لتطوير‬ ‫والمستمر‬ ‫الدائم‬ ‫السعى‬
‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
‫العميل‬ ‫وحاجة‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنفي‬ ‫وسيلة‬‫ذ‬‫النتــــائج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫المصـــــــــــــادر‬:
•‫الموظفين‬
•‫التسهيالت‬
•‫االداء‬ ‫طرق‬
•‫االدارة‬
•‫العمليـــــة‬ ‫البئه‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنفي‬ ‫وسيلة‬‫ذ‬‫النتــــائج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫تقيي‬‫ـــم‬
‫فشــــــــــــل‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬
‫التخطيط‬
‫الفعـل‬‫الفحص‬
‫التطبيق‬
‫الجودة‬
‫الزمن‬
‫الجـــودة‬ ‫لتحسين‬ ‫شـــوهارت‬ ‫دائــرة‬PDCA
P
DC
A
‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
UCL
MEAN
LCL
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫المتوسط‬
‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫العمالء‬(‫المرضي‬)
‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬
‫موضع‬ ‫المقترحة‬ ‫الحلول‬ ‫وضع‬ ‫الي‬ ‫تقود‬ ‫االدارة‬ ‫خبرة‬
‫التنفيذ‬
‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS))
‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE))
‫حده‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE))
‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE))
‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY))
‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬
‫المعايير‬ ‫وحسب‬ ‫بدقه‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
‫ممكنه‬ ‫تكلفه‬ ‫بأقل‬
‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬
‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬
‫للخدمه‬ ‫العميل‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬
‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫تعبئتها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الوصفات‬ ‫عدد‬
‫ادويت‬ ‫جميع‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬‫ه‬
‫للمريض‬ ‫الصدر‬ ‫اشعه‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬
‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬
‫لالسعاف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫اجراء‬ ‫سرعة‬
‫للنداء‬ ‫الممرضة‬ ‫استجابة‬ ‫سرعة‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬
95%‫بعد‬ ‫فحصهم‬ ‫تم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬30‫انتظار‬ ‫دقيقة‬.
90%‫خالل‬ ‫الدخول‬ ‫اجراات‬ ‫تتم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬15
‫دقيقة‬.
100%‫للمرضي‬ ‫صرفت‬ ‫االدوية‬ ‫من‬.
90%‫خالل‬ ‫تصويرها‬ ‫تم‬ ‫االشعه‬ ‫من‬15‫دقيقه‬.
100%‫خالل‬ ‫انجازها‬ ‫تم‬ ‫المستعجلة‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬
10‫دقائق‬.
‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬
‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬
‫الكمبيوتر‬ ‫سجالت‬
‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬
‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬(‫للمرضي‬ ‫استبيان‬ ‫عمل‬)
‫اخري‬ ‫مصادر‬
‫نتح‬ ‫ان‬‫يجب‬ ‫انه‬‫اال‬‫االداء‬‫لتقييم‬ ‫جيد‬‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫قق‬
‫إيجابية‬‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬
‫االداء‬ ‫تقييم‬ ‫ملف‬ ‫على‬ ‫مثال‬
‫المشكلة‬:--------------------------------------
‫الهدف‬:--------------------------------------
‫القياس‬ ‫اسلوب‬:---------------------------------
‫بالقياس‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬:-----------------------------
‫التكرار‬ ‫فترة‬:----------------------------------
‫االداء‬ ‫تقييم‬ ‫فترة‬:-------------------------------
‫االمثل؟‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬
‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬:
‫المع‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬‫نية‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬
‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬FACILITATOR))
‫وفق‬ ‫المشاكل‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫تحسين‬
‫المستمر‬‫الجودة‬
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬.
‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬
‫دلي‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬ ‫لخريطة‬‫ل‬
‫المشكل‬ ‫فهم‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬ ‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬‫ة‬
‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬.
‫للجراحة‬ ‫انسيابية‬ ‫لخريطة‬ ‫مثال‬
‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬
‫استشاري‬
‫التخدير‬
‫عمليات‬
‫خارجية‬
‫دخول‬
‫اختياري‬
‫روتيني‬ ‫فحص‬
‫تسجيل‬
‫دخول‬
‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬
‫العملية‬
‫مناسب‬
‫مناسب‬ ‫غير‬
‫خروج‬
‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬
‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬
‫مرضي‬ ‫فحص‬
‫داخليين‬
‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬
‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬
‫خارجي‬
‫نهاية‬
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:
‫االفكار‬ ‫استنباط‬
‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬
‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬
‫ب‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫النتيجة‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:
‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫االتي‬:
‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬
‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬
‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬
‫النتيجة‬
‫المواد‬ ‫االدوات‬
‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬
‫القياس‬ ‫طرق‬
‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬
‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬
‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬
‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬
‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬
‫او‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬
‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬:
‫الفوري‬ ‫التغيير‬
‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫ذلك‬ ‫م‬
‫مع‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬ ‫وفق‬‫لومات‬
‫دقة‬ ‫اكثر‬
‫ب‬ ‫الفريق‬ ‫وتزويد‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬‫عن‬ ‫معلومات‬
‫مستمرة‬ ‫بصورة‬
‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬
‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬
‫المعلومات‬ ‫انواع‬
‫النسبة‬:‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫نحصل‬ ‫والذي‬ ‫الخطاء‬ ‫هامش‬ ‫مثل‬
‫خطاء‬ ‫او‬ ‫صح‬ ‫من‬ ‫اجاباتها‬ ‫تتكون‬
‫العدد‬:‫حساسي‬ ‫اكثر‬ ‫بيانات‬ ‫يعطي‬ ‫وهذا‬ ‫االخطاء‬ ‫عدد‬ ‫مثل‬‫ة‬
‫النسبة‬ ‫من‬
‫الفعلي‬ ‫القياس‬( :‫للعمليا‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬ ‫من‬ ‫الناتج‬‫ت‬)‫وهذا‬
‫اخري‬ ‫وسيلة‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫حساسية‬ ‫اكثر‬
‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬Pareto diagram:
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Bad Sample
Transport
Reception
Technician busy
Equpt breakdown
Computer off
Repeat
Miscell
F
R
E
Q
U
E
N
C
Y
R E A S O N
4
6.3
7.3
7
15.4
18.2
6.8
0 5 10 15 20
HOSPITAL
SUR ICU
ORTHO
UROL
TCVS
GL.SURG
Ped SURG
‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬BAR
GRAPH
‫الب‬ ‫فترة‬‫قاء‬
‫في‬
‫المستشف‬‫ي‬
‫االيام‬ ‫عدد‬
‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬“‫البياني‬ ‫الخط‬”
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبة‬ ‫خريطة‬ ‫تطبيق‬
‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫اجمع‬
‫التصحيحية‬ ‫االجراءات‬ ‫ضع‬
‫نعم‬
‫التحكمى‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫ضع‬
‫ال‬ ‫االسباب‬ ‫لمعرفة‬ ‫التحكمى‬ ‫الرسم‬ ‫حلل‬‫خاصة‬
‫خاصة‬ ‫اسباب‬ ‫وجود‬ ‫يرجح‬ ‫ال‬
‫ملحوظــــــــــــــة‬
‫االعراض‬ ‫وليس‬ ‫نفسها‬ ‫المشكلة‬ ‫صحح‬
‫لها‬ ‫المصاحبة‬,‫االجل‬ ‫قصيرة‬ ‫االعراض‬ ‫الن‬
‫االمــــد‬ ‫طويلة‬ ‫المشاكل‬ ‫ولكن‬
‫المشكلة‬ ‫تصحيح‬ ‫عند‬ ‫اخري‬ ‫اعتبارات‬
‫التكلفة‬ ‫علي‬ ‫التغيير‬ ‫تأثير‬
‫التغيير‬ ‫الحداث‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬
‫للتغيير‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬
‫األخرى‬ ‫الوحدات‬ ‫علي‬ ‫التأثير‬
‫القرار‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬
‫المستمرة‬ ‫االعتبارات‬
‫التغيير‬ ‫مراقبة‬
‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫مراقبة‬
‫المشاكل‬ ‫ازالة‬ ‫استمرار‬
‫التغيير‬ ‫متابعة‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫أيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫اعطي‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬:
‫التفاوت‬ ‫تقليل‬
‫المتوسط‬ ‫تغيير‬
‫الخاصة‬ ‫االسباب‬ ‫ازالة‬
‫ملخص‬
‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬P-TEAM))
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫للمعلومات‬ ‫الياتي‬ ‫العرض‬ ‫عمل‬
‫التحكمي‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫عمل‬
‫المشاكل‬ ‫تحليل‬
‫التغيير‬ ‫احداث‬
‫النتائج‬ ‫ومتابعة‬ ‫التطبيق‬
‫والحديث‬ ‫القران‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬:
‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫اذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫تعالي‬ ‫هللا‬ ‫قال‬:
‫بانفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتى‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫العظيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬
‫االداء‬‫تحسين‬ ‫أساسيات‬
‫والتطوير‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬
‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬.
‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬
‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬.
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO
‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬
‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬
‫االكلينيكية‬.
‫الجــــودة‬ ‫معايير‬
‫المؤسسات‬ ‫تضعها‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫معايير‬ ‫هى‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫نوعية‬ ‫ضمان‬ ‫بغرض‬ ‫الحكومية‬.
‫وتعت‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫فى‬ ‫اساسية‬ ‫المعايير‬‫بر‬
‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫على‬ ‫عباء‬.
‫والمفاهي‬ ‫العلمية‬ ‫التطورات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫تتغير‬‫م‬
‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫يغير‬ ‫وهذا‬.
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬:
‫االم‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬‫راض‬
‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬
‫الدواء‬ ‫صناعة‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬
‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬
‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬
‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬:
‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬.
‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬
‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬.
‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬
‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬
‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬“
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬
‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬
‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬
‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬
‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬
(‫كول‬ ‫روبرت‬)
‫؟‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظريات‬
•‫فيجنبوم‬ ‫ارموند‬
•‫أيشيكاوا‬ ‫كاورو‬
•‫جنيتشي‬
‫تاجـــوشي‬
•‫اونو‬ ‫تايشي‬
•‫ديمــنج‬ ‫ادوارد‬
•‫كروسبي‬ ‫فيليب‬
•‫جوران‬ ‫زيف‬ ‫جو‬
•‫شوهارت‬ ‫وولتر‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫قواعد‬ ‫مجمل‬ ‫النظريات‬ ‫وضعت‬.
‫استنباط‬ ‫نظرية‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫النظريات‬ ‫بعض‬ ‫اضيفت‬‫االفكار‬
‫اوسبورن‬ ‫الكس‬ ‫لــ‬BRAINSTORMING).)
‫باسم‬ ‫مبدئيا‬ ‫سميت‬TOTAL QULAITY CONTROL).)
‫العال‬ ‫اليها‬ ‫يتنبه‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫عاما‬ ‫ثالثون‬ ‫لمدة‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫طبقت‬‫م‬.
‫تعتبر‬”‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬”‫تطبيق‬‫ادارة‬ ‫نظام‬
‫ش‬ ‫الصحية‬ ‫الهيئة‬ ‫لمنح‬ ‫االساسية‬ ‫المتطلبات‬ ‫احد‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫هادتها‬.
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬
CQI TOOLS
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫تعريف‬
‫هو‬ ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬
‫لتطوير‬ ‫والمستمر‬ ‫الدائم‬ ‫السعى‬
‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬
‫العميل‬ ‫وحاجة‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنفي‬ ‫وسيلة‬‫ذ‬‫النتــــائج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫الحالي‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫اسلوب‬ ‫معرفة‬ ‫يجب‬
•‫جز‬ ‫كل‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬ ‫المستعملة‬ ‫الخطوات‬ ‫تحديد‬ ‫يجب‬‫من‬ ‫ء‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬.
•‫مقدمة‬ ‫خدمة‬ ‫لكل‬ ‫بياني‬ ‫رسم‬ ‫عمل‬
•‫التكرارية‬ ‫والخطوات‬ ‫الالزمة‬ ‫الخطوات‬ ‫تحديد‬
•‫م‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫لجمع‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫اسلوب‬ ‫استخدام‬‫ن‬
‫المقدم‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬
‫للجراحة‬ ‫انسيابية‬ ‫لخريطة‬ ‫مثال‬
‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬
‫استشاري‬
‫التخدير‬
‫عمليات‬
‫خارجية‬
‫دخول‬
‫اختياري‬
‫روتيني‬ ‫فحص‬
‫تسجيل‬
‫دخول‬
‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬
‫العملية‬
‫مناسب‬
‫مناسب‬ ‫غير‬
‫خروج‬
‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬
‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬
‫مرضي‬ ‫فحص‬
‫داخليين‬
‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬
‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬
‫خارجي‬
‫نهاية‬
‫ملف‬ ‫طلب‬ ‫الطلب‬ ‫استالم‬ ‫قانوني‬ ‫نعم‬
‫ال‬
‫الملفات‬
‫لتحضيره‬
‫العيادة‬ ‫الي‬
‫الملف‬ ‫يعاد‬
‫المكتب‬
‫الطبية‬ ‫الملفات‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫الملفات‬ ‫طلب‬ ‫خريطة‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫تقيي‬‫ـــم‬
‫فشــــــــــــل‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬
‫التخطيط‬
‫الفعـل‬‫الفحص‬
‫التطبيق‬
‫الجودة‬
‫الزمن‬
‫الجـــودة‬ ‫لتحسين‬ ‫شـــوهارت‬ ‫دائــرة‬PDCA
P
DC
A
‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
UCL
MEAN
LCL
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫المتوسط‬
‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫العمالء‬(‫المرضي‬)
‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬
‫موضع‬ ‫المقترحة‬ ‫الحلول‬ ‫وضع‬ ‫الي‬ ‫تقود‬ ‫االدارة‬ ‫خبرة‬
‫التنفيذ‬
‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬
‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS))
‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE))
‫حده‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE))
‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE))
‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY))
‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬
‫المعايير‬ ‫وحسب‬ ‫بدقه‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
‫ممكنه‬ ‫تكلفه‬ ‫بأقل‬
‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬
‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬
‫للخدمه‬ ‫المريض‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬
‫وقتها‬ ‫في‬ ‫ارسلت‬ ‫التي‬ ‫الملفات‬ ‫عدد‬
‫وقته‬ ‫في‬ ‫ملفه‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬
‫االرفف‬ ‫الي‬ ‫الملفات‬ ‫إاعادة‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬
‫له‬ ‫الملف‬ ‫وتجهيز‬ ‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬
‫المريض‬ ‫لملف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫إدخال‬ ‫سرعة‬
‫الط‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫الملف‬ ‫تحضير‬ ‫في‬ ‫الملفات‬ ‫قسم‬ ‫استجابة‬ ‫سرعة‬‫وارئ‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬
95%‫خالل‬ ‫ملفاتهم‬ ‫ارسلت‬ ‫المرضي‬ ‫من‬30‫انتظار‬ ‫دقيقة‬.
90%‫خالل‬ ‫الدخول‬ ‫اجراات‬ ‫تتم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬15‫دقيقة‬.
100%‫العيادة‬ ‫بدء‬ ‫قبل‬ ‫للعيادات‬ ‫ارسلت‬ ‫الملفات‬ ‫من‬
90%‫ساعتي‬ ‫خالل‬ ‫في‬ ‫للرفوف‬ ‫إعادتها‬ ‫تم‬ ‫الملفات‬ ‫من‬‫ن‬
100%‫خالل‬ ‫للملفات‬ ‫أدخلت‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬24‫ساعة‬
‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬
‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬
‫الكمبيوتر‬ ‫سجالت‬
‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬
‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬(‫للمرضي‬ ‫استبيان‬ ‫عمل‬)
‫اخري‬ ‫مصادر‬
‫نتح‬ ‫ان‬‫يجب‬ ‫انه‬‫اال‬‫االداء‬‫لتقييم‬ ‫جيد‬‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫قق‬
‫إيجابية‬‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬
‫االمثل؟‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬
‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬:
‫المع‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬‫نية‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬
‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬FACILITATOR))
‫وفق‬ ‫المشاكل‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫تحسين‬
‫المستمر‬‫الجودة‬
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬.
‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬
‫دلي‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬ ‫لخريطة‬‫ل‬
‫المشكل‬ ‫فهم‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬ ‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬‫ة‬
‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬.
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:
‫االفكار‬ ‫استنباط‬
‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬
‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬
‫ب‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫النتيجة‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:
‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫االتي‬:
‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬
‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬
‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬
‫النتيجة‬
‫المواد‬ ‫االدوات‬
‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬
‫القياس‬ ‫طرق‬
‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬
‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬
‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬
‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬
‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬
‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬
‫او‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬
‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬
‫المستمر‬
‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬:
‫الفوري‬ ‫التغيير‬
‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫ذلك‬ ‫م‬
‫مع‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬ ‫وفق‬‫لومات‬
‫دقة‬ ‫اكثر‬
‫ب‬ ‫الفريق‬ ‫وتزويد‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬‫عن‬ ‫معلومات‬
‫مستمرة‬ ‫بصورة‬
‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬
‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬
‫المعلومات‬ ‫انواع‬
‫النسبة‬:‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫نحصل‬ ‫والذي‬ ‫الخطاء‬ ‫هامش‬ ‫مثل‬
‫خطاء‬ ‫او‬ ‫صح‬ ‫من‬ ‫اجاباتها‬ ‫تتكون‬
‫العدد‬:‫حساسي‬ ‫اكثر‬ ‫بيانات‬ ‫يعطي‬ ‫وهذا‬ ‫االخطاء‬ ‫عدد‬ ‫مثل‬‫ة‬
‫النسبة‬ ‫من‬
‫الفعلي‬ ‫القياس‬( :‫للعمليا‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬ ‫من‬ ‫الناتج‬‫ت‬)‫وهذا‬
‫اخري‬ ‫وسيلة‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫حساسية‬ ‫اكثر‬
‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬
Pareto diagram:
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
Bad Sample
Transport
Reception
Technician busy
Equpt breakdown
Computer off
Repeat
Miscell
F
R
E
Q
U
E
N
C
Y
R E A S O N
4
6.3
7.3
7
15.4
18.2
6.8
0 5 10 15 20
HOSPITAL
SUR ICU
ORTHO
UROL
TCVS
GL.SURG
Ped SURG
‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬BAR
GRAPH
‫الب‬ ‫فترة‬‫قاء‬
‫في‬
‫المستشف‬‫ي‬
‫االيام‬ ‫عدد‬
‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬“‫البياني‬ ‫الخط‬”
0
10
20
30
40
50
60
70
A B C D E F G H I J K
M
I
N
U
T
E
S
‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبة‬ ‫خريطة‬ ‫تطبيق‬
‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫اجمع‬
‫التصحيحية‬ ‫االجراءات‬ ‫ضع‬
‫نعم‬
‫التحكمى‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫ضع‬
‫الخ‬ ‫االسباب‬ ‫لمعرفة‬ ‫التحكمى‬ ‫الرسم‬ ‫حلل‬‫اصة‬
‫خاصة‬ ‫اسباب‬ ‫وجود‬ ‫يرجح‬ ‫ال‬
‫ملحوظــــــــــــــة‬
‫االعراض‬ ‫وليس‬ ‫نفسها‬ ‫المشكلة‬ ‫صحح‬
‫لها‬ ‫المصاحبة‬,‫االجل‬ ‫قصيرة‬ ‫االعراض‬ ‫الن‬
‫االمــــد‬ ‫طويلة‬ ‫المشاكل‬ ‫ولكن‬
‫المشكلة‬ ‫تصحيح‬ ‫عند‬ ‫اخري‬ ‫اعتبارات‬
‫التكلفة‬ ‫علي‬ ‫التغيير‬ ‫تأثير‬
‫التغيير‬ ‫الحداث‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬
‫للتغيير‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬
‫األخرى‬ ‫الوحدات‬ ‫علي‬ ‫التأثير‬
‫القرار‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬
‫المستمرة‬ ‫االعتبارات‬
‫التغيير‬ ‫مراقبة‬
‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫مراقبة‬
‫المشاكل‬ ‫ازالة‬ ‫استمرار‬
‫التغيير‬ ‫متابعة‬
‫حيث‬ ‫من‬ ‫أيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫اعطي‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬:
‫التفاوت‬ ‫تقليل‬
‫المتوسط‬ ‫تغيير‬
‫الخاصة‬ ‫االسباب‬ ‫ازالة‬
‫ملخص‬
‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬P-TEAM))
‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬
‫للمعلومات‬ ‫الياتي‬ ‫العرض‬ ‫عمل‬
‫التحكمي‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫عمل‬
‫المشاكل‬ ‫تحليل‬
‫التغيير‬ ‫احداث‬
‫النتائج‬ ‫ومتابعة‬ ‫التطبيق‬
‫والحديث‬ ‫القران‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬:
‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫اذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫تعالي‬ ‫هللا‬ ‫قال‬:
‫بانفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتى‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫ان‬
‫العظيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬
‫االداء‬ ‫تــــطوير‬ ‫ق‬ُ‫ر‬‫ف‬
‫الفريق‬ ‫تعريف‬
‫منهم‬ ‫كل‬ ‫يعتمد‬ ‫االفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هو‬ ‫الفريق‬
‫مشترك‬ ‫هدف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫االخر‬ ‫على‬
تحسين الأداء
‫الفريق‬ ‫تشكيل‬
‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يتألف‬:
‫الفريق‬ ‫رئيس‬-‫الفريق‬ ‫قيادة‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫الشخص‬ ‫وهو‬
‫مرضية‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫للحصول‬.
‫الفريق‬ ‫منسق‬–‫الفري‬ ‫اعضاء‬ ‫بين‬ ‫العمل‬ ‫ديناميكية‬ ‫يدعم‬‫ق‬.
‫الفريق‬ ‫اعضاء‬-‫العمل‬ َ ‫وخبراتهم‬ ‫هم‬َ‫ف‬‫بمعار‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫فيما‬ ِ‫ة‬‫ي‬
‫المقيمة‬ ‫للعملية‬ ‫والتطبيق‬ ‫العملي‬ ‫باالداء‬ ‫يتعلق‬.
‫الفريق‬ ‫رئيس‬ ‫مسؤليات‬
‫لنشا‬ ‫المقترح‬ ‫التوجه‬ ‫ويبين‬ ‫الفريق‬ ‫اجتماعات‬ ‫يقود‬‫طات‬
‫وتقدمه‬ ‫الفريق‬.
‫ت‬ ‫ويدعم‬ ،‫عليه‬ ُ‫سيطر‬ُ‫ي‬ ‫ان‬ ‫بدون‬ َ‫الفريق‬ ْ‫ه‬‫ج‬ َ‫يو‬‫من‬ َّ‫حر‬ َ‫ل‬‫باد‬
‫ال‬ ‫ل‬َ‫ح‬ ‫في‬ ‫األعضاء‬ ‫كل‬ ‫مشاركة‬ ‫ويضمن‬ ‫األفكار‬‫مشكلة‬.
‫م‬ ، ‫ال‬‫فع‬ ‫إجتماع‬ ‫على‬ َ‫ويركز‬ ‫ه‬َ‫ت‬‫مهارا‬ ْ‫يستعمل‬‫مراعاة‬ ‫ع‬
‫استغ‬ ‫افضل‬ ‫من‬ْ‫ض‬َ‫ي‬ ‫بحيث‬ ‫المناقشة‬ ‫وطرق‬ ،‫الوقت‬‫للوقت‬ ‫الل‬
‫منتج‬ ‫بشكل‬.
َ‫ة‬‫اإلداري‬ َ‫فصيالت‬‫والت‬ َ‫رتيبات‬‫الت‬ ُ‫ق‬‫نس‬ُ‫ي‬‫الفريق‬ ‫إلجتماعات‬.
‫الفريق‬ ‫رئيس‬ ‫مسؤليات‬
‫والن‬ ‫للمناقشات‬ َ‫ح‬‫حي‬‫الص‬ َ‫وثيق‬‫الت‬ ُ‫ن‬‫م‬ْ‫ض‬َ‫ي‬‫الجتماعات‬ ‫تائج‬
‫الفريق‬.
‫يتع‬ ‫فيما‬ ‫الفريق‬ ‫نشاطات‬ ‫وقياس‬ ‫تتبع‬ ‫على‬ ‫يساعد‬‫بحل‬ ‫لق‬
‫البحث‬ ‫قيد‬ ‫المشكلة‬.
‫الفريق‬ ‫منسق‬ ‫دور‬
‫ال‬ َ‫أالفكار‬ ‫يرتب‬ ،‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ َ‫ء‬‫آرا‬ ُ‫لب‬ْ‫ط‬َ‫ي‬ُ‫ص‬‫لخ‬ُ‫ي‬‫و‬ ،َ‫ة‬‫مختلف‬
‫الفريق‬ ‫إجتماعات‬ ‫خالل‬ ‫النقاط‬.
‫ا‬ ‫بين‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫الخالفات‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫الوسيط‬ ‫دور‬ ‫يلعب‬‫عضاء‬
‫الفريق‬.
‫ب‬ ‫والتأكد‬ ‫الرأي‬ ‫ابداء‬ ‫على‬ ‫مشاركة‬ ‫االقل‬ ‫األعضاء‬ ‫حث‬‫أن‬
‫إجتماع‬ ‫على‬ ُ‫سيطر‬ُ‫ي‬ ‫ال‬ ‫حماسا‬ ‫االكثر‬ َ‫ء‬‫األعضا‬ ‫رأي‬‫ات‬
‫الفريق‬.
‫ف‬ َ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫ساعدا‬ُ‫ت‬ َ‫وتقنيات‬ َ‫أدوات‬ ْ‫إقتراح‬‫ل‬َ‫ح‬ ‫ي‬
‫المشكلة‬.
‫الفريق‬ ‫اعضاء‬ ‫مسؤليات‬
‫الفري‬ ‫على‬ ‫المعروضة‬ ‫يا‬ ‫واالفكار‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫عرض‬‫ق‬.
‫ق‬ ،‫مناقشاته‬ ،‫الفريق‬ ‫إجتماعات‬ ‫كل‬ ‫في‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫راراته‬,
‫ونشاطاته‬.
‫اإلجتماعات‬ ‫بين‬ ‫بهم‬ ‫المناطة‬ َ‫المهام‬ َ‫ون‬‫ؤد‬ُ‫ي‬.
‫والتقار‬ ‫الوثائق‬ ‫قديم‬َ‫ت‬‫و‬ ‫د‬ْ‫ا‬‫د‬ْ‫ع‬‫إ‬ ‫في‬ َ‫ساعدون‬ُ‫ي‬‫نشاطات‬ ‫عن‬ ‫ير‬
‫اليها‬ ‫توصلوا‬ ‫التي‬ ‫تائج‬‫والن‬ ‫الفريق‬.
‫الفري‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ َ‫رون‬‫طو‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫االهداف‬ ‫في‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫ق‬.
‫المستقبلية‬ ‫لإلجتماعات‬ َ‫ج‬‫ببرنام‬ َ‫وصون‬َ‫ي‬.
‫الفريق‬ ‫تطور‬ ‫مراحل‬
‫شكيل‬َ‫ت‬‫ال‬Forming :
‫ؤي‬ّ‫ر‬‫ال‬ ‫أو‬ ِ‫الهدف‬ ‫على‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫خالل‬ ‫الفريق‬ ُ‫ق‬‫واف‬ُ‫ي‬‫وعلى‬ ‫ا‬
‫ات‬ّ‫م‬‫المه‬ ‫توزيع‬.
‫المال‬ ِ‫لوك‬ّ‫س‬‫ال‬ ‫نوع‬ ‫لمعرفة‬ ‫وإكتشاف‬ ، ِ‫بار‬ِ‫ت‬‫إخ‬ ُ‫ة‬‫فتر‬ ‫هي‬‫يل‬ِ‫م‬َ‫ي‬‫و‬ ُ‫م‬‫ئ‬
‫ل‬ ‫المهيمن‬ ‫العضو‬ ‫أو‬ ِ‫عيم‬ّ‫ز‬‫لل‬ ‫التوجة‬ ْ‫ي‬‫إل‬ ‫فيها‬ ُ‫ء‬‫أالعضا‬ِ‫ه‬‫وجي‬ّ‫ت‬‫ل‬.
‫وسهله‬ ‫واضحة‬ ‫االهداف‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫قصيرة‬ ‫الفترة‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬
‫التحقيق‬.
‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬
‫حام‬‫اإلقت‬Storming.
‫فر‬ َ‫إظهار‬ ‫أالعضاء‬ ُ‫ل‬‫حاو‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫الصراع‬ ‫يبدء‬ َ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫ديتهم‬
‫ها‬َ‫وتأثير‬ َ‫المجموعة‬ ‫ضغوط‬ َ‫ه‬‫قاوم‬ُ‫م‬ ‫على‬ ‫ويعملون‬.
‫تحقيق‬ ‫عدم‬ ‫في‬ ‫االخر‬ ‫الطرف‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫بإلقاء‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫يحاول‬
‫االكمل‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫العمل‬.
‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬
‫التطبيع‬Norming.
َ‫وإالحساس‬ ‫التماسك‬ ‫في‬ ُ ِ‫ة‬‫المجموع‬ ‫وتبدء‬ ‫التضارب‬ ‫يزول‬
‫الفريق‬ ‫بروح‬ ‫العمل‬ ِ‫ة‬‫بهوي‬.
‫اآلخرين‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ َ‫ل‬‫ب‬ْ‫ق‬َ‫ت‬‫و‬ ‫االستماع‬ ‫في‬ ُ‫رغبة‬ ‫نمو‬..
‫ا‬ ‫بين‬ ‫والثقة‬ ‫واالنسجام‬ ،ِ‫ل‬‫المتباد‬ ِ‫اإلحترام‬ َ‫مشاعر‬ ‫نمو‬‫العضاء‬.
‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬
‫اإلداء‬Performing.
‫الهدف‬ ‫نحو‬ ‫بانسجام‬ ُ‫ق‬‫الفري‬ ُ‫ل‬‫م‬ْ‫ع‬َ‫ي‬.
‫وصوال‬ ‫المطروحة‬ ‫للمشاكل‬ ‫الحلول‬ ‫ايجاد‬ ‫في‬ ‫تقدما‬ ‫تحقيق‬
‫العمل‬ ‫وتطوير‬ ‫لالهداف‬.
‫التحسين‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫اسباب‬
‫بأن‬ َ‫د‬‫للفر‬ ُ‫ح‬‫م‬ْ‫س‬َ‫ي‬ ‫فيها‬ ‫اإلشتراك‬:
‫بأفكاره‬ ‫والمساهمة‬ ‫للمشاركة‬ ‫الفرصة‬ ‫يعطي‬.
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫وكيفية‬ َ‫غيير‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫يشارك‬.
‫التغيير‬ ‫من‬ ِ‫الهدف‬ ‫يتفهم‬.
‫للقرار‬ ِ‫ة‬‫بالملكي‬ ‫إالحساس‬ ‫يكتسب‬.
‫التغيير‬ ‫عن‬ ‫مدافع‬ ‫و‬ ِ‫ة‬‫بالعملي‬ ‫ملتزم‬ ‫يصبح‬.
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫عضوا‬ ‫ليصبح‬ ‫يتأهل‬.
ُ‫ن‬‫حس‬ُ‫ي‬ ‫الفريق‬ ‫في‬ ‫العمل‬:
‫االلتزام‬.
‫قة‬‫الث‬.
‫التغيير‬ ‫من‬ ‫الغرض‬ ‫على‬ ‫التعرف‬.
‫واالفراد‬ ‫االقسام‬ ‫بين‬ ‫اإلتصال‬.
‫المنشأه‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬.
‫باالفكار‬ ‫المشاركة‬.
‫االخرين‬ ‫مع‬ ‫بالمشاركة‬ ‫التعلم‬
‫فريق‬ ‫تكوين‬ ‫تمنع‬ ‫التي‬ ‫الظروف‬
‫اتخذ‬ ‫قد‬ ‫بالتغيير‬ ‫القرار‬ ‫كان‬ ‫إذا‬.
‫متوفر‬ ‫ليست‬ ‫وخبرات‬ ‫مهارات‬ ‫الي‬ ‫يحتاج‬ ‫القرار‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫ة‬
‫الفريق‬ ‫لدي‬.
‫س‬ ‫بشكل‬ َ‫ون‬ُ‫ك‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ُ‫ب‬‫ج‬َ‫ي‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫ريع‬.
‫و‬ َ‫يس‬َ‫ل‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫الفريق‬ ‫دور‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫اضحا‬.
‫الفريق‬ ‫عمل‬ ‫أسلوب‬
‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يشكل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫بالمشكلة‬.
‫ح‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اساليب‬ ‫على‬ ‫مدربا‬ ‫الفريق‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫سب‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫نظام‬.
‫أدا‬ ‫بأسلوب‬ ‫تام‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫اعضاء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ء‬
‫يخصه‬ ‫فيما‬ ‫كل‬ ‫العمل‬.
‫المستمـر‬ ‫التحســـين‬ ‫ادوات‬
CQI TOOLS
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫المصـــــــــــــادر‬:
‫الموظفين‬
‫المتوفرة‬ ‫الخدمات‬
‫االداء‬ ‫طرق‬
‫االدارة‬
‫العمليـــــة‬ ‫البيئه‬
‫التقليديــــة‬ ‫الطريقة‬
‫تقيي‬‫ـــم‬
‫فشــــــــــــل‬
‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬
‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬
‫المثالي‬ ‫النموذج‬
‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬
‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬.
‫المشرفيين‬.
‫الفنيين‬.
‫الخبرة‬ ‫ذوي‬ ‫االداريين‬.
‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬
‫االنسيابية‬ ‫المخططات‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS
‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE
‫حدى‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE
‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE
‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY
‫االفكار‬ ‫إلستنباط‬ ‫نظرية‬ ‫قواعد‬
‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬
‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬
‫عالق‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫ة‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬
‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬
‫للمواصفات‬ ‫طبقا‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬.
‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬.
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬.
‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬.
‫ممكن‬ ‫وقت‬ ‫اقصر‬ ‫في‬.
‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬.
‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬
‫العميل‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬.
‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫تعبئتها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الوصفات‬ ‫عدد‬.
‫ادويت‬ ‫جميع‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬‫ه‬.
‫للمريض‬ ‫الصدر‬ ‫اشعه‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬.
‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬.
‫لالسعاف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫اجراء‬ ‫سرعة‬.
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬
90%‫دقائق‬ ‫خمس‬ ‫خالل‬ ‫خدمتهم‬ ‫تمت‬ ‫المرضي‬ ‫من‬
100%‫للمرضي‬ ‫صرفت‬ ‫االدوية‬ ‫من‬
70%‫خالل‬ ‫تصويرها‬ ‫تم‬ ‫االشعه‬ ‫من‬15‫دقيقه‬
100%‫خالل‬ ‫انجازها‬ ‫تم‬ ‫المستعجلة‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬10‫دقائق‬
‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬
‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬
‫االلي‬ ‫بالحاسب‬ ‫الطبية‬ ‫السجالت‬
‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬
‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬
‫اخري‬ ‫مصادر‬
‫نتحق‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫انه‬ ‫اال‬ ‫االداء‬ ‫لتقييم‬ ‫جيد‬ ‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫ق‬
‫إيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬
‫االمثل‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬‫؟‬
‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬:
‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬
‫المعنية‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬
‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬(FACILITATOR)
‫المشاك‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫وفق‬ ‫ل‬
‫للجودة‬ ‫المسنمر‬‫التحسين‬
‫للج‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫ودة‬
‫االولي‬ ‫الخطوة‬:
‫االنسيابية‬ ‫المخططات‬ ‫عمل‬
‫ل‬ ‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬‫مخطط‬
‫دليل‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬
‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬.‫ف‬ ‫المخطط‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬‫هم‬
‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬ ‫المشكلة‬.
‫للجراحة‬ ‫انسيابي‬ ‫لمخطط‬ ‫مثال‬
‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬
‫استشاري‬
‫التخدير‬
‫عمليات‬
‫خارجية‬
‫دخول‬
‫اختياري‬
‫روتيني‬ ‫فحص‬
‫تسجيل‬
‫دخول‬
‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬
‫العملية‬
‫مناسب‬
‫مناسب‬ ‫غير‬
‫خروج‬
‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬
‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬
‫مرضي‬ ‫فحص‬
‫داخليين‬
‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬
‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬
‫خارجي‬
‫نهاية‬
‫لل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫جودة‬
‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:
‫االتي‬ ‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬:
‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬
‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬
‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬
‫النتيجة‬
‫المواد‬ ‫االدوات‬
‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬
‫القياس‬ ‫طرق‬
‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫المخطط‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬‫ا‬
‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬
‫للج‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫ودة‬
‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:
‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬
‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬
‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬
‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬
‫ا‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬‫و‬
‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬
‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬
‫لل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫جودة‬
‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬:
‫الفوري‬ ‫التغيير‬
‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫وفق‬ ‫ذلك‬ ‫م‬
‫معلوم‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬‫اكثر‬ ‫ات‬
‫دقة‬
‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬
‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫التغيير‬ ‫نتائج‬ ‫عن‬ ‫بمعلومات‬ ‫الفريق‬ ‫تزويد‬
‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬
‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬
‫الخـــالصة‬
‫التح‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫وفعال‬ ‫اساسي‬ ‫جزء‬ ‫هي‬ ‫االداء‬ ‫تطوير‬ ‫فرق‬‫سين‬
‫للجودة‬ ‫المستمر‬.
‫في‬ ‫الزاوية‬ ‫حجر‬ ‫هي‬ ‫التطوير‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬
‫المؤداه‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬ ‫سبيل‬.
‫التطوير‬ ‫فرق‬ ‫لنجاح‬ ‫المؤشرات‬ ‫اهم‬ ‫من‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬.
تحسين الأداء
تحسين الأداء
‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫تطوير‬
‫الصحية‬,‫واساسياتها‬ ‫اهدافها‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬
‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬.
‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬
‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬.
‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO
‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬
‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬
‫االكلينيكية‬.
‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫لماذا‬
‫الصحية‬
‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫اسباب‬
‫الحنيف‬ ‫الدين‬ ‫تعاليم‬
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬
‫االفضل‬ ‫بتقديم‬ ‫االيمان‬
‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫اسباب‬
‫الحنيف‬ ‫الدين‬ ‫تعاليم‬:
‫تعلي‬ ‫قال‬:
‫بأنفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتي‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫إن‬(‫صدق‬
‫العظيم‬ ‫هللا‬.)
‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬:
‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫إذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫إن‬.
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬
‫االمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬:
1990‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬15%‫من‬‫مجمل‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬
1991-1995‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬17%
‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬1:
1987-1997‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬7.5%‫من‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬
1998-1999‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬9.18%‫من‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬
2000‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬10.76%‫مجمل‬ ‫من‬
‫العامة‬ ‫الميزانية‬
‫قدرها‬ ‫زيادة‬ ‫بمعدل‬3.26%‫سنوات‬ ‫اربع‬ ‫خالل‬
.1.‫مارس‬ ‫والتمويل‬ ‫لالستثمار‬ ‫االستشاري‬ ‫المركز‬ ‫تقرير‬2000
‫التكاليف‬ ‫زيادة‬ ‫اسباب‬
‫الطبية‬ ‫الممارسة‬ ‫في‬ ‫التغايير‬.
‫ومعاييرها‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تطور‬.
‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫اساليب‬ ‫تطور‬.
‫المستمر‬ ‫االدوية‬ ‫اسعار‬ ‫زيادة‬.
‫المرضي‬ ‫مطالب‬ ‫زيادة‬.
‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫سوء‬.
‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫وضع‬
‫لـ‬ ‫واضحة‬ ‫معايير‬ ‫توجد‬ ‫ال‬70%‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬.
‫مثل‬ ‫الخدمات‬ ‫مستوي‬ ‫بمتابعة‬ ‫متخصص‬ ‫جهاز‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬JCAHO.
70%‫سوء‬ ‫علي‬ ‫يحث‬ ‫الذي‬ ‫االمر‬ ‫مجانا‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬
‫للموارد‬ ‫االستخدام‬.
‫فردية‬ ‫جهود‬ ‫علي‬ ‫تعتمد‬ ‫الجود‬ ‫تحسين‬ ‫جهود‬ ‫زالت‬ ‫ال‬ ‫االن‬ ‫حتي‬.
‫الدولة‬ ‫مستوي‬ ‫علي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مستويات‬ ‫وجود‬.
‫من‬ ‫اكثر‬ ‫وتمثل‬ ‫قائم‬ ‫االجنبية‬ ‫العمالة‬ ‫علي‬ ‫االعتماد‬ ‫زال‬ ‫ال‬65.%
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬:
‫االمراض‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬
‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬
‫الدواء‬ ‫صناعة‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬
‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬
‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬
‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬:
‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬
‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬.
‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬
‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬.
‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬
‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬
‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬
”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬“
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬
‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬
‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬
‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬
‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬
(‫كول‬ ‫روبرت‬)
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫هيكل‬
 VISION AND
COMMITMENT
 GOALS
 OBJECTIVES
 ASSESSMENT
 STANDARDS SETTING
 IMPLEMENTATION
n‫وااللتزام‬ ‫الواضحة‬ ‫الرؤية‬
n‫االولية‬ ‫هداف‬ ‫اال‬ ‫تحديد‬
n‫التطبيقية‬ ‫االهداف‬ ‫تحديد‬
n‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تقييم‬
n‫للمارسة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
n‫التطبيق‬
‫المستقبلية‬ ‫الرؤية‬
‫مع‬ ‫يتماشي‬ ‫الطبية‬ ‫للمارسة‬ ‫نظام‬ ‫تأسيس‬
‫مع‬ ‫يتنافي‬ ‫ال‬ ‫بما‬ ‫العالمية‬ ‫المعايير‬ ‫افضل‬
‫ويحقق‬ ‫واالخالقية‬ ‫الدينية‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬
‫للخدمات‬ ‫المطلوبة‬ ‫الجودة‬
‫االهـــداف‬
‫حاليا‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬
‫بالجودة‬ ‫الاللتزام‬ ‫علي‬ ‫الموظفين‬ ‫حث‬
‫للمارسة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬
‫تطوير‬ ‫علي‬ ‫ويعمل‬ ‫الخدمات‬ ‫لمتابعة‬ ‫نظام‬ ‫وضع‬‫ها‬
‫المستمر‬
‫التطبيقية‬ ‫االهداف‬
‫ا‬ ‫المؤسسة‬ ‫خالل‬ ‫المستقبلية‬ ‫الروئية‬ ‫تعميم‬‫لعالجية‬
‫بها‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫وجعل‬.
‫االدار‬ ‫التزام‬ ‫وتأكيد‬ ‫العاملين‬ ‫لدي‬ ‫المخاوف‬ ‫ازاله‬‫ة‬
‫بالبرنامج‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫برنامج‬ ‫اهداف‬ ‫بيان‬.
‫جميع‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الممارسة‬ ‫معايير‬ ‫وتقدير‬ ‫معرفة‬
‫العاملين‬
‫للجودة‬ ‫محفزين‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫جعل‬
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء
تحسين الأداء

Recommended

قياس الجودة بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة  بواسطة وضع المؤشراتقياس الجودة  بواسطة وضع المؤشرات
قياس الجودة بواسطة وضع المؤشراتDr. AbdulQawi Almohamadi
 
جودة الخدمات الصحية
جودة الخدمات الصحية   جودة الخدمات الصحية
جودة الخدمات الصحية Enas Ahmed
 
ادارة الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملةادارة الجودة الشاملة
ادارة الجودة الشاملةtassadit ALLOUNE
 
How to prepare quality manual
How to prepare quality manualHow to prepare quality manual
How to prepare quality manualManal AlRomeih
 
د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...
د. محمد أشكناني       إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...د. محمد أشكناني       إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...
د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات ال...qualitysummit
 
‏‏البناء المؤسسي في الجمعيات الخيرية
‏‏البناء المؤسسي في الجمعيات الخيرية‏‏البناء المؤسسي في الجمعيات الخيرية
‏‏البناء المؤسسي في الجمعيات الخيريةCharitable organization
 

More Related Content

What's hot

المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودة
المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودةالمحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودة
المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودةhossam1a2
 
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات Total quality management in organizations
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات  Total quality management in organizationsإدارة الجودة الشاملة في المنظمات  Total quality management in organizations
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات Total quality management in organizationsDimah Alnasser Allah
 
تقويم الأداء الوظيفي
تقويم الأداء الوظيفيتقويم الأداء الوظيفي
تقويم الأداء الوظيفيRamez Abdo
 
متطلبات تطبيق الجودة Quality application requirements
متطلبات تطبيق الجودة  Quality application requirementsمتطلبات تطبيق الجودة  Quality application requirements
متطلبات تطبيق الجودة Quality application requirementsHayat abdulhamid
 
الجوده
الجودهالجوده
الجودهmsebaey
 
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريلأساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريلHayat abdulhamid
 
التميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقيةالتميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقيةWael Aziz
 
منهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءمنهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءMaher Salam
 
ابعاد الجودة
ابعاد الجودةابعاد الجودة
ابعاد الجودةSaad Khuder
 
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.pptتطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.pptAliLebee
 
نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1
نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1
نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1fatima_noman
 
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودةالمحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودةhossam1a2
 
قيادة التغيير
قيادة التغييرقيادة التغيير
قيادة التغييرMarwaBadr11
 
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططدور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططAlaa Hassan
 
كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.
كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.
كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.Belghanami Wassila Nadjet
 
emergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdf
emergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdfemergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdf
emergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdfد حاتم البيطار
 

What's hot (20)

المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودة
المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودةالمحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودة
المحور الأول ..مبادئ وأساسيات الجودة
 
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات Total quality management in organizations
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات  Total quality management in organizationsإدارة الجودة الشاملة في المنظمات  Total quality management in organizations
إدارة الجودة الشاملة في المنظمات Total quality management in organizations
 
تقويم الأداء الوظيفي
تقويم الأداء الوظيفيتقويم الأداء الوظيفي
تقويم الأداء الوظيفي
 
متطلبات تطبيق الجودة Quality application requirements
متطلبات تطبيق الجودة  Quality application requirementsمتطلبات تطبيق الجودة  Quality application requirements
متطلبات تطبيق الجودة Quality application requirements
 
الجوده
الجودهالجوده
الجوده
 
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريلأساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
أساسيات ضبط الجودة 2016 ابريل
 
الجودة
الجودةالجودة
الجودة
 
التميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقيةالتميز المؤسسي نماذج تطبيقية
التميز المؤسسي نماذج تطبيقية
 
منهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداءمنهجية تحسين الأداء
منهجية تحسين الأداء
 
ابعاد الجودة
ابعاد الجودةابعاد الجودة
ابعاد الجودة
 
Quality 1
Quality 1Quality 1
Quality 1
 
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.pptتطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
تطبيقات مفاهيم الجودة الشاملة.ppt
 
التميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العملالتميز في بيئة العمل
التميز في بيئة العمل
 
نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1
نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1
نظام ادارة وتقييم الاداء الفردي معدل1
 
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودةالمحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
المحور الرابع...تخطيط وتنفيذ وتطبيق نظام إدارة الجودة
 
قيادة التغيير
قيادة التغييرقيادة التغيير
قيادة التغيير
 
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخططدور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
دور مؤشرات الاداء في متابعة الخطط
 
كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.
كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.
كيفية تقييم أداء العاملين لتحسين إنتاجية المؤسسة.
 
emergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdf
emergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdfemergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdf
emergency department_دحاتم_البيطار_ (2).pdf
 
حقيبة إعداد الخطة التشغيلية
حقيبة إعداد الخطة التشغيلية حقيبة إعداد الخطة التشغيلية
حقيبة إعداد الخطة التشغيلية
 

Viewers also liked (6)

فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهمفن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
فن التعامل مع الناس والتأثير فيهم
 
تنمية الإبداع
تنمية الإبداعتنمية الإبداع
تنمية الإبداع
 
تم الادارة الاستراتيجية
تم الادارة الاستراتيجيةتم الادارة الاستراتيجية
تم الادارة الاستراتيجية
 
هندسة الأفكار
هندسة الأفكارهندسة الأفكار
هندسة الأفكار
 
إدارة التميـــز
إدارة التميـــزإدارة التميـــز
إدارة التميـــز
 
قبعات التفكير الستة
قبعات التفكير الستةقبعات التفكير الستة
قبعات التفكير الستة
 

Similar to تحسين الأداء

رعاية.pptx
رعاية.pptxرعاية.pptx
رعاية.pptxabdoadel36
 
رعاية.pptx
رعاية.pptxرعاية.pptx
رعاية.pptxabdoadel36
 
ورشة عملNpc
ورشة عملNpcورشة عملNpc
ورشة عملNpcAlaa Hassan
 
التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...
التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...
التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...Dr Abbas Assayed
 
كيف تختار البرنامج الأفضل فى ا
كيف تختار البرنامج الأفضل فى اكيف تختار البرنامج الأفضل فى ا
كيف تختار البرنامج الأفضل فى اMaged Elsakka
 
Mazen alghamdi
Mazen alghamdiMazen alghamdi
Mazen alghamdiMazen139
 
management de sécurité au travail.ppt
management de sécurité au travail.pptmanagement de sécurité au travail.ppt
management de sécurité au travail.pptssuserba2a06
 
تقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتبات
تقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتباتتقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتبات
تقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتباتNajah AL-Goblan
 
Problem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed AbubakrDr Ghaiath Hussein
 
Problem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed AbubakrDr Ghaiath Hussein
 
14122932.ppt
14122932.ppt14122932.ppt
14122932.pptsultanyou
 
إدارة صحية.pptx
إدارة صحية.pptxإدارة صحية.pptx
إدارة صحية.pptxMurad56
 
Quality management
Quality managementQuality management
Quality managementssusercf1d13
 

Similar to تحسين الأداء (20)

رعاية.pptx
رعاية.pptxرعاية.pptx
رعاية.pptx
 
رعاية.pptx
رعاية.pptxرعاية.pptx
رعاية.pptx
 
ورشة عملNpc
ورشة عملNpcورشة عملNpc
ورشة عملNpc
 
التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...
التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...
التخطيط التشغيلي لتحسين جودة الخدمات الصحية_Operational planning to improve q...
 
Problem solving
Problem solvingProblem solving
Problem solving
 
Dr hatem el bitar quality text (9)
Dr hatem el bitar quality text (9)Dr hatem el bitar quality text (9)
Dr hatem el bitar quality text (9)
 
Azoz
AzozAzoz
Azoz
 
كيف تختار البرنامج الأفضل فى ا
كيف تختار البرنامج الأفضل فى اكيف تختار البرنامج الأفضل فى ا
كيف تختار البرنامج الأفضل فى ا
 
تقويم الاداء
تقويم الاداءتقويم الاداء
تقويم الاداء
 
14448472.ppt
14448472.ppt14448472.ppt
14448472.ppt
 
Mazen alghamdi
Mazen alghamdiMazen alghamdi
Mazen alghamdi
 
أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdfأهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
أهم مراحل تطور الجودة الشاملة.pdf
 
management de sécurité au travail.ppt
management de sécurité au travail.pptmanagement de sécurité au travail.ppt
management de sécurité au travail.ppt
 
تقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتبات
تقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتباتتقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتبات
تقويم خدمات المعلومات والتطوير المهني للعاملين في المكتبات
 
Problem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr Waleed Abubakr
 
Problem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed AbubakrProblem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
Problem solving skills by Dr. Waleed Abubakr
 
14122932.ppt
14122932.ppt14122932.ppt
14122932.ppt
 
ig2-guidance-v4-arabic.pdf
ig2-guidance-v4-arabic.pdfig2-guidance-v4-arabic.pdf
ig2-guidance-v4-arabic.pdf
 
إدارة صحية.pptx
إدارة صحية.pptxإدارة صحية.pptx
إدارة صحية.pptx
 
Quality management
Quality managementQuality management
Quality management
 

More from المعتزبالله علوان عقيل

القيادة والإدارة إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوار
القيادة والإدارة   إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوارالقيادة والإدارة   إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوار
القيادة والإدارة إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوارالمعتزبالله علوان عقيل
 

More from المعتزبالله علوان عقيل (20)

صناعة النجاح( مهارات تطوير الذات)
صناعة النجاح( مهارات تطوير الذات)صناعة النجاح( مهارات تطوير الذات)
صناعة النجاح( مهارات تطوير الذات)
 
دورة إدارة الموارد البشرية
دورة إدارة الموارد البشريةدورة إدارة الموارد البشرية
دورة إدارة الموارد البشرية
 
دورة إدارة الموارد البشرية
دورة إدارة الموارد البشريةدورة إدارة الموارد البشرية
دورة إدارة الموارد البشرية
 
حقيبة الإبداع الإداري
حقيبة الإبداع الإداريحقيبة الإبداع الإداري
حقيبة الإبداع الإداري
 
تخطيط الموارد البشرية
تخطيط الموارد البشريةتخطيط الموارد البشرية
تخطيط الموارد البشرية
 
الهيكل التنظيمى
الهيكل التنظيمىالهيكل التنظيمى
الهيكل التنظيمى
 
المدير الناجح
المدير الناجح  المدير الناجح
المدير الناجح
 
القيادة والإدارة إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوار
القيادة والإدارة   إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوارالقيادة والإدارة   إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوار
القيادة والإدارة إختلاف المفاهيم وتكامل الأدوار
 
دوره تقويم الاداء المؤسسي
دوره تقويم الاداء المؤسسيدوره تقويم الاداء المؤسسي
دوره تقويم الاداء المؤسسي
 
القيادة الفعالة
القيادة الفعالةالقيادة الفعالة
القيادة الفعالة
 
القيادة الفعالة
القيادة الفعالةالقيادة الفعالة
القيادة الفعالة
 
القيادة الإدارية وإدارة التغيير
القيادة الإدارية وإدارة التغييرالقيادة الإدارية وإدارة التغيير
القيادة الإدارية وإدارة التغيير
 
القيادة الإدارية وإدارة التغيير
القيادة الإدارية وإدارة التغييرالقيادة الإدارية وإدارة التغيير
القيادة الإدارية وإدارة التغيير
 
السلامة في المختبرات
السلامة في المختبراتالسلامة في المختبرات
السلامة في المختبرات
 
التنظيم
التنظيمالتنظيم
التنظيم
 
الادارة الاستراتيجية
الادارة الاستراتيجيةالادارة الاستراتيجية
الادارة الاستراتيجية
 
ادارة وبناء فرق العمل
ادارة وبناء فرق العملادارة وبناء فرق العمل
ادارة وبناء فرق العمل
 
ادارة وبناء فرق العمل
ادارة وبناء فرق العملادارة وبناء فرق العمل
ادارة وبناء فرق العمل
 
Marketing&sales
Marketing&salesMarketing&sales
Marketing&sales
 
لغة الاشارة
لغة الاشارةلغة الاشارة
لغة الاشارة
 

تحسين الأداء

  • 1. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫د‬/‫الصديقي‬ ‫الرحيم‬ ‫عبد‬ ‫العزيز‬ ‫عبد‬ ‫الصحية‬ ‫للخدمات‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫االمريكي‬ ‫البورد‬ ‫سجما‬ ‫السيكس‬ ‫في‬ ‫االسود‬ ‫الحزام‬ ‫استاذ‬
  • 2. ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫قول‬ ‫ا‬ ‫يقدم‬ ‫ما‬ َ‫يس‬َ‫ل‬ ِ‫ة‬‫الخدم‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫الجودة‬َ‫د‬ّ‫ر‬‫لمو‬ َ‫ي‬ ‫و‬ ُ‫ن‬‫بو‬ّ‫ز‬‫ال‬ ‫عليه‬ ‫يحصل‬ ‫ما‬ ‫بل‬ ‫للزبون‬َ‫ع‬‫ْف‬‫د‬ ‫خاطر‬ ‫طيب‬ ‫عن‬ ‫فيه‬ ‫دركر‬ ‫بيتر‬
  • 3. ‫تعريفات‬ ‫االداء‬ ‫ماهو‬: ‫هو‬ ‫االداء‬:‫وطريق‬ ‫والمقاييس‬ ‫لالنظمة‬ ‫طبقا‬ ‫المقدم‬ ‫العمل‬‫ة‬ ‫المطلوبة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتحقيق‬ ‫للعميل‬ ‫تقديمة‬. ‫االداء‬ ‫مستوي‬: ‫ماهي‬:‫و‬ ‫فعاليتها‬ ‫بدرجة‬ ‫مقاسه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫نوعية‬ ‫المريض‬ ‫لحاله‬ ‫مناسبته‬. ‫وكيف‬:‫المصادر‬ ‫توفر‬ ‫بمدي‬ ‫مقاسة‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫تمت‬, ‫تقديمها‬ ‫وقت‬,‫منها‬ ‫الغرض‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫فاعليتها‬,‫منسق‬‫بين‬ ‫ة‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬,‫و‬ ‫المريض‬ ‫على‬ ‫التاثير‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫أمنه‬‫أن‬ ‫ورعاية‬ ‫باحترام‬ ‫تقدم‬.
  • 5. ‫االداء‬ ‫االداء‬ J َ ِ‫د‬‫فر‬ ‫كل‬ ‫بها‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫لوك‬ّ‫س‬‫وال‬ ‫شاطات‬ّ‫ن‬‫اال‬‫ه‬َ‫م‬‫د‬ْ‫لخ‬ ‫االداء‬ ‫من‬ ‫مستوي‬ ‫اعلي‬ ‫على‬ ‫الزبائن‬ ‫االداء‬ "َ‫زبون‬ ‫توقعات‬ َ‫ل‬‫قاب‬ُ‫ت‬‫ل‬ ْ‫مت‬ّ‫م‬َ‫ص‬ ‫أفعال‬". ‫فردية‬ ‫أفعال‬
  • 6. ‫الترس‬ ‫نظرية‬ K ‫حقا‬ َ‫د‬‫وحي‬ ُ‫قف‬َ‫ي‬ ‫ال‬ ِ‫د‬‫الفر‬ ُ‫ء‬‫إدا‬ ‫إن‬.ُ‫ة‬‫خطو‬ ‫الحقيقة‬ ‫في‬ ‫هو‬ ِ‫ل‬‫فع‬ ‫كل‬ ِ‫اإلداء‬ ِ‫ت‬‫خطوا‬ ِ‫ة‬‫سلسل‬ ‫في‬ ِ‫إداء‬." ِ‫نشاط‬ ‫كل‬"‫ترس‬"ِ‫أكبر‬ ِ‫ة‬‫صور‬ ‫في‬. . . . . . َ‫ْعو‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫دأ‬َ‫ب‬ ‫التي‬ ‫صورة‬. ..‫بالعملية‬ ‫الترس‬
  • 7. ‫العمليــة‬ ‫العملية‬ ِ‫األخرى‬ ِ‫ل‬‫األفعا‬ ‫لى‬ِ‫إ‬ ْ‫اوصلت‬ ‫األفعال‬. . .‫اآلخري‬ ‫على‬ ‫تتوقف‬ ِ‫ة‬‫خطو‬ ‫كل‬‫ن‬ . "‫خطوات‬ ِ‫د‬‫والمعتم‬ ِ‫وط‬ُ‫ب‬ْ‫ر‬َ‫م‬‫ال‬ ِ‫اإلداء‬ ‫سلسلة‬_ _ َ‫زبون‬ ‫توقعات‬ َ‫ل‬‫قاب‬ُ‫ت‬‫ل‬ ْ ‫ت‬َ‫م‬ّ‫م‬َ‫ص‬ "Rock J "Spin" "Roll" ‫متواصلة‬ ‫حركـــة‬ "Twist J J J J J J
  • 8. ‫االداء‬ ‫مجموعة‬ ‫نادرا‬ ِ‫ت‬‫العمليا‬ ‫تلك‬ ‫أن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫َرف‬‫ع‬ ‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫لكن‬,‫المستحيل‬ ‫ومن‬ ‫بمفردها‬ ‫منتجا‬ ‫تعطي‬ ‫ال‬ ‫اي‬ ‫َه‬‫د‬‫وحي‬ ‫تقف‬ ‫ان‬ ‫بذاتها‬ ‫عملية‬ ‫كل‬"‫ترس‬"َ‫ل‬‫اوص‬ ، ِ‫أكبر‬ ِ‫ة‬‫صور‬ ‫من‬ ‫جزء‬ َ‫ْعو‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ا‬َ‫ن‬‫دأ‬َ‫ب‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ِ‫األخرى‬ ِ‫ة‬‫العملي‬ ‫لى‬ِ‫إ‬.‫بالنظام‬
  • 9. ‫النظـــام‬ ‫واحد‬ ِ‫ال‬‫عمي‬ َِِ‫م‬ْ‫د‬ ِ‫تخ‬ ‫منها‬ ‫كل‬ ،َ ‫آخري‬ ‫تبداء‬ ‫عملية‬ ،‫نهي‬َ‫ت‬ ‫حيث‬ ‫متتالية‬ ‫اخري‬ ‫عمليات‬ ‫يكمل‬ ‫ربما‬ ‫والذي‬ ‫ظام‬ّ‫ن‬‫ال‬":ِ‫ة‬‫والمعتمد‬ ِ‫ة‬‫وط‬ُ‫ب‬ْ‫ر‬َ‫م‬‫ال‬ ِ‫ت‬‫العمليا‬ ‫شبكة‬ _‫لتوقعاته‬ ‫وطبقا‬ ‫للعميل‬ ‫َالرضاء‬ ‫لتحقق‬ ‫مت‬ّ‫م‬َ‫ص‬ ‫والتي‬ ‫النظام‬
  • 10. ‫المعقــــد‬ ‫النظام‬ ‫نادرا‬ ‫أنفسهم‬ ‫وأالنظمة‬ َ‫تقف‬ ‫ما‬ ‫المستحيل‬ ‫ومن‬ َ‫ه‬‫وحيد‬.‫فهي‬"‫تروس‬ ‫أكبروا‬ ‫بتروس‬ ْ‫بطت‬َ‫ر‬‫كثر‬ ‫ْع‬‫د‬َ‫ن‬ ‫ما‬ ‫لتكون‬ ‫تعقيدا‬‫وه‬ ‫بالمنظمة‬
  • 11. ‫المنظمــــة‬ ُ‫ة‬‫د‬ّ‫ق‬‫انظمةمع‬ ‫هي‬ ‫المستشفيات‬"‫األن‬ ‫أنظمة‬،ِ‫ة‬‫ظم‬ ‫المخت‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ َ‫أنظمة‬ ‫هذه‬ ‫بط‬َ‫ر‬،‫لفة‬ ‫توقعات‬ ‫قابل‬ُ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ‫يجب‬ ِ‫ل‬َ‫م‬َ‫ع‬ ‫كل‬ ‫وإداء‬ ‫المريض‬.‫نوعية‬ ،‫إالداء‬ ‫نوعية‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫العمليات‬,‫االنظمة‬ ‫نوعية‬ ‫المنظمة‬":‫أنظمةمتعدده‬ ‫من‬ ‫مشكله‬ ‫نظم‬ ‫وتحقق‬ ‫المريض‬ ‫توقعات‬ ‫لتحقق‬ ‫ت‬َ‫م‬ّ‫م‬َ‫ص‬‫رضائه‬ "Roll" ‫المنظمــــات‬ "Rock" KKUH "Spin"
  • 12. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫محدد‬ ‫قسم‬ ‫او‬ ‫بعينة‬ ‫فرد‬ ‫على‬ ‫يتوقف‬ ‫ال‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬‫حتي‬ ‫او‬ ‫المؤسسة‬ ‫كامل‬ ‫يشمل‬ ‫بل‬ ‫أقسام‬ ‫مجموعة‬. ‫الع‬ ‫للمؤسسة‬ ‫شامل‬ ‫نظام‬ ‫بتطبيق‬ ‫يبداء‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬‫الجية‬ ‫فردية‬ ‫بمجهودات‬ ‫وليس‬ ‫توجهها‬ ‫يحدد‬. ‫طبقا‬ ‫الخدمات‬ ‫افضل‬ ‫تقديم‬ ‫الي‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫يهدف‬ ‫ال‬ ‫تحقيق‬ ‫ال‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫ممكنة‬ ‫تكلفة‬ ‫باقل‬ ‫للمواصفات‬‫هدف‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬ ‫على‬ ‫والحصول‬ ‫منها‬.
  • 13. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬ ‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬ ‫نموذج‬: ‫خطوات‬ ‫عشر‬ ‫على‬ ‫يحتوي‬ ‫شوهارت‬ ‫حلقة‬ ‫نموذج‬: ‫التخطيط‬ ‫العمل‬ ‫الفحص‬ ‫التنفيذ‬ ‫التخطيط‬ ‫العمل‬‫الفحص‬ ‫التنفي‬‫ذ‬
  • 14. ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬ ‫ايه‬ ‫سي‬ ‫أتش‬ ‫نموذج‬Hospital Corporate of America FOCUS/PDCA ‫إبحث‬ ‫نظم‬ ‫وضح‬ ‫تفهم‬ ‫إختار‬ ‫شوهارت‬ ‫نموذج‬ ‫يطبق‬ ‫ثم‬(‫خطط‬,‫اعمل‬,‫افحص‬,‫نفذ‬)
  • 15. ‫ملخص‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫نموذج‬. ‫االولي‬ ‫الخطوة‬:‫قائمة‬ ‫في‬ ‫ووضعها‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫مجاالت‬ ‫تحديد‬ ‫افضلية‬. ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬:‫التحس‬ ‫فريق‬ ‫وتشكيل‬ ‫التحسين‬ ‫مشروع‬ ‫تحديد‬‫ين‬. ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬:‫العملية‬ ‫تطبيق‬ ‫مشاكل‬ ‫تحليل‬. ‫المشكله‬ ‫اسباب‬ ‫اقتراح‬. ‫المقدمة‬ ‫االفتراضات‬ ‫فحص‬. ‫للمشكلة‬ ‫الجذرية‬ ‫االسباب‬ ‫حدد‬. ‫بديله‬ ‫حلوال‬ ‫ضع‬. ‫والمعايير‬ ‫الحلول‬ ‫صمم‬. ‫المقترح‬ ‫للحل‬ ‫العاملين‬ ‫رفض‬ ‫وامكانية‬ ‫التنفيذ‬ ‫مشاكل‬ ‫ناقش‬. ‫والمعايير‬ ‫الحلول‬ ‫طبق‬. ‫مجديا‬ ‫كان‬ ‫اذا‬ ‫التغيير‬ ‫ويثبت‬ ‫النتائج‬ ‫افحص‬.
  • 17. ‫االداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫تعريف‬ ‫العالمية‬ ‫الصحة‬ ‫منظمة‬ ‫تعريف‬: ‫المؤشرات‬:”ُ‫د‬‫ساع‬ُ‫ت‬ ‫كمية‬ ‫قياس‬ ‫وسائل‬ ‫هي‬‫في‬ ‫التغييرات‬ ‫تقييم‬”
  • 18. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫المؤشرات‬ ‫ال‬ ‫الصحية‬ ‫للرعاية‬ ‫الكمي‬ ‫للقياس‬ ‫وسائل‬ ‫هي‬‫مقدمة‬ ‫و‬ ‫لمراقبة‬ ‫كوسيلة‬ ‫تستخدم‬ ‫والتي‬ ‫للمرضي‬‫تقييم‬ ‫الرعاية‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬ ‫ومستواها‬ ‫الصحية‬.
  • 19. ‫للمؤشرات‬ ‫امثلة‬ ‫معين‬ ‫اتجاه‬ ‫يحدد‬ ‫سهم‬  ‫معينة‬ ‫خدمات‬ ‫تعني‬ ‫اشارة‬(‫طبية‬ ‫خدمات‬) ‫خاصة‬ ‫خدمات‬ ‫الي‬ ‫اشارة‬(‫المعاقين‬) ‫االسواق‬ ‫في‬ ‫االسهم‬ ‫حركة‬ ‫الرياض‬
  • 20. ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫أهداف‬ ‫مرضي‬ ‫بصورة‬ ‫تحقيقة‬ ‫المراد‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫التاكد‬‫ة‬. ‫عليه‬ ‫المتعارف‬ ‫المعايير‬ ‫حسب‬ ‫وحدة‬ ‫كل‬ ‫اداء‬ ‫معدل‬ ‫قياس‬‫ا‬. ‫المحد‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫الهدف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫االنظباط‬ ‫من‬ ‫التأكد‬‫د‬, ‫المحددة‬ ‫بالتكلفة‬,‫المطلوب‬ ‫المستوي‬ ‫على‬ ‫و‬.
  • 21. ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫الضرورية‬ ‫الخواص‬ ‫صحيح‬:َ‫فترضون‬َ‫ي‬ ‫هم‬ ‫ما‬ ‫يسوا‬‫ق‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ُ‫ب‬‫ج‬َ‫ي‬‫يسوا‬‫ق‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬. ‫عليها‬ ‫يعتمد‬:َ‫قيس‬َ‫ا‬‫م‬ ‫إذا‬ ‫الجواب‬ ‫نفس‬ ‫تعطي‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫بل‬‫ق‬ ‫ن‬‫م‬ ‫ظ‬ ‫وتحت‬ ‫المختلفة‬ ‫األوقات‬ ‫في‬ ‫مختلفين‬ ‫اشخاص‬‫روف‬ ‫المختلفة‬. ‫مناسبة‬:‫ت‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫وللمشاكل‬ ‫المجتمع‬ ‫الحتياجات‬‫حل‬. ‫واقعية‬,‫التطبيق‬ ‫سهله‬,‫وعملية‬ ‫ايجابية‬. ‫رق‬ ‫نتائجها‬ ‫عرض‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ‫والمالحظة‬ ‫للقياس‬ ‫قابلة‬‫ميا‬.
  • 22. ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫الضرورية‬ ‫الخواص‬ ‫عملهم‬ ‫المقييم‬ ‫العاملين‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫عليها‬ ‫وموافق‬ ‫معروفة‬. ‫معينة‬ ‫فترة‬ ‫وتحدد‬ ‫واضحة‬. ‫دوريا‬ ‫استخدامها‬ ‫يمكن‬. ‫والفشل‬ ‫النجاح‬ ‫لتقيم‬ ‫وسهوله‬ ‫بفاعلية‬ ‫تستخدم‬,‫الق‬‫والضعف‬ ‫وة‬.
  • 23. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫ب‬ُ‫أسلو‬ ‫االولي‬ ‫المرحله‬: ‫معين‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫الخبراء‬ ‫اختيار‬(‫الطفل‬ ‫صحة‬,‫الصيدلة‬,‫الت‬‫مريض‬, ‫االشعة‬.)..... ‫ف‬ ‫يرغب‬ ‫والتي‬ ‫ة‬‫م‬َ‫ه‬ُ‫م‬‫العناصرال‬ ‫تلك‬ ‫تحدد‬ ‫أولى‬ ‫جنة‬‫الل‬‫تقييمها‬ ‫ي‬: ‫الوالدة‬ ‫بعد‬ ‫االولي‬ ‫السنة‬ ‫في‬ ‫السليم‬ ‫الطفل‬ ‫لعيادة‬ ‫الزيارات‬ ‫عدد‬. ‫الوالدة‬ ‫عند‬ ‫المنخفض‬ ‫االطفال‬ ‫وزن‬. ‫المعدية‬ ‫االمراض‬ ‫حدوث‬ ‫نسبة‬.
  • 24. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬ ‫مؤشر‬ ‫لكل‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫نوع‬ ‫اللجنة‬ ‫تحدد‬: ‫بل‬ ‫والذين‬ ‫السليم‬ ‫الطفل‬ ‫عيادة‬ ‫في‬ ‫المسجلين‬ ‫االطفال‬ ‫عدد‬‫عامهم‬ ‫غوا‬ ‫االول‬(‫الكسر‬ ‫مقام‬.)‫االقل‬ ‫على‬ ‫زيارات‬ ‫بخمس‬ ‫قاموا‬ ‫وعددالذين‬ (‫الكسر‬ ‫بسط‬.) ‫محدده‬ ‫منطقة‬ ‫في‬ ‫الوالدات‬ ‫عدد‬(‫الكسر‬ ‫مقام‬)‫المولودين‬ ‫وعدد‬ ‫من‬ ‫اقل‬ ‫بوزن‬2500‫جرام‬(‫الكسر‬ ‫بسط‬.)
  • 25. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬ ‫مؤشر‬ ‫لكل‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫مصدر‬ ‫اللجنة‬ ‫تحدد‬: ‫باالطفال‬ ‫العناية‬ ‫سجالت‬. ‫الوالدات‬ ‫سجل‬. ‫المعدية‬ ‫االمراض‬ ‫سجل‬. ‫ومستوي‬ ‫المؤشر‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫اللجنة‬ ‫تشرح‬ ‫الخدمات‬. ‫مؤشر‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫اللجنة‬ ‫تبين‬: ‫المعلومات‬ ‫مصادر‬. ‫العيادات‬ ‫في‬ ‫موازين‬ ‫وجود‬. ‫الصحي‬ ‫المركز‬ ‫في‬ ‫واالتصال‬ ‫التنسيق‬ ‫وسائل‬.
  • 26. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬ ‫الثانية‬ ‫المرحلة‬ ‫االختبار‬ ‫مرحلة‬: ‫المعلومات‬ ‫وجود‬ ‫امكانية‬ ‫فحص‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫تكلفة‬ ‫تحديد‬: ‫الالزم‬ ‫الوقت‬ ‫المطلوب‬ ‫الجهد‬ ‫المادية‬ ‫التكلفة‬
  • 27. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬ ‫الثانية‬ ‫المرحلة‬(‫تابع‬.) ‫الموضوعة‬ ‫المؤشرات‬ ‫صالح‬ ‫مدي‬ ‫تحديد‬. ‫الع‬ ‫بين‬ ‫الفروق‬ ‫تحديد‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫المؤشرات‬ ‫امكانيات‬ ‫تحديد‬‫او‬ ‫املين‬ ‫المقيمة‬ ‫المختلفة‬ ‫المراكز‬. ‫جمع‬ ‫اساليب‬ ‫تطوير‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫مهمه‬ ‫التقييم‬ ‫من‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫االداء‬ ‫بتطوير‬ ‫التكلفة‬ ‫وتقليل‬ ‫المعلومات‬.
  • 28. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬ ‫الثالثة‬ ‫المرحله‬: ‫بمرحله‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫تسمي‬(‫الشامل‬ ‫الفحص‬) ‫التق‬ ‫جمع‬ ‫ويتم‬ ‫اوسع‬ ‫مدي‬ ‫على‬ ‫المؤشرات‬ ‫تطبيق‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬‫ارير‬ ‫المؤشرات‬ ‫لهذه‬ ‫المطبقيين‬ ‫من‬ ‫الالزمة‬.‫م‬ ‫التقارير‬ ‫هذه‬ ‫وتدرس‬‫ن‬ ‫النضوج‬ ‫مرحله‬ ‫المؤشرات‬ ‫وصلت‬ ‫قد‬ ‫تكون‬ ‫وبهذا‬ ‫اللجنة‬ ‫قبل‬
  • 29. ‫المؤشرات‬ ‫وضع‬ ‫اسلوب‬ ‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬: ‫اكب‬ ‫مجال‬ ‫على‬ ‫الزاميا‬ ‫الناضجة‬ ‫المؤشرات‬ ‫هذه‬ ‫تطبيق‬ ‫يصبح‬‫ر‬ ‫وتحليلها‬ ‫وجدولتها‬ ‫المعلومات‬ ‫لجمع‬ ‫نظام‬ ‫وضع‬ ‫ويتم‬. ‫دوريا‬ ‫عنها‬ ‫المسؤله‬ ‫الجهات‬ ‫وتبلغ‬ ‫النتائج‬ ‫وتحلل‬.
  • 30. ‫التقييم‬ ‫طرق‬ ‫لالداء‬ ‫ة‬َ‫ب‬َ‫ق‬‫ا‬َ‫ر‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫و‬ ‫التسجيل‬. ‫الحاسوب‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المراقبة‬. ‫ميدانية‬ ‫زيارات‬ ‫عمل‬. ‫العملية‬ ‫السجالت‬ ‫مراجعة‬. ‫ال‬ ‫حول‬ ‫استفتاء‬ ‫وعمل‬ ‫االطباء‬ ‫لبعض‬ ‫شخصية‬ ‫مقابلة‬‫خدمات‬. ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫رضائهم‬ ‫حول‬ ‫المرضي‬ ‫استفتاء‬( .‫يتبع‬.)
  • 31. ‫التقييم‬ ‫طرق‬ ‫للعاملين‬ ‫االداء‬ ‫مهارات‬ ‫فحص‬. ‫المختلفه‬ ‫المصادر‬ ‫واستخدام‬ ‫التكلفة‬ ‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫جمع‬. ‫ومعدالتها‬ ‫والوفيات‬ ‫االضرار‬ ‫تقارير‬ ‫تقييم‬. ‫المنطقي‬ ‫استخدامها‬ ‫ومدي‬ ‫المخبرية‬ ‫الفحوصات‬ ‫تقييم‬.
  • 32. ‫والمعدالت‬ ‫النسب‬ ‫تقييم‬ ‫النسبة‬:‫الوالدات‬ ‫لكل‬ ‫بالنسبة‬ ‫الذكور‬ ‫والدة‬ ‫معدل‬: ‫الذكور‬ ‫والدات‬ ‫عدد‬ = ‫للذكور‬ ‫الوالدات‬ ‫عدد‬+‫االناث‬ ‫والدات‬ ‫عدد‬ ‫المعدالت‬:‫معين‬ ‫زمن‬ ‫تشمل‬ ‫والتي‬ ‫معينه‬ ‫نسبة‬ ‫هي‬: ‫محدد‬ ‫زمن‬ ‫في‬ ‫معين‬ ‫حدث‬ ‫تكرار‬ ‫عدد‬ ‫محدد‬ ‫زمن‬ ‫في‬ ‫للحدث‬ ‫المعرضين‬ ‫االشخاص‬ ‫عدد‬ X‫ثابت‬ %=
  • 33. ‫المؤشرات‬ ‫تقيمها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫عناصر‬ ‫المطلوبة‬ ‫الخدمات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫سهولة‬. ‫المرضية‬ ‫للحالة‬ ‫المقدمة‬ ‫العناية‬ ‫مناسبة‬. ‫العناية‬ ‫استمرارية‬ ‫مدي‬. ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضي‬ ‫رضاء‬ ‫مدي‬. ‫المقدمة‬ ‫العناية‬ ‫عن‬ ‫الناجمة‬ ‫االخطار‬ ‫مراقبة‬. ‫بالمرض‬ ‫الخاصة‬ ‫والمعلومات‬ ‫الخدمات‬ ‫سرية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬‫ي‬.
  • 34. ‫المؤشرات‬ ‫تقيمها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫عناصر‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫خصوصية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬. ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫كفاءة‬ ‫تقييم‬. ‫الظرو‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫الالزم‬ ‫العالج‬ ‫تحقيق‬ ‫امكانية‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬‫ف‬ ‫المتوفرة‬ ‫وباالمكانات‬ ‫العادية‬. ‫بمدي‬ ‫وذلك‬ ‫المرضية‬ ‫للحاله‬ ‫الخدمات‬ ‫مالئمة‬ ‫مدي‬ ‫تقييم‬ ‫للعالج‬ ‫المريض‬ ‫استجابة‬. ‫للمري‬ ‫الحياة‬ ‫نوعية‬ ‫على‬ ‫المقدم‬ ‫العالج‬ ‫تأثير‬ ‫تقييم‬‫ض‬.
  • 35. ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطوير‬, ‫واساسياتها‬ ‫اهدافها‬
  • 36. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬ ‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬. ‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬. ‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO ‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬ ‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬ ‫االكلينيكية‬.
  • 37. ‫الجــــودة‬ ‫معايير‬ ‫المؤسسات‬ ‫تضعها‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫معايير‬ ‫هى‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫نوعية‬ ‫ضمان‬ ‫بغرض‬ ‫الحكومية‬. ‫وتعت‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫فى‬ ‫اساسية‬ ‫المعايير‬‫بر‬ ‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫على‬ ‫عباء‬. ‫والمفاهي‬ ‫العلمية‬ ‫التطورات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫تتغير‬‫م‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫يغير‬ ‫وهذا‬.
  • 38. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬: ‫االم‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬‫راض‬ ‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬ ‫الدواء‬ ‫صناعة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬ ‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬ ‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬ ‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬
  • 39. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬: ‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬. ‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬. ‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬ ‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬ ‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.
  • 40. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬“
  • 41. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬ ‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬ ‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬ ‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬ ‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬ (‫كول‬ ‫روبرت‬)
  • 42. ‫؟‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظريات‬ •‫فيجنبوم‬ ‫ارموند‬ •‫أيشيكاوا‬ ‫كاورو‬ •‫جنيتشي‬ ‫تاجـــوشي‬ •‫اونو‬ ‫تايشي‬ •‫ديمــنج‬ ‫ادوارد‬ •‫كروسبي‬ ‫فيليب‬ •‫جوران‬ ‫زيف‬ ‫جو‬ •‫شوهارت‬ ‫وولتر‬
  • 43. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫قواعد‬ ‫مجمل‬ ‫النظريات‬ ‫وضعت‬. ‫استنباط‬ ‫نظرية‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫النظريات‬ ‫بعض‬ ‫اضيفت‬‫االفكار‬ ‫اوسبورن‬ ‫الكس‬ ‫لــ‬BRAINSTORMING).) ‫باسم‬ ‫مبدئيا‬ ‫سميت‬TOTAL QULAITY CONTROL).) ‫العال‬ ‫اليها‬ ‫يتنبه‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫عاما‬ ‫ثالثون‬ ‫لمدة‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫طبقت‬‫م‬. ‫تعتبر‬”‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬”‫تطبيق‬‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫ش‬ ‫الصحية‬ ‫الهيئة‬ ‫لمنح‬ ‫االساسية‬ ‫المتطلبات‬ ‫احد‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫هادتها‬.
  • 45. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫تعريف‬ ‫هو‬ ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫لتطوير‬ ‫والمستمر‬ ‫الدائم‬ ‫السعى‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫العميل‬ ‫وحاجة‬
  • 47. ‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬ ‫المصـــــــــــــادر‬: •‫الموظفين‬ •‫التسهيالت‬ •‫االداء‬ ‫طرق‬ •‫االدارة‬ •‫العمليـــــة‬ ‫البئه‬ ‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنفي‬ ‫وسيلة‬‫ذ‬‫النتــــائج‬
  • 50. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬ 0 10 20 30 40 50 60 70 A B C D E F G H I J K M I N U T E S UCL MEAN LCL ‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬ ‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬ ‫المتوسط‬
  • 51. ‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬ ‫العمالء‬(‫المرضي‬) ‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬ ‫موضع‬ ‫المقترحة‬ ‫الحلول‬ ‫وضع‬ ‫الي‬ ‫تقود‬ ‫االدارة‬ ‫خبرة‬ ‫التنفيذ‬
  • 52. ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬ ‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS)) ‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE)) ‫حده‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE)) ‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE)) ‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY))
  • 53. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫المعايير‬ ‫وحسب‬ ‫بدقه‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬ ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬ ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫ممكنه‬ ‫تكلفه‬ ‫بأقل‬ ‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬
  • 54. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬ ‫للخدمه‬ ‫العميل‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬ ‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫تعبئتها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الوصفات‬ ‫عدد‬ ‫ادويت‬ ‫جميع‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬‫ه‬ ‫للمريض‬ ‫الصدر‬ ‫اشعه‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬ ‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬ ‫لالسعاف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫اجراء‬ ‫سرعة‬ ‫للنداء‬ ‫الممرضة‬ ‫استجابة‬ ‫سرعة‬
  • 55. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬ 95%‫بعد‬ ‫فحصهم‬ ‫تم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬30‫انتظار‬ ‫دقيقة‬. 90%‫خالل‬ ‫الدخول‬ ‫اجراات‬ ‫تتم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬15 ‫دقيقة‬. 100%‫للمرضي‬ ‫صرفت‬ ‫االدوية‬ ‫من‬. 90%‫خالل‬ ‫تصويرها‬ ‫تم‬ ‫االشعه‬ ‫من‬15‫دقيقه‬. 100%‫خالل‬ ‫انجازها‬ ‫تم‬ ‫المستعجلة‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬ 10‫دقائق‬.
  • 56. ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬ ‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬ ‫الكمبيوتر‬ ‫سجالت‬ ‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬ ‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬(‫للمرضي‬ ‫استبيان‬ ‫عمل‬) ‫اخري‬ ‫مصادر‬ ‫نتح‬ ‫ان‬‫يجب‬ ‫انه‬‫اال‬‫االداء‬‫لتقييم‬ ‫جيد‬‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫قق‬ ‫إيجابية‬‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬
  • 57. ‫االداء‬ ‫تقييم‬ ‫ملف‬ ‫على‬ ‫مثال‬ ‫المشكلة‬:-------------------------------------- ‫الهدف‬:-------------------------------------- ‫القياس‬ ‫اسلوب‬:--------------------------------- ‫بالقياس‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬:----------------------------- ‫التكرار‬ ‫فترة‬:---------------------------------- ‫االداء‬ ‫تقييم‬ ‫فترة‬:-------------------------------
  • 58. ‫االمثل؟‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬ ‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬: ‫المع‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬‫نية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬ ‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬FACILITATOR)) ‫وفق‬ ‫المشاكل‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫تحسين‬ ‫المستمر‬‫الجودة‬
  • 59. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫االولي‬ ‫الخطوة‬: ‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬. ‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬ ‫دلي‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬ ‫لخريطة‬‫ل‬ ‫المشكل‬ ‫فهم‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬ ‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬‫ة‬ ‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬.
  • 60. ‫للجراحة‬ ‫انسيابية‬ ‫لخريطة‬ ‫مثال‬ ‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬ ‫استشاري‬ ‫التخدير‬ ‫عمليات‬ ‫خارجية‬ ‫دخول‬ ‫اختياري‬ ‫روتيني‬ ‫فحص‬ ‫تسجيل‬ ‫دخول‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬ ‫العملية‬ ‫مناسب‬ ‫مناسب‬ ‫غير‬ ‫خروج‬ ‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬ ‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫مرضي‬ ‫فحص‬ ‫داخليين‬ ‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬ ‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬ ‫خارجي‬ ‫نهاية‬
  • 61. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬: ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬ ‫ب‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫النتيجة‬
  • 62. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫المستمر‬ ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬: ‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬ ‫االتي‬: ‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬ ‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬ ‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬ ‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬
  • 63. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫النتيجة‬ ‫المواد‬ ‫االدوات‬ ‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬ ‫القياس‬ ‫طرق‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬ ‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬
  • 64. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬: ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬ ‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬ ‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬ ‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬ ‫او‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬ ‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬ ‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬
  • 65. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫المستمر‬ ‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬: ‫الفوري‬ ‫التغيير‬ ‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫ذلك‬ ‫م‬ ‫مع‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬ ‫وفق‬‫لومات‬ ‫دقة‬ ‫اكثر‬ ‫ب‬ ‫الفريق‬ ‫وتزويد‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬ ‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬
  • 66. ‫المعلومات‬ ‫انواع‬ ‫النسبة‬:‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫نحصل‬ ‫والذي‬ ‫الخطاء‬ ‫هامش‬ ‫مثل‬ ‫خطاء‬ ‫او‬ ‫صح‬ ‫من‬ ‫اجاباتها‬ ‫تتكون‬ ‫العدد‬:‫حساسي‬ ‫اكثر‬ ‫بيانات‬ ‫يعطي‬ ‫وهذا‬ ‫االخطاء‬ ‫عدد‬ ‫مثل‬‫ة‬ ‫النسبة‬ ‫من‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬( :‫للعمليا‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬ ‫من‬ ‫الناتج‬‫ت‬)‫وهذا‬ ‫اخري‬ ‫وسيلة‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫حساسية‬ ‫اكثر‬
  • 67. ‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬Pareto diagram: 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Bad Sample Transport Reception Technician busy Equpt breakdown Computer off Repeat Miscell F R E Q U E N C Y R E A S O N
  • 68. 4 6.3 7.3 7 15.4 18.2 6.8 0 5 10 15 20 HOSPITAL SUR ICU ORTHO UROL TCVS GL.SURG Ped SURG ‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬BAR GRAPH ‫الب‬ ‫فترة‬‫قاء‬ ‫في‬ ‫المستشف‬‫ي‬ ‫االيام‬ ‫عدد‬
  • 69. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬“‫البياني‬ ‫الخط‬” 0 10 20 30 40 50 60 70 A B C D E F G H I J K M I N U T E S ‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬ ‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
  • 70. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبة‬ ‫خريطة‬ ‫تطبيق‬ ‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫اجمع‬ ‫التصحيحية‬ ‫االجراءات‬ ‫ضع‬ ‫نعم‬ ‫التحكمى‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫ضع‬ ‫ال‬ ‫االسباب‬ ‫لمعرفة‬ ‫التحكمى‬ ‫الرسم‬ ‫حلل‬‫خاصة‬ ‫خاصة‬ ‫اسباب‬ ‫وجود‬ ‫يرجح‬ ‫ال‬
  • 71. ‫ملحوظــــــــــــــة‬ ‫االعراض‬ ‫وليس‬ ‫نفسها‬ ‫المشكلة‬ ‫صحح‬ ‫لها‬ ‫المصاحبة‬,‫االجل‬ ‫قصيرة‬ ‫االعراض‬ ‫الن‬ ‫االمــــد‬ ‫طويلة‬ ‫المشاكل‬ ‫ولكن‬
  • 72. ‫المشكلة‬ ‫تصحيح‬ ‫عند‬ ‫اخري‬ ‫اعتبارات‬ ‫التكلفة‬ ‫علي‬ ‫التغيير‬ ‫تأثير‬ ‫التغيير‬ ‫الحداث‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬ ‫للتغيير‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫األخرى‬ ‫الوحدات‬ ‫علي‬ ‫التأثير‬ ‫القرار‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬
  • 73. ‫المستمرة‬ ‫االعتبارات‬ ‫التغيير‬ ‫مراقبة‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫مراقبة‬ ‫المشاكل‬ ‫ازالة‬ ‫استمرار‬
  • 74. ‫التغيير‬ ‫متابعة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫أيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫اعطي‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬: ‫التفاوت‬ ‫تقليل‬ ‫المتوسط‬ ‫تغيير‬ ‫الخاصة‬ ‫االسباب‬ ‫ازالة‬
  • 75. ‫ملخص‬ ‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬P-TEAM)) ‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬ ‫للمعلومات‬ ‫الياتي‬ ‫العرض‬ ‫عمل‬ ‫التحكمي‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫عمل‬ ‫المشاكل‬ ‫تحليل‬ ‫التغيير‬ ‫احداث‬ ‫النتائج‬ ‫ومتابعة‬ ‫التطبيق‬
  • 76. ‫والحديث‬ ‫القران‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬: ‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫اذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫ان‬ ‫تعالي‬ ‫هللا‬ ‫قال‬: ‫بانفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتى‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫ان‬ ‫العظيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬
  • 78. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬ ‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬. ‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬. ‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO ‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬ ‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬ ‫االكلينيكية‬.
  • 79. ‫الجــــودة‬ ‫معايير‬ ‫المؤسسات‬ ‫تضعها‬ ‫االداء‬ ‫جودة‬ ‫لقياس‬ ‫معايير‬ ‫هى‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫نوعية‬ ‫ضمان‬ ‫بغرض‬ ‫الحكومية‬. ‫وتعت‬ ‫المتقدمة‬ ‫الدول‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫فى‬ ‫اساسية‬ ‫المعايير‬‫بر‬ ‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫فى‬ ‫الخدمات‬ ‫مقدمي‬ ‫على‬ ‫عباء‬. ‫والمفاهي‬ ‫العلمية‬ ‫التطورات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫تتغير‬‫م‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬ ‫يغير‬ ‫وهذا‬.
  • 80. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬: ‫االم‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬‫راض‬ ‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬ ‫الدواء‬ ‫صناعة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬ ‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬ ‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬ ‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬
  • 81. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬: ‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬. ‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬. ‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬ ‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬ ‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.
  • 82. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬“
  • 83. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬ ‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬ ‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬ ‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬ ‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬ (‫كول‬ ‫روبرت‬)
  • 84. ‫؟‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظريات‬ •‫فيجنبوم‬ ‫ارموند‬ •‫أيشيكاوا‬ ‫كاورو‬ •‫جنيتشي‬ ‫تاجـــوشي‬ •‫اونو‬ ‫تايشي‬ •‫ديمــنج‬ ‫ادوارد‬ •‫كروسبي‬ ‫فيليب‬ •‫جوران‬ ‫زيف‬ ‫جو‬ •‫شوهارت‬ ‫وولتر‬
  • 85. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫قواعد‬ ‫مجمل‬ ‫النظريات‬ ‫وضعت‬. ‫استنباط‬ ‫نظرية‬ ‫مثل‬ ‫األخرى‬ ‫النظريات‬ ‫بعض‬ ‫اضيفت‬‫االفكار‬ ‫اوسبورن‬ ‫الكس‬ ‫لــ‬BRAINSTORMING).) ‫باسم‬ ‫مبدئيا‬ ‫سميت‬TOTAL QULAITY CONTROL).) ‫العال‬ ‫اليها‬ ‫يتنبه‬ ‫ان‬ ‫قبل‬ ‫عاما‬ ‫ثالثون‬ ‫لمدة‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫طبقت‬‫م‬. ‫تعتبر‬”‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬”‫تطبيق‬‫ادارة‬ ‫نظام‬ ‫ش‬ ‫الصحية‬ ‫الهيئة‬ ‫لمنح‬ ‫االساسية‬ ‫المتطلبات‬ ‫احد‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫هادتها‬.
  • 87. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫تعريف‬ ‫هو‬ ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫لتطوير‬ ‫والمستمر‬ ‫الدائم‬ ‫السعى‬ ‫يتناسب‬ ‫بما‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫العميل‬ ‫وحاجة‬
  • 89. ‫الحالي‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫اسلوب‬ ‫معرفة‬ ‫يجب‬ •‫جز‬ ‫كل‬ ‫تنفيذ‬ ‫في‬ ‫المستعملة‬ ‫الخطوات‬ ‫تحديد‬ ‫يجب‬‫من‬ ‫ء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬. •‫مقدمة‬ ‫خدمة‬ ‫لكل‬ ‫بياني‬ ‫رسم‬ ‫عمل‬ •‫التكرارية‬ ‫والخطوات‬ ‫الالزمة‬ ‫الخطوات‬ ‫تحديد‬ •‫م‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫لجمع‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫اسلوب‬ ‫استخدام‬‫ن‬ ‫المقدم‬ ‫العمل‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬
  • 90. ‫للجراحة‬ ‫انسيابية‬ ‫لخريطة‬ ‫مثال‬ ‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬ ‫استشاري‬ ‫التخدير‬ ‫عمليات‬ ‫خارجية‬ ‫دخول‬ ‫اختياري‬ ‫روتيني‬ ‫فحص‬ ‫تسجيل‬ ‫دخول‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬ ‫العملية‬ ‫مناسب‬ ‫مناسب‬ ‫غير‬ ‫خروج‬ ‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬ ‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫مرضي‬ ‫فحص‬ ‫داخليين‬ ‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬ ‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬ ‫خارجي‬ ‫نهاية‬
  • 91. ‫ملف‬ ‫طلب‬ ‫الطلب‬ ‫استالم‬ ‫قانوني‬ ‫نعم‬ ‫ال‬ ‫الملفات‬ ‫لتحضيره‬ ‫العيادة‬ ‫الي‬ ‫الملف‬ ‫يعاد‬ ‫المكتب‬ ‫الطبية‬ ‫الملفات‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫الملفات‬ ‫طلب‬ ‫خريطة‬
  • 94. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬ 0 10 20 30 40 50 60 70 A B C D E F G H I J K M I N U T E S UCL MEAN LCL ‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬ ‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬ ‫المتوسط‬
  • 95. ‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬ ‫العمالء‬(‫المرضي‬) ‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬ ‫موضع‬ ‫المقترحة‬ ‫الحلول‬ ‫وضع‬ ‫الي‬ ‫تقود‬ ‫االدارة‬ ‫خبرة‬ ‫التنفيذ‬
  • 97. ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬ ‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS)) ‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE)) ‫حده‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE)) ‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE)) ‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY))
  • 98. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫المعايير‬ ‫وحسب‬ ‫بدقه‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬ ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬ ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫ممكنه‬ ‫تكلفه‬ ‫بأقل‬ ‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬
  • 99. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬ ‫للخدمه‬ ‫المريض‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬ ‫وقتها‬ ‫في‬ ‫ارسلت‬ ‫التي‬ ‫الملفات‬ ‫عدد‬ ‫وقته‬ ‫في‬ ‫ملفه‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬ ‫االرفف‬ ‫الي‬ ‫الملفات‬ ‫إاعادة‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬ ‫له‬ ‫الملف‬ ‫وتجهيز‬ ‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬ ‫المريض‬ ‫لملف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫إدخال‬ ‫سرعة‬ ‫الط‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫الملف‬ ‫تحضير‬ ‫في‬ ‫الملفات‬ ‫قسم‬ ‫استجابة‬ ‫سرعة‬‫وارئ‬
  • 100. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬ 95%‫خالل‬ ‫ملفاتهم‬ ‫ارسلت‬ ‫المرضي‬ ‫من‬30‫انتظار‬ ‫دقيقة‬. 90%‫خالل‬ ‫الدخول‬ ‫اجراات‬ ‫تتم‬ ‫المرضي‬ ‫من‬15‫دقيقة‬. 100%‫العيادة‬ ‫بدء‬ ‫قبل‬ ‫للعيادات‬ ‫ارسلت‬ ‫الملفات‬ ‫من‬ 90%‫ساعتي‬ ‫خالل‬ ‫في‬ ‫للرفوف‬ ‫إعادتها‬ ‫تم‬ ‫الملفات‬ ‫من‬‫ن‬ 100%‫خالل‬ ‫للملفات‬ ‫أدخلت‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬24‫ساعة‬
  • 101. ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬ ‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬ ‫الكمبيوتر‬ ‫سجالت‬ ‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬ ‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬(‫للمرضي‬ ‫استبيان‬ ‫عمل‬) ‫اخري‬ ‫مصادر‬ ‫نتح‬ ‫ان‬‫يجب‬ ‫انه‬‫اال‬‫االداء‬‫لتقييم‬ ‫جيد‬‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫قق‬ ‫إيجابية‬‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬
  • 102. ‫االمثل؟‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬ ‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬: ‫المع‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬‫نية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬ ‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬FACILITATOR)) ‫وفق‬ ‫المشاكل‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫تحسين‬ ‫المستمر‬‫الجودة‬
  • 103. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫االولي‬ ‫الخطوة‬: ‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬. ‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬ ‫دلي‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬ ‫لخريطة‬‫ل‬ ‫المشكل‬ ‫فهم‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬ ‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬‫ة‬ ‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬.
  • 104. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬: ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬ ‫ب‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫النتيجة‬
  • 105. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫المستمر‬ ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬: ‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬ ‫االتي‬: ‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬ ‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬ ‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬ ‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬
  • 106. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫النتيجة‬ ‫المواد‬ ‫االدوات‬ ‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬ ‫القياس‬ ‫طرق‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫الرسم‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬ ‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬
  • 107. ‫المستمر‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬: ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬ ‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬ ‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬ ‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬ ‫او‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬ ‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬ ‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬
  • 108. ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬ ‫المستمر‬ ‫الخامسة‬ ‫الخطوة‬: ‫الفوري‬ ‫التغيير‬ ‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫ذلك‬ ‫م‬ ‫مع‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬ ‫وفق‬‫لومات‬ ‫دقة‬ ‫اكثر‬ ‫ب‬ ‫الفريق‬ ‫وتزويد‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬‫عن‬ ‫معلومات‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬ ‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬
  • 109. ‫المعلومات‬ ‫انواع‬ ‫النسبة‬:‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫نحصل‬ ‫والذي‬ ‫الخطاء‬ ‫هامش‬ ‫مثل‬ ‫خطاء‬ ‫او‬ ‫صح‬ ‫من‬ ‫اجاباتها‬ ‫تتكون‬ ‫العدد‬:‫حساسي‬ ‫اكثر‬ ‫بيانات‬ ‫يعطي‬ ‫وهذا‬ ‫االخطاء‬ ‫عدد‬ ‫مثل‬‫ة‬ ‫النسبة‬ ‫من‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬( :‫للعمليا‬ ‫الفعلي‬ ‫القياس‬ ‫من‬ ‫الناتج‬‫ت‬)‫وهذا‬ ‫اخري‬ ‫وسيلة‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫حساسية‬ ‫اكثر‬
  • 110. ‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬ Pareto diagram: 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 Bad Sample Transport Reception Technician busy Equpt breakdown Computer off Repeat Miscell F R E Q U E N C Y R E A S O N
  • 111. 4 6.3 7.3 7 15.4 18.2 6.8 0 5 10 15 20 HOSPITAL SUR ICU ORTHO UROL TCVS GL.SURG Ped SURG ‫البيانات‬ ‫عرض‬ ‫اسلوب‬BAR GRAPH ‫الب‬ ‫فترة‬‫قاء‬ ‫في‬ ‫المستشف‬‫ي‬ ‫االيام‬ ‫عدد‬
  • 112. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبه‬ ‫خريطة‬“‫البياني‬ ‫الخط‬” 0 10 20 30 40 50 60 70 A B C D E F G H I J K M I N U T E S ‫األعلى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬ ‫األدنى‬ ‫االداء‬ ‫مستوي‬
  • 113. ‫االنتاجية‬ ‫العملية‬ ‫مراقبة‬ ‫خريطة‬ ‫تطبيق‬ ‫الالزمة‬ ‫البيانات‬ ‫اجمع‬ ‫التصحيحية‬ ‫االجراءات‬ ‫ضع‬ ‫نعم‬ ‫التحكمى‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫ضع‬ ‫الخ‬ ‫االسباب‬ ‫لمعرفة‬ ‫التحكمى‬ ‫الرسم‬ ‫حلل‬‫اصة‬ ‫خاصة‬ ‫اسباب‬ ‫وجود‬ ‫يرجح‬ ‫ال‬
  • 114. ‫ملحوظــــــــــــــة‬ ‫االعراض‬ ‫وليس‬ ‫نفسها‬ ‫المشكلة‬ ‫صحح‬ ‫لها‬ ‫المصاحبة‬,‫االجل‬ ‫قصيرة‬ ‫االعراض‬ ‫الن‬ ‫االمــــد‬ ‫طويلة‬ ‫المشاكل‬ ‫ولكن‬
  • 115. ‫المشكلة‬ ‫تصحيح‬ ‫عند‬ ‫اخري‬ ‫اعتبارات‬ ‫التكلفة‬ ‫علي‬ ‫التغيير‬ ‫تأثير‬ ‫التغيير‬ ‫الحداث‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬ ‫للتغيير‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫األخرى‬ ‫الوحدات‬ ‫علي‬ ‫التأثير‬ ‫القرار‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬
  • 116. ‫المستمرة‬ ‫االعتبارات‬ ‫التغيير‬ ‫مراقبة‬ ‫الجانبية‬ ‫اآلثار‬ ‫مراقبة‬ ‫المشاكل‬ ‫ازالة‬ ‫استمرار‬
  • 117. ‫التغيير‬ ‫متابعة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫أيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫اعطي‬ ‫التغيير‬ ‫هل‬: ‫التفاوت‬ ‫تقليل‬ ‫المتوسط‬ ‫تغيير‬ ‫الخاصة‬ ‫االسباب‬ ‫ازالة‬
  • 118. ‫ملخص‬ ‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫تطبيق‬P-TEAM)) ‫االنسيابية‬ ‫الخرائط‬ ‫عمل‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬ ‫للمعلومات‬ ‫الياتي‬ ‫العرض‬ ‫عمل‬ ‫التحكمي‬ ‫البياني‬ ‫الرسم‬ ‫عمل‬ ‫المشاكل‬ ‫تحليل‬ ‫التغيير‬ ‫احداث‬ ‫النتائج‬ ‫ومتابعة‬ ‫التطبيق‬
  • 119. ‫والحديث‬ ‫القران‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬: ‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫اذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫ان‬ ‫تعالي‬ ‫هللا‬ ‫قال‬: ‫بانفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتى‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫ان‬ ‫العظيم‬ ‫هللا‬ ‫صدق‬
  • 121. ‫الفريق‬ ‫تعريف‬ ‫منهم‬ ‫كل‬ ‫يعتمد‬ ‫االفراد‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هو‬ ‫الفريق‬ ‫مشترك‬ ‫هدف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫االخر‬ ‫على‬
  • 123. ‫الفريق‬ ‫تشكيل‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يتألف‬: ‫الفريق‬ ‫رئيس‬-‫الفريق‬ ‫قيادة‬ ‫عن‬ ‫المسؤول‬ ‫الشخص‬ ‫وهو‬ ‫مرضية‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫للحصول‬. ‫الفريق‬ ‫منسق‬–‫الفري‬ ‫اعضاء‬ ‫بين‬ ‫العمل‬ ‫ديناميكية‬ ‫يدعم‬‫ق‬. ‫الفريق‬ ‫اعضاء‬-‫العمل‬ َ ‫وخبراتهم‬ ‫هم‬َ‫ف‬‫بمعار‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫فيما‬ ِ‫ة‬‫ي‬ ‫المقيمة‬ ‫للعملية‬ ‫والتطبيق‬ ‫العملي‬ ‫باالداء‬ ‫يتعلق‬.
  • 124. ‫الفريق‬ ‫رئيس‬ ‫مسؤليات‬ ‫لنشا‬ ‫المقترح‬ ‫التوجه‬ ‫ويبين‬ ‫الفريق‬ ‫اجتماعات‬ ‫يقود‬‫طات‬ ‫وتقدمه‬ ‫الفريق‬. ‫ت‬ ‫ويدعم‬ ،‫عليه‬ ُ‫سيطر‬ُ‫ي‬ ‫ان‬ ‫بدون‬ َ‫الفريق‬ ْ‫ه‬‫ج‬ َ‫يو‬‫من‬ َّ‫حر‬ َ‫ل‬‫باد‬ ‫ال‬ ‫ل‬َ‫ح‬ ‫في‬ ‫األعضاء‬ ‫كل‬ ‫مشاركة‬ ‫ويضمن‬ ‫األفكار‬‫مشكلة‬. ‫م‬ ، ‫ال‬‫فع‬ ‫إجتماع‬ ‫على‬ َ‫ويركز‬ ‫ه‬َ‫ت‬‫مهارا‬ ْ‫يستعمل‬‫مراعاة‬ ‫ع‬ ‫استغ‬ ‫افضل‬ ‫من‬ْ‫ض‬َ‫ي‬ ‫بحيث‬ ‫المناقشة‬ ‫وطرق‬ ،‫الوقت‬‫للوقت‬ ‫الل‬ ‫منتج‬ ‫بشكل‬. َ‫ة‬‫اإلداري‬ َ‫فصيالت‬‫والت‬ َ‫رتيبات‬‫الت‬ ُ‫ق‬‫نس‬ُ‫ي‬‫الفريق‬ ‫إلجتماعات‬.
  • 125. ‫الفريق‬ ‫رئيس‬ ‫مسؤليات‬ ‫والن‬ ‫للمناقشات‬ َ‫ح‬‫حي‬‫الص‬ َ‫وثيق‬‫الت‬ ُ‫ن‬‫م‬ْ‫ض‬َ‫ي‬‫الجتماعات‬ ‫تائج‬ ‫الفريق‬. ‫يتع‬ ‫فيما‬ ‫الفريق‬ ‫نشاطات‬ ‫وقياس‬ ‫تتبع‬ ‫على‬ ‫يساعد‬‫بحل‬ ‫لق‬ ‫البحث‬ ‫قيد‬ ‫المشكلة‬.
  • 126. ‫الفريق‬ ‫منسق‬ ‫دور‬ ‫ال‬ َ‫أالفكار‬ ‫يرتب‬ ،‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ َ‫ء‬‫آرا‬ ُ‫لب‬ْ‫ط‬َ‫ي‬ُ‫ص‬‫لخ‬ُ‫ي‬‫و‬ ،َ‫ة‬‫مختلف‬ ‫الفريق‬ ‫إجتماعات‬ ‫خالل‬ ‫النقاط‬. ‫ا‬ ‫بين‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫الخالفات‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫الوسيط‬ ‫دور‬ ‫يلعب‬‫عضاء‬ ‫الفريق‬. ‫ب‬ ‫والتأكد‬ ‫الرأي‬ ‫ابداء‬ ‫على‬ ‫مشاركة‬ ‫االقل‬ ‫األعضاء‬ ‫حث‬‫أن‬ ‫إجتماع‬ ‫على‬ ُ‫سيطر‬ُ‫ي‬ ‫ال‬ ‫حماسا‬ ‫االكثر‬ َ‫ء‬‫األعضا‬ ‫رأي‬‫ات‬ ‫الفريق‬. ‫ف‬ َ‫الفريق‬ ‫أعضاء‬ ‫ساعدا‬ُ‫ت‬ َ‫وتقنيات‬ َ‫أدوات‬ ْ‫إقتراح‬‫ل‬َ‫ح‬ ‫ي‬ ‫المشكلة‬.
  • 127. ‫الفريق‬ ‫اعضاء‬ ‫مسؤليات‬ ‫الفري‬ ‫على‬ ‫المعروضة‬ ‫يا‬ ‫واالفكار‬ ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫عرض‬‫ق‬. ‫ق‬ ،‫مناقشاته‬ ،‫الفريق‬ ‫إجتماعات‬ ‫كل‬ ‫في‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫راراته‬, ‫ونشاطاته‬. ‫اإلجتماعات‬ ‫بين‬ ‫بهم‬ ‫المناطة‬ َ‫المهام‬ َ‫ون‬‫ؤد‬ُ‫ي‬. ‫والتقار‬ ‫الوثائق‬ ‫قديم‬َ‫ت‬‫و‬ ‫د‬ْ‫ا‬‫د‬ْ‫ع‬‫إ‬ ‫في‬ َ‫ساعدون‬ُ‫ي‬‫نشاطات‬ ‫عن‬ ‫ير‬ ‫اليها‬ ‫توصلوا‬ ‫التي‬ ‫تائج‬‫والن‬ ‫الفريق‬. ‫الفري‬ ‫عمل‬ ‫خطة‬ َ‫رون‬‫طو‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫االهداف‬ ‫في‬ َ‫شاركون‬ُ‫ي‬‫ق‬. ‫المستقبلية‬ ‫لإلجتماعات‬ َ‫ج‬‫ببرنام‬ َ‫وصون‬َ‫ي‬.
  • 128. ‫الفريق‬ ‫تطور‬ ‫مراحل‬ ‫شكيل‬َ‫ت‬‫ال‬Forming : ‫ؤي‬ّ‫ر‬‫ال‬ ‫أو‬ ِ‫الهدف‬ ‫على‬ ‫األولى‬ ‫المرحلة‬ ‫خالل‬ ‫الفريق‬ ُ‫ق‬‫واف‬ُ‫ي‬‫وعلى‬ ‫ا‬ ‫ات‬ّ‫م‬‫المه‬ ‫توزيع‬. ‫المال‬ ِ‫لوك‬ّ‫س‬‫ال‬ ‫نوع‬ ‫لمعرفة‬ ‫وإكتشاف‬ ، ِ‫بار‬ِ‫ت‬‫إخ‬ ُ‫ة‬‫فتر‬ ‫هي‬‫يل‬ِ‫م‬َ‫ي‬‫و‬ ُ‫م‬‫ئ‬ ‫ل‬ ‫المهيمن‬ ‫العضو‬ ‫أو‬ ِ‫عيم‬ّ‫ز‬‫لل‬ ‫التوجة‬ ْ‫ي‬‫إل‬ ‫فيها‬ ُ‫ء‬‫أالعضا‬ِ‫ه‬‫وجي‬ّ‫ت‬‫ل‬. ‫وسهله‬ ‫واضحة‬ ‫االهداف‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫قصيرة‬ ‫الفترة‬ ‫هذه‬ ‫تكون‬ ‫التحقيق‬.
  • 129. ‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬ ‫حام‬‫اإلقت‬Storming. ‫فر‬ َ‫إظهار‬ ‫أالعضاء‬ ُ‫ل‬‫حاو‬ُ‫ي‬‫و‬ ‫الصراع‬ ‫يبدء‬ َ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬‫ديتهم‬ ‫ها‬َ‫وتأثير‬ َ‫المجموعة‬ ‫ضغوط‬ َ‫ه‬‫قاوم‬ُ‫م‬ ‫على‬ ‫ويعملون‬. ‫تحقيق‬ ‫عدم‬ ‫في‬ ‫االخر‬ ‫الطرف‬ ‫على‬ ‫اللوم‬ ‫بإلقاء‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫يحاول‬ ‫االكمل‬ ‫الوجه‬ ‫على‬ ‫العمل‬.
  • 130. ‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬ ‫التطبيع‬Norming. َ‫وإالحساس‬ ‫التماسك‬ ‫في‬ ُ ِ‫ة‬‫المجموع‬ ‫وتبدء‬ ‫التضارب‬ ‫يزول‬ ‫الفريق‬ ‫بروح‬ ‫العمل‬ ِ‫ة‬‫بهوي‬. ‫اآلخرين‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ َ‫ل‬‫ب‬ْ‫ق‬َ‫ت‬‫و‬ ‫االستماع‬ ‫في‬ ُ‫رغبة‬ ‫نمو‬.. ‫ا‬ ‫بين‬ ‫والثقة‬ ‫واالنسجام‬ ،ِ‫ل‬‫المتباد‬ ِ‫اإلحترام‬ َ‫مشاعر‬ ‫نمو‬‫العضاء‬.
  • 131. ‫الفريق‬ ‫نمو‬ ‫مراحل‬ ‫اإلداء‬Performing. ‫الهدف‬ ‫نحو‬ ‫بانسجام‬ ُ‫ق‬‫الفري‬ ُ‫ل‬‫م‬ْ‫ع‬َ‫ي‬. ‫وصوال‬ ‫المطروحة‬ ‫للمشاكل‬ ‫الحلول‬ ‫ايجاد‬ ‫في‬ ‫تقدما‬ ‫تحقيق‬ ‫العمل‬ ‫وتطوير‬ ‫لالهداف‬.
  • 132. ‫التحسين‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫اسباب‬ ‫بأن‬ َ‫د‬‫للفر‬ ُ‫ح‬‫م‬ْ‫س‬َ‫ي‬ ‫فيها‬ ‫اإلشتراك‬: ‫بأفكاره‬ ‫والمساهمة‬ ‫للمشاركة‬ ‫الفرصة‬ ‫يعطي‬. ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫وكيفية‬ َ‫غيير‬ّ‫ت‬‫ال‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫يشارك‬. ‫التغيير‬ ‫من‬ ِ‫الهدف‬ ‫يتفهم‬. ‫للقرار‬ ِ‫ة‬‫بالملكي‬ ‫إالحساس‬ ‫يكتسب‬. ‫التغيير‬ ‫عن‬ ‫مدافع‬ ‫و‬ ِ‫ة‬‫بالعملي‬ ‫ملتزم‬ ‫يصبح‬. ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫عضوا‬ ‫ليصبح‬ ‫يتأهل‬.
  • 133. ُ‫ن‬‫حس‬ُ‫ي‬ ‫الفريق‬ ‫في‬ ‫العمل‬: ‫االلتزام‬. ‫قة‬‫الث‬. ‫التغيير‬ ‫من‬ ‫الغرض‬ ‫على‬ ‫التعرف‬. ‫واالفراد‬ ‫االقسام‬ ‫بين‬ ‫اإلتصال‬. ‫المنشأه‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المشاركة‬. ‫باالفكار‬ ‫المشاركة‬. ‫االخرين‬ ‫مع‬ ‫بالمشاركة‬ ‫التعلم‬
  • 134. ‫فريق‬ ‫تكوين‬ ‫تمنع‬ ‫التي‬ ‫الظروف‬ ‫اتخذ‬ ‫قد‬ ‫بالتغيير‬ ‫القرار‬ ‫كان‬ ‫إذا‬. ‫متوفر‬ ‫ليست‬ ‫وخبرات‬ ‫مهارات‬ ‫الي‬ ‫يحتاج‬ ‫القرار‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫ة‬ ‫الفريق‬ ‫لدي‬. ‫س‬ ‫بشكل‬ َ‫ون‬ُ‫ك‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫أ‬ ُ‫ب‬‫ج‬َ‫ي‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫ريع‬. ‫و‬ َ‫يس‬َ‫ل‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫الفريق‬ ‫دور‬ ‫كان‬ ‫إذا‬‫اضحا‬.
  • 135. ‫الفريق‬ ‫عمل‬ ‫أسلوب‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يشكل‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بالمشكلة‬. ‫ح‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اساليب‬ ‫على‬ ‫مدربا‬ ‫الفريق‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫سب‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫اسلوب‬ ‫نظام‬. ‫أدا‬ ‫بأسلوب‬ ‫تام‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫الفريق‬ ‫اعضاء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬‫ء‬ ‫يخصه‬ ‫فيما‬ ‫كل‬ ‫العمل‬.
  • 137. ‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬ ‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬ ‫المصـــــــــــــادر‬: ‫الموظفين‬ ‫المتوفرة‬ ‫الخدمات‬ ‫االداء‬ ‫طرق‬ ‫االدارة‬ ‫العمليـــــة‬ ‫البيئه‬ ‫التقليديــــة‬ ‫الطريقة‬
  • 138. ‫تقيي‬‫ـــم‬ ‫فشــــــــــــل‬ ‫العمــــــــــــــل‬ ‫تنفيـــــــــذ‬ ‫نموذج‬ ‫المطلوب‬ ‫العمل‬‫التنف‬ ‫وسيلة‬‫يذ‬‫النتــــائج‬ ‫المثالي‬ ‫النموذج‬
  • 139. ‫العمل؟‬ ‫تقييم‬ ‫علي‬ ‫القادريين‬ ‫هم‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫علي‬ ‫القائمين‬. ‫المشرفيين‬. ‫الفنيين‬. ‫الخبرة‬ ‫ذوي‬ ‫االداريين‬.
  • 140. ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫ب‬ ‫اسلو‬ ‫تحسين‬ ‫االنسيابية‬ ‫المخططات‬ ‫عمل‬CREATION OF FLOWCHARTS ‫المشاكل‬ ‫اسباب‬ ‫تحديد‬THEORIZE ‫حدى‬ ‫على‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫فحص‬EXAMINE ‫االنتاج‬ ‫عملية‬ ‫علي‬ ‫سبب‬ ‫كل‬ ‫تاثير‬ ‫تحليل‬ANALYZE ‫الالزمه‬ ‫التغييرات‬ ‫اقتراح‬MODIFY
  • 141. ‫االفكار‬ ‫إلستنباط‬ ‫نظرية‬ ‫قواعد‬ ‫المشاركين‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫جمع‬ ‫االفكار‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫انتقادات‬ ‫او‬ ‫تعليق‬ ‫ال‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫وضعهم‬ ‫كان‬ ‫مهما‬ ‫للمشاركة‬ ‫الجميع‬ ‫دفع‬ ‫عالق‬ ‫تحليل‬ ‫نموذج‬ ‫في‬ ‫الدراجها‬ ‫االفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬‫ة‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬
  • 142. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫للمواصفات‬ ‫طبقا‬ ‫الخدمات‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬. ‫العميل‬ ‫حاجة‬ ‫حسب‬. ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫بالكم‬. ‫العميل‬ ‫يطلبه‬ ‫الذي‬ ‫الوقت‬ ‫في‬. ‫ممكن‬ ‫وقت‬ ‫اقصر‬ ‫في‬. ‫المؤسسة‬ ‫وليس‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫مدي‬ ‫يحدد‬ ‫العميل‬.
  • 143. ‫الخدمات‬ ‫اداء‬ ‫حسن‬ ‫مقاييس‬ ‫علي‬ ‫امثلة‬ ‫العميل‬ ‫انتظار‬ ‫فترة‬. ‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫تعبئتها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫الوصفات‬ ‫عدد‬. ‫ادويت‬ ‫جميع‬ ‫علي‬ ‫المريض‬ ‫عليها‬ ‫حصل‬ ‫التي‬ ‫المرات‬ ‫عدد‬‫ه‬. ‫للمريض‬ ‫الصدر‬ ‫اشعه‬ ‫انجاز‬ ‫سرعة‬. ‫للتنويم‬ ‫المريض‬ ‫ادخال‬ ‫سرعة‬. ‫لالسعاف‬ ‫الطبية‬ ‫التحاليل‬ ‫اجراء‬ ‫سرعة‬.
  • 144. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫االهداف‬ ‫علي‬ ‫امثله‬ 90%‫دقائق‬ ‫خمس‬ ‫خالل‬ ‫خدمتهم‬ ‫تمت‬ ‫المرضي‬ ‫من‬ 100%‫للمرضي‬ ‫صرفت‬ ‫االدوية‬ ‫من‬ 70%‫خالل‬ ‫تصويرها‬ ‫تم‬ ‫االشعه‬ ‫من‬15‫دقيقه‬ 100%‫خالل‬ ‫انجازها‬ ‫تم‬ ‫المستعجلة‬ ‫التحاليل‬ ‫من‬10‫دقائق‬
  • 145. ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫مصادر‬ ‫عشوائية‬ ‫عينه‬ ‫اخذ‬ ‫االلي‬ ‫بالحاسب‬ ‫الطبية‬ ‫السجالت‬ ‫االدوية‬ ‫استخدام‬ ‫تقييم‬ ‫دراسة‬ ‫للمعلومات‬ ‫كمصدر‬ ‫المرضي‬ ‫اخري‬ ‫مصادر‬ ‫نتحق‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫انه‬ ‫اال‬ ‫االداء‬ ‫لتقييم‬ ‫جيد‬ ‫مصدر‬ ‫المعلومات‬‫من‬ ‫ق‬ ‫إيجابية‬ ‫نتائج‬ ‫لتعطي‬ ‫دقتها‬
  • 146. ‫االمثل‬ ‫الحل‬ ‫لمعرفة‬ ‫بالتقييم‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬‫؟‬ ‫من‬ ‫يتكون‬ ‫عمل‬ ‫فريق‬ ‫اعداد‬ ‫يجب‬: ‫االقسام‬ ‫جميع‬ ‫من‬ ‫بالعمل‬ ‫القائمين‬ ‫االشخاص‬ ‫من‬ ‫افراد‬ ‫المعنية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫من‬ ‫مشرف‬ ‫بالمشكلة‬ ‫المعني‬ ‫غير‬ ‫اخر‬ ‫قسم‬ ‫من‬ ‫مشرف‬(FACILITATOR) ‫المشاك‬‫حل‬‫اسلوب‬‫علي‬ ‫متدرب‬ ‫الفريق‬‫يكون‬ ‫ان‬‫يجب‬‫وفق‬ ‫ل‬ ‫للجودة‬ ‫المسنمر‬‫التحسين‬
  • 147. ‫للج‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫ودة‬ ‫االولي‬ ‫الخطوة‬: ‫االنسيابية‬ ‫المخططات‬ ‫عمل‬ ‫ل‬ ‫تصورهم‬ ‫بوضع‬ ‫المختلفة‬ ‫االقسام‬ ‫من‬ ‫المشاركين‬ ‫يقوم‬‫مخطط‬ ‫دليل‬ ‫في‬ ‫وارد‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫خبراتهم‬ ‫علي‬ ‫بناء‬ ‫العمل‬ ‫انجاز‬ ‫قسم‬ ‫لكل‬ ‫والسياسات‬ ‫االجراءات‬.‫ف‬ ‫المخطط‬ ‫يسهل‬ ‫بحيث‬‫هم‬ ‫التطبيق‬ ‫خطوات‬ ‫ويبين‬ ‫المشكلة‬.
  • 148. ‫للجراحة‬ ‫انسيابي‬ ‫لمخطط‬ ‫مثال‬ ‫خارجي‬ ‫مراجع‬ ‫الفحوصات‬ ‫استشاري‬ ‫التخدير‬ ‫عمليات‬ ‫خارجية‬ ‫دخول‬ ‫اختياري‬ ‫روتيني‬ ‫فحص‬ ‫تسجيل‬ ‫دخول‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫فحص‬ ‫العملية‬ ‫مناسب‬ ‫مناسب‬ ‫غير‬ ‫خروج‬ ‫وتجهيز‬ ‫تحضير‬ ‫العملية‬ ‫قبل‬ ‫ما‬ ‫مرضي‬ ‫فحص‬ ‫داخليين‬ ‫الجراحة‬‫العملي‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫شفاء‬‫ة‬ ‫للخروج‬ ‫تخطيط‬ ‫كمريض‬ ‫متابعة‬ ‫خارجي‬ ‫نهاية‬
  • 149. ‫لل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫جودة‬ ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬: ‫االتي‬ ‫يحقق‬ ‫والذي‬ ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫عمل‬: ‫الخدمات‬ ‫اجراء‬ ‫تنفيذ‬ ‫واسلوب‬ ‫المشكلة‬ ‫بين‬ ‫يربط‬ ‫يعدل‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التنفيذ‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫أي‬ ‫يبين‬ ‫جمعها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫نوعية‬ ‫يحدد‬ ‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫تتم‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫التغيير‬ ‫اماكن‬ ‫يحدد‬
  • 150. ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫النتيجة‬ ‫المواد‬ ‫االدوات‬ ‫واالساليب‬ ‫الطرق‬ ‫الموظفين‬ ‫القياس‬ ‫طرق‬ ‫عليه‬ ‫الحصول‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫المخطط‬ ‫هذا‬ ‫اعداد‬ ‫يتم‬‫ا‬ ‫االنسياب‬ ‫الخريطة‬ ‫اعداد‬ ‫بعد‬ ‫االفكار‬ ‫استنباط‬ ‫فترة‬ ‫خالل‬‫ية‬
  • 151. ‫للج‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫ودة‬ ‫الثالثة‬ ‫الخطوة‬: ‫بالنتيجة‬ ‫االسباب‬ ‫عالقة‬ ‫مخطط‬ ‫وتنقية‬ ‫تحليل‬ ‫االحتماالت‬ ‫قليلة‬ ‫او‬ ‫مالئمة‬ ‫الغير‬ ‫االسباب‬ ‫ازاله‬ ‫وترتيبها‬ ‫االفكار‬ ‫وجمع‬ ‫المخطط‬ ‫تنظيم‬ ‫اعادة‬ ‫المخطط‬ ‫رسم‬ ‫اعادة‬ ‫ا‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫علي‬ ‫واحصل‬ ‫فيه‬ ‫التغيير‬ ‫المقترح‬ ‫المكان‬ ‫حدد‬‫و‬ ‫عنه‬ ‫المعلومات‬ ‫بجمع‬ ‫يوصي‬ ‫اخري‬ ‫مرة‬ ‫الرسم‬ ‫يعاد‬
  • 152. ‫لل‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وفق‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫اسلوب‬‫جودة‬ ‫الرابعة‬ ‫الخطوة‬: ‫الفوري‬ ‫التغيير‬ ‫يت‬ ‫وعندها‬ ‫الخدمات‬ ‫تنفيذ‬ ‫السلوب‬ ‫فوري‬ ‫تغيير‬ ‫يقترح‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫وفق‬ ‫ذلك‬ ‫م‬ ‫معلوم‬ ‫توفر‬ ‫لحين‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫مع‬ ‫متواصل‬ ‫بشكل‬ ‫تتم‬ ‫مراحل‬‫اكثر‬ ‫ات‬ ‫دقة‬ ‫النتائج‬ ‫متابعة‬ ‫فريق‬ ‫ويتولي‬ ‫التغيير‬ ‫يتم‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫التغيير‬ ‫نتائج‬ ‫عن‬ ‫بمعلومات‬ ‫الفريق‬ ‫تزويد‬ ‫بتغيي‬ ‫ويوصي‬ ‫التغير‬ ‫يعتمد‬ ‫منه‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫التعديل‬ ‫حقق‬ ‫اذا‬‫دليل‬ ‫ر‬ ‫الجديد‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ‫واالجراءات‬ ‫السياسات‬
  • 153. ‫الخـــالصة‬ ‫التح‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫وفعال‬ ‫اساسي‬ ‫جزء‬ ‫هي‬ ‫االداء‬ ‫تطوير‬ ‫فرق‬‫سين‬ ‫للجودة‬ ‫المستمر‬. ‫في‬ ‫الزاوية‬ ‫حجر‬ ‫هي‬ ‫التطوير‬ ‫فرق‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫المؤداه‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬ ‫سبيل‬. ‫التطوير‬ ‫فرق‬ ‫لنجاح‬ ‫المؤشرات‬ ‫اهم‬ ‫من‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫رضاء‬.
  • 157. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تعريفات‬ ‫االمريكية‬ ‫الطبية‬ ‫الجمعية‬. ‫او‬ ‫لتحسين‬ ‫مستمرة‬ ‫بصورة‬ ‫تساهم‬ ‫التى‬ ‫العناية‬/‫استم‬‫رارية‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬. ‫المستشفيات‬ ‫لتقييم‬ ‫االمريكية‬ ‫الهيئة‬JCAHO ‫الممارسة‬ ‫لتحقيق‬ ‫بها‬ ‫المعترف‬ ‫بالمعايير‬ ‫االلتزام‬ ‫درجة‬ ‫المشاكل‬ ‫او‬ ‫للخدمات‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجيدة‬ ‫االكلينيكية‬.
  • 158. ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫لماذا‬ ‫الصحية‬
  • 159. ‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫اسباب‬ ‫الحنيف‬ ‫الدين‬ ‫تعاليم‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫االفضل‬ ‫بتقديم‬ ‫االيمان‬
  • 160. ‫بالجودة‬ ‫االهتمام‬ ‫اسباب‬ ‫الحنيف‬ ‫الدين‬ ‫تعاليم‬: ‫تعلي‬ ‫قال‬: ‫بأنفسهم‬ ‫ما‬ ‫يغيروا‬ ‫حتي‬ ‫بقوم‬ ‫ما‬ ‫يغير‬ ‫ال‬ ‫هللا‬ ‫إن‬(‫صدق‬ ‫العظيم‬ ‫هللا‬.) ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلي‬ ‫هللا‬ ‫رسول‬ ‫قال‬: ‫يتقنه‬ ‫ان‬ ‫عمال‬ ‫احدكم‬ ‫عمل‬ ‫إذا‬ ‫يحب‬ ‫هللا‬ ‫إن‬.
  • 161. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫االمريكية‬ ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬: 1990‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬15%‫من‬‫مجمل‬ ‫العامة‬ ‫الميزانية‬ 1991-1995‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬17% ‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬
  • 162. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬1: 1987-1997‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬7.5%‫من‬ ‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬ 1998-1999‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬9.18%‫من‬ ‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫مجمل‬ 2000‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫بلغت‬10.76%‫مجمل‬ ‫من‬ ‫العامة‬ ‫الميزانية‬ ‫قدرها‬ ‫زيادة‬ ‫بمعدل‬3.26%‫سنوات‬ ‫اربع‬ ‫خالل‬ .1.‫مارس‬ ‫والتمويل‬ ‫لالستثمار‬ ‫االستشاري‬ ‫المركز‬ ‫تقرير‬2000
  • 163. ‫التكاليف‬ ‫زيادة‬ ‫اسباب‬ ‫الطبية‬ ‫الممارسة‬ ‫في‬ ‫التغايير‬. ‫ومعاييرها‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تطور‬. ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫اساليب‬ ‫تطور‬. ‫المستمر‬ ‫االدوية‬ ‫اسعار‬ ‫زيادة‬. ‫المرضي‬ ‫مطالب‬ ‫زيادة‬. ‫الموارد‬ ‫استخدام‬ ‫سوء‬.
  • 164. ‫السعودية‬ ‫العربية‬ ‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫وضع‬ ‫لـ‬ ‫واضحة‬ ‫معايير‬ ‫توجد‬ ‫ال‬70%‫المملكة‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬. ‫مثل‬ ‫الخدمات‬ ‫مستوي‬ ‫بمتابعة‬ ‫متخصص‬ ‫جهاز‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬JCAHO. 70%‫سوء‬ ‫علي‬ ‫يحث‬ ‫الذي‬ ‫االمر‬ ‫مجانا‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫للموارد‬ ‫االستخدام‬. ‫فردية‬ ‫جهود‬ ‫علي‬ ‫تعتمد‬ ‫الجود‬ ‫تحسين‬ ‫جهود‬ ‫زالت‬ ‫ال‬ ‫االن‬ ‫حتي‬. ‫الدولة‬ ‫مستوي‬ ‫علي‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫مختلفة‬ ‫مستويات‬ ‫وجود‬. ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫وتمثل‬ ‫قائم‬ ‫االجنبية‬ ‫العمالة‬ ‫علي‬ ‫االعتماد‬ ‫زال‬ ‫ال‬65.%
  • 165. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫وتشمل‬ ‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬: ‫االمراض‬ ‫مسببات‬ ‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫والعالج‬ ‫التشخيص‬ ‫وسائل‬ ‫حاالتهم‬ ‫ومتابعة‬ ‫المرضى‬ ‫مراقبة‬ ‫واساليب‬ ‫وسائل‬ ‫الدواء‬ ‫صناعة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫فى‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬ ‫الوراثية‬ ‫االمراض‬ ‫بعض‬ ‫ومعالجة‬ ‫الوراثية‬ ‫الهندسة‬ ‫الطبى‬ ‫الحقل‬ ‫فى‬ ‫للعاملين‬ ‫الوظيفى‬ ‫االداء‬ ‫الطبى‬ ‫العالج‬ ‫تكاليف‬
  • 166. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬: ‫والتحسين‬ ‫بالتطوير‬ ‫يسمح‬ ‫اداري‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫التطور‬ ‫لتواكب‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫المستمر‬. ‫ج‬ ‫لضمان‬ ‫تطويرها‬ ‫و‬ ‫للمعايير‬ ‫المستمر‬ ‫التقييم‬‫ودة‬ ‫المقدمة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬. ‫ا‬ ‫على‬ ‫للسيطرة‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬‫لزيادة‬ ‫ال‬ ‫بصورة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫تكاليف‬ ‫في‬ ‫المطردة‬ ‫الجودة‬ ‫علي‬ ‫تؤثر‬.
  • 167. ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ‫نظام‬ ‫تطبيق‬ ‫توجب‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫ديناميكية‬ ”‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬“
  • 168. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫تعريف‬ ‫ات‬‫لسف‬‫الف‬‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫علي‬ ‫يشتمل‬ ‫نظام‬ ‫واالدوات‬ ‫االحصائية‬‫واالدوات‬ ‫المتكاملة‬ ‫م‬ ‫ورفع‬ ‫االهداف‬‫لتحقيق‬ ‫االداريةالمستخدمة‬‫ستوي‬ ‫السوا‬‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬‫رضي‬‫ء‬ (‫كول‬ ‫روبرت‬)
  • 169. ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫هيكل‬  VISION AND COMMITMENT  GOALS  OBJECTIVES  ASSESSMENT  STANDARDS SETTING  IMPLEMENTATION n‫وااللتزام‬ ‫الواضحة‬ ‫الرؤية‬ n‫االولية‬ ‫هداف‬ ‫اال‬ ‫تحديد‬ n‫التطبيقية‬ ‫االهداف‬ ‫تحديد‬ n‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫تقييم‬ n‫للمارسة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ n‫التطبيق‬
  • 170. ‫المستقبلية‬ ‫الرؤية‬ ‫مع‬ ‫يتماشي‬ ‫الطبية‬ ‫للمارسة‬ ‫نظام‬ ‫تأسيس‬ ‫مع‬ ‫يتنافي‬ ‫ال‬ ‫بما‬ ‫العالمية‬ ‫المعايير‬ ‫افضل‬ ‫ويحقق‬ ‫واالخالقية‬ ‫الدينية‬ ‫والقيم‬ ‫المبادئ‬ ‫للخدمات‬ ‫المطلوبة‬ ‫الجودة‬
  • 171. ‫االهـــداف‬ ‫حاليا‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬ ‫بالجودة‬ ‫الاللتزام‬ ‫علي‬ ‫الموظفين‬ ‫حث‬ ‫للمارسة‬ ‫معايير‬ ‫وضع‬ ‫تطوير‬ ‫علي‬ ‫ويعمل‬ ‫الخدمات‬ ‫لمتابعة‬ ‫نظام‬ ‫وضع‬‫ها‬ ‫المستمر‬
  • 172. ‫التطبيقية‬ ‫االهداف‬ ‫ا‬ ‫المؤسسة‬ ‫خالل‬ ‫المستقبلية‬ ‫الروئية‬ ‫تعميم‬‫لعالجية‬ ‫بها‬ ‫علم‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫وجعل‬. ‫االدار‬ ‫التزام‬ ‫وتأكيد‬ ‫العاملين‬ ‫لدي‬ ‫المخاوف‬ ‫ازاله‬‫ة‬ ‫بالبرنامج‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫برنامج‬ ‫اهداف‬ ‫بيان‬. ‫جميع‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الممارسة‬ ‫معايير‬ ‫وتقدير‬ ‫معرفة‬ ‫العاملين‬ ‫للجودة‬ ‫محفزين‬ ‫العاملين‬ ‫جميع‬ ‫جعل‬