Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Marketing&sales

  • Be the first to comment

Marketing&sales

  1. 1. 1
  2. 2. ‫التسويق؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬ 2
  3. 3. ‫ب‬ ‫واملنظمات‬ ‫األفراد‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫األنشطة‬‫من‬‫مجموعة‬‫هو‬ ‫التسويق‬‫غرض‬ ‫ق‬‫السو‬ ‫في‬ ‫املبادالت‬‫وتسريع‬ ‫تسهيل‬ ‫التخط‬ ‫مرحلة‬ ‫من‬‫وتنفيذه‬‫للمنتج‬ ‫التخطيط‬ ‫فيها‬ ‫يتم‬ ‫عملية‬‫املبدئي‬‫يط‬ ‫أهد‬ ‫يخدم‬‫تبادل‬‫خلق‬ ‫بهدف‬‫يع‬‫ز‬‫فالتو‬ ‫فاإلعالن‬ ‫التسعير‬ ‫الى‬‫اف‬ ‫املجتمع‬ ‫وأفراد‬ ‫ية‬‫ر‬‫التجا‬ ‫املؤسسات‬ 3
  4. 4. ‫التسويق‬ ‫أهداف‬: ‫يرتكز‬‫التسويق‬‫على‬‫احتياجات‬‫العمالء‬‫عن‬‫طر‬‫يق‬ ‫جهود‬‫تسويقية‬‫متكاملة‬‫وينتج‬‫عنها‬‫حسن‬‫توقع‬ ‫احتياجات‬‫العمالء‬‫عن‬‫طريق‬‫جهود‬‫تسويقية‬‫متكام‬‫لة‬ ‫وحسن‬‫ضاء‬‫ر‬‫إ‬‫هذه‬،‫االحتياجات‬‫وبذلك‬‫يتم‬‫تحقيق‬ ‫اهداف‬‫املؤسسة‬‫أو‬‫الشركة‬‫عن‬‫طريق‬‫ضاء‬‫ر‬‫العمالء‬. 4
  5. 5. ‫التسويق‬ ‫عناصر‬: ‫التسويق‬ ‫عناصر‬ ‫السعر‬ ‫الترويج‬ ‫المكان‬ ‫المنتج‬ 5
  6. 6. ‫الترويج؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫يتلخص‬‫الترويج‬‫على‬‫بذل‬‫املجهودات‬‫التي‬‫من‬ ‫شأنها‬‫ة‬‫ر‬‫إثا‬‫الطلب‬‫على‬‫السلع‬‫والخدمات‬. ‫سواء‬‫الشخصية‬‫أو‬‫الغير‬،‫شخصية‬‫والتي‬‫من‬ ‫شأنها‬‫التأثير‬‫على‬‫حث‬‫العميل‬‫املرتقب‬‫على‬‫س‬‫راء‬ ‫السلعه‬‫أو‬‫الخدمة‬‫ومساعدته‬‫على‬‫اء‬‫ر‬‫الش‬. 6
  7. 7. ‫الترويج‬ ‫الدعاية‬ 3-‫المبيعات‬ ‫تنشيط‬ 2-‫الشخصي‬ ‫البيع‬ 1-‫اإلعالن‬ ‫الترويج‬ ‫عناصر‬ 7
  8. 8. ‫االعالن؟‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫لعرض‬ ‫شخصية‬‫غير‬ ‫جهود‬ ‫أنه‬ ‫على‬ ‫االعالن‬ ‫يعرف‬ ‫بواسط‬‫يجها‬‫و‬‫وتر‬‫واألفكار‬ ‫والخدمات‬ ‫السلعة‬‫ة‬ ‫معينة‬‫جهة‬. 8
  9. 9. ‫اإلعالن‬ ‫أهداف‬: ‫أوال‬:‫العميل‬‫انتباه‬ ‫جذب‬. ‫ثانيا‬:‫العميل‬ ‫لدى‬‫االهتمام‬‫ة‬‫ر‬‫اثا‬. ‫ثالثا‬:‫للشراء‬‫غبة‬‫ر‬‫ايجاد‬. ‫ابعا‬‫ر‬:‫اء‬‫ر‬‫الش‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬. 9
  10. 10. ‫البيع‬ ‫هو‬ ‫ما‬‫املباشر‬‫؟‬ 10
  11. 11. ‫البيع‬ ‫يعرف‬‫املباشر‬‫لسلع‬ ‫عرض‬ ‫انه‬ ‫على‬‫أو‬ ‫ه‬ ‫به‬ ‫العميل‬ ‫إقناع‬ ‫بهدف‬ ‫العميل‬ ‫على‬ ‫خدمة‬‫ا‬ ‫الشراء‬ ‫على‬ ‫وترغيبه‬. 11
  12. 12. ‫املباشر‬ ‫البيع‬‫أهداف‬: ‫املرتقب‬ ‫العميل‬ ‫عن‬ ‫البحث‬. ‫بالشراء‬‫اقناعه‬. ‫العميل‬ ‫ضاء‬‫ر‬‫على‬ ‫املحافظه‬. ‫وت‬ ‫العميل‬ ‫متابعة‬‫ز‬‫جديد‬ ‫هو‬‫ما‬ ‫بكل‬ ‫يده‬‫و‬. ‫الشراء‬ ‫تكرار‬‫على‬ ‫وتحفيزه‬ ‫العميل‬ ‫ضاء‬‫ر‬‫ا‬. 12
  13. 13. ‫البيع‬‫ات‬‫ز‬‫مي‬‫املباشر‬: 1-‫بالعميل‬ ‫املباشر‬ ‫االتصال‬. 2-‫االقناع‬ ‫في‬ ‫وسيلة‬ ‫من‬ ‫اكثر‬ ‫استخدام‬‫امكانية‬. 3-‫مباشرة‬ ‫فعل‬ ‫دود‬‫ر‬‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬‫امكانية‬. 4-‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫تكوين‬‫امكانية‬. 13
  14. 14. ‫ب‬‫ي‬‫للمشتر‬‫السلعة‬ ‫فوائد‬ ‫تقديم‬‫شكل‬ ‫تلب‬ ‫سوف‬ ‫السلعة‬ ‫هذه‬ ‫بأن‬ ‫يقنعه‬‫ي‬ ‫حاجته‬ 14
  15. 15. ‫للتسويق‬ ‫المعاصر‬ ‫المفهوم‬ ‫االح‬ ‫إلشباع‬‫التبادل‬ ‫بمقتضاها‬ ‫يتم‬‫اجتماعية‬ ‫عملية‬‫تياجات‬ ‫بين‬ ‫قيمة‬ ‫ذات‬‫منتجات‬ ‫وتبادل‬ ‫انتاج‬ ‫خالل‬ ‫من‬‫والرغبات‬ ‫مختلفة‬ ‫اف‬‫ر‬‫اط‬ 15
  16. 16. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫العميل‬‫أهمية‬ ‫العميل‬ ‫بمعايير‬ ‫مستقبلية‬‫ية‬‫ؤ‬‫ر‬ ‫االهتمام‬ ‫ر‬‫ومحو‬ ‫هاجس‬‫العميل‬ ‫الناجحة‬ ‫الشركات‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫لية‬‫و‬‫املسؤ‬ ‫وتحمل‬ ‫للموظفين‬‫الصالحيات‬ ‫العوائق‬‫كافة‬‫الة‬‫ز‬‫إ‬ ‫والتحسين‬ ‫والتقويم‬ ‫املستمر‬‫القياس‬ ‫بالوعود‬‫واإليفاء‬ ‫ل‬‫للقو‬ ‫مطابق‬‫الفعل‬ 16
  17. 17. ‫االهتمام‬‫ة‬‫ر‬‫بؤ‬ ‫هو‬‫العميل‬: ‫النوعية‬ ‫التوقعات‬ ‫السعادة‬ ‫القيمة‬ ‫الخبرة‬‫والتجربة‬ ‫الرضا‬ ‫العميل‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ 17
  18. 18. ‫ـ‬ ‫واملبيعات‬ ‫التسويق‬‫ا‬‫ر‬‫املحو‬ ‫هو‬ ‫لعميل‬ ‫مدخالت‬+‫طريقة‬ =‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ـر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬‫م‬ ‫منتجات‬(‫بضائع‬)‫ـات‬‫ـ‬‫م‬‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫خ‬ ‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ال‬ 18
  19. 19. ‫مدير‬ ‫خصائص‬‫املبيعات‬ •‫ن‬‫التعاو‬ •‫الحماس‬ •‫النفس‬‫معرفة‬ •‫ل‬‫األو‬‫االنطباع‬ •‫الحسن‬ ‫السلوك‬ •‫اإليجابي‬ ‫التوجه‬ •‫بفعالية‬ ‫الوقت‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ 19
  20. 20. ‫مدير‬ ‫شخصية‬‫املبيعات‬ 1-‫الشخصــــيـــــــــة‬‫الواثــــــــــقـــــــة‬ 2-‫الشخـــــصيــــــة‬‫العـــــــــدائيـــــــــة‬ 3-‫الشخــــصيــــــة‬‫الضعـــــــــــيفــــــــة‬ 20
  21. 21. ‫مدير‬ ‫خصائص‬‫المبيعات‬ ‫للعمل‬ ‫الشاملة‬ ‫الصورة‬ ‫ببشاشة‬ ‫المساعدة‬ ‫التصرف‬ ‫حسن‬ ‫الضغوط‬ ‫وتحمل‬ ‫الصبر‬ ‫المرونة‬ ‫الوجدانية‬ ‫المشاركة‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ 21
  22. 22. ‫الواثقة‬ ‫الشخصية‬‫ات‬‫ز‬‫ممي‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ي‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ح‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫سهولة‬‫التعامل‬‫معها‬ ‫احترام‬‫اء‬‫ر‬‫آ‬‫اآلخرين‬ ‫تشجيع‬‫اآلخرين‬‫للمشاركة‬ ‫الثقة‬‫باآلخرين‬ ‫اكتساب‬‫عمالء‬‫جدد‬ 22
  23. 23. ‫الواثقة‬ ‫الشخصية‬‫ات‬‫ز‬‫ممي‬ ‫املصداقية‬‫والوضوح‬ ‫إنجاز‬‫العمل‬ ‫مساعدة‬‫اآلخرين‬ ‫اإليفاء‬‫بالوعود‬ ……… 23
  24. 24. ‫العدائية‬‫الشخصية‬ ‫مالمح‬ ‫ـة‬ِّ‫ـبي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ـ‬‫ـ‬‫ع‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫تنفير‬‫وإغضاب‬‫العمالء‬ ‫السيطرة‬(‫التسلط‬) ‫االنتقاد‬ ‫السخرية‬ ‫ـد‬ُّ‫تصي‬‫األخطاء‬ ‫عدم‬‫تقدير‬‫اآلخرين‬ 24
  25. 25. ‫التلفظ‬‫بألفاظ‬‫نابية‬ ‫ة‬‫ر‬‫إثا‬‫املشاكل‬ ‫عدم‬‫حل‬‫املشكلة‬ ‫عدم‬‫اإلنجاز‬ ‫سوء‬‫الفهم‬ ……… ‫العدائية‬ ‫الشخصية‬ ‫مالمح‬ 25
  26. 26. ‫واجبات‬ ‫املبيعات‬‫مندوب‬ ‫بيعية‬ ‫الغير‬‫الواجبات‬ ‫البيعية‬‫الواجبات‬ 26
  27. 27. ‫البيعية‬‫الواجبات‬: ‫في‬ ‫تتمثل‬: ‫للعميل‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعة‬ ‫بيع‬. 27
  28. 28. ‫بيعية‬ ‫الغير‬ ‫الواجبات‬: ‫في‬‫وتتمثل‬: -‫ق‬‫السو‬‫حالة‬ ‫عن‬‫ير‬‫ر‬‫التقا‬‫كتابة‬. -‫باملبيعات‬ ‫التنبؤ‬ ‫في‬ ‫املشاركة‬. -‫شكاواهم‬ ‫ومعالجة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬. -‫العمالء‬ ‫وخدمة‬‫العرض‬‫ق‬‫طر‬‫تطوير‬ ‫في‬ ‫املشاركة‬. 28
  29. 29. ‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ 29
  30. 30. ‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ Customer Relation Management ‫والسياسات‬ ‫اإلستراتيجيات‬‫مجموعة‬ ‫العمالء‬ ‫ضا‬‫ر‬‫لتحقيق‬ ‫الهادفة‬‫والتصرفات‬ ‫التفصيلية‬ ‫واملعلومات‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫بالعالقات‬ ‫املتعلقة‬ ‫األنشطة‬‫كافة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬‫بهدف‬‫عنهم‬ ‫للمؤسسة‬ ‫والئهم‬ ‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫تعظيم‬ 30
  31. 31. ‫تطبيق‬ ‫آليات‬ ‫العمالء‬ ‫عالقات‬‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫برنامج‬ 31
  32. 32. ‫منها‬‫والهدف‬ ‫العمالء‬‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫مفهوم‬ ‫على‬ ‫التعرف‬. ·‫العمالء‬ ‫والء‬ ‫لكسب‬ ‫العمالء‬‫عالقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫أهمية‬‫على‬ ‫التعرف‬ ‫الربحية‬ ‫وتحقيق‬. ·‫ي‬ ‫األساس‬ ‫ر‬‫املحو‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫جعل‬ ‫في‬ ‫الشركة‬ ‫ثقافة‬ ‫تطوير‬‫لنجاح‬ ‫األعمال‬. ·‫العم‬‫بيانات‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫في‬ ‫األمثل‬ ‫ق‬‫الطر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫الء‬ ‫لخدمتهم‬. ·‫العمالء‬‫عالقات‬ ‫تطبيقات‬ ‫ة‬‫ر‬‫إدا‬ ‫تطوير‬ ‫كيفية‬‫معرفة‬. 32
  33. 33. 1-‫المستهدفي‬ ‫العمالء‬ ‫توقعات‬ ‫تقدير‬‫ن‬ ‫التوقعات‬ ‫شجرة‬‫املتبادلة‬ •‫التعامل‬ ‫مصداقية‬ •‫املؤسسة‬ ‫مع‬ ‫تعامله‬ ‫ار‬‫ر‬‫استم‬ •‫الخدمة‬ ‫تقديم‬‫ونظام‬ ‫بلوائح‬‫االلتزام‬ •‫املوظفين‬ ‫مع‬ ‫الئق‬ ‫بأسلوب‬‫التعامل‬ •‫اآلخرين‬‫أمام‬ ‫املؤسسة‬‫عن‬ ‫جيدة‬ ‫ة‬‫ر‬‫بصو‬‫التحدث‬ ‫الخدمة‬ ‫و‬ ‫املنتج‬ ‫جودة‬ ‫األداء‬ ‫وسرعة‬ ‫دقة‬ ‫ممكنة‬ ‫أسعار‬‫أقل‬ ‫للسداد‬‫تسهيالت‬ 33
  34. 34. 2-‫بعمالئك‬ ‫الفعال‬ ‫االتصال‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫قبل‬ ‫االتصال‬ ‫عملية‬ ‫وإعداد‬ ‫تخطيط‬ ‫المستهدف‬ ‫بالعميل‬ ‫لالتصال‬ ‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫تحديد‬ ‫االتصال‬ ‫لعملية‬ ‫التقريبي‬ ‫الوقت‬ ‫تقدير‬ ‫المناسب‬ ‫والوقت‬ ‫المناسبة‬ ‫االتصالية‬ ‫الوسيلة‬ ‫اختيار‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫المؤسسة‬ ‫تواجهها‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫طبيعة‬ ‫تفهم‬ ‫العميل‬ ‫ووالء‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫محاولة‬ 34
  35. 35. 3-‫معنا‬ ‫بالتعامل‬‫املرتقبين‬ ‫العمالء‬‫إقناع‬ ‫االنتباه‬Attention ‫االستجابة‬ ‫مراحل‬ ‫االهتمام‬Interest ‫الرغبة‬Desire ‫التصرف‬Action 35
  36. 36. ‫االتصال‬ Message ‫الرسالة‬ Feed back ‫االفادة‬ Channel ‫االتصال‬ ‫قناة‬ Receiver ‫املستقبل‬ Sender ‫املرسل‬ Decoding ‫التشفير‬‫فك‬ Coding ‫تشفير‬ Coding ‫تشفير‬ Decoding ‫التشفير‬ ‫فك‬ ‫التشويش‬ 36
  37. 37. ‫ـال‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫االت‬ ‫ـناصر‬‫ـ‬‫ع‬: ‫الهواء‬‫االتصال‬ ‫قناة‬/‫مكتوبة‬‫صفحة‬ ‫املعاني‬‫ز‬‫مو‬‫ر‬ ‫فك‬ ‫اإلفادة‬ ‫االتصال‬ ‫بيئة‬ ‫التشويش‬ ‫االتصال‬ 37
  38. 38. ‫اللفظي‬‫االتصاالت‬ ‫ـ‬‫ـ‬‫االتصال‬‫ة‬ ‫األذهان‬ ‫في‬ ‫املعاني‬ ‫الكلمات‬ ‫في‬ ‫ليست‬ ‫املعاني‬ ‫تتغير‬ ‫املعاني‬ ‫للكلمات‬ ‫الجيد‬‫االختيار‬ ‫املعاني‬ ‫توصيل‬ ‫الكلمات‬ ‫ومعاني‬ ‫الحديث‬ ‫ى‬‫محتو‬ ‫اللفظية‬‫الرسالة‬ ‫تصميم‬ ‫واملعاني‬ ‫الكلمات‬ 38
  39. 39. ‫ـه‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ـو‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫ـان‬‫ن‬‫ـي‬‫ـ‬‫ع‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫ـوت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ص‬‫ال‬(‫الحدة‬-‫الطبقة‬-‫اإليقاع‬-‫التوقفات‬) ‫ـة‬‫ـ‬‫م‬‫ـا‬‫ـ‬‫ق‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬(‫الجلوس‬ ‫أو‬ ‫الوقوف‬ ‫طريقة‬) ‫الجسم‬ ‫تحركات‬ ‫ـادر‬‫ص‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ ‫أهم‬ ‫اللفظية‬‫غير‬‫االتصاالت‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬ 39
  40. 40. ‫ـة‬‫س‬‫ـ‬‫م‬‫ـال‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ ‫ات‬‫ر‬‫ـا‬‫ـ‬‫ش‬‫اإل‬ ‫املسافات‬ ‫استعمال‬ ‫الجلوس‬ ‫ترتيبات‬ ‫الوقت‬ ‫استخدام‬ ‫ـادر‬‫ص‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬‫أهم‬ ‫اللفظية‬‫غير‬‫االتصاالت‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬ 40
  41. 41. ‫اللفظية‬‫غير‬ ‫ات‬‫ر‬‫التعبي‬‫مالحظة‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬ ‫ـاظ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫األ‬ ‫النطق‬‫طريقة‬ ‫الوجه‬ ‫تعبيرات‬ ‫الجسم‬ ‫ـركة‬‫ـ‬‫ح‬ ‫ـيط‬‫ـ‬‫ح‬‫امل‬ ‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ال‬ ‫امللبس‬/‫ـ‬‫ه‬‫ـ‬‫ظ‬‫امل‬‫ر‬ ‫ـت‬‫ـ‬‫ي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫ـو‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫التنفس‬‫ـاع‬‫ق‬‫إي‬ ‫ـات‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ف‬‫ـا‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ 41
  42. 42. ‫املتفاعل‬ ‫اإلنصات‬ ‫ي‬ ‫النفس‬ ‫األمان‬ ‫الصادقة‬‫املعايشة‬ ‫ـاوب‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ـ‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫ـز‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ـر‬‫ـ‬‫ت‬‫ـ‬‫ل‬‫ا‬ ‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫ل‬‫قو‬‫تقويم‬ ‫الحديث‬ ‫تصنيف‬ ‫ـار‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ك‬‫ـ‬‫ن‬‫ـت‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫اال‬ ‫املتحدث‬ ‫تصنيف‬ 42
  43. 43. ‫الوجدانية‬‫املشاركة‬ ‫تحقيق‬ ‫كيفية‬ ‫املتحدث‬ ‫مشاعر‬ ‫تلخيص‬ ‫يفهمها‬ ‫معبرة‬ ‫كلمات‬ ‫بوضوح‬ ‫الحديث‬ ‫ى‬‫محتو‬ ‫تلخيص‬ ‫اللفظية‬ ‫غير‬ ‫التعبيرات‬ ‫استخدام‬ ‫التعبير‬ ‫في‬ ‫الحياد‬ ‫عندك‬‫من‬ ‫كلمات‬‫إضافة‬ ‫عدم‬ ‫املتحدث‬ ‫عنه‬ ‫يعبر‬ ‫ما‬‫حقيقة‬ 43
  44. 44. ‫لالست‬ ‫الخمسة‬ ‫املستويات‬‫بأحد‬ ‫نستمع‬ ‫فإننا‬‫ن‬‫و‬‫اآلخر‬‫يتحدث‬ ‫عندما‬‫وهي‬ ‫ماع‬ ‫كاآلتي‬: ‫التجاهل‬:‫لالستماع‬ ‫مجهود‬‫أدنى‬ ‫بذل‬ ‫عدم‬. ‫باالستماع‬‫التظاهر‬:‫باالستماع‬ ‫واملظهر‬ ‫االنطباع‬ ‫إعطاء‬. ‫االنتقائية‬:‫تهمني‬ ‫والتي‬ ‫الكالم‬ ‫ألجزاء‬ ‫فقط‬ ‫االستماع‬. ‫واالهتمام‬ ‫التركيز‬:‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫يقوله‬‫فيما‬ ‫والتركيز‬‫االهتمام‬ ‫الذاتية‬‫بالتجربة‬ ‫نته‬‫ر‬‫ومقا‬ ‫اإلنصات‬:‫ما‬‫لفهم‬ ‫واملشاعر‬ ‫والعقل‬‫بالقلب‬ ‫والتجاوب‬ ‫التركيز‬ ‫ومشاعره‬ ‫ومقاصده‬ ‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫يقولها‬. ‫الفعال‬ ‫االستماع‬ ‫مستويات‬ 44
  45. 45. ‫اإليجا‬ ‫للتفاعل‬ ‫األساسية‬ ‫املبادئ‬‫بي‬ 1-‫االحترام‬ ‫على‬ ‫حافظ‬‫أو‬‫ز‬‫عز‬ 2-‫للمشاعر‬ ‫بتفهم‬ ‫وتجاوب‬ ‫أنصت‬ 3-‫املشكلة‬ ‫لحل‬ ‫املساعدة‬ ‫أطلب‬ 45
  46. 46. ‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬ ‫ـى‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ل‬‫إ‬‫ـل‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ق‬‫تنت‬‫ـالة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫ر‬ ‫أي‬‫ـن‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫م‬ ‫ـم‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ه‬‫األ‬‫ـزء‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ج‬‫ال‬‫ـي‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬ ‫ـد‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫س‬‫الج‬‫ـة‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫غ‬‫ل‬ ‫ـة‬‫ـ‬‫ل‬‫املقاب‬ ‫ـاطة‬‫ـ‬‫س‬‫بو‬ ‫ـر‬‫ـ‬‫خ‬‫اآل‬ ‫ـخص‬‫ـ‬‫ش‬‫ال‬.‫ـين‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ـا‬‫ـ‬‫م‬ ‫وإن‬(50-80)%‫ـن‬‫ـ‬‫م‬ ‫الطريقة‬ ‫بهذه‬ ‫تنقل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫املعلومات‬ 46
  47. 47. ‫العميل‬‫لدى‬ ‫الجسد‬ ‫لغة‬ •‫ألسفل‬ ‫و‬ ‫ألعلى‬ ‫الرأس‬ ‫هز‬‫املوافقة‬ •‫الرقبة‬ ‫حك‬‫الفهم‬‫عدم‬ •‫الرأس‬ ‫بشعر‬ ‫اللعب‬‫امللل‬ •‫لإلمام‬ ‫الكف‬ ‫مد‬‫الجيدة‬ ‫العالقة‬ •‫اليد‬ ‫قبضة‬‫القوة‬ •‫الرأس‬‫خلف‬ ‫متقاطعتان‬ ‫اليدان‬‫التصديق‬‫عدم‬ •‫الخد‬ ‫على‬ ‫اإلصبع‬‫التفكير‬ ‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬ 47
  48. 48. ‫الرجل‬ ‫هز‬‫التوتر‬ ‫الخصرين‬ ‫على‬ ‫اليدان‬‫ر‬‫و‬‫الغر‬ ‫األذن‬ ‫شد‬‫االمر‬ ‫إخفاء‬ ‫املنصة‬ ‫نحو‬ ‫وسريعة‬ ‫طويلة‬ ‫خطوات‬‫بالنفس‬ ‫الثقة‬ ‫منتصبا‬ ‫الوقوف‬‫النجاح‬ ‫قليال‬ ‫الحواجب‬ ‫فع‬‫ر‬‫أيكم‬‫ر‬‫ما‬ ‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬ 48
  49. 49. •‫باإلصبع‬ ‫الطاولة‬ ‫ق‬‫طر‬‫ج‬‫و‬‫بالخر‬ ‫الرغبة‬ •‫املستمر‬ ‫الحك‬‫الكذب‬ •‫الحنك‬ ‫على‬ ‫اليد‬‫التأمل‬ •‫املنصة‬ ‫على‬ ‫وجيزة‬ ‫لبرهة‬ ‫اليدين‬‫وضع‬‫واالنفتاح‬ ‫تياح‬‫ر‬‫اال‬ •‫الصدر‬ ‫على‬ ‫متقاطعتان‬ ‫اليدان‬‫التأييد‬ ‫عدم‬ •‫الوجه‬ ‫في‬ ‫العبوس‬‫ل‬‫تقو‬ ‫ملا‬ ‫تياح‬‫ر‬‫اال‬ ‫عدم‬ ‫ـ‬‫ـ‬ ‫االتصال‬‫الجسد‬ ‫لغة‬ 49
  50. 50. ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الحديث‬ ‫فعالية‬ ‫تحقق‬ ‫كيف‬‫العمالء‬ ‫مع‬: •‫تع‬ ‫حتى‬ ‫الحوار‬ ‫أثناء‬‫ى‬‫وأخر‬ ‫لحظة‬ ‫بين‬ ‫الكالم‬ ‫عن‬ ‫توقف‬‫طي‬ ‫فرصة‬‫للعميل‬‫للتعقيب‬. •‫وجه‬‫وسكنات‬‫حركات‬ ‫اقب‬‫ر‬‫العميل‬‫م‬ ‫تتبين‬ ‫حتى‬‫جيدا‬‫دى‬ ‫اهتمامه‬ ‫جة‬‫ر‬‫ود‬‫فهمه‬. 50
  51. 51. •‫لتعليقات‬‫جيدا‬ ‫أنصت‬‫العميل‬‫بأنك‬ ‫انطباعا‬ ‫تعطي‬‫وال‬‫متعجل‬ ‫بتعليقاته‬ ‫مهتم‬ ‫غير‬ ‫أو‬. •‫وجه‬‫إلى‬ ‫تنظر‬ ‫أن‬ ‫ل‬‫حاو‬‫العميل‬‫يء‬ ‫ش‬ ‫بأي‬ ‫االنشغال‬ ‫وتجنب‬ ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫تحقق‬‫كيف‬‫العمالء‬ ‫مع‬: 51
  52. 52. •‫تفهم‬‫الحالة‬‫النفسية‬‫للعميل‬‫وأعرف‬‫أن‬‫املوضوعية‬‫املط‬‫لقة‬ ‫هدف‬‫بعيد‬‫املنال‬‫وأن‬‫االختالف‬‫في‬‫أي‬‫ر‬‫ال‬‫ال‬‫يفسد‬‫للود‬‫قض‬‫ية‬. •‫ال‬‫تقاطع‬‫العميل‬‫أثناء‬‫ده‬‫ر‬. •‫خاطب‬‫العميل‬‫على‬‫قدر‬‫ثقافته‬‫فإن‬‫ذلك‬‫يساعد‬‫على‬ ‫استمرار‬‫عملية‬‫التواصل‬‫وانسيابها‬. ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬ ‫مع‬ 52
  53. 53. ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬‫مع‬ ‫ذلك‬ ‫مثل‬‫االتصال‬ ‫عملية‬‫لضمان‬ ‫املناسب‬ ‫املناخ‬‫توفير‬ ‫من‬ ‫تأكد‬: ‫وقوفك‬ ‫طريقة‬ ‫الحديث‬ ‫أثناء‬ ‫جلوسك‬ ‫أو‬ ‫الحديث‬ ‫وتوقيت‬ ‫اهتمامك‬ ‫مدى‬ ‫تعكس‬ ‫ر‬‫األمو‬ ‫هذه‬‫فإن‬‫بالعميل‬. 53
  54. 54. •‫أو‬ ‫معنى‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫تحمل‬ ‫التي‬ ‫األلفاظ‬ ‫استخدام‬ ‫تجنب‬ ‫يجهلها‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫الفنية‬ ‫املصطلحات‬‫العميل‬. •‫ر‬‫و‬‫ضر‬ ‫لها‬‫يكن‬ ‫لم‬ ‫إذا‬ ‫أجنبية‬ ‫مصطلحات‬ ‫استخدام‬ ‫تجنب‬‫أو‬ ‫ة‬ ‫يعرفها‬ ‫ال‬‫العميل‬. ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬‫مع‬ 54
  55. 55. ‫يؤد‬ ‫ذلك‬‫فإن‬ ‫الحديث‬‫أثناء‬‫أعصابك‬ ‫وهدوء‬ ‫ابتسامتك‬ ‫على‬‫حافظ‬‫إلى‬‫ي‬ ‫تقبل‬‫ل‬‫تقو‬ ‫ملا‬‫العميل‬ ‫متحدثا‬ ‫ن‬‫تكو‬‫أن‬ ‫قبل‬ ‫منصتا‬‫كن‬ ‫الحديث‬ ‫فعالية‬‫العمالء‬‫مع‬ 55
  56. 56. ‫العرض‬presentation •‫سة‬‫ر‬‫املما‬practiceP •‫أقرا‬‫عميلك‬Read your audienceR •‫العين‬ ‫ال‬ ‫األذن‬ ‫خاطب‬Ear not eyeE •‫القصيرة‬‫الجمل‬Short wordsS •‫أمثلة‬‫اضرب‬exampleE •‫ممال‬ ‫تكن‬ ‫ال‬Never be boringN •‫بسالسة‬‫انتقل‬transitionsT •‫األسئلة‬ ‫عن‬ ‫أجب‬Answer and questionsA •‫الوقت‬ ‫قسم‬TimeT •‫التمهيد‬IntroductionI •‫والخاتمة‬‫املقدمة‬ ‫على‬ ‫ركز‬Opening and closingO •‫والخوف‬‫العصبية‬ ‫على‬ ‫تغلب‬Nervous stage frightN 56
  57. 57. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬ ‫عملية‬‫خدمة‬‫العمالء‬‫تتقدم‬‫من‬‫خالل‬‫الخطوات‬‫التالية‬: (1‫ا‬‫لترحيب‬ (2‫ا‬‫إلصغاء‬..‫الفهم‬..‫التقييم‬ (3‫ا‬‫الستجابة‬‫للعميل‬ 57
  58. 58. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬ ‫الترحيب‬ •‫البشر‬‫بطبعهم‬‫لديهم‬‫الرغبة‬‫ألن‬‫نرحب‬‫بهم‬‫بحماس‬‫واحترام‬..‫نحن‬ ‫جميعا‬‫نشعر‬‫بالغبطة‬‫عندما‬‫يعبر‬‫ن‬‫و‬‫اآلخر‬‫من‬‫أنهم‬‫سعداء‬‫ؤ‬‫لر‬‫يتنا‬. •‫الكلمة‬‫الطيبة‬‫التي‬‫أوصانا‬‫بها‬‫الحبيب‬‫سيدنا‬‫محمد‬‫صلى‬‫هللا‬‫عليه‬ ‫وسلم‬‫ي‬‫املفتاح‬‫لشخصية‬‫العميل‬،‫وبعدها‬‫نشعره‬‫باالهتم‬‫ام‬‫التام‬ ‫ثم‬‫نتكلم‬‫إليه‬‫بوضوح‬‫تام‬. •‫إن‬‫الكلمات‬‫التي‬‫ها‬‫ر‬‫تختا‬‫للترحيب‬‫بالعميل‬‫مستمدة‬‫من‬‫الحا‬‫لة‬‫أو‬ ‫املوقف‬‫الذي‬‫تواجهه‬. 58
  59. 59. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬ ‫ا‬‫إلصغاء‬..‫الفهم‬..‫التقييم‬ ‫للعميل‬ ‫نصغي‬ ‫عندما‬: •‫نستمع‬‫لكلماته‬‫املنطوقة‬‫باألذن‬‫أ‬‫ر‬‫ونق‬‫ات‬‫ر‬‫تعبي‬‫ه‬‫غير‬ ‫اللفظية‬ ‫نحلل‬‫سالته‬‫ر‬‫بالدماغ‬‫بشقيه‬‫األيمن‬‫واأليسر‬ •‫ك‬‫ر‬‫ند‬‫سالته‬‫ر‬‫بالعقل‬ 59
  60. 60. ‫العمالء‬ ‫لقاء‬ ‫اإلصغاء‬ ‫إلى‬‫بحاجة‬ ‫نحن‬ ‫إذن‬: ‫بالدماغ‬ ‫و‬ ‫باألذن‬ ‫لكي‬ ‫بالعقل‬ ‫ك‬‫ر‬‫ند‬. ‫وم‬ ‫الذهن‬ ‫تفتح‬ ‫من‬ ‫عالية‬‫جة‬‫ر‬‫د‬ ‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫العميل‬‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫إن‬‫علينا‬ ‫ا‬ ‫للعميل‬ ‫املناسب‬ ‫بالترحيب‬ ‫نقوم‬ ‫أن‬ ‫إال‬. 60
  61. 61. ‫ا‬‫للعميل‬ ‫الستجابة‬ •‫إننا‬‫نهدف‬‫لتقديم‬‫خدمة‬‫على‬‫جة‬‫ر‬‫د‬‫ق‬‫تفو‬‫توقعات‬‫العميل‬…‫ضع‬‫أمام‬‫ناظري‬‫ك‬‫أن‬ ‫إتمام‬‫عملية‬‫االتصال‬‫ليست‬‫كافية‬‫بحد‬‫ذاتها‬. •‫إن‬‫العميل‬‫امامك‬‫ألن‬‫لديه‬‫التوقعات‬‫لإلصغاء‬‫إليه‬‫جة‬‫ر‬‫بد‬‫عالية‬،‫وبالتالي‬ ‫ل‬‫الحصو‬‫على‬‫ما‬‫يريد‬. •‫إن‬‫هدفك‬‫هنا‬‫أن‬‫تقدم‬‫خدمة‬‫على‬‫جة‬‫ر‬‫د‬‫ق‬‫تفو‬‫توقعات‬‫العميل‬‫من‬‫كافة‬‫الجوانب‬ … ‫ولكي‬‫تحقق‬‫ذلك‬‫فإن‬‫عليك‬: ‫للعميل‬ ‫التام‬ ‫اإلصغاء‬ ‫العمالء‬ ‫لقاء‬ 61
  62. 62. ‫الذهبية‬ ‫القواعد‬ •‫كقصة‬ ‫موضوعك‬‫اعرض‬ •‫الكثيفة‬‫باإلحصاءات‬ ‫ترهق‬‫ال‬ •‫حسب‬‫مرنا‬ ‫كن‬‫العميل‬ •‫تخطب‬ ‫وال‬‫اعرض‬ •‫لديه‬‫لالنفعاالت‬ ‫انتبه‬ •‫منفعال‬ ‫أو‬ ‫مشدودا‬‫تكن‬‫ال‬ 62
  63. 63. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬ •‫الغاضب‬ ‫العميل‬ •‫ي‬ ‫الراض‬ ‫غير‬ ‫العميل‬ •‫املجادل‬ ‫العميل‬ •‫الثرثار‬ ‫العميل‬ •‫الساخر‬ ‫العميل‬ •‫الصامت‬ ‫العميل‬ •‫ى‬‫الشكو‬ ‫دائم‬ ‫العميل‬ 63
  64. 64. ‫العمالء‬ ‫أنواع‬ •‫النابية‬ ‫األلفاظ‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬ •‫ح‬ ِّ‫ل‬ ُ ‫ـ‬‫مل‬‫ا‬ ‫العميل‬ •‫املتردد‬ ‫العميل‬ •‫العنيف‬ ‫العميل‬ •‫الواضحة‬ ‫غير‬ ‫اللهجة‬ ‫ذو‬ ‫العميل‬ •‫الهامة‬ ‫الشخصية‬ 64
  65. 65. ‫الضعيفة‬ ‫الشخصية‬ ‫مالمح‬ ‫عدم‬‫الوضوح‬ ‫عدم‬‫اإلنجاز‬ ‫كلمات‬‫قة‬ َّ‫منم‬‫ن‬‫بدو‬‫معنى‬ ‫غضب‬‫العميل‬ ‫عدم‬‫اإليفاء‬‫بالوعود‬ ‫التسويف‬(‫سوف‬…‫سوف‬…) ‫االستهانة‬ 65
  66. 66. ‫الضعيفة‬ ‫الشخصية‬ ‫مالمح‬ ‫عدم‬‫تحمل‬‫لية‬‫و‬‫املسؤ‬ ‫التردد‬‫وعدم‬‫الحسم‬ ‫عدم‬‫التأكد‬‫من‬‫أي‬‫يء‬ ‫ش‬ ‫خدمة‬‫ضعيفة‬ ‫ة‬‫ر‬‫إثا‬‫العميل‬ ‫تنفير‬‫العميل‬ ……… 66
  67. 67. ‫البيعي‬‫العرض‬ ‫ما‬‫ي‬‫االهداف‬‫التي‬‫تسعى‬‫الى‬‫تحقيقها‬‫خالل‬‫م‬‫رحلة‬ ‫تقديم‬‫العرض‬‫البيعي؟‬ ‫عليك‬‫السعي‬‫في‬‫هذه‬‫املرحلة‬‫الى‬‫ل‬‫الوصو‬‫بالع‬‫ميل‬ ‫الى‬‫اتخاذ‬‫ين‬‫ر‬‫قرا‬‫هما‬: ‫اف‬‫ر‬‫االعت‬‫بأن‬‫هناك‬‫ات‬‫ر‬‫ثغ‬‫ر‬‫وقصو‬‫في‬‫وضعه‬‫الح‬‫الي‬. ‫التسليم‬‫بأن‬‫العرض‬‫الذي‬‫تقدمه‬‫فيه‬‫عالج‬‫له‬‫ذه‬ ‫ات‬‫ر‬‫الثغ‬‫ر‬‫والقصو‬. 67
  68. 68. ‫االصغاء‬ ‫في‬ ‫وتشرع‬ ‫الحديث‬ ‫عن‬ ‫تكف‬‫متى‬: -‫عليك‬ ‫الحديث‬ ‫العميل‬ ‫قطع‬ ‫اذا‬. -‫اذا‬‫شرع‬‫في‬‫املوافقة‬‫على‬‫ما‬‫ل‬‫تقو‬. -‫اذا‬‫قال‬‫انك‬‫منحته‬‫فكرة‬. -‫اذا‬‫ابدى‬‫تياحه‬‫ر‬‫ا‬‫ملنتج‬. ‫البيعي‬‫العرض‬ 68
  69. 69. ‫الذهبية‬ ‫القواعد‬ ‫أدلتك‬‫في‬ ‫محدد‬‫كن‬‫الحقيقة‬‫عنق‬ ‫ي‬‫تلو‬‫ال‬ ‫به‬ ‫الوفاء‬‫تستطيع‬‫ال‬‫بما‬ ‫تعد‬‫ال‬ ‫وعاطفة‬‫بإخالص‬ ‫تكلم‬ ‫ل‬‫وبتفاؤ‬‫ايجابيا‬‫فكر‬ ‫املناسب‬ ‫الصوت‬ ‫ى‬‫مستو‬‫على‬‫احرص‬ ‫لدى‬ ‫طيبا‬ ‫ا‬‫ر‬‫شعو‬ ‫اوجد‬‫العميل‬ 69
  70. 70. ‫املعلومات‬‫إعطاء‬‫عرض‬ ‫اإليضاح‬:‫توضيح‬‫األسباب‬‫لقرار‬‫جديد‬‫أو‬ ‫تعميم‬‫جديدي‬‫أو‬‫نظام‬ ‫مشتريات‬‫أو‬‫محاسبة‬‫جدي‬‫وغيرها‬ ‫الوصف‬:‫تقديم‬‫منتج‬‫جديد‬ ‫التعريف‬:‫تقديم‬‫منتج‬‫جديد‬‫ل‬‫ألو‬‫مره‬‫أو‬ ‫فكره‬‫جديدة‬ ‫التقرير‬:‫وصف‬‫لنشاط‬‫وهدف‬‫تم‬‫تحقيقه‬ ‫الشرح‬:‫تقديم‬‫أفكار‬‫تخص‬‫العمل‬‫ممكن‬ ‫االستفادة‬‫منها‬ 70
  71. 71. ‫اإلقناع‬‫عرض‬ ‫الهدف‬: ‫لتغييرها‬ ‫االتجاهات‬ ‫أو‬ ‫باألفكار‬ ‫التأثير‬ ‫سلوك‬ ‫تغيير‬ ‫لإلقناع‬ ‫الثقة‬ ‫استعمال‬ ‫بالناس‬ ‫العاطفي‬ ‫التأثير‬ ‫واملنطق‬ ‫الحجة‬ ‫استخدام‬ 71
  72. 72. ‫االقناع‬ ‫االستنتاج‬:‫الكل‬ ‫الى‬ ‫الجزء‬‫من‬ ‫االستنباط‬:‫الجزء‬ ‫الى‬ ‫الكل‬ ‫من‬ ‫العاطفة‬:‫املنطقية‬‫املعلومات‬ ‫استعمال‬‫بعد‬–‫الحاجات‬ ‫النفسية‬ ‫والحاجات‬ ‫األساسية‬ ‫الثقة‬:‫وخبرة‬ ‫بثقة‬ ‫تكلم‬ 72
  73. 73. ‫االقناع‬ ‫العميل‬‫املتعاطف‬ ‫الخطاف‬:‫االنتباه‬ ‫جلب‬–‫واحدة‬ ‫دقيقة‬ ‫القائمة‬:‫واألدلة‬ ‫واملعلومات‬ ‫املوضوع‬ ‫تفصيل‬ ‫التبسيط‬:‫قادر‬ ‫انه‬‫اشعره‬ ‫لو‬ ‫تقل‬ ‫ال‬:‫التأكيد‬‫يجب‬ ‫بينما‬ ‫االحتمالية‬‫معني‬‫تحمل‬ ‫فهي‬‫على‬‫ما‬‫جودة‬ ‫تقدم‬ ‫اعطه‬‫ايجابية‬ ‫نتائج‬:‫عندما‬‫عليها‬ ‫سيحصل‬‫ض‬‫و‬‫العر‬‫من‬ ‫يستفيد‬‫والسلع‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ 73
  74. 74. ‫العميل‬‫املقاوم‬: •‫املشتركة‬ ‫النقاط‬:‫االتفاق‬ ‫نقاط‬ •‫املشتركة‬‫املشكالت‬:‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫ئ‬‫مساو‬ ‫اذكر‬–‫نحن‬ ‫قل‬‫تقل‬ ‫ال‬ ‫انا‬ •‫الحل‬ ‫فوائد‬ ‫اذكر‬:‫اكثر‬ ‫الفوائد‬ ‫ولكن‬ ‫اضرار‬ ‫توجد‬ ‫نعم‬‫قل‬ •‫ما‬ ‫اذكر‬‫القرار‬‫االن‬ ‫ملاذا‬‫و‬ ‫منه‬ ‫املطلوب‬ ‫االقناع‬ 74
  75. 75. ‫اعرف‬‫عميلك‬‫جيدا‬ ‫؟؟؟‬‫ملاذا‬!! 75
  76. 76. ‫بالعرض‬ ‫العميل‬ ‫اقناع‬ ‫اياك‬ ‫تقبله‬.‫بصدقك‬ ‫وإيمانه‬. ‫وا‬ ‫املنافع‬ ‫له‬ ‫ستوفر‬ ‫خدمتك‬ ‫او‬ ‫سلعتك‬ ‫ان‬ ‫اثبات‬‫لفوائد‬ ‫ذكرتها‬ ‫التي‬. 76
  77. 77. ‫االعتراضات‬‫معالجة‬ ‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬ ‫تعريف‬ ‫عدم‬ ‫او‬ ‫الرضا‬‫عدم‬ ‫من‬ ‫بحالة‬ ‫العميل‬ ‫ر‬‫شعو‬ ‫تعني‬‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬ ‫ذلك‬‫غير‬ ‫او‬ ‫الشركة‬‫او‬‫املنتج‬‫من‬ ‫السخط‬‫او‬ ‫ن‬‫التواز‬. 77
  78. 78. ‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬‫توقعات‬ ‫ج‬ ‫يصادفنا‬ ‫ما‬ ‫كثيرا‬ ‫طبيعيا‬‫امرا‬‫االعتراضات‬ ‫تعد‬‫شتى‬ ‫في‬ ‫ميعا‬ ‫تتوقع‬ ‫ان‬ ‫بيع‬ ‫كرجل‬ ‫عليك‬ ‫يجب‬ ‫لذلك‬‫الحياة‬ ‫ر‬‫امو‬ ‫ق‬‫والطر‬ ‫باألساليب‬ ‫ملواجهتها‬ ‫تستعد‬‫وان‬‫االعتراضات‬‫املناسبة‬ ‫انه‬ ‫وتذكر‬: ‫االع‬ ‫قلت‬ ‫كلما‬ ‫البيعي‬ ‫املوضوع‬ ‫عرض‬ ‫في‬ ‫احسنت‬ ‫كلما‬‫تراضات‬ ‫العميل‬ ‫يثيرها‬ ‫قد‬ ‫التي‬“ 78
  79. 79. ‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬‫تتجنب‬ ‫كيف‬ -‫منظما‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫ان‬. -‫إثباتها‬ ‫استطاعتك‬ ‫في‬ ‫التي‬ ‫التصريحات‬ ‫تبدي‬ ‫ان‬. -‫العمي‬ ‫شأن‬ ‫من‬ ‫يقلل‬ ‫شيئا‬ ‫ل‬‫تقو‬ ‫ال‬ ‫بأن‬‫جيدا‬ ‫تحتاط‬ ‫أن‬‫ل‬. -‫شديد‬ ‫باهتمام‬ ‫اليه‬ ‫وأصغ‬ ‫نظره‬‫وجهة‬ ‫يعرض‬ ‫العميل‬ ‫دع‬. ‫املظهر‬ ‫وحسن‬‫مهندما‬ ‫ن‬‫تكو‬ ‫ان‬. 79
  80. 80. ‫االعتراضات‬‫معالجة‬..... ‫اضات‬‫ر‬‫االعت‬ ‫نوع‬ ‫حدد‬ ‫أسبابه‬‫على‬ ‫والتعرف‬‫اض‬‫ر‬‫االعت‬ ‫بتحديد‬ ‫قم‬. ‫إخت‬‫ي‬‫اض‬‫ر‬‫االعت‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ‫املناسبة‬ ‫الطريقة‬ ‫ار‬. ‫إخ‬‫تيار‬‫اض‬‫ر‬‫االعت‬ ‫على‬ ‫للرد‬ ‫املناسب‬ ‫الوقت‬. 80
  81. 81. ‫االعتراضات‬ ‫انواع‬.. ‫املعلنة‬ ‫غير‬ ‫الخفية‬ ‫االعتراضات‬. ‫العظمة‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫بغرض‬‫االعتراضات‬. ‫الشراء‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫مقاومة‬ ‫على‬ ‫املبنية‬‫االعتراضات‬. 81
  82. 82. ‫عميلك‬‫اعرف‬ ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫العميل‬ ‫أحاسيس‬ ‫العميل‬‫خبرة‬ ‫الصدق‬‫لحظات‬ ‫والعميل‬ ‫الجودة‬ 82
  83. 83. ‫املشاكل‬‫أصحاب‬ ‫ية‬‫ز‬‫االستفزا‬ ‫االسئلة‬‫صاحب‬ ‫دوما‬ ‫املخالف‬ ‫الكثيرة‬ ‫االسئلة‬ ‫صاحب‬ ‫يء‬ ‫ش‬ ‫كل‬‫يعرف‬ ‫الذي‬ ‫املقاطع‬ ‫الهامس‬ ‫الصامت‬ ‫ل‬‫املشغو‬ 83
  84. 84. ‫الست‬ ‫التوقفات‬ 1-‫البدء‬‫بعد‬-‫؟‬ ‫ملاذا‬ 2-‫الكالم‬ ‫قبل‬ 3-‫تسأل‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ 4--‫قبل‬‫املهمة‬‫النقطة‬ 5-‫األخيرة‬‫الكلمة‬ ‫بعد‬ 6-‫قولك‬ ‫قبل‬‫أيكم‬‫ر‬ ‫ما‬ 84
  85. 85. ‫الخدمة‬‫اآللية‬ ‫قوة‬ ‫ضعف‬ ‫قوة‬‫ضعف‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬ ‫اإلنجاز‬ ‫أداء‬(‫إنجازي‬)‫وأداء‬ ‫متمكن‬(‫إنساني‬)‫متواضع‬ 85
  86. 86. ‫قوة‬ ‫ضعف‬ ‫قوة‬‫ضعف‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬ ‫اإلنجاز‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬(‫متميز‬)‫واألداء‬(‫اإلنجازي‬)‫متواضع‬ ‫الخدمة‬‫الساذجة‬ 86
  87. 87. ‫املتواضعة‬‫الخدمة‬ ‫قوة‬ ‫ضعف‬ ‫قوة‬‫ضعف‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬ ‫اإلنجاز‬ ‫المستويين‬ ‫على‬ ‫متواضع‬ ‫أداء‬ 87
  88. 88. ‫املتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫قوة‬ ‫ضعف‬ ‫قوة‬‫ضعف‬ ‫اإلنساني‬ ‫الجانب‬ ‫اإلنجاز‬ ‫رائع‬ ‫اإلنساني‬ ‫والجانب‬ ‫متميز‬ ‫األداء‬ 88
  89. 89. ‫اآللية‬ ‫الخدمة‬ ‫جادة‬–‫جافة‬ ‫متمكن‬‫إنجاز‬ ‫متواضعة‬ ‫وإنسانية‬ ‫املتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫ى‬‫قو‬ ‫أداء‬ ‫املستويين‬ ‫الساذجة‬ ‫الخدمة‬ ‫باإلنسانية‬‫اهتمام‬ ‫متواضع‬‫وإنجاز‬ ‫املتواضعة‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫متواضع‬ ‫أداء‬ ‫املستويين‬ 12 3 4 ‫التقديم‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الخدمات‬ ‫أنواع‬ 89
  90. 90. ‫التميز‬ ‫طبيعيا‬‫كن‬: •‫االخرين‬‫تميز‬ ‫من‬‫استفد‬ ‫ولكن‬ ‫غيرك‬‫التقلد‬ •‫تتحرك‬ ‫ال‬‫حركة‬‫جدا‬‫بطيئة‬ ‫او‬‫جدا‬ ‫سريعة‬ •‫باستعمال‬‫تبالغ‬ ‫ال‬‫اللغة‬ •‫وستح‬ ‫الطبيعية‬‫حياتك‬ ‫في‬‫انت‬ ‫كما‬‫انت‬‫كن‬‫صل‬ ‫التلقائي‬ ‫االداء‬‫على‬ 90
  91. 91. ‫للسلع‬ ‫ي‬ ‫التنافس‬ ‫الوضع‬‫و‬‫الخدم‬‫ات‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫الجودة‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫األسعار‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫ات‬‫ز‬‫املمي‬‫التقنية‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬‫خدمات‬‫ما‬‫بعد‬‫البيع‬ ‫نة‬‫ر‬‫مقا‬ •‫االستقبال‬ •‫الحفاوة‬–‫البشاشة‬ •‫املعاملة‬‫اإلنسانية‬ 91
  92. 92. ‫التميز‬ ‫املصداقية‬: •‫املعاني‬‫اختيار‬ ‫حسن‬ •‫بل‬ ‫الوقت‬‫لتمأل‬‫فقط‬ ‫يء‬ ‫ش‬ ‫كل‬ ‫عن‬ ‫تتحدث‬‫ال‬‫قدم‬ ‫فقط‬ ‫مفيد‬ ‫هو‬‫ما‬ 92
  93. 93. ‫النجاح‬ ‫دوائر‬ ‫املعرفة‬ ‫ات‬‫ر‬‫املها‬ ‫السلوكيات‬ 93
  94. 94. ‫التميز‬ ‫االستماع‬: •‫آخر‬‫اتصال‬‫نشاط‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫اكثر‬‫االستماع‬‫س‬‫ر‬‫نما‬ ‫اننا‬ •52%‫استماع‬ •17.3%‫قراءة‬ •16.3%‫كالم‬ •13.9‫كتابة‬ •‫ال‬‫من‬ ‫ي‬‫والفكر‬‫العلمي‬‫ق‬‫للتفو‬ ‫ة‬‫ر‬‫و‬‫ضر‬ ‫اكثر‬ ‫االستماع‬ ‫ات‬‫ر‬‫مها‬‫اءة‬‫ر‬‫ق‬ 94
  95. 95. ‫التميز‬ ‫السمعة‬: •‫الذاتية‬ ‫وسيرتك‬ ‫يب‬‫ر‬‫والتد‬ ‫العلمية‬ ‫شهاداتك‬‫من‬ ‫استفد‬ •‫الثقة‬‫على‬‫لتحصل‬ ‫سعها‬‫و‬‫و‬ ‫ثقافتك‬ ‫نوع‬ •‫االنجليزية‬ ‫اللغة‬ ‫من‬ ‫تمكن‬ •‫بالثقة‬ ‫توحي‬ ‫جسدية‬ ‫حركات‬‫استعمل‬ •‫ب‬‫ر‬‫بتجا‬ ‫استشهد‬‫ف‬ ‫نظريا‬ ‫تتكلم‬‫ال‬ ‫بانك‬ ‫يوحي‬ ‫فهذا‬ ‫عملية‬‫قط‬ •‫س‬ ‫فهذه‬ ‫واللباقة‬ ‫واألخالق‬ ‫التواضع‬‫من‬‫عالي‬‫ى‬‫مستو‬ ‫على‬‫كن‬‫مع‬‫ة‬ ‫مؤسستك‬ 95
  96. 96. ‫التميز‬ ‫الخبرة‬ •‫الخبرة‬‫تأتي‬‫مع‬‫الوقت‬‫فال‬‫تستعجل‬ •‫اسلوبك‬‫وطريقتك‬‫ستتغير‬‫مع‬‫الوقت‬‫فكن‬‫واثقا‬‫من‬‫ذ‬‫لك‬ ‫ال‬‫تركز‬‫على‬‫كل‬‫نقاط‬‫تنميتك‬‫بل‬‫ركز‬‫على‬‫نقاط‬‫محد‬‫دة‬‫في‬ ‫البداية‬‫لتميزك‬‫عن‬‫االخرين‬ •‫اهم‬‫النقاط‬:‫معرفتك‬‫ب‬‫االجهزة‬–‫ى‬‫محتو‬‫الكالم‬-‫حركة‬ ‫الجسد‬‫وانفعاالت‬‫الوجه‬ •‫ال‬‫يوجد‬‫وقت‬‫نهائي‬‫الكتمال‬‫الخبرة‬‫فهي‬‫تتحسن‬‫مدى‬‫ا‬‫لحياة‬ 96
  97. 97. ‫العمالء‬ ‫كبار‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬ ‫مميزة‬ ‫ة‬‫ر‬‫بصو‬ ‫العمالء‬ ‫معاملة‬‫على‬ ‫التشجيع‬ ‫يب‬‫ر‬‫التد‬‫خالل‬‫من‬ ‫العمالء‬‫مع‬ ‫التعامل‬‫حسن‬‫على‬ ‫العاملين‬‫ات‬‫ر‬‫مها‬ ‫تنمية‬ ‫معهم‬ ‫العمالء‬ ‫تعامل‬‫على‬ ‫ذلك‬ ‫ينعكس‬ ‫حتى‬ ‫وس‬‫ؤ‬‫للمر‬‫الرئيس‬‫ام‬‫ر‬‫احت‬ ‫الربح‬ ‫لتحقيق‬ ‫وسيلة‬ ‫وليس‬ ‫كهدف‬ ‫للعميل‬‫النظر‬ ‫العمالء‬‫على‬ ‫يتخذ‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫أي‬ ‫تأثير‬ ‫اسة‬‫ر‬‫د‬ 97
  98. 98. ‫العمالء‬ ‫فقد‬ ‫تقليل‬ ‫العمالء‬‫فقد‬ ‫معدل‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫للشركة‬‫العميل‬ ‫ترك‬‫أسباب‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫باح‬‫ر‬‫األ‬ ‫تقدير‬(‫؟‬ ‫مربح‬‫العميل‬ ‫هل‬) ‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫على‬ ‫ل‬‫الحصو‬ ‫وكلفة‬‫العمالء‬‫على‬ ‫املحافظة‬‫تكلفة‬ 98

    Be the first to comment

    Login to see the comments

  • emadatwan

    Oct. 11, 2015
  • AbdulwahabALFAHDAH

    Oct. 14, 2016

Views

Total views

1,060

On Slideshare

0

From embeds

0

Number of embeds

6

Actions

Downloads

67

Shares

0

Comments

0

Likes

2

×