Administracion De La Calidad ( Mapas Conceptuales)

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Administracion De La Calidad ( Mapas Conceptuales)

  1. 1. ALICIA SALDAÑA MONTES<br />LIC. ADMINISTRACION DE EMPRESAS<br />TURNO SABATINO<br />23 DE MARZO 2010<br />ADMINISTRACION DE LA CALIDAD<br />ACTIVIDAD EXTRA<br />MAPAS CONCEPTUALES<br />MODULO 1, 2, 3 <br /><ul><li> La calidad es la satisfacción del cliente</li></ul>Cliente Externo<br />Cliente Interno<br />Producto: salida de un proceso<br />Proceso: conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado<br />Sistema: conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia al formar un todo unificado, y cumplir un objetivo común<br />
  2. 2. HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD<br />S. XX: Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos, CTC, certificación de calidad, círculos de calidad, auditorias de calidad, aseguramiento de la calidad, etc.<br />Después de la 2ª. Guerra Mundial surgen dos corrientes: <br />La revolución japonesa de la calidad <br /> (alta administración, todos los niveles, continuo).<br />Realce en la mente del público.<br />
  3. 3. Creadores de la calidad<br />Los 14 puntos de <br /> Deming para la <br /> calidad<br />Aportaciones y acontecimientos<br />Control estadístico de proceso<br />Vivió la evolución de la calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales.<br />Los 14 pasos de Crosby del<br /> Programa Cero Defectos<br />Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad<br />Propuso el programa “CERO DEFECTOS”<br />Aportaciones y acontecimientos<br />La trilogía de Juran<br />Principio de pareto<br />Teoría de la gestión de calidad.<br />Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de calidad<br /> Transferencia de la calidad del conocimiento entre oriente y occidente<br />Aportaciones y acontecimientos<br />
  4. 4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD<br />LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION<br />Una organización debe definir su calidad organización con relación a sus clientes externos<br />NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES<br />Las necesidades especificas son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro<br />Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de comunicación<br />ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES<br />tangibles<br />Forma de dárselo, la seguridad, fiabilidad. Tiempo de respuesta empatía<br />intangibles<br />La cadena cliente proveedor<br />Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso <br />
  5. 5. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD<br />También llamado LA CALIDAD Y conocido por Henry Fayol<br />Ciclo administrativo de la calidad<br />Consiste en 5 funciones<br />control<br />planeación<br />Organización<br />mando<br />coordinación<br />
  6. 6. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD<br />La coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere dos aspectos: <br />Punto central del departamento de calidad<br />Coordinación para el control<br />Los mandos medios ejecutan la estrategia de calidad a través de diferentes labores. <br />Determinar problemas, servir como lideres, servir como miembros de equipos de calidad, tareas de apoyo, guiar actividades, identificar clientes y proveedores,.<br />Coordinación para crear el cambio<br />Incluye organizaciones paralelas, tales como el consejo de calidad, y los equipos de proyecto de calidad<br />Los equipos de calidad crean el cambio. Cuatro tipos importantes de equipos son: <br /><ul><li>Equipos de proyectos de calidad
  7. 7. Equipos de calidad del proceso de negocios
  8. 8. Equipos auto administrados.</li></li></ul><li>ADMINISTRACIÓN DE UN PROGRAMA DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO (CEP)<br />sistema de realimentación de la información, que aplica métodos estadísticos de medición y análisis de cualquier proceso<br />elementos fundamentales<br />El comportamiento real del proceso -la calidad de la producción y su eficacia productiva- dependen de la forma en que se diseñó y construyó, y de la forma en que es administrado<br />El proceso de producción incluye no solo los productos producidos, sino también los “estados” intermedios que definen el estado operativo del proceso tales como temperaturas, duración de los ciclos<br />Información Sobre el Comportamiento<br />Estas medidas pueden consistir en la modificación de las operaciones (por ejemplo, instrucciones de operarios, cambios en los materiales de entrada, etc.) o en los elementos básicos del proceso mismo (por ejemplo, el equipo -que puede necesitar mantenimiento, o el diseño del proceso en su conjunto<br />Actuación sobre el proceso<br />están orientadas al pasado, porque la misma implica la detección de productos ya producidos que no se ajustan a las especificaciones.<br />Actuación sobre producción<br />
  9. 9. SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD<br />Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad<br />La entrada para un sistema de información de calidad va incluir varia información<br />Información investigación de mercado, datos prueba producto, de inspección de proceso y resultados medidísimo calidad<br />Información operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de campo.<br />Operativos se resume en forma adecuada.<br />Ejecutivos, Incluyen resúmenes sobre la calidad en la fabrica<br />formatos<br />La información requerida con anterioridad se recopila en estos manuales<br />Manual de control de calidad<br />
  10. 10. LOS PROVEDORES<br />Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican.<br />Los de bienes NO tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. <br />SU IMPORTANCIA DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD.<br />Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de los problemas de calidad. La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador. <br />Clasificación de los proveedores<br />Selección<br />La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar.<br />
  11. 11. COSTOS DE CALIDAD<br />Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos<br />Planeación, revisión de productos, control de procesos, mejoras de calidad<br />prevención<br />Inspección de materias primas, pruebas de proceso y producto<br />Costos de evaluación<br />Clasificación general de costos<br />Por fallas internas<br />Desperdicios, retrocesos pruebas, fallas de equipo.<br />Fallas externas<br />Ajuste de precios por reclamaciones, ajustes, cargos por garantía<br />Aseguramiento externo de calidad<br />Se incurre cuando se requieren pruebas o demostraciones<br />Son generados por la perdidas de clientes<br />ocultos<br />Son erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y se expresan en términos numéricos<br />cuantificables<br />
  12. 12. AUDITORIA DE LA CALIDAD <br />Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad cumplen las disposiciones previamente establecida<br />Objetivos<br />Alcances Internos<br />Revisión de la dirección<br />Es revisada internamente por la dirección de la empresa<br />Auditoria Interna<br />Es realizada sobre ella misma, es decir por la misma empresa, por medio de su propio personal<br /><ul><li> Comprobar que las cosas se realicen conforme a los procedimientos,
  13. 13. evaluación del sistema, implementar una mejora continua
  14. 14. Verificar que el sistema de cumpla con la calidad, aplicando su normatividad.
  15. 15. Demostrar ante la auditoria realizada, que están cumpliendo con su calidad especifica
  16. 16. Comprobación del sistema de calidad cumple con las expectativas.</li></li></ul><li>SERVICIO AL CLIENTE<br />El contacto que se hace con un cliente cuando se cumplen sus necesidades<br />SELECCIÓN DEL EMPLEADO.-<br />DELEGACION RESPONSABLE<br />ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO<br />Es un paso adelante después del entrenamiento e incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados.<br />Con frecuencia tiene un impacto inmediato, directo y duradero<br />Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas<br />Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes<br />

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