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Una Nuova Era Per Le Ota

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Una nuova era per le OTA la lotta per la sopravvivenza è iniziata

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Una Nuova Era Per Le Ota

  1. 1. Una nuova era per le OTA...la lotta per la sopravvivenza è iniziataUna nuova era per le OTALe grandi "agenzie di viaggio online" stanno cambiando la loro retorica in virtù del fatto che iconsumatori hanno modificato le loro aspettative, e come si modificherà quindi il rapporto con iloro partners, in particolare con gli alberghi.Le tensioni tra gli alberghi e le OTA sono "palpabili" oggi più di ieri, basta vedere e leggere alcunicommenti "tranchant" un pò su tutti i siti, anche Linkedin, tutto ruota attorno alla battaglia per il"booking revenue", pertanto la "negoziazione" diventa sempre più importante, ma andrebbearticolata diversamente.Forse qui si combatterà la battaglia per chi resta e chi scompare?In effetti, molte OTA, in modo leggero, oserei dire "irresponsabile", hanno sempre pensato che ilcontratto andava firmato una volta e poi questo rapporto sarebbe andato avanti per secoli. In effettila crisi ha sempre - come del resto tutte le cose - i suoi svantaggi ma anche i suoi vantaggi, ovveroquello di evidenziare, i difetti, in particolare quelli vistosi. Non sono state poche infatti lecontroversie legali, vi è un bel plico di denunce in relazione a vari e molteplici aspetti.Gli alberghi hanno nel frattempo sviluppato una capacità commerciale sempre più importante e piùattenta, basti pensare alla rilevanza che oggi hanno i "revenue managers" nelle strutture alberghiere,spesso con un "savvy" eccellente in grado di azzittire il più astuto commerciale (contractingmanager) degli OTA, inoltre le strutture hanno iniziato a capire meglio la propria clientela indirettae diretta, mentre gli OTA hanno totalmente perso il loro rapporto con la clientela, per molte OTA,esiste il "revenue", i meeting in giro per il mondo, ma poca attenzione alla clientela. Pertanto glialbergatori sono sempre più in grado di contrastare - anche se in piccolo - le OTAQuesto è anche il motivo per cui, le competizioni sono diventate in qualche modo diverse, e menodure, cercando di instaurare un rapporto cooperativo piuttosto che conflittuale con i proprisuppliers. Non a caso alcune OTA hanno modificato logo, strutture del sito e immagine verso ilpubblico, mostrando qualcosa di nuovoLidea di super store che si pensava divenisse poi la chiave vincente, si è rivelata perdente (infattiBooking che non è un super store cresce, ma di Booking parleremo nel prossimo post), mentre ora
  2. 2. ci si sta sempre più focalizzando su come differenziarsi, lo slogan non è più da ipermercato mapiuttosto "trova da noi il miglior hotel che soddisfi le tue aspettative".Non a caso molte OTA hanno iniziato ad "ascoltare" anche i propri dipendenti per cercare dicomprendere le aspettative dei clienti e dei potenziali, dopo averne persi migliaia per strada, troppotardi? direi di si, ma comunque è un segno di cambiamento, cercare di dare un "tocco umano".In realtà la problematica fondamentale, è il rapporto con cliente, questo è il punto focale oggi, è losarà ancora di più per il futuro, fornire un vero "servizio" al cliente, per essere chiari ecomprensibili, tutti i segmenti del turismo sono fortemente chiamati a fungere da "validi eprofessionali consulenti", verso la propria clientelaIl messaggio è quello che molto sta cambiando, non solo fornire tariffe competitive ma fornire unhotel "degno di nota", mentre in passato il messaggio era lottare per ottenere tariffe supercompetitive ma in una camera nel sottoscala, pensando in questo modo che la gente fosse attentasolo al prezzo finale piuttosto che al servizio.Del resto non è un caso che il "rating" è diventato fortemente importante, potremmo dire che spessola scelta del cliente, si modifica con il leggere le review, e questo anche perchè alcuni siti di nicchiastanno avendo grande successo, proprio perchè hanno enfatizzato le review, ma soprattutto le hannopubblicate senza "edulcorazioni".Qualche giorno fa, John Davis CEO di Room Key, affermava "Le OTA hanno fatto un ottimolavoro, convincendo i consumatori che loro avevano tariffe concorrenziali" ma è cambiato questoatteggiamento non solo tariffe ma trascorrere una vacanza/soggiorno indimenticabile, quindi nonpiù solo "good deal"Perchè si è andato modificando questatteggiamento? la risposta è abbastanza facile, il cliente ormaiè sempre più esperto di "acquisti on line", praticamente lo si potrebbe paragonare ad un incrementoculturale, eravamo tutti come alle scuole elementari, ora molti sono già alluniversità, conosconointernet ed in particolare le-commerce in modo quasi perfetto, le sfumature, le trappole e i vantaggi.Expedia per esempio, ha modificato il suo messaggio, passando da "offerte speciali" a trovare ilsoggiorno che soddisfa le esigenze del cliente, non solo prezzo ma ben oltre.La stessa Priceline, si sta concentrando moltissimo su come rendere facile ed efficiente lametodologia di prenotazione.Le energie sono passate da negoziare per le tariffe a negoziare per fornire un servizio di qualità atutto campo, riguadagnare la fiducia dei clienti, o mantenerla e aumentarlaI consumatori non necessitano di tante opzioni ma di buone e migliori opzioni. Le OTA si stannoponendo come complementari piuttosto che competitive alle strutture stesse, in parte questo èdovuto anche al calo in alcuni casi vistoso di prenotazioni da alcuni OTA, molto di questo mercatoperso è andato a favore dei Wholesaler e di uno o due OTA che sempre più sono diventatidominanti, perchè in tempi non sospetti si erano già mossi in tal senso.Del resto lo dicevamo già in un post precedente, il mondo online ma non solo quello online,necessità di menti pensanti, in grado di avere un visione non di cosa accadrà domani ma di cosaaccadrà anche a lungo termine.
  3. 3. Cosa è davvero cambiato? Una cosa fondamentale a mio avviso, che non sono più le OTA checontrollano lINVENTORY degli hotels, ma gli alberghi stessi che hanno ripreso, o meglio osereidire, hanno preso consapevolezza che il rapporto doveva e deve essere paritetico, le sudditanzeprovocano a medio o lungo termine, problemi senza soluzione. Per questo come dicevamo, anchestrutture piccole hanno i loro revenue manager che meglio distribuiscono "tariffe e stanze", ma sonoloro a decidere come e quando e non le OTA come nel passato.La competizione oggi quella vera, si svolge su Google attraverso i "metasearch", o meglio si èdiversificata è diventata una competizione mista, dove la parte "analitica" è divenuta dominante, siaper le OTA che per le strutture alberghiere.La domanda che ci si pone, basterà questo agli alberghi, o entreranno ancora di più in conflitto,pensando però che le grandi OTA hanno strutture, mezzi, capacità e soprattutto "soldi" cherenderebbe il tutto molto "challenging", il tempo ci darà una risposta, ma senza dubbio è iniziatauna nuova fase, una nuova era.Traduzione da Hotelinteractive del 6 marzo 2012 ma adattata al mercato italiano

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