Dimentica il ROI e inizia a pensare al ROEIl passa parola è oro e i social media sono il veicolo che usiamo per trasmetter...
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Dimentica il ROI e inizia a pensare al ROE

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Dimentica Il Roi E Inizia A Pensare Al Roe

  1. 1. Dimentica il ROI e inizia a pensare al ROEIl passa parola è oro e i social media sono il veicolo che usiamo per trasmettere, in quale modo lofacciamo? Nel mondo degli affari si cerca sempre di attrarre nuovi clienti, al costo più bassopossibile. E semplice economia, più basso è il costo di acquisizione più è il ricavo, semplice no?Non esattaamente. Come molte cose il dire è più facile del fare, ma se invece permetti al tuocliente/impiegato, un interazione che produca positivià, tale da influenzare e incrementare il passaparola, allora questo si chiama ROE "Return On Experience"Evidenziamo dei pensieri che possono sembrare idee radicali, proprio perchè tali, è facile che tuinizi a rimuginarci, a parlarne con i tuoi amici, le persone che ti stanno vicine, i tuoi colleghi,chiedendo, ma tu che ne pensi? cosa succederebbe se.......? Tutto questo produce un effetto di passaparola, tale da ridurre il tuo costo cliente, e creare nuove opportunità di vendita? La risposta a tuttequeste domande è certamente si. Ovviamente è chiaro che ci sarà tra chi di voi legge una certa dosedi scetticismo, ma poi ci si renderà conto che la logica è inattaccabile.Perchè ho introdotto quanto sopra riportato? per evidenziare la differenza tra ciò che la gente siaspetta e il livello di servizio ricevuto, tale da determinare se questi parleranno di te in positivo onegativo. Ovviamente è chiaro che se non sei in grado di soddisfare le aspettative, il passa parolasarà negativo, ma nel caso invece che sei in grado di andare oltre le aspettative, allora.......qualcosadi magico potrebbe iniziare, ovvero fedeltà del cliente e referenze in relazione al tuo businessLidea è quella di andare al di sopra è al di là delle aspettative del cliente, questo genera unamassiccia "esposizione" ovvero ROE "Return on Experience", per il tipo di servizio concesso, maattenzione non si pensi al classico "customer service" ma bensi a qualcosa che "stupisca il cliente"Quando penso al termine "servizio clienti", penso a dover fare tutte le cose tali da poter essere disupporto e gentile, ma quando penso invece a "voler stupire il cliente", allora penso a qualcosa dimolto più rilevante, ovvero accattivare per quel qualcosa che deve essere inusuale e meraviglioso altempo stesso.Prima di proseguire con alcune idee di ciò che intendo, vi racconto una storia di un ragazzo e di unastella marina. Miglia di stelle marine si erano spiaggiate, ed un ragazzino, ad una ad una le rigettavain mare, quando qualcuno gli chiese perchè si fosse preso la briga di farlo tenunto conto che ce nesono cosi tante nel mare, ma il ragazzino rispose mentre stava gettando lennesima nel mare "maimporta a questa che sto gettando"
  2. 2. Perchè ho raccontato questa storia? perchè comprendo che ciò che sto per esporre, è talvoltaimpossibile da proporre a tutti i clienti, ma è ovvio che ciò che vi sto proponendo non è da proporrea tutti, perchè altrimenti non potrebbe avere leffetto di stupore" che invece si necessitaUn altra cosa che bisogna sempre avere in mente è che in realtà tu vuoi influenzare il tuo cliente, inmodo tale che lui ti veda positivamente e come effetto passa parola, influenzi altri, in modo tale daridurre i costi di acquisizione del 50%Scenario 1: Poniamo come esempio che un vostro cliente, desidera acquista un auto per ilcomplenanno di sua figlia, natualmente si tratta di qualcosa di rilevante, tu decidi di andareoltre, fai in modo di consegnare la macchina coperta con un fiocco e con un buono per cambiodolio gratuito per un anno e un buono sconto di 150 euro per i rifornimenti di benzinaScenario 2: Una cliente lascia la sua auto per un cambio dolio, venite a sapere che in due settimanela cliente dovrebbe partore, velocemente andate ad acquistare una borsa per pannolini o cose simili,sempre parlando con lei, sapete anche che necessiterà un sediolino per auto, fate quindi in modo chequando torna per riprendersi lauto trovi le due cose che avete già inserito in autoScenario 3: Sapete che uno dei vostri clienti ha avuto un lutto in famiglia, mandate un bouquet difiori a casa, con un buono per la pulizia della casa e del giardino, con un bigliettino che dovrebberecitare più o meno quanto segue "E sempre doloroso, perdere una persona cara, e sappiano anchedelle tante cose che allimprovviso bisogna preoccuparsi, in allegato trovi un voucher per la puliziadel giardino e della casa, almeno avrai qualcosa in meno di cui preoccuparti"Ora vi è chiaro cosa intendo per "stupide il cliente", spero di si, perchè queste sono le cose cheinfluenzano il passa parola, e non vi è dubbio alcuno che questo cliente parlerà di questo attraversosocial media o in tutti modi a lui/lei congeniali, perchè hanno avuto qualcosa che non avrebbero maiimmaginato di ricevere, in questo modo non solo avete la fedeltà del cliente, ma un passa parola avitaUnaltra idea folle, forse è quella di dare un budget ai vostri dipendenti, affinchè a loro voltapossano fare azioni di questo tipo, in modo creativo ovviamente, in questo modo state "dilagando" eampliando il passa parola.Traduzione a adattamento da Social Media Today di David Johnson

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