Het vermenselijken van een bedrijf

749 views

Published on

Het vermenselijken van een bedrijf. Gepresenteerd op Etmaal Communicatiewetenschap 2009

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
749
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Het vermenselijken van een bedrijf

  1. 1. Het vermenselijken van een bedrijf Effecten van (on)persoonlijke reacties op online klachten van consumenten Peter Kerkhof Camiel Beukeboom Sonja Utz VU Amsterdam
  2. 2. Een veranderend medialandschap <ul><li>2003: Geen Hyves, geen Facebook, geen Twitter, geen Linkedin </li></ul><ul><li>2009: </li></ul><ul><ul><ul><li>Hyves 9.000.000 leden in NL </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Facebook: 350.000.000 actieve leden, dagelijks 600.000 nieuwe leden. 30.000.000 gebruiken mobiel Facebook </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Linkedin: 53.000.000 leden, 1 nieuw lid per seconde (86.000 per dag) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>75.000.000 mensen op Twitter, 800.000 tweets per uur </li></ul></ul></ul>
  3. 3. Merken & sociale media <ul><li>19% van alle tweets noemt een merk </li></ul><ul><li>20% van alle merkgerelateerde tweets bevat een of ander sentiment </li></ul><ul><li>55% positief, 33% is kritisch /negatief </li></ul><ul><li>Bron: Jansen et al., 2009 </li></ul>
  4. 4. Merken & sociale media
  5. 5. Merken & sociale media
  6. 6. Merken & sociale media <ul><li>Hoe je organisatie /thema /produkt besproken wordt heeft effect op reputatie, productevaluaties, merkbewustzijn </li></ul><ul><li>Steeds meer organisaties gaan daarom monitoren & meepraten: online reputatiemanagement /webcare </li></ul><ul><li>Top 100 NL merken: </li></ul><ul><ul><li>35 aanwezig in sociale media, vaak passief </li></ul></ul><ul><ul><li>Vooral Twitter & Hyves </li></ul></ul>
  7. 7. Meepraten in sociale media
  8. 8. Meepraten in sociale media
  9. 9. <ul><li>Publiekscommunicatie 2.0: </li></ul><ul><ul><li>Massacommunicatie  publieke interpersoonlijke CMC </li></ul></ul><ul><ul><li>Toon: organisaties worden weer mensen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Menselijk, authentiek </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Minder direct gericht op verkoop, meer PR </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Minder regie & controle </li></ul></ul></ul>Meepraten in sociale media
  10. 10. Onderzoeksvragen <ul><li>Wat zijn de publiekseffecten van webcare? </li></ul><ul><ul><li>Eerder onderzoek: negatief effect van reacties </li></ul></ul><ul><li>Wat is het effect van verschillende soorten reacties? </li></ul><ul><ul><li>Eerder onderzoek: excuses beter dan weerspreken </li></ul></ul><ul><ul><li>Dit onderzoek: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Excuses vs. vergoeding </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Persoonlijk vs. onpersoonlijk </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Geen reactie </li></ul></ul></ul>
  11. 11. Onderzoeksvragen <ul><li>Persoonlijke vs. onpersoonlijke reacties: </li></ul><ul><ul><li>Veel praktijk voorbeelden </li></ul></ul><ul><ul><li>Interpersoonlijke communicatie: meer behoefte aan identificatie gesprekspartner (Rains & Scott, 2007) </li></ul></ul><ul><ul><li>Kelleher (2009): </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Positief effect van blogs vs. corporate websites </li></ul></ul></ul>
  12. 12. Onderzoeksvragen <ul><li>Waar mag je effecten verwachten? </li></ul><ul><ul><li>Eerder onderzoek: Attitudes tegenover bedrijf, product, klacht/klager, vertrouwen </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Directe cognitieve reacties </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Eerlijkheid </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Attitude tegenover reactie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Gecommuniceerde klantcommitment (cf. Kelleher, 2009) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Menselijke toon (cf. Kelleher, 2009) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Underdog effect (cf. Vandello et al., 2007) </li></ul></ul></ul>
  13. 13. Het onderzoek <ul><li>(echte) klacht over telecom </li></ul><ul><li>Reacties: 2 (persoonlijk vs. onpersoonlijk) x 2 (excuses vs.vergoeding) + 1 (geen reactie) </li></ul><ul><li>Online experiment, n=157 </li></ul>
  14. 16. Cognitieve reacties
  15. 17. Eerlijkheid
  16. 18. Effecten persoonlijk reageren <ul><li>Cognitieve Reacties (F(1,118)=8.65**) </li></ul><ul><li>Eerlijkheid (F=17.42***) </li></ul><ul><li>Attitude tegenover reactie (F=17.42***) </li></ul><ul><li>Gecommuniceerde klantcommitment (F=14,45***) </li></ul><ul><li>Menselijke toon (F=7.81**) </li></ul><ul><li>Underdog effect (F=4.63*) </li></ul>
  17. 19. Overige effecten <ul><li>Geen effect excuses vs. vergoeding </li></ul><ul><li>Geen interacties </li></ul><ul><li>Geen effecten op vertrouwen in bedrijf, productevaluatie </li></ul>
  18. 20. Dus? <ul><li>Persoonlijk werkt beter </li></ul><ul><ul><li>Waarom: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Organisatie wordt minder stereotiep beoordeeld? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Afleiding? </li></ul></ul></ul><ul><li>Vervolgonderzoek: </li></ul><ul><ul><ul><li>Moderatoren: grootte organisatie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Online gesprek: luisteren vragen stellen </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Authenticiteit </li></ul></ul></ul>

×