Presentacion cliente misterioso

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Presentacion cliente misterioso

  1. 1. Cliente Misterioso Tu equipo de Impulso del Negocio
  2. 2. ¿QUÉ ES CLIENTE MISTERIOSO?Programa de Evaluación de la Calidad en losestablecimientos de comercio y hostelería.Un evaluador de ACIERTUM, haciéndose pasarpor un cliente, recabará durante su visita todala información previamente acordada con ladirección de la empresa para posteriormenteemitir un informe de resultados.Para ello se tienen en cuenta conceptos decalidad como atención de los empleados,imagen del establecimiento, políticascomerciales y de atención al cliente, etc. PODEMOS: “Adaptar nuestra metodología a lasnecesidades específicas de nuestros clientes”.
  3. 3. ¿PORQUÉ CLIENTE MISTERIOSO? Cuando los precios, los productos y el resto de elementos de competitividad son similares en el mercado, la calidad del servicio es el único factor diferenciador. El cliente misterioso es una herramienta orientada a la mejora de la calidad. Cuesta diez veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a uno actual Un cliente insatisfecho contará las malas experiencias con el servicio, al menos, a cinco clientes más Según estudios disponibles, el 83% de los clientes que dejan de serlo, abandonan por problemas en la calidad del servicio y de los productos Lo que no se mide no se puede mejorar, por lo que se necesitan herramientas que proporcionen información a los responsables de la toma de decisiones. QUEREMOS: “Ayudar a los establecimientos de hostelería y comercio a alcanzar elevados niveles de calidad y excelencia.
  4. 4. ¿CÓMO LO HAREMOS?Estableciendo un sistema que permitirá a la compañíaverificar la calidad en sus puntos de venta, alojamiento orestauración, a través de una herramienta que mida demanera objetiva y con criterios uniformes.Con plena adaptación de las evaluaciones a la realidad ypolíticas de calidad de la empresa.De forma dinámica, ágil y eficaz, sin interferir en elnormal desarrollo de la actividad. SABEMOS: “Desarrollar un proyecto capaz de identificar las necesidades de mejora y aplicarlas para obtener una mejora global de resultados”.
  5. 5. ¿QUÉ LE APORTAMOS?Los elementos necesarios … para conocer en profundidad la realidad de la calidad y atención al cliente en todos sus establecimientos Para homogenizar los niveles de calidad y valores de marca en todos sus establecimientos Para identificar áreas de potenciación y mejora Para definir y establecer planes eficaces de actuación Para diferenciar a su organización en el mercado Para establecer y consolidar cultura de empresa para motivar e involucrar al personal en la importancia de la calidad y el trato al cliente Para mejorar sus procesos operativos Para lograr la dinamización e impulso del negocio … en definitiva, contribuir al mantenimiento y mejora de sus estándares de calidad
  6. 6. ENFOQUE. ¿COINCIDIMOS?Fases del proyecto Plan de Informes mejoras Desarrollo de las visitas Validación metodológica Equipo de Proyecto Soluciones adaptadas a la realidad de la empresa
  7. 7. FASES DEL PROYECTOEQUIPO DE PROYECTO • Reuniones de coordinación y seguimiento • Validación de resultados • Resolución de incidencias y toma de decisiones sobre el proyectoVALIDACIÓN METODOLOGICA • Definición del check-list a utilizar. • Validación de los modelos de informe • Planificación de las visitasDESARROLLO DE LAS VISITAS • Formación de los evaluadores • Desarrollo de las visitas • Documentación de las visitasINFORMES • Informe individualizado de cada establecimiento • Informe comparativo • Informe de progreso (opcional, solo en caso de repetición del servicio)PLAN DE MEJORAS • Propuesta de acciones a implementar LA CLAVE: Enfoque orientado a Resultados
  8. 8. ALGUNOS EJEMPLOS DE CUESTIONES A MEDIR  Estado de conservación de Rótulo / Toldos  Disposición del producto en escaparate  Cristales limpios  Indicación del precio, etc.  Anuncio de formas de pago  Accesibilidad al producto  Comodidad para realizar la compra  Personal presente en zona de venta  Imagen, interés y trato del personal  Cumplimiento de directrices de empresa (ofrecer promociones,…)
  9. 9. OTRAS CONSIDERACIONES Los resultados del proyecto servirán a todos los establecimientos para la mejora individual Tres visitas de evaluación para una mayor objetividad El diseño se realizará con dos premisas básicas: ADAPTACIÓN y FLEXIBILIDAD. Usted contará en todo momento información de primera mano del desarrollo del proyecto.
  10. 10. “Ayudando a crecer a las Organizaciones”info@aciertum.com www.aciertum.com 91 743 40 81

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