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7 orientación hacia el cliente

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7 orientación hacia el cliente

  1. 1. 7.2 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE <br />Explicar las deficiones y conceptos fundamentales de la calidad total<br />
  2. 2. Introducción<br />Partiendo del hecho que quien determina y juzga la calidad de un producto o servicios, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno a él y el personal debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental. <br />
  3. 3. Según el diccionario un cliente es “una persona a la que se trata con frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes: <br />1.- Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y proveedores. <br />2.- Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios. <br />
  4. 4. El cliente externo es el usuario final de los productos o servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo alguno, ni obligación de usar nuestro producto o servicios por ello la importancia de actuar pensando en la satisfacción máxima de sus necesidades. <br />
  5. 5. La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: buscar su plena satisfacción y esto lo alcanzamos cuando superamos las expectativas que esperan obtener o conseguir con el producto o servicio recibido. <br />
  6. 6. 7.3 CADENA DE CLIENTES <br />Todo proceso de obtención de bienes y servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente. <br />
  7. 7. Lo que realizamos en nuestro puesto de trabajo, lo que entregamos como el "producto final" de nuestro quehacer, resulta ser la "materia prima" del puesto o proceso siguiente. El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede. <br />
  8. 8. El cliente interno debe tener la capacidad de detener un proceso que esta fuera de especificaciones, antes que pase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un bien que no va ha hacer utilizado por ningún cliente. <br />
  9. 9.
  10. 10. SATSIFACCIÓN DEL CLIENTE<br />__________________<br />Sus necesidades y expectativas son sus REQUISITOS<br />LAS ESPECIFICACIONES<br />__________________<br />Son la traducción de los requisitos de los clientes<br />CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO<br />LOS PROCESOS<br />__________________<br />Las especificaciones se adaptan para planificar y organizar los procesos y elaborar los productos o servicios.<br />
  11. 11. Definiciones de calidad centrados en el cliente<br />Conformidad con las especificaciones<br />tiempo entre fallas<br />puntualidad de entrega<br />tiempo de entrega<br />Valor<br />relación precio / utilidad<br />Conveniencia de uso<br />cumplimiento de propósito<br />apariencia<br />estilo<br />durabilidad<br />fiabilidad <br />
  12. 12. Soporte<br />eficacia del servicio<br />cumplimiento de garantías<br />publicidad inequívoca<br />Impresiones<br />atmósfera<br />imagen<br />estética<br />trato<br />Definiciones de calidad centrados en el cliente<br />
  13. 13. Calidad como arma competitiva<br />Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la empresa<br />Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes<br />Los cambios en los estilos de vida y las condiciones económicas alteran drásticamente las percepciones de calidad<br />Precisión<br />detección de<br />expectativas<br />Capacidades<br />de operación<br />Exito<br />
  14. 14. Participación del Personal<br />Cambio cultural<br />sensibilización de la calidad<br />motivación para la mejora<br />participación a todo nivel<br />Cliente externo<br />toda persona, grupo, empresa u organización que recibe algún resultado de la organización proveedora<br />Cliente interno<br />red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la organización<br />participan en la detección y corrección de defectos y errores<br />
  15. 15. Participación del Personal<br />Desarrollo individual<br />capacitación<br />nuevos métodos<br />prácticas actuales<br />rotación de puestos<br />cómo las deficiencias afectan<br /> en el avance del proceso<br />capacitación gerencial<br />“instruir al instructor” <br />
  16. 16. Participación del Personal<br />Premios e incentivos<br />incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad<br />recompensas económicas por sugerencias sobre mejoras en equipos y procesos que resultan redituables<br />responsabilidad de obtener la información, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada<br />incentivos no económicos<br />publicidad de la mejora<br />reconocimiento<br />
  17. 17. Comunidad <br />Nivel de<br />Satisfacción<br />Clientes<br />Personal <br />Accionistas <br />Proveedores <br />Integración de Necesidades<br />

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