电子支付与网络银行

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电子支付与网络银行课程

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  • Open your presentation with an attention-getting incident. Choose an incident your audience relates to. The incidence is the evidence that supports the action and proves the benefit. Beginning with a motivational incident prepares your audience for the action step that follows.
  • 电子支付与网络银行

    1. 1. 第四讲 电子银行发展趋势与战略选择
    2. 2. <ul><li>3.1 电子银行是金融创新发展的必然 </li></ul><ul><li>在开放的全球经济体系中,金融体系的运行效率与现代科技的创新能力在根本上决定着一国经济竞争实力。 </li></ul><ul><li>上个世纪末以来,伴随金融全球化和 新技术革命 的浪潮,金融创新加剧,新的金融工具与金融产品不断涌现。 </li></ul><ul><li>金融全球化是指因全球范围内金融管制放松和金融业开放加速而使金融服务得以在全球范围内自由流动的趋势。 </li></ul><ul><li>在这种趋势下,混业经营成为商业银行竞争的新浪潮, 中国加入 WTO 后,应用信息技术推动金融创新以加强核心竞争力已经成为我国商业银行的必然选择。 </li></ul>
    3. 3. <ul><li>金融产品创新是体现金融企业可持续发展能力的主要因素。著名的花旗银行能够提供 6000 多种金融创新产品。西方 95 %的金融创新都来自于信息技术,而我国的金融创新产品 100 %基于信息技术。 </li></ul><ul><li>世界上规模最大的金融企业中一半以上都在全球各地开展业务。花旗集团的分行、子公司、附属机构、合资企业和办事处分散在全球 100 多个国家;高盛、摩根斯坦利和美林公司在全球资本市场上成为主要的交易商、承销商和购并顾问;保险巨头 AXA 集团在全球 60 多个国家雇佣着 14 万名员工。金融全球化成为 21 世纪国际金融业发展的大趋势,而金融全球化得以实现的前提是信息技术的应用,特别是数字化、网络化环境的构建。 </li></ul>
    4. 4. <ul><li>从历史的角度: </li></ul><ul><li>纵观技术发展的轨迹和组织机构结构变迁,与营销理论的发展和信息化发展不谋而合。 </li></ul>
    5. 5. 衡量信息化发展阶 诺兰模型 段的经典理论。 <ul><li>1990 ~ </li></ul><ul><li>Network Era 网络时代 </li></ul><ul><li>客户为中心 扁平化管理 </li></ul><ul><li>1960 - 1980 </li></ul><ul><li>数据处理时代 </li></ul><ul><li>产品为中心 </li></ul><ul><li>Micro Era 微机(信息)时代 过渡时期 </li></ul>传统层次结构 钻石型网络结构 网状结构
    6. 6. <ul><li>从电子商务发展模式: </li></ul><ul><ul><li>目前在中国主要两种电子商务模式 </li></ul></ul><ul><ul><li>以当当网卓越网为代表的 B2C 模式; </li></ul></ul><ul><ul><li>当当网五年来从卖图书到音像到卖百货, 04 年三季度已经全面实现盈利,用户规模达到 600 万; </li></ul></ul><ul><ul><li>以淘宝网为代表的 P2P 模式 </li></ul></ul><ul><li>电子支付平台和电子银行是基础 </li></ul>
    7. 7. 从电子支付平台角度
    8. 9. 电子银行是交易成功的保证
    9. 10. E-Banking.... 银行 E-Bills... 帐单 E-Credit ... 信贷 E-Mortgages … 抵押 E-Securities... 证券 E-Advice... 咨询 E-Insurance… 保险 从电子银行架构:
    10. 11. <ul><li>从营销理念发展: </li></ul><ul><li>从麦卡锡到劳特朋到舒尔茨的营销理念的变化正是现在网络营销的趋势与变化 </li></ul><ul><li>麦卡锡以产品为中心的 4P 营销理念 </li></ul><ul><ul><li>产品( Product ) 价格( Price ) 促销( Promotion ) 渠道( Place ) </li></ul></ul><ul><li>劳特朋的以客户为中心的 4C 理念 </li></ul><ul><ul><li>顾客( Customer )成本( Cost )便利( Convenient ) 沟通( Communication ) </li></ul></ul><ul><li>唐 · 舒尔茨提出的以响应为中心 4R 理念 </li></ul><ul><ul><li>关联( relevancy) 反应 ( Respond )关系( relation )回 报( return ) </li></ul></ul><ul><li>这一营销新理论,阐述了一个全新的营销四要素 一站式服务 以速度取胜,通过关系管理 创造机会, 获得盈利 。 </li></ul><ul><li>其营销理念恰好与网络的特性相吻合 </li></ul>
    11. 12. 3.2 电子银行的发展历程 <ul><li>20 世纪 60 年代至 70 年代 ATM </li></ul><ul><ul><li>主机终端, 支持业务交易过程和数据处理。 </li></ul></ul><ul><li>20 世纪 80 年代至 90 年代 网络银行 </li></ul><ul><ul><li>主机 + 客户端 / 服务器,提供综合金融业务。 </li></ul></ul><ul><ul><li>互联网络和移动设备,提供自助型、主动型金融服务。 </li></ul></ul><ul><ul><li>“ 科网泡沫”破裂,互联网理性回归成一种服务渠道。 </li></ul></ul><ul><li>进入 21 世纪 </li></ul><ul><ul><li>推动因素变化:从技术驱动转向因应市场竞争。 </li></ul></ul><ul><ul><li>重点战略转移:业务流程、营运成本、内部控制。 </li></ul></ul><ul><ul><li>技术重点:渠道整合、 IT 管理、商业智能。 </li></ul></ul>
    12. 13. <ul><li>技术创新与业务创新的历史沿革 </li></ul>计算机、通讯、安全机制 计算机、远程通讯 计算机、通讯 计算机、通讯 数据库技术 计算机、通讯 计算机、通讯 机电一体化技术 磁记录 电话 磁条 所用核心技术 零售业务 家庭银行 1982 年 交易 衍生产品 20 世纪 80 年代 零售、批发 SWIFT 系统 1977 年 零售业务 信用打分模型 20 世纪 70 年代 批发业务 自动付款技术( ACH ) 1973 年 零售业务 POS 机 20 世纪 70 年代 批发业务 CHIPS 1970 年 零售业务 ATM 机 1969 年 零售业务 住房抵押债券 1968 年 零售业务 IBM3900 等支票处理机 20 世纪 60 年代 零售业务 自动转帐 20 世纪 60 年代初 零售业务 信用卡 20 世纪 50 年代 市场划分 业务创新 时间
    13. 14. 互联网络、信息技术、安全控制 数据库技术。专家系统 通讯、安全机制 计算机、通讯、安全机制 全方位 网上银行 1995 年 小企业客户 客户关系管理 1990 年 批发业务 EDI 1988 年 批发业务 企业银行 20 世纪 80 年代中期
    14. 15. <ul><li>70 年代主要业务: </li></ul><ul><li>活期帐户、储蓄帐户、存款证、安全储蓄箱服务、固定利率抵押、学生贷款、汽车贷款、其他设备贷款、固定利率信用卡、循环信用、定期贷款、透支、信用证、国内市场基金、境外市场基金、证券结算、证券交易、租赁、备用信用证、帐户维护、帐户调节、储蓄支票互换帐户、保管箱、货币转帐、银行承诺、进出口信用证、出入文件收集、交易报告。 </li></ul><ul><li>90 年代主要业务: </li></ul><ul><li>活期存款、储蓄帐户、 NOW 帐户、存单、货币市场基金、债券基金、权益基金、年金、保险、安全储蓄箱服务、可调利率抵押、固定利率抵押、学生贷款、汽车贷款、汽车租赁、其他设备贷款、固定利率信用卡、浮动利率信用卡、借记卡、 ATM 、循环信用、定期贷款、透支、信用函、资产出售、收购与兼并、重组、杠杆收购、发行业务-国内票据及债券-欧洲美元票据及债券、外汇风险管理、外汇交易业电子银行服务、外汇交易期权、国内市场基金、国外市场基金、多币种基金、外汇远期交易、期权、证券结算、证券交易、应收帐款融资工具、利率互换、货币互换、租赁、资产证券化、备用信用证、自动清算机、有条件支付、储蓄支票帐户转换、代付帐单、货币转帐、常规支付、零息帐户、银行承诺、对冲交易顾问、出口融资顾问、备用信用证、帐户维护、帐户调整、保管箱、进出口信用证、出入文件收集、交易报告。 </li></ul>
    15. 16. 银行希望利用 IT 解决的问题 <ul><li>新业务: 满足来自客户对资产管理和投资支持的强烈需求。 </li></ul><ul><li>客户忠诚度: 扩大银行客户基础和增加客户对银行的忠诚和信任 由于自动化服务渠道的普及,减少了在银行机构和它们客户之间的个人涉及,再加上市场的高透明度(由于因特网)从而弱化了客户对银行的忠诚。 </li></ul><ul><li>赢利能力: 由于开办银行的限制减少以及银行赢利的降低,各银行正在提高交叉销售的能力以及提高生产率、灵活性, </li></ul>
    16. 17. 金融分析公司 Global Insight <ul><li>目前全球电子支付年交易量达到 2100 亿, 2010 年将翻 1 倍,复合增长率是各地区 GDP 增长率的 4 倍。 </li></ul><ul><li>2004-2009 年,全球各种类型电子支付交易复合增长率达到 12.9% ,同期 79 个国家平均 GDP 增长率为 3.2% ; </li></ul><ul><li>西欧与亚太增长率分别高达 21.6% 与 19.2% ,北美由于基础设施水平高而增长率只有 12.3% ; </li></ul><ul><li>未来 5 年全球电子支付交易量将翻 1 倍,中国市场 3 年时间翻 1 倍; </li></ul><ul><li>支票使用继续下降, 2004 年支票占非现金交易的 20% , 2009 年将降至 10% 。 </li></ul>
    17. 18. <ul><li>3.3 网络银行(电子银行) </li></ul><ul><li>1 .网络银行的定义 </li></ul><ul><ul><li>网络银行 (INTERNETBANK OR E - BANK) ,又叫网上银行,在线银行。网络银行是指金融机构利用 INTERNET 网络技术,在 INTERNET 上开设的银行。 </li></ul></ul><ul><li>巴塞尔银行监管委员会的定义 </li></ul><ul><ul><li>网络银行是指那些通过电子通道,提供零售与小额产品与服务的银行。这些产品和服务包括:存贷、帐户管理、金融顾问、电子支付,以及其他一些诸如电子货币等电子支付的产品与服务。 </li></ul></ul><ul><li>欧洲银行标准委员会的定义 </li></ul><ul><ul><li>那些利用网络为通过使用计算机、网络电视、机顶盒及其他一些个人数字设备连接上网的消费者和企业提供银行服务的银行。 </li></ul></ul>
    18. 19. <ul><li>总体来说,网上银行是指银行在互联网( Internet )上建立站点,通过互联网向客户提供信息查询、对帐、网上支付、资金转帐、信贷、投资理财等金融服务。更通俗地讲,网上银行就是银行在互联网上设立的 虚拟银行柜台 ,传统的银行服务不再通过物理的银行分支机构来实现,而是借助技术手段在互联网上实现。 </li></ul>
    19. 20. <ul><li>2 .网上银行的特点 </li></ul><ul><ul><li>全面实现无纸化交易。 </li></ul></ul><ul><ul><li>服务方便、快捷、高效、可靠( 3A ) </li></ul></ul><ul><ul><li>经营成本低廉 </li></ul></ul><ul><ul><li>简单易用 </li></ul></ul>
    20. 21. <ul><li>3 .网上银行的业务功能分类 </li></ul><ul><li>( 1 )公共信息服务 </li></ul><ul><ul><li>银行简介 </li></ul></ul><ul><ul><li>银行网点、 ATM 、特约商户介绍 </li></ul></ul><ul><ul><li>银行业务、服务项目介绍 </li></ul></ul><ul><ul><li>存款、贷款利率查询 </li></ul></ul><ul><ul><li>外汇牌价查询 </li></ul></ul><ul><ul><li>国债行情查询 </li></ul></ul><ul><ul><li>各类申请资料(贷款、信用卡申请) </li></ul></ul><ul><ul><li>投资、理财咨询使用说明 </li></ul></ul>
    21. 22. <ul><li>( 2 )客户交流服务 </li></ul><ul><ul><li>客户意见反馈 </li></ul></ul><ul><ul><li>客户投诉处理 </li></ul></ul><ul><ul><li>客户投诉问题解答 </li></ul></ul><ul><li>( 3 )账务查询服务 </li></ul><ul><ul><li>企业集团对公业务查询服务 </li></ul></ul><ul><ul><li>支票、汇票查询 </li></ul></ul><ul><ul><li>个人卡业务查询服务 </li></ul></ul><ul><ul><li>个人储蓄业务查询 </li></ul></ul>
    22. 23. <ul><li>( 4 )银行交易服务 </li></ul><ul><ul><li>企业集团转帐业务 </li></ul></ul><ul><ul><li>个人理财业务 </li></ul></ul><ul><ul><li>卡转帐业务 </li></ul></ul><ul><ul><li>外汇交易业务 </li></ul></ul><ul><ul><li>个人小额抵押贷款 </li></ul></ul><ul><li>( 5 )代收费业务 </li></ul><ul><li>( 6 )账务管理服务 </li></ul><ul><ul><li>修改密码 </li></ul></ul><ul><ul><li>挂失银行卡、存折 </li></ul></ul><ul><ul><li>挂失支票 </li></ul></ul>
    23. 24. 3.4 网络银行发展前景 <ul><li>根据中国互联网络信息中心的报告,截至 2005 年 12 月 31 日,我国上网用户总数突破 1 亿,达到 1 . 11 亿人,其中宽带上网人数达到 6430 万。 2005 年上半年网购大军达到 2000 万人。 </li></ul><ul><li>中国网上交易增多,经过数年的发展,中国网上银行用户数也呈现不断增长的势头。 </li></ul>
    24. 25. <ul><li>网民选择网上银行的首要原因是因为网上银行的方便性,主要体现在节省时间、更方便的在家或单位中使用并且可全天候使用。还有一部分选择网上银行服务的原因是更愿意使用更新科技、追求更优金融服务与更高生活层次以及获得更多服务 / 功能的原因。 </li></ul><ul><li>随着人们生活方式日益丰富,互联网特别是宽带的日益普及,网上银行这种方便、快捷的使用银行方式正越来越受广大网民的青睐,网上银行这一新银行形式正悄悄融入我们的生活。 </li></ul>
    25. 28. CNNIC 历年调查数据显示,截至 2005 年底,网民中超过 60 %选择网上支付作为付款方式,网上支付已经成为最为普遍和最受欢迎的网上购物付款方式。
    26. 30. 网上银行业务的比例 <ul><li>目前我国网上银行业务在整个银行业务交易金额中的比例仅为 2-5% 。据世界银行预测,在未来几年,中国网上银行业务量占银行业务量比重将达 20% 左右可见,我国网上银行产品将从投入期进入发展期,市场发展潜力巨大。 </li></ul><ul><li>2005 年在所有银行业务中,西方国家网上银行业务量所占比重为 20% 左右,美国网上银行业务占所有银行业务 25-50% 。 </li></ul>
    27. 31. 业务发展情况 <ul><li>2005 年某银行个人客户业务 </li></ul><ul><li>通过 ATM 进行存取款和转账交易金额 5326 亿元 </li></ul><ul><li>通过 POS 直接刷卡消费和转账的交易金额 5150 亿元 </li></ul><ul><li>通过网上银行进行汇款、付款和转账的交易金额达到 6108 亿元 </li></ul><ul><li>网上银行业务首次超过 ATM 和 POS ,。 </li></ul>
    28. 32. 《 消费者报导》( ConsumerReports) <ul><li>在考察帐户设立和网站导航是否简便易行、用户隐私和安全以及在线支付成本之后,该杂志列出了十五家最受欢迎的网上银行。其中前排名最靠前的五家网上银行如下: </li></ul><ul><li>一、 E-Trade(ET) 。 </li></ul><ul><li>二、花旗银行 (Citibank) 。 </li></ul><ul><li>三、 NetBank(NTBK) 。 </li></ul><ul><li>四、摩根大通 (JPMorganChase) 。 </li></ul><ul><li>五、 BankOne(ONE) 。 </li></ul><ul><li>这十五家银行中只有六家提供网上帐单直接支付业务。它们是: NetBank 、 BankOne 、美洲银行 BankofAmerica(BAC) 、 FirstarBank(USB) 、 U.S.Bank 和 PNCBank 。 </li></ul>
    29. 33. 3.5 电子银行对金融业的挑战 <ul><li>1. 电子银行对传统银行业的挑战 </li></ul><ul><ul><li>( 1 )技术进步对传统银行业经营模式和理念造成巨大冲击 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>① 以速度赢得客户 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>② 个性化服务 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>③ 市场策略的多样化 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>商业银行三个重大变化: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>一是银行处理业务方式的转变 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>二是银行提供业务方式的变化 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>三是银行业务类型和产品类型的变化 </li></ul></ul></ul>
    30. 34. <ul><li>对传统银行业的挑战 </li></ul><ul><ul><li>( 2 ) 银行经营目标,安全性、盈利性、流动性的实现方式发生改变 </li></ul></ul><ul><ul><li>① 安全概念发生转变 </li></ul></ul><ul><ul><li>② 流动性需求的改变 </li></ul></ul><ul><ul><li>( 3 )网络化带来了“新规模效应”使信息的重要性更加突出,同时网络金融产品易诞生也易消亡的特点对银行的金融创新提出了更高的要求;另一方面,网络时代金融业行业壁垒的消失给银行带来了非同业的巨大竞争威胁 </li></ul></ul>
    31. 35. <ul><li>2. 网络银行可能产生的问题 </li></ul><ul><ul><li>支付方式的统一问题 </li></ul></ul><ul><ul><li>跨国交易中的货币兑换问题 </li></ul></ul><ul><ul><li>电子支付与网络银行中的法律问题 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>电子支付的定义和特征 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>电子支付权利 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>涉及电子支付的伪造、更改与涂销问题 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>刑事侦察技术的发展问题 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>网络银行的监管问题 </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>新型的管理和运作方式 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>网络银行风险防范更加必要 </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>网络银行安全性问题更为重要 </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>网络银行风险防范更加必要 </li></ul></ul><ul><ul><li>网络银行安全性问题更为突出 </li></ul></ul><ul><ul><li>新技术应用与问题( 数据集中与数据集中带来的问题、客户管理与数据仓库、数据挖掘和 CRM 技术 ) </li></ul></ul>
    32. 36. 3.6 电子银行发展战略选择 <ul><li>E 时代的金融创新特点 </li></ul><ul><li>( 1 ) 技术发展与产品创新 </li></ul><ul><li>( 2 ) 网络银行与电子商务 </li></ul><ul><li>( 3 ) 金融创新与电子货币 </li></ul><ul><li>( 4 ) 技术发展与风险防范 </li></ul>
    33. 37. 电子银行的发展过程特点 <ul><li>(发展内容)技术、服务、决策 </li></ul><ul><li>(发展阶段)整合、创新、融合 </li></ul><ul><li>(标准重点)技术、业务、管理 </li></ul><ul><li>(生命阶段)生存、发展、稳定 </li></ul>
    34. 38. 电子银行的业务发展特点 <ul><li>支持用户多样化 </li></ul><ul><li>支持服务个性化 </li></ul><ul><li>支持业务网络化 </li></ul><ul><li>支持决策智能化 </li></ul>
    35. 39. 电子金融的关键因素 <ul><li>TRUST 诚信 </li></ul><ul><li>ACCESS 参与 连接 </li></ul>
    36. 40. <ul><li>E-Banking.... </li></ul><ul><li>E-Bills.......... </li></ul><ul><li>E-Credit ........ </li></ul><ul><li>E-Mortgages .............. </li></ul><ul><li>E-Insurance.............. </li></ul><ul><li>E-Advice and E-Aggregation........... </li></ul><ul><li>E-Securities............ </li></ul>网络银行与电子商务
    37. 41. 花旗银行的电子银行平台 <ul><li>CitiDirect 是为企业客户提供的在线银行系统,以电子方式在全球 88 个国家提供花旗银行的产品和服务。在中国, CitiDirect 目前提供人民币和外币的在线支付及各种详细信息报告。 </li></ul><ul><li>EasyPayments 是特意为中国客户设计的基于网络的电子银行平台。以中英文两种语言支持客户的国内现金管理运作。目前提供人民币国内付款功能及收款报告查询。 </li></ul><ul><li>Citibanking 采用视窗灵活的电子银行系统能够支持贸易和资金项下的广泛交易。它是一兼具交易指令及信息传送为一体的系统。 </li></ul><ul><li>CitiService 是花旗银行的专门客户服务部门,为客户有关资金管理,贸易服务和电子银行业务的问讯提供一个统一解答的窗口。 </li></ul>
    38. 45. 电子金融结构
    39. 46. 战略选择 <ul><li>  一、强强联合,共同发展 </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>二、以人为本,共同盈利 </li></ul><ul><li>  </li></ul><ul><li>三、加强内控,完善风险防范机制  </li></ul>
    40. 47. <ul><li>一、强强联合,共同发展 </li></ul><ul><li>案例 SFNB 与加拿大皇家集团 </li></ul>
    41. 48. <ul><li>在于充分利用了网络低成本高速度和跨越时空的优势 </li></ul>SFNB最初取得成功的关键 在于充分利用了网络低成本高速度和跨越时空的优势
    42. 49. 加拿大皇家银行电子银行成功的关键 强强联合,实现共赢 依靠传统银行实力打造电子银行,提供全方位的服务 应用现代信息技术保持在银行业的领先地位。 简洁、快速、安全的电子银行运营策略
    43. 50. <ul><li>依靠自身优势,联合其他机构,开拓未来市场,以求共赢 </li></ul>我们的策略:
    44. 51. 二、以人为本,共同盈利
    45. 52. <ul><li>以客户为中心,利用 CRM ,拓展中间业务,拓宽市场。 </li></ul><ul><li>案例: First American </li></ul><ul><li>花旗银行台湾分行 </li></ul><ul><li>STANDER CHARTER </li></ul>
    46. 53. <ul><li>从客户角度来说 : </li></ul><ul><li>目前客户满意度指标的主要是在方便性 , 安全性 </li></ul><ul><li>所有渠道都是一种工具 </li></ul><ul><li>渠道间冲突 ? </li></ul><ul><li>银行卡管理是最适合首先开展 CRM </li></ul>
    47. 54. <ul><li>三、加强内控,完善风险防范机制 </li></ul>
    48. 55. <ul><li>扁平化管理 </li></ul><ul><li>加强内控机制 (人员管理、客户管理) </li></ul><ul><li>经营意识的转换 </li></ul><ul><li>建立合理的风险控制机制 </li></ul><ul><li>市场经济代替行业垄断 </li></ul><ul><li>再造与创新 </li></ul><ul><li>加强法律建设 </li></ul>
    49. 56. <ul><li>再造不是完全的推倒重来,而应当是努力通过革新以抓住成功的机会,以及对成功的再认识,信息技术是再造最基本最活跃的因素,但是并不是再造本身,技术本身不会带来更多的客户和股东。再造并不一定意味着精简,而是意味着提高效率。再造并不能解决特定的问题,这是一个改变机构文化以及创造一个新过程的过程。 </li></ul><ul><li>再造的五个基本元素: </li></ul><ul><li>a bold vision 大胆想象力 </li></ul><ul><li>a systemic approach 系统方法 </li></ul><ul><li>a clear intent and mandate 明确目标 </li></ul><ul><li>a specific methodology 特定的方法学 </li></ul><ul><li>effective and visible leadership 有效英明的领导 </li></ul>
    50. 57. <ul><li>五个目标 </li></ul><ul><li>提高生产率 </li></ul><ul><li>优化持股结构 </li></ul><ul><li>获得量变结果,显著变化和提高 </li></ul><ul><li>强化功能 </li></ul><ul><li>减少不必要的层次和工作 </li></ul>
    51. 58. <ul><li>五个阶段 </li></ul><ul><li>制定目标,建立团队 </li></ul><ul><li>确定成功方向,利用信息技术,建立性能目标 , </li></ul><ul><li>革新过程,建立原型,信息技术再造过程 </li></ul><ul><li>机构改革,实现新架构 </li></ul><ul><li>再造过程控制与过程优化 </li></ul>
    52. 59. <ul><li>层次 1 核心产品和服务 </li></ul><ul><li>层次 2 服务和系统支持 </li></ul><ul><li>层次 3 产品质量与信守承诺 </li></ul><ul><li>层次 4 客户服务 </li></ul><ul><li>层次 5 情感沟通与忠诚度培养 </li></ul><ul><li>竞争激烈,前景无限 </li></ul>
    53. 60. 谢谢大家

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